物業(yè)客服中心服務(wù)指引模板

7/7物業(yè)客服中心服務(wù)指引一、概述客服中心的設(shè)立是為處理公司所有對(duì)客服務(wù)事項(xiàng)，為公司提供來(lái)自客戶端的各種信息、數(shù)據(jù)等作為公司下一步?jīng)Q策參考依據(jù)，更是公司的“形象窗口”。實(shí)際工作的主要對(duì)象還是已購(gòu)房的客戶，主要的工作任務(wù)是對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)處理客戶咨詢、投訴、報(bào)修等工作；收集、整理、分析業(yè)主資料文件資料；策劃、組織相關(guān)活動(dòng)；對(duì)外負(fù)責(zé)向?qū)挸蛻粽f(shuō)明房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)；中南公司的品牌宣揚(yáng)；處理客戶提出的其它要求等?？头行脑凇爸心稀迸c業(yè)主之間起著“橋梁”的作用，保證到兩者之間進(jìn)行良好、有序、真實(shí)的信息溝通，促進(jìn)客戶對(duì)“中南”的信賴感，促進(jìn)“中南房地產(chǎn)業(yè)”的健康進(jìn)展。二、客服中心設(shè)立目的（服務(wù)目標(biāo)）對(duì)客戶的投訴處理及時(shí)率達(dá)到常規(guī)問(wèn)題一天內(nèi)處理，重大問(wèn)題三天內(nèi)有回復(fù)。對(duì)客戶有效投訴處理滿意率達(dá)100％。對(duì)客戶年度訪問(wèn)覆蓋率達(dá)120％?？蛻魟?dòng)態(tài)檔案建檔率100％。三、客服中心服務(wù)宗旨（服務(wù)宗旨）以忠誠(chéng)的客戶服務(wù)意識(shí)為基礎(chǔ)，服務(wù)地產(chǎn)，服務(wù)業(yè)主。（闡釋：房地產(chǎn)公司作為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期內(nèi)的大業(yè)主，對(duì)項(xiàng)目的各類管理運(yùn)作起著確定性的作用，包括項(xiàng)目的部分房屋已交付使用階段。在房屋交付的一定時(shí)間內(nèi)，小業(yè)主與開(kāi)發(fā)公司即大業(yè)主之間就項(xiàng)目的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品瑕疵、各類管理運(yùn)作等問(wèn)題不行避開(kāi)的會(huì)有不統(tǒng)一建議或意見(jiàn)，這時(shí)客服中心或是物業(yè)服務(wù)中心就起著溝通協(xié)調(diào)“業(yè)主”與“業(yè)主”之間關(guān)系的重要作用?？头行奈ㄓ谐浞质煜?、準(zhǔn)確理解這層內(nèi)在關(guān)系，并以客觀、忠誠(chéng)的態(tài)度為基礎(chǔ)，才能夠?yàn)榇髽I(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，最終體現(xiàn)于小業(yè)主滿意，才能夠最大限度的取得“共盈”，否則，沒(méi)有服務(wù)地產(chǎn)意識(shí)，服務(wù)業(yè)主則無(wú)從談起。）四、客服中心處事原則（服務(wù)方針）禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等五、服務(wù)措施1、設(shè)立800服務(wù)熱線，為客戶提供全天候電話服務(wù)。2、設(shè)立“首問(wèn)責(zé)任制”。3、設(shè)立“一站式”服務(wù)。4、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。六、組織機(jī)構(gòu)：（略）七、客服中心職責(zé)1.依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立行之有效的客戶服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。2.主動(dòng)征詢準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主建議或意見(jiàn)，維護(hù)地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。3.整理、收集、分析業(yè)主資料文件資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫(kù)，以便更有針對(duì)性的工作開(kāi)展。4.跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時(shí)分析上報(bào)。5.定時(shí)依據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的良性信息。6.接受并處理對(duì)客戶在房屋期提出的各類咨詢與投訴。7.分析、解答準(zhǔn)客戶在房屋期提出的不合法性建議或意見(jiàn)。8.溝通協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的合理性建議或意見(jiàn)進(jìn)行分析處理。9.對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的各類建議或意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見(jiàn)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或施工要求。10.溝通協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理房屋交驗(yàn)中業(yè)主所提出的整改事項(xiàng)。11.向業(yè)主說(shuō)明房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。12.溝通協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主對(duì)項(xiàng)目公共部位施工所提出的合理性要求。13.協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。14.策劃、組織、溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的聚會(huì)活動(dòng)。八、崗位職責(zé)客服中心經(jīng)理素養(yǎng)要求：（1）男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗。（2）具有本科學(xué)歷或同等文化程度。（3）熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)，把握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。（4）具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（5）具有較強(qiáng)的溝通溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非推斷能力。（6）最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。崗位職責(zé)：（1）全面負(fù)責(zé)客服中心所有日常工作。確立人員編制，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓(xùn)和考核工作。（2）樂(lè)觀參加項(xiàng)目前期工作，溝通協(xié)調(diào)處理開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶之間的關(guān)系。（3）批閱部門工作日志，了解所有目客服工作狀況。對(duì)所有目客服人職工或員工作狀況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核。（4）代表總經(jīng)理對(duì)客服主管未能處理的客戶投訴問(wèn)題負(fù)責(zé)說(shuō)明工作。（5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、籌備、開(kāi)展工作。（6）受總經(jīng)理委托接待來(lái)訪重要客戶。（7）履行上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)?？蛻舴?wù)主管素養(yǎng)要求：（1）男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗，（2）具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。（3）熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識(shí)，把握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識(shí)。（4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非推斷能力。（5）最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。崗位職責(zé)：（1）幫助客服經(jīng)理履行客服中心所有日常工作。（2）妥善處理客戶投訴，解決客戶問(wèn)題，征求客戶建議或意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議或意見(jiàn)并向客服經(jīng)理匯報(bào)。（3）及時(shí)接聽(tīng)客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問(wèn)題。（4）與客戶建立良好溝通關(guān)系，與開(kāi)發(fā)公司各相關(guān)部門密切聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)解決客戶、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)公司之間的問(wèn)題。（5）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營(yíng)銷推廣等各公司職工或員工遵守紀(jì)律和對(duì)客接待的禮節(jié)禮儀狀況；（6）溝通協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目各類突發(fā)事件和善后工作。（7）定時(shí)做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解關(guān)于信息，增進(jìn)客戶關(guān)系。（8）參加客戶活動(dòng)的策劃、籌備和開(kāi)展。（9）履行上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。九、服務(wù)技巧語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)：您好，早，您回來(lái)了等。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎光臨等。告辭語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)等。道歉語(yǔ)：對(duì)不起，打攪您了，失禮了。道謝語(yǔ)：感謝，非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的，沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?；径Y貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。幾種常見(jiàn)狀況的服務(wù)要求對(duì)客戶提供服務(wù)A．服務(wù)時(shí)面帶微笑，給人的受尊重感、誠(chéng)懇待人，不卑不亢，輕松自信。B．工作中客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供關(guān)心，不行說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”的話。C．盡力想方法解決住戶的困難，當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！迸c客戶交談A．對(duì)熟悉的住戶稱呼姓氏，如××先生、××小姐。與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，不行不懂裝懂。B．當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕，任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。C．切忌有兩位客戶時(shí)而冷淡其中一位。D．對(duì)客戶的提問(wèn)未能說(shuō)“不知道”“不清晰”等回答。E．聲調(diào)自然音量適中，答話要迅速、明確。接聽(tīng)電話A.鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽(tīng)電話，應(yīng)說(shuō)“您好，**客服中心”，如對(duì)方有事告知應(yīng)逐條記錄，并盡量回答，通話完畢后應(yīng)說(shuō)“感謝再見(jiàn)”語(yǔ)氣平和。B.若有急事需暫且中斷通話時(shí)，應(yīng)征對(duì)方同意，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)與客戶同乘電梯A．主動(dòng)為客戶按開(kāi)門鈕或?yàn)榭蛻糸_(kāi)門。B．電梯到達(dá)時(shí)應(yīng)站立在梯旁，一手放在電梯門上以防突然關(guān)門，并示意客戶出入。（站立與電梯門成45°角）。在服務(wù)過(guò)程中的其他注意事項(xiàng)A．三人以上對(duì)話要用普通話，不允許仿照他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話，不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊他人。B．不與客戶爭(zhēng)辯，不講有損公司形象的言語(yǔ)；C．不允許在任何場(chǎng)合的任何借口頂撞、諷刺、議論住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事，不講粗言惡語(yǔ)或使用卑視或污辱性的語(yǔ)言。幾種特殊服務(wù)制度三米微笑制時(shí)效制就是服務(wù)的工作必需在公司規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)履行為有效。要求：A—快，不允許晚于什么時(shí)候履行（如：①報(bào)修時(shí)效15分鐘到場(chǎng)；②突發(fā)性時(shí)效：盜、搶未能晚于3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，③消防的時(shí)效未能晚于5分鐘到達(dá)）。B．適時(shí)性要求——準(zhǔn)：主要要求一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)履行（如：①回訪：投訴回訪一般在2周內(nèi)，一周以上為宜，②報(bào)修回訪：在一個(gè)月以后，2個(gè)月內(nèi)為宜，③其他回訪：在一個(gè)月以后，2個(gè)月以內(nèi)為宜）