不同類型物業(yè)的物業(yè)管理特點

不同類型物業(yè)的物業(yè)管理特點物業(yè)有多種分類，按物業(yè)的使用功能分，可分為居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他用途物業(yè)等。不同類型的物業(yè)又各具有不同的特點。因此，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時，應(yīng)針對不同物業(yè)的特點，制定不同的物業(yè)管理實施方案。在此僅列舉居住物業(yè)中的住宅小區(qū)，商業(yè)物業(yè)中的寫字樓、商場，工業(yè)物業(yè)中的工業(yè)廠房，其他用途物業(yè)中的醫(yī)院為代表加以簡要介紹。一、住宅小區(qū)的物業(yè)管理（一）住宅小區(qū)物業(yè)的特點和管理特點住宅小區(qū)是指市政配套比較完善，共用設(shè)備、設(shè)施比較齊全，經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃、集中成片開發(fā)建成的新型城鎮(zhèn)居住場所。通常由多層樓宇（9層以下）、高層樓宇（10層以上）、超高層樓宇（30層以上）及以單體或組合形式出現(xiàn)的別墅組成，集居住、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)和社會功能于一體，在現(xiàn)代物業(yè)管理項目中所占比例最大。住宅小區(qū)物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)；（2）規(guī)模大，功能全；（3）房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化；（4）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化，物業(yè)種類多樣化；（5）分期開發(fā)，物業(yè)新舊程度不同；（6）業(yè)主的文化水平和經(jīng)濟(jì)能力參差不齊，管理復(fù)雜化；（7）業(yè)主對物業(yè)管理的需求標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（二）住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容住宅小區(qū)物業(yè)管理的基本內(nèi)容。住宅小區(qū)物業(yè)管理包括對住宅小區(qū)的管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面的工作，概括起來講，有如下基本內(nèi)容：（1）物業(yè)共用部位的日常維護(hù)和管理；（2）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施及其運(yùn)行、使用的日常維護(hù)和管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務(wù)；（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務(wù)；（6）物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；（7）物業(yè)資料的管理；（8）開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動；（9）開展多種形式的便民服務(wù)。下面對上述住宅小區(qū)物業(yè)管理的基本內(nèi)容中的社區(qū)文化和便民服務(wù)進(jìn)行簡單介紹。住宅小區(qū)物業(yè)管理的社區(qū)文化。社區(qū)文化是社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)，包括文化理念、價值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等等，價值觀是社區(qū)文化的核心。具體來說，社區(qū)文化包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個方面的內(nèi)容。（1）環(huán)境文化。主要包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等，通過社區(qū)環(huán)境可以感知社區(qū)成員理想、價值觀及精神面貌等外在形象，如怡人的綠化園林、舒適的休閑布局、寫意的小品園藝等，可以營造理想的文化氛圍，目前許多物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入的物業(yè)管理環(huán)境識別系統(tǒng)（CIS）的用意便在于此。（2）行為文化。指社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、工作等過程中產(chǎn)生的文化，這些活動能反映出社區(qū)風(fēng)尚、人際關(guān)系等文化特征。（3）制度文化。是指與社區(qū)精神、社區(qū)理想等相應(yīng)的制度、規(guī)章及組織機(jī)構(gòu)等，這些制度對保障社區(qū)文化持久、健康開展具有一定的約束力和控制力。（4）精神文化。這是社區(qū)文化的核心，包括社區(qū)精神、道德觀、價值觀、行為準(zhǔn)則等。如有的社區(qū)開展升旗儀式、評選文明戶等，這些活動屬于精神文化建設(shè)范疇。社區(qū)精神文化具有明顯的社區(qū)特點，往往要經(jīng)年累月才能逐步形成。住宅小區(qū)物業(yè)管理的便民服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)一般分為常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理的便民服務(wù)是在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上向所有業(yè)主、非業(yè)主使用人提供的專項服務(wù)和特約服務(wù)。便民服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)有償提供的、供業(yè)主使用人自愿選擇的服務(wù)。便民服務(wù)的內(nèi)容很多，根據(jù)物業(yè)管理的實踐，當(dāng)前物業(yè)管理便民服務(wù)的內(nèi)容可以歸納為衣、食、住、行、娛樂、購物等各個方面。具體來講，主要是：1）衣著方面，包括服裝洗滌服務(wù)、裁剪、制衣、補(bǔ)衣等。2）飲食方面，包括開辦餐飲店、酒吧、茶館、咖啡店的便民服務(wù)，代送餐服務(wù)（3）居住方面，包括房屋裝修，房屋設(shè)備修繕、看管，房屋清潔、房屋綠化養(yǎng)護(hù)，物業(yè)租賃，代繳水電氣費(fèi)用，代搬家服務(wù)等。（4）行旅方面，包括接送幼童上學(xué)及人托服務(wù)，車輛租賃，代訂車船機(jī)等票，各類車輛的寄放、清洗、保養(yǎng)與維修等等。（5）娛樂方面，包括成立棋牌俱樂部，舉辦各類展覽，各類健身娛樂活動，舉辦各類比賽等，承辦各類家庭晚會聚會等等。（6）購物方面，包括日用百貨供應(yīng)、果菜供應(yīng)等等。（7）文教體衛(wèi)方面，包括在文化方面開辦圖書館、各種展覽和文化知識講座等，在教育方面開辦托兒所、幼兒園和各類培訓(xùn)班等，在體育方面可經(jīng)營健身室、游泳場、網(wǎng)球場等，在衛(wèi)生方面開設(shè)社區(qū)健康中心、經(jīng)營藥店及提供日常醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等等。（8）其他方面，包括美容美發(fā)服務(wù)、代聘保姆服務(wù)、代介紹家庭教師、代辦房產(chǎn)證和申報戶口、代辦保險、提供中介咨詢等等。常見的便民服務(wù)有家庭維修服務(wù)、代客購物服務(wù)、家庭鐘點服務(wù)、會所（文化活動中心）的娛樂服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的生活水平在不斷提高，呈現(xiàn)出豐富性、多樣性，信息時代、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)給人們的生活帶來了變革，網(wǎng)上金融、教育、游戲、聊天、購物、視頻點播、網(wǎng)絡(luò)咨詢、家政服務(wù)等層出不窮，人們的生活變得更加靈活方便，以前物業(yè)管理能提供的便民服務(wù)都可“一網(wǎng)打盡”，物業(yè)管理服務(wù)也隨之增加了智能化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)的功能。在新經(jīng)濟(jì)時代、科技時代、信息時代，物業(yè)管理提供的服務(wù)需要緊隨時代步伐，進(jìn)行不斷創(chuàng)新，要始終以“業(yè)主滿意”為核心，來分析、挖掘業(yè)主、非業(yè)主使用人的各種潛在需求，包括精神的、心理的需求，及時策劃我們能提供的服務(wù)，讓物業(yè)管理服務(wù)跟得上時代步伐，充分發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)的作用。（三）住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點物業(yè)類型多，管理上各有側(cè)重。住宅小區(qū)內(nèi)存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住宅、商場、學(xué)校等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如高層住宅要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足的矛盾。物業(yè)管理的收費(fèi)實施的是“保本微利”政策，政府對物業(yè)管理的收費(fèi)定價還沒有完全放開，采取了政府定價、政府指導(dǎo)價與市場協(xié)議價相結(jié)合的方式，特別是經(jīng)濟(jì)適用型住宅的物業(yè)管理收費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場價格。物業(yè)管理收費(fèi)低于成本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運(yùn)作，如何克服住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從現(xiàn)有成功的經(jīng)驗來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小區(qū)現(xiàn)有的物業(yè)管理資源，開展經(jīng)營創(chuàng)收，彌補(bǔ)小區(qū)經(jīng)費(fèi)不足。產(chǎn)權(quán)多元化，要求制定《業(yè)主公約》。住宅小區(qū)人口眾多，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡業(yè)主自治自律的基礎(chǔ)上，必須對住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的居住行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《業(yè)主公約》，來明確住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的行為，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理的順利開展。設(shè)立業(yè)主檔案，嚴(yán)格管理。管理處應(yīng)建立健全業(yè)主、非業(yè)主使用人的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握業(yè)主、非業(yè)主使用人的流動情況，以便加強(qiáng)管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會，城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對住宅小區(qū)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。開展豐富多彩的社區(qū)文化。針對不同住宅小區(qū)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，組織各種社區(qū)文化活動，如節(jié)假日活動、體育健身活動、業(yè)余學(xué)習(xí)活動等。開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，一方面加強(qiáng)了業(yè)主之間的交流和溝通，豐富了業(yè)主、非業(yè)主使用人的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通，創(chuàng)造融洽的社區(qū)環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。開展多種形式的便民服務(wù)。（四）住宅小區(qū)的智能化管理隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)中的運(yùn)用，物業(yè)及設(shè)施的科技含量不斷提高，物業(yè)管理朝著智能化方向迅速發(fā)展。現(xiàn)在住宅小區(qū)普遍采用的智能化設(shè)施設(shè)備有：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)周界防越系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、物業(yè)自動抄表系統(tǒng)、自動消防報警系統(tǒng)、樓宇設(shè)備自動控制系統(tǒng)等。智能化設(shè)施設(shè)備的使用，不僅提高了物業(yè)的建設(shè)檔次，而且為業(yè)主的生活帶來了方便和安全，也為物業(yè)管理提供了新的管理手段和方法，便于提高物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。二、寫字樓的物業(yè)管理（一）寫字樓物業(yè)的特點和管理特點寫字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開展經(jīng)營活動的場所。寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車輛指揮管理工作量大。（2）物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理的要求也較高。（3）物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。（4）物業(yè)使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點。（5）業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關(guān)系復(fù)雜，業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。（6）業(yè)主、非業(yè)主使用人來自社會各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重。（7）公共場所人流量大，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責(zé)任大。（8）因為是辦公場所，單個物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點之一。（二）寫字樓的物業(yè)管理寫字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項目要求多，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無論是個人形象，還是內(nèi)在氣質(zhì)，都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求。寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然安全問題很重要，但對服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念，不能一味求嚴(yán)、求穩(wěn)，一定要在員工服務(wù)意識和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點，提供特色服務(wù)。在制定寫字樓管理服務(wù)方案時，應(yīng)充分認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環(huán)境，對承租人和潛在承租人都會產(chǎn)生極大的影響力。三、商場的物業(yè)管理（一）商場物業(yè)的特點和管理特點商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生；（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。（二）商場的物業(yè)管理商場管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因為物業(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán).在處理問題時.稍不注意就會越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護(hù)力量。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平時應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊和義務(wù)安全隊，以保證商場正常經(jīng)營活動的進(jìn)行。四、工業(yè)廠房的物業(yè)管理（一）工業(yè)廠房物業(yè)的特點和管理特點工業(yè)廠房是指大型工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)車間、貨倉、員工餐廳等廠區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)。工業(yè)廠房物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）管理內(nèi)容相對簡單，服務(wù)對象單一；（2）物業(yè)管理者與企業(yè)管理者兩者之間的權(quán)責(zé)劃分不清，時有沖突；（3）安全管理難度較大，尤其是消防安全的難度大。（二）工業(yè)廠房的物業(yè)管理對于工業(yè)廠房的物業(yè)項目，物業(yè)管理企業(yè)只承擔(dān)廠區(qū)內(nèi)清潔、綠化、安全保衛(wèi)工作，維修保養(yǎng)只限于涉及物業(yè)本身公共的設(shè)施、設(shè)備，生產(chǎn)設(shè)備的維修和保養(yǎng)不在物業(yè)管理的范圍內(nèi)。工業(yè)廠房一般實行封閉式管理，安全保衛(wèi)工作的重點是廠區(qū)內(nèi)的消防安全、廠區(qū)進(jìn)出車輛及人員的控制以及企業(yè)內(nèi)