創(chuàng)建現(xiàn)場會講話(四)

創(chuàng)建現(xiàn)場會講話(四)在___?年全國卷煙?營銷網(wǎng)絡(luò)?建設(shè)工作現(xiàn)?場會議上的?講話何澤?華（__?_年___?月___日?）同志們?：這次會?議是在行業(yè)?認(rèn)真貫徹全?國___長?、公司總經(jīng)?理座談會精?神，扎實(shí)推?動?卷煙上?水平?的形?勢下召開的?。會議聽取?了銷售公司?曹華青總經(jīng)?理的工作報(bào)?告，___?、安徽、_?__等七家?單位作了經(jīng)?驗(yàn)交流，_?__區(qū)公司?、柳州市公?司作了經(jīng)驗(yàn)?介紹，參觀?了柳州現(xiàn)代?卷煙零售終?端，并進(jìn)行?了深入討論?。國家局對?這次會議非?常重視，姜?成康局長專?門致信對會?議召開表示?祝賀與激勵?，對今后網(wǎng)?建工作提出?了明確要求?，大家要深?刻領(lǐng)會并抓?好貫徹落實(shí)?。與以往歷?次會議相比?，這次現(xiàn)場?會以現(xiàn)代終?端建設(shè)為主?題，將會議?的?現(xiàn)場??前移到零售?終端，零售?客戶也積極?參與進(jìn)來，?工商零代表?三方互動，?生動演示了?網(wǎng)上營銷、?網(wǎng)上互動，?直觀展示了?工商零共同?面向消費(fèi)者?的現(xiàn)代營銷?體系。會議?主題明確，?重點(diǎn)突出，?內(nèi)容豐富，?體驗(yàn)感強(qiáng)，?必將對提升?網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力?、推動市場?營銷上水平?產(chǎn)生重要影?響。下面?，我講三個?問題。一?、現(xiàn)代卷煙?零售終端建?設(shè)是現(xiàn)代流?通建設(shè)的重?要命題1?___會議?及全國卷煙?銷售工作會?，將終端建?設(shè)確定為營?銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?的重點(diǎn)，這?次網(wǎng)建現(xiàn)場?會又將現(xiàn)代?終端建設(shè)作?為主題，這?是因?yàn)殡S著?營銷網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)的發(fā)展，?終端建設(shè)已?經(jīng)成為現(xiàn)階?段必須破解?的一個重要?實(shí)踐命題。?一是網(wǎng)建?實(shí)踐發(fā)展的?必然。行業(yè)?始終高度重?視終端建設(shè)?，多年來的?營銷網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)從未離開?過零售終端?這個環(huán)節(jié)來?進(jìn)行。無論?是過去建批?發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、_?__年以后?推廣現(xiàn)代營?銷模式，還?是現(xiàn)在的網(wǎng)?上訂貨、網(wǎng)?上配貨、網(wǎng)?上營銷等，?都始終把零?售終端作為?重要環(huán)節(jié)。?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在?經(jīng)歷了整體?推進(jìn)和全面?提升兩個階?段近十年的?持續(xù)努力后?，下一步往?何處走。我?認(rèn)為，應(yīng)回?歸到?終端??這一根本?點(diǎn)上來，但?這不是簡單?的回歸，而?是網(wǎng)建實(shí)踐?的螺旋式上?升，是按照?現(xiàn)代流通的?要求去重新?認(rèn)識終端、?發(fā)現(xiàn)終端價(jià)?值。在全國?統(tǒng)一的卷煙?營銷網(wǎng)絡(luò)建?成后，在實(shí)?施了工商協(xié)?同、訂單供?貨、營銷模?式升級等一?系列打通卷?煙供應(yīng)鏈的?改革后，我?們開始探索?真正把零售?客戶納入網(wǎng)?絡(luò)范疇，從?網(wǎng)絡(luò)整體上?探索終端建?設(shè)，努力形?成涵蓋__?_萬客戶的?大網(wǎng)絡(luò)。加?強(qiáng)終端建設(shè)?，是營銷網(wǎng)?建實(shí)踐發(fā)展?的必然要求?，是全面提?升網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)?力的客觀需?要。二是?終端客戶發(fā)?展的必然。?我國有__?_多萬零售?客戶，是世?界上卷煙零?售終端數(shù)量?最多的國家?，但零售終?端整體水平?還不高，農(nóng)?村客戶水平?較弱，部分?城市客戶能?力不強(qiáng)。從?硬件看，終?端布局需要?進(jìn)一步優(yōu)化?，經(jīng)營設(shè)施?滯后時代發(fā)?展，2店?面形象不甚?樂觀，卷煙?陳列還不規(guī)?范；從軟件?看，終端信?息化剛剛起?步，客戶素?質(zhì)、能力、?水平等都還?不能適應(yīng)發(fā)?展的要求；?從功能看，?大部分終端?功能還較為?單一，營銷?還處于自發(fā)?狀態(tài)。另一?方面，近些?年來，我國?商品流通領(lǐng)?域發(fā)生了深?刻變化，終?端業(yè)態(tài)不斷?豐富，終端?數(shù)量快速發(fā)?展，隨著市?場競爭的激?烈，終端的?重要性更加?凸顯，被形?容為?__?_之手?，?社會經(jīng)濟(jì)的?發(fā)展也使終?端自身發(fā)展?需求日益旺?盛。加強(qiáng)終?端建設(shè)，是?滿足客戶發(fā)?展需求的必?然要求，是?充分釋放終?端能量的價(jià)?值呈現(xiàn)。?三是客我關(guān)?系發(fā)展的必?然。企業(yè)最?寶貴的資源?就是客戶資?源，營銷的?首要問題就?是客我關(guān)系??？蛻襞c行?業(yè)的關(guān)系長?期以來具有?二元性，既?有博弈也有?和諧。新形?勢下，姜成?康局長明確?提出了構(gòu)建??發(fā)展同向?、工作同心?、服務(wù)同步?、利益同體??新型客我?關(guān)系的工作?要求，指出?了行業(yè)引領(lǐng)?客戶共同成?長的發(fā)展方?向。但是，?當(dāng)前零售客?戶總體盈利?水平還達(dá)不?到客戶的期?望值，客戶?滿意度、忠?誠度還有提?升的空間，?客我關(guān)系還?需要進(jìn)一步?和諧。這些?問題如果不?解決好，就?會成為制約?行業(yè)持續(xù)健?康發(fā)展的攔?路虎、絆腳?石。因此，?我們要站在?行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)?展的高度去?認(rèn)識，深化?客我關(guān)系。?擁有忠誠的?客戶群體是?行業(yè)實(shí)現(xiàn)持?續(xù)穩(wěn)定發(fā)展?的基石，客?戶與行業(yè)的?和諧關(guān)系是?無往而不勝?的最強(qiáng)軟實(shí)?力。加強(qiáng)終?端建設(shè)，是?客我關(guān)系發(fā)?展的必然要?求，是建立?新型客我關(guān)?系的關(guān)鍵所?3在。?總之，?終?端?貫穿營?銷網(wǎng)建發(fā)展?的始終，網(wǎng)?建發(fā)展必需?破解?現(xiàn)代?終端建設(shè)??的命題。在?實(shí)際工作中?，行業(yè)各單?位都日益重?視并積極探?索終端建設(shè)?，各地的終?端建設(shè)也贏?得了廣大零?售客戶的普?遍支持，探?索了不少有?價(jià)值的成果?，這次會議?就是對現(xiàn)代?終端建設(shè)破?題成果的集?中展示。?二、___?及柳州實(shí)踐?是對現(xiàn)代卷?煙零售終端?建設(shè)的有效?破題__?_及柳州總?體上來講是?經(jīng)濟(jì)相對欠?發(fā)達(dá)地區(qū)，?建設(shè)現(xiàn)代卷?煙零售終端?的基礎(chǔ)相對?薄弱。但他?們通過實(shí)踐?較好地回答?了在基礎(chǔ)不?高、資源有?限的情況下?，如何實(shí)踐?現(xiàn)代終端建?設(shè)，促進(jìn)營?銷上水平的?問題。（?一）___?區(qū)近年來營?銷網(wǎng)建工作?取得了顯著?成效近年來?，___區(qū)?公司立足實(shí)?際，堅(jiān)持以?科學(xué)發(fā)展觀?統(tǒng)攬卷煙營?銷工作，圍?繞?卷煙上?水平?這一?中心任務(wù)，?扎實(shí)推進(jìn)卷?煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?各項(xiàng)工作。?難能可貴的?是，___?區(qū)公司勇于?自我加壓、?搶抓機(jī)遇，?全區(qū)上下解?放思想，轉(zhuǎn)?變觀念，積?極學(xué)習(xí)借鑒?行業(yè)標(biāo)桿單?位的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)合實(shí)?際創(chuàng)新應(yīng)用?，促進(jìn)了網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)的均?衡發(fā)展和整?體提升。全?區(qū)銷售總量?從___年?的___萬?箱，提高到?___年的?___萬箱?，年均增長?___%；?含稅單箱銷?售額從__?_元提高到?___元，?年均增長_?__%；一?二類煙比重?從___%?提高到__?_%。截止?到9__?_月底，全?區(qū)城市網(wǎng)上?訂貨率達(dá)到?了___%?，建設(shè)功能?店___個?、培養(yǎng)和帶?動了一批優(yōu)?質(zhì)的零售客?戶群。全區(qū)?批零差率總?體維持在_?__%左右?的水平，客?戶利益得到?了明顯的保?障，客戶滿?意度達(dá)到了?較高水平。?從這次現(xiàn)場?會的籌備過?程來看，_?__區(qū)局舉?全區(qū)之力、?集全區(qū)之智?，用較短的?時間取得了?最大的成效?，體現(xiàn)了強(qiáng)?烈的責(zé)任意?識、實(shí)干意?識、服務(wù)意?識和創(chuàng)新意?識，體現(xiàn)了?工作執(zhí)行的?速度、力度?和強(qiáng)度。?（二）柳州?實(shí)踐是對現(xiàn)?代終端建設(shè)?的有效破題?這次會議充?分展示了柳?州現(xiàn)代終端?建設(shè)的階段?性成果，是?對現(xiàn)代終端?建設(shè)的探索?與破題。從?全國范圍來?看，柳州現(xiàn)?代終端建設(shè)?基礎(chǔ)相對薄?弱，工作難?度很大。但?在___區(qū)?局的領(lǐng)導(dǎo)下?，柳州市局?全體同志保?持了良好的?精神狀態(tài)，?以昂揚(yáng)的士?氣、創(chuàng)新的?思維、系統(tǒng)?的方法，齊?心協(xié)力，攻?堅(jiān)克難，善?于學(xué)習(xí)、借?鑒與創(chuàng)新，?積極推進(jìn)現(xiàn)?代終端建設(shè)?，在不到一?年的時間內(nèi)?，整體水平?得到了快速?提升，做到?了?山清水?秀店干凈，?貨足品豐好?掙錢；線上?線下齊互動?，客我和諧?共發(fā)展?，?充分體現(xiàn)了?現(xiàn)代終端的??現(xiàn)代性、?時代性、特?色性?，突?出了現(xiàn)代終?端的?自主?管理、自覺?提升、自我?發(fā)展?，較?好地回答了?什么是現(xiàn)代?終端、怎樣?建設(shè)現(xiàn)代終?端、如何統(tǒng)?籌終端建設(shè)?中的各種關(guān)?系等主要問?題，實(shí)現(xiàn)了?對現(xiàn)代終端?建設(shè)的有效?破題。具體?說來，柳州?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)體?現(xiàn)在以下五?個方面：?一是較好解?答了?什么?是現(xiàn)代終端?、現(xiàn)代終端?具有哪些?5特征?這?個基本問題?。昨天的現(xiàn)?場參觀，呈?現(xiàn)在我們面?前的是一個?比較完整的?現(xiàn)代終端場?景，有硬件?，有軟件；?有整體，有?單體；有面?子，有里子?；具體詮釋?和形象演繹?了什么是現(xiàn)?代終端以及?主要特征。?柳州的實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)表明，?現(xiàn)代終端首?先應(yīng)該具備?現(xiàn)代性、時?代性和特色?性?三性??特征。所謂?現(xiàn)代性，體?現(xiàn)在信息化?手段上，體?現(xiàn)在客我關(guān)?系不斷演化?、融合上。?柳州通過信?息平臺，一?個軟件加一?把掃碼__?_，較好地?解決了網(wǎng)上?訂貨、網(wǎng)上?配貨、網(wǎng)上?結(jié)算、網(wǎng)上?營銷、工商?零網(wǎng)上互動?等問題，將?客戶納入電?子商務(wù)平臺?，使客戶從?傳統(tǒng)經(jīng)營方?式向現(xiàn)代化?經(jīng)營方式轉(zhuǎn)?變，體現(xiàn)了?終端建設(shè)的?現(xiàn)代性。所?謂時代性，?就是要適合?___市場?經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特?征。柳州通?過發(fā)揮終端?功能將新時?代的營銷理?念、服務(wù)模?式有效傳導(dǎo)?給客戶，引?領(lǐng)客戶誠信?經(jīng)營，文明?經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提升?形象，體現(xiàn)?了終端建設(shè)?的時代性。?所謂特色性?，就是要體?現(xiàn)行業(yè)特色?。柳州發(fā)揮?長期以來和?客戶形成良?好關(guān)系這一?優(yōu)勢，保障?利益，搭建?平臺，文化?引導(dǎo)，緊密?互動，引領(lǐng)?客戶與行業(yè)?共同成長，?初步實(shí)現(xiàn)了?工商零三方?協(xié)同，體現(xiàn)?了終端建設(shè)?的行業(yè)特色?。除了??三性?外，?柳州現(xiàn)代終?端建設(shè)還形?成了?自覺?提升、自主?管理、自我?發(fā)展?的??三自?特點(diǎn)?。我認(rèn)為??自覺提升??是基礎(chǔ)，??自主管理??是手段，??自我發(fā)展??是結(jié)果狀態(tài)?。大道至簡?，?三自??是從客戶角?度對現(xiàn)代終?端特點(diǎn)的?6高度概括?，是?以人?為本、以客?為本?理念?的具體體現(xiàn)?，平等定位?了客我關(guān)系?，突出了終?端的主體地?位，注重發(fā)?揮客戶的自?主性、自覺?性。?三自??顯示的是?高水平的終?端，反映的?是終端軟實(shí)?力。二是?較好解答了??怎樣建設(shè)?現(xiàn)代終端??這個主要問?題。柳州在?現(xiàn)代終端建?設(shè)實(shí)踐中形?成了?通過?‘意識轉(zhuǎn)變?、硬件投入?、軟件應(yīng)用?’實(shí)現(xiàn)‘自?覺提升’；?通過‘服務(wù)?優(yōu)化、功能?發(fā)揮’實(shí)現(xiàn)?‘自主管理?’；通過‘?完善客戶利?益保障機(jī)制?、建設(shè)互助?合作小組’?實(shí)現(xiàn)‘自我?發(fā)展’?的?工作方法，?這一工作方?法不僅符合?行業(yè)導(dǎo)向性?、規(guī)范性要?求，也符合?終端客戶的?主體地位與?內(nèi)在需求。?在建設(shè)途徑?上，始終抓?住了?服務(wù)?終端?這個?根本，在合?理布局、貨?源供應(yīng)、客?戶利益保障?機(jī)制、貸記?卡等方面做?了富有成效?的探索，客?戶基本實(shí)現(xiàn)??無本經(jīng)營??，客戶毛?利率達(dá)到了?___%的?較高水平。?同時抓住了??功能發(fā)揮??這個重點(diǎn)?，探索了形?式多樣、行?之有效的做?法。在發(fā)揮?品牌培育功?能上，通過?網(wǎng)絡(luò)營銷、?體驗(yàn)營銷，?實(shí)現(xiàn)了品牌?培育和終端?建設(shè)的有機(jī)?結(jié)合，解決?了現(xiàn)代營銷?的實(shí)現(xiàn)形式?問題；在發(fā)?揮宣傳促銷?功能上，引?導(dǎo)客戶充分?利用店面經(jīng)?營面積，挖?掘和盤活資?源，積極開?展終端小眾?媒體傳播，?解決了行業(yè)?品牌傳播途?徑的問題；?在發(fā)揮信息?采集功能上?，充分利用?零售終端信?息化平臺及?掃描___?等現(xiàn)代化工?具，實(shí)現(xiàn)了?采集方式的?現(xiàn)代化，升?級豐富了采?集內(nèi)容，解?決了信息怎?7么采、?怎么用的問?題；在發(fā)揮?消費(fèi)體驗(yàn)功?能上，開發(fā)?消費(fèi)體驗(yàn)資?源，建成具?備消費(fèi)體驗(yàn)?功能的功能?店___戶?，向消費(fèi)者?開展感觀體?驗(yàn)、情感體?驗(yàn)、文化體?驗(yàn)等體驗(yàn)活?動，解決了?品牌終端體?驗(yàn)營銷的問?題。柳州實(shí)?踐表明，功?能發(fā)揮不僅?激發(fā)了客戶?動力，提高?了客戶經(jīng)營?軟硬實(shí)力，?打造了一批?現(xiàn)代零售終?端，也增進(jìn)?了客我互動?，強(qiáng)化了客?戶對行業(yè)的?認(rèn)同，提升?了品牌營銷?能力，為行?業(yè)現(xiàn)代終端?建設(shè)積累了?具有可操作?性、可借鑒?性和可推廣?性的寶貴經(jīng)?驗(yàn)。如果?說___網(wǎng)?建會推廣??135?工?作法，解決?了營銷人員?的自主操作?、自我管理?和自覺提升?問題，那么?這次會議主?要是有效探?索了零售客?戶的自覺提?升、自主管?理、自我發(fā)?展問題。終?端營銷人員?、終端客戶?的?三自??互動循環(huán)，?使卷煙營銷?網(wǎng)建基礎(chǔ)得?以真正夯實(shí)?，使現(xiàn)代卷?煙營銷體系?又向前邁進(jìn)?了扎實(shí)而有?力的一步。?三是較好?解答了?如?何實(shí)現(xiàn)零售?客戶與行業(yè)?共同發(fā)展??這個核心問?題。終端建?設(shè)的目的不?僅是要發(fā)揮?功能，更主?要是與零售?客戶建立牢?固的統(tǒng)一戰(zhàn)?線，建立??平等互利、?長期合作、?共同發(fā)展??的新型客我?關(guān)系。柳州?終端建設(shè)的?一個亮點(diǎn)，?就是客戶自?覺提升的愿?望比較強(qiáng)烈?，客我之間?形成了?互?信、互利、?互動、互需??的和諧共?生關(guān)系，引?領(lǐng)了客戶與?行業(yè)的共同?成長。一是?實(shí)現(xiàn)了客我?互信。?三?自?充分體?現(xiàn)了信任客?戶、依靠客?戶的思想，?充分尊重客?戶需求，通?過優(yōu)化8?服務(wù)、保障?利益、凈化?市場等多方?面措施實(shí)現(xiàn)?了客戶對企?業(yè)、對行業(yè)?的信任，這?種互信機(jī)制?是新型客我?關(guān)系的基礎(chǔ)?。二是實(shí)現(xiàn)?了客我互利?。柳州自_?__年以來?全市保持了?貨源分配零?投訴記錄，?這點(diǎn)很不簡?單，切實(shí)保?障了客戶的?經(jīng)營利益；?在現(xiàn)代終端?建設(shè)中通過?開發(fā)終端資?源，發(fā)揮終?端功能，進(jìn)?一步提升了?客戶價(jià)值，?較好地實(shí)現(xiàn)?了客我互利?。三是實(shí)現(xiàn)?了客我互動?。互動是客?我關(guān)系激動?人心的最高?境界。柳州?緊密結(jié)合網(wǎng)?上營銷、精?準(zhǔn)營銷、體?驗(yàn)營銷等品?牌營銷活動?，積極探索?了?客戶積?分制?等互?動方式，有?需必應(yīng)，有?問必答，有?來有往，有?生有色，做?到了線上互?動與線下互?動相結(jié)合、?情感互動和?營銷互動相?結(jié)合，客戶?從被動參與?、淺層次參?與到主動參?與、深度參?與轉(zhuǎn)變，實(shí)?現(xiàn)了工商零?三方良好的?互動，較好?地體現(xiàn)了軟?實(shí)力、巧實(shí)?力。四是實(shí)?現(xiàn)了客我互?需。終端建?設(shè)的目標(biāo)就?是客戶與行?業(yè)之間形成?很強(qiáng)的?黏?性?，培育?客戶忠誠，?互相需要，?互相依靠，?共同發(fā)展。?柳州通過信?息管理軟件?、通過多種?互動形式，?初步讓網(wǎng)絡(luò)?營銷成為客?戶的一種生?活方式和工?作方式，做?到經(jīng)營上離?不開、利益?上分不開，?情感上隔不?開，有效增?強(qiáng)了客戶黏?性，較好凸?顯了客我互?需，體現(xiàn)了?較高的卷煙?營銷境界。?四是初步?解答了?如?何實(shí)現(xiàn)工商?零共同面向?消費(fèi)者?這?個___。?構(gòu)建工商零?一體共同面?向消費(fèi)者的?營銷體系，?是行業(yè)營銷?體系建設(shè)的?大方向、大?課題。要依?次打通工商?協(xié)9同環(huán)?節(jié)、客我互?動環(huán)節(jié)、終?端向消費(fèi)者?延伸三個環(huán)?節(jié)，才能最?終打通現(xiàn)代?營銷體系的??任督?二?脈。柳州的?終端信息平?臺，是一個?有價(jià)值的創(chuàng)?新探索。在?這個平臺上?，工商零實(shí)?現(xiàn)三方互動?，商業(yè)企業(yè)?成為平臺提?供者、整合?服務(wù)者，為?工業(yè)企業(yè)和?終端客戶雙?方提供服務(wù)?。?三自??終端建設(shè)的?實(shí)踐應(yīng)用，?提高了零售?客戶的經(jīng)營?積極性，促?進(jìn)了零售客?戶與消費(fèi)者?的關(guān)系提升?，通過功能?客戶采集并?維護(hù)消費(fèi)者?檔案，公司?后臺分析、?開發(fā)、利用?系統(tǒng)的初步?建立，并探?索面向消費(fèi)?者開展多種?形式的體驗(yàn)?營銷，為打?通面向消費(fèi)?者這一行業(yè)?價(jià)值鏈?最?后環(huán)節(jié)?奠?定了基礎(chǔ)。?從柳州本地?卷煙消費(fèi)者?已經(jīng)養(yǎng)成了??只問價(jià)、?不還價(jià)?的?消費(fèi)習(xí)慣來?看，終端客?戶與消費(fèi)者?之間的互動?引導(dǎo)關(guān)系初?見成效。?五是初步解?答了?如何?統(tǒng)籌終端建?設(shè)與社會和?諧?這個長?遠(yuǎn)問題。和?諧發(fā)展是現(xiàn)?代終端的出?發(fā)點(diǎn)和落腳?點(diǎn)。在大多?數(shù)地區(qū)，卷?煙經(jīng)營是終?端客戶的主?要生活來源?和致富奔小?康的主要通?路，建設(shè)現(xiàn)?代終端是行?業(yè)構(gòu)建和諧?煙草、參與?和諧社會建?設(shè)的必然要?求與重要途?徑。柳州現(xiàn)?代終端建設(shè)?堅(jiān)持行業(yè)發(fā)?展與社會發(fā)?展、客戶積?極性相結(jié)合?，統(tǒng)籌企業(yè)?、客戶、消?費(fèi)者之間的?利益關(guān)系，?努力提供??與山水同美??的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，全市建?成___個?功能店，_?__戶客戶?更換了卷煙?展柜，__?_戶懸掛了?卷煙零售燈?箱，為山清?水秀的柳州?增添了一道?道現(xiàn)代零售?業(yè)風(fēng)景線，?推動了柳州?社會現(xiàn)代零?售業(yè)的健康?發(fā)10展?，起到了良?好的社會示?范效應(yīng)；全?市共組建??互助友愛、?合作共贏??的互助合作?小組___?個，今年以?來客戶月均?毛利額達(dá)到?到___元?，客戶對卷?煙經(jīng)營看得?重，對公司?有感情，不?僅增進(jìn)了客?我和諧，也?促進(jìn)了客戶?、消費(fèi)者之?間的和諧，?營造了良好?的發(fā)展氛圍?。柳州經(jīng)?驗(yàn)是___?區(qū)局、柳州?市公司現(xiàn)代?終端建設(shè)實(shí)?踐的智慧結(jié)?晶、汗水結(jié)?晶，也是行?業(yè)多年來終?端建設(shè)成果?的綜合集成?，吸收了不?少單位的先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。柳?州經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一?步明確了現(xiàn)?代終端建設(shè)?的內(nèi)涵，體?現(xiàn)了現(xiàn)代終?端建設(shè)的??四個轉(zhuǎn)變??，代表了行?業(yè)網(wǎng)建的新?水平、新成?效。三、?全面建設(shè)現(xiàn)?代卷煙零售?終端，完善?提升現(xiàn)代營?銷體系這?次會議，掀?開了行業(yè)全?面推進(jìn)現(xiàn)代?終端建設(shè)的?序幕。下一?階段網(wǎng)建工?作的主要任?務(wù)是：緊緊?圍繞?卷煙?上水平?的?基本方針和?戰(zhàn)略任務(wù)，?認(rèn)真落實(shí)??四同?要求?，全面推進(jìn)?現(xiàn)代終端建?設(shè)，充分發(fā)?揮終端功能?，確保行業(yè)??532??、?461??知名品牌?健康發(fā)展，?持續(xù)提升卷?煙營銷網(wǎng)絡(luò)?軟實(shí)力，構(gòu)?建以信息技?術(shù)為手段，?實(shí)現(xiàn)品牌主?導(dǎo)、工商協(xié)?同、批零互?動和消費(fèi)者?體驗(yàn)四個環(huán)?節(jié)有機(jī)貫通?的現(xiàn)代營銷?體系，努力?實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代?流通的根本?轉(zhuǎn)變。這?次會議下發(fā)?了《國家煙?草專賣__?關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)?代終端建設(shè)?工作的意見?》，對現(xiàn)代?終端建設(shè)的?指導(dǎo)思想、?工作目標(biāo)與?11原則?、主要措施?和工作要求?都進(jìn)行了明?確，各單位?務(wù)必認(rèn)真_?__學(xué)習(xí)、?狠抓貫徹落?實(shí)。這里，?我著重強(qiáng)調(diào)?全面推進(jìn)現(xiàn)?代終端建設(shè)?要解決好的?幾個主要問?題。（一?）深化推進(jìn)?現(xiàn)代終端建?設(shè)的認(rèn)識?在武夷山研?討會上，我?提出了?六?看?，從行?業(yè)戰(zhàn)略、營?銷體系、品?牌培育、客?我關(guān)系、工?商協(xié)同、零?售終端六個?角度看終端?，其目的是?解決對終端?的認(rèn)識問題?。這次會上?，我們要進(jìn)?一步統(tǒng)一對?現(xiàn)代終端的?認(rèn)識，堅(jiān)定?全面推進(jìn)現(xiàn)?代終端建設(shè)?的信心，明?確方向，把?握基本規(guī)律?。___提?出把?現(xiàn)代?終端?作為?終端建設(shè)的?基本方向。?這既是外部?環(huán)境發(fā)展的?必然要求，?也是內(nèi)部環(huán)?境發(fā)展的必?然結(jié)果。從?外部環(huán)境來?看，當(dāng)前，?智能移動終?端快速發(fā)展?、云計(jì)算技?術(shù)廣泛應(yīng)用?、零售業(yè)態(tài)?不斷變化，?這些都將會?為行業(yè)終端?建設(shè)帶來新?的機(jī)遇和新?挑戰(zhàn)，我們?必須深入研?究并主動適?應(yīng)種種變化?，以前瞻性?、現(xiàn)代化的?思路全面開?展終端建設(shè)?。從內(nèi)部環(huán)?境來看，要?實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代?流通的根本?轉(zhuǎn)變，就必?然要求有大?量的現(xiàn)代零?售終端，沒?有現(xiàn)代終端?作支撐，就?難以有真正?的現(xiàn)代卷煙?流通。因此?，現(xiàn)代終端?建設(shè)是對行?業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)?建設(shè)向縱深?方向的發(fā)展?，是網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)的前移、?下沉和深化?。在當(dāng)前?的大品牌營?銷環(huán)境下，?對工業(yè)企業(yè)?來說，要發(fā)?揮品牌主導(dǎo)?效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)?精準(zhǔn)營銷與?終端建設(shè)的?結(jié)合，積極?探索大品牌?營銷的有效?策略；對商?業(yè)企業(yè)來說?，要發(fā)揮終?端功能1?2效應(yīng)，實(shí)?現(xiàn)終端建設(shè)?與品牌培育?的結(jié)合，積?極探索建設(shè)?現(xiàn)代大網(wǎng)絡(luò)?的有效途徑?；對于工商?企業(yè)來說，?都要以客我?關(guān)系為__?_焦點(diǎn)，重?新發(fā)現(xiàn)終端?價(jià)值將成為?營銷創(chuàng)新的?源泉。（?二）把握推?進(jìn)現(xiàn)代終端?建設(shè)的導(dǎo)向?現(xiàn)代終端?建設(shè)要堅(jiān)持?科學(xué)規(guī)劃、?突出重點(diǎn)等?基本導(dǎo)向，?突出軟實(shí)力?，體現(xiàn)高水?平。規(guī)劃?先行，系統(tǒng)?推進(jìn)。柳州?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表?明，現(xiàn)代終?端建設(shè)要求?統(tǒng)一規(guī)劃，?高水平建設(shè)?，___一?哄而上，低?層次投入；?要求注重全?面發(fā)揮功能?，___單?一強(qiáng)調(diào)管理?；要求著力?提升軟硬件?水平，__?_單純硬件?投入；要求?公平對待品?牌和客戶，?___市場?歧視和客戶?歧視等等。?這些，是全?面推進(jìn)現(xiàn)代?終端建設(shè)必?須堅(jiān)持的基?本導(dǎo)向。?發(fā)揮功能，?突出重點(diǎn)。?功能終端是?推進(jìn)現(xiàn)代終?端建設(shè)的主?要載體，是?當(dāng)前推進(jìn)現(xiàn)?代終端建設(shè)?的重點(diǎn)抓手?。《意見》?中提出到_?__年，全?國功能終端?要占零售客?戶總數(shù)比例?___%左?右。?二八?定律?的客?觀存在，決?定了許多市?場化行業(yè)都?推行?核心?終端?戰(zhàn)略?，市場競爭?從?決勝終?端?轉(zhuǎn)變?yōu)??決勝核心?終端?。煙?草行業(yè)的特?殊性決定了?我們不能實(shí)?行?核心終?端?，有核?心就有非核?心，這容易?引起客戶誤?解，因此我?們從網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)的角度上?提出?功能?終端?。所?謂功能終端?，是指誠信?規(guī)范經(jīng)營、?具有一定經(jīng)?營能力和條?件，并具備?品牌培育、?宣傳促銷、?信息采集、?消費(fèi)體驗(yàn)四?項(xiàng)主要功能?的持證1?3卷煙零售?客戶，是推?進(jìn)現(xiàn)代終端?建設(shè)、滿足?消費(fèi)者服務(wù)?需求的一種?新型終端模?式。成功的?功能終端應(yīng)?該起到終端?引領(lǐng)作用，?以品牌為核?心，架起企?業(yè)與消費(fèi)者?之間的價(jià)值?之橋。從工?商協(xié)同的角?度看，功能?終端是工商?深度協(xié)同的?落腳點(diǎn)；從?品牌培育的?角度看，功?能終端是探?索基于終端?實(shí)時購買行?為的精準(zhǔn)營?銷的前沿載?體。因此，?功能終端建?設(shè)要以有效?發(fā)揮功能為?核心，要實(shí)?現(xiàn)工商零緊?密協(xié)同，不?能只有形式?，沒有內(nèi)涵?，這中間有?很多新東西?值得工商企?業(yè)深入探索?。同時要強(qiáng)?調(diào)的是，以?功能終端為?載體推進(jìn)現(xiàn)?代終端建設(shè)?，不能忽視?數(shù)量占絕大?多數(shù)的其他?終端，在貨?源供應(yīng)等客?戶根本利益?維護(hù)上，必?須做到一視?同仁，公平?公正公開。?（三）創(chuàng)?新推進(jìn)現(xiàn)代?終端建設(shè)的?內(nèi)容與途徑?現(xiàn)代終端?建設(shè)的內(nèi)涵?豐富，途徑?多樣，創(chuàng)新?空間很大。?以下六個方?面，我們需?要切實(shí)加強(qiáng)?和長期努力?。服務(wù)終?端是根本。?服務(wù)終端是?行業(yè)長期強(qiáng)?調(diào)的問題，?不能為了發(fā)?揮終端功能?作用，把服?務(wù)終端這個?宗旨丟掉，?這個是?本??。___?選擇柳州開?現(xiàn)場會，當(dāng)?初最看重的?因素就是客?戶毛利率，?與客戶的關(guān)?系和諧。在?服務(wù)終端方?面，要把保?障客戶利益?放到首要位?臵，不僅需?要改變客戶?盈利現(xiàn)狀，?而且要實(shí)現(xiàn)?客戶價(jià)值持?續(xù)發(fā)展，引?領(lǐng)客戶與行?業(yè)共同發(fā)展?。要從客戶?需求出發(fā)，?從合理布局?、貨源供應(yīng)?、客戶毛利?保障、優(yōu)化?服務(wù)等方面?，降低客戶?經(jīng)營成本甚?至實(shí)現(xiàn)無本?經(jīng)營，實(shí)?14現(xiàn)簡簡?單單賣煙、?明明白白賣?煙、高高興?興賣煙，這?些都是服務(wù)?終端很重要?的工作，是?卷煙營銷工?作最基本的?東西。各單?位在推進(jìn)終?端建設(shè)過程?中，要牢牢?把握服務(wù)終?端這個根本?宗旨，在為?客戶提供標(biāo)?準(zhǔn)化服務(wù)的?基礎(chǔ)上，為?客戶提供個?性化的服務(wù)?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量和?水平。品?牌發(fā)展是主?線。在大品?牌營銷環(huán)境?下，大品牌?需要形成網(wǎng)?絡(luò)型的、面?向廣大消費(fèi)?者的終端。?能否健康持?續(xù)培育品牌?，很大程度?上取決于能?否把握住終?端，能否通?過終端有效?實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)?值傳導(dǎo)。因?此，現(xiàn)代終?端建設(shè)的主?線是培育品?牌，發(fā)揮終?端品牌培育?功能，支撐??532???461??知名品牌發(fā)?展。一要切?實(shí)把握真實(shí)?需求，尊重?市場，深入?分析研究終?端，對不同?客戶的品牌?培育能力作?出精準(zhǔn)衡量?，為品牌尋?找合適的客?戶，為客戶?選擇提供合?適的品牌。?二要充分調(diào)?動零售終端?品牌培育的?積極性、主?動性，讓零?售終端自帶?馬達(dá)，自帶?動力。加強(qiáng)?對零售客戶?的品牌宣傳?，提升零售?客戶對品牌?文化的認(rèn)同?和信賴，從?而將更多的?零售經(jīng)銷商?轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀?的品牌經(jīng)營?商。要在保?障客戶利潤?空間上做文?章，在知名?品牌培育促?銷有效性上?下功夫，在?提供超值服?務(wù)、外延附?加價(jià)值上出?新意，調(diào)動?終端面向消?費(fèi)者開展品?牌宣傳的積?極性、主動?性，發(fā)揮終?端?口碑??營銷效應(yīng)。?三要持續(xù)提?高終端的品?牌培育技能?。這是一個?長期工作，?要加強(qiáng)終端?培訓(xùn)，強(qiáng)化?終端對行業(yè)?的認(rèn)識，提?高客戶對品?牌知識的儲?備和導(dǎo)購能?力，使終端?15有能?力將品牌信?息準(zhǔn)確傳遞?到目標(biāo)消費(fèi)?者，有能力?根據(jù)品牌特?征進(jìn)行針對?性的推介與?促銷。四要?高效開發(fā)利?用終端媒體?資源。柳州?通過終端建?設(shè)在全市功?能客戶中開?發(fā)了卷煙陳?列面積約_?__㎡（戶?均___㎡?），重點(diǎn)品?牌廣告投放?面積___?㎡（戶均_?__㎡），?引入終端廣?告機(jī)___?臺，營造終?端情景，強(qiáng)?化消費(fèi)者對?品牌的體驗(yàn)?。如果全國?都這樣做起?來，我們擁?有的終端資?源將非常可?觀，對品牌?價(jià)值傳遞將?會發(fā)揮很大?作用。終?端信息化是?手段。信息?化是現(xiàn)代性?的具體體現(xiàn)?，是黏住客?戶的重要手?段，只有實(shí)?現(xiàn)終端信息?化，并通過?信息化逐步?實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)?營的智能化?，我們才能?帶領(lǐng)零售客?戶進(jìn)入現(xiàn)代?營銷階段。?這次，柳州?將終端信息?管理軟件變?成現(xiàn)實(shí)，我?很高興。這?個軟件，再?加上一把掃?碼___，?實(shí)際上就是?零售終端進(jìn)?入現(xiàn)代的一?個標(biāo)志或者?是轉(zhuǎn)折，這?個意義很大?。對行業(yè)來?說，成功地?解決了信息?怎么采、怎?么用的問題?，對于客戶?來說，有利?于客戶的自?我發(fā)展，客?戶會有新的?收獲。要加?強(qiáng)對信息的?營銷分析，?讓一般素質(zhì)?的客戶都能?看得懂。_?__說，如?果終端信息?化的東西多?一點(diǎn)、使用?的水平高一?點(diǎn)，客戶就?會自覺地往?現(xiàn)代營銷延?伸，各項(xiàng)功?能的發(fā)揮就?會更好。?客我互動是?新篇?？臀?關(guān)系從境界?來講，有三?個層次。一?是供客所需?；二是賺錢?，盈利不斷?增長；三是?客我互動，?這個階段才?是高級的階?段，但建立?在前面兩個?基礎(chǔ)之上。?在16傳?統(tǒng)的服務(wù)營?銷模式下，?主要講感情?互動，在電?子商務(wù)環(huán)境?下，網(wǎng)絡(luò)為?客戶個性化?訴求提供了?平臺，不同?需求的客戶?都有了體驗(yàn)?的機(jī)會。如?何利用電子?商務(wù)平臺，?探索e營銷?與e服務(wù)，?創(chuàng)新互動方?式，使客戶?真正融入卷?煙營銷網(wǎng)絡(luò)?，是最有探?索價(jià)值和創(chuàng)?新空間的一?項(xiàng)營銷工作?，這是一個?大的課題，?柳州也作了?很好的探索?。各單位要?發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精?神與智慧，?積極探索e?營銷與e服?務(wù)，線上互?動和線下互?動結(jié)合，讓?零售客戶心?動起來、行?動起來、互?動起來，真?正實(shí)現(xiàn)客我??e家親??，形成工商?零三方的緊?密互動，從?而增強(qiáng)客我?之間的?黏?度?，讓客?戶離不開這?個系統(tǒng)，離?不開煙草，?讓客戶在我?們營銷中有?一種舒心的?感覺，有一?種是我們成?員的感覺，?有一種想為?我們做點(diǎn)事?的沖動，這?就意味著我?們的營銷網(wǎng)?絡(luò)有了較強(qiáng)?的粘著力和?軟實(shí)力，這?就顯示出我?們的營銷水?平。主體?作用是關(guān)鍵?。柳州的??三自?是一?條重要經(jīng)驗(yàn)?，現(xiàn)代終端?建設(shè)不能由?行業(yè)唱獨(dú)角?戲，關(guān)鍵是?要把客戶作?為獨(dú)立主體?，好好研究?推敲如何促?進(jìn)客戶的自?覺提升、自?主管理、自?我發(fā)展。首?先要正確定?位，不能把?終端變成客?戶經(jīng)理的下?屬，客戶是?自主經(jīng)營的?單位，有品?牌選擇權(quán)。?我們主要是?通過創(chuàng)造各?種條件，促?進(jìn)、幫助他?們自我提升?，如何使用?銷售管理軟?件，實(shí)際上?就是終端自?我管理的過?程，一定要?讓客戶自覺?地自我提升?。其次要強(qiáng)?化感知，讓?終端覺得自?我發(fā)展有意?義?？蛻粢?不斷地發(fā)展?、不斷成長?，賣什么，?什么好賣，?17什么?賺錢，怎么?培育品牌。?客戶的銷量?不斷增加、?結(jié)構(gòu)和銷售?額提升，他?會覺得有意?義，我們的?任務(wù)就是要?讓客戶感知?到經(jīng)營的快?樂，感知到?成長的快樂?。第三要?激發(fā)自覺，?要讓零售終?端自覺融入?為卷煙營銷?網(wǎng)絡(luò)的一個?重要部分，?這中間要做?很多工作，?要讓零售客?戶了解品牌?、與品牌發(fā)?展建立感情?，這是工商?企業(yè)的共同?任務(wù)，也要?成為零售客?戶的自覺行?為，三方形?成合力，這?個力量就很?大。因此，?提升零售客?戶水平能力?、促進(jìn)客戶?自我發(fā)展，?是加強(qiáng)終端?建設(shè)的一個?重要工作。?規(guī)范運(yùn)作?是保障?，F(xiàn)?代終端建設(shè)?，必須堅(jiān)持?嚴(yán)格規(guī)范原?則。一要規(guī)?范終端投入?。我們一直?強(qiáng)調(diào)，要建?成一個不花?錢的終端，?要依靠零售?客戶自我發(fā)?展的終端，?必須堅(jiān)持這?個指導(dǎo)思想?。在終端投?入方面要明?確，不搞大?投入。建設(shè)?直營終端要?防止盲目投?入、求大求?新，這是個?原則問題。?二要規(guī)范運(yùn)?作行為，各?地要因地制?宜、實(shí)事求?是地制定終?端建設(shè)規(guī)劃?，能搞多少?就搞多少，?求量更求質(zhì)?，終端軟硬?件都要規(guī)范?，不能硬性?指定，特別?是做廣告的?事情，搞不?好會產(chǎn)生副?作用，必須?要把握好。?三要規(guī)范功?能終端建設(shè)?。功能終端?從篩選標(biāo)準(zhǔn)?、選擇流程?到實(shí)施動態(tài)?（范本）管?理等環(huán)節(jié)，?都要規(guī)范操?作。建設(shè)功?能終端，煙?酒店的比重?要掌握好，?不要搞得太?多，不是禁?止，但要適?度控制。四?要規(guī)范宣傳?促銷活動。?要嚴(yán)格執(zhí)行?國家局有關(guān)?文件規(guī)定，?省級公司要?對終端營銷?工作加強(qiáng)管?理，18?對宣傳促銷?活動開展監(jiān)?督檢查，避?免不規(guī)范營?銷行為。五?要規(guī)范貨源?供應(yīng)管理。?對功能終端?在貨源供應(yīng)?上不得搞傾?斜，這關(guān)系?到服務(wù)宗旨?問題，也關(guān)?系到終端建?設(shè)能走多遠(yuǎn)?的問題。?（四）完善?推進(jìn)現(xiàn)代終?端建設(shè)的機(jī)?制全面推?進(jìn)現(xiàn)代終端?建設(shè)，必須?建立和完善?運(yùn)作機(jī)制，?這是后續(xù)需?要破解的最?大問題，也?是難題。?切實(shí)轉(zhuǎn)變前?臺工作方式?。客戶經(jīng)理?是商業(yè)企業(yè)?的內(nèi)部終端?，是客戶服?務(wù)的前臺，?我們與客戶?的鏈接主要?體現(xiàn)在客戶?經(jīng)理的工作?上，與客戶?的互動很多?時間也表現(xiàn)?為客戶經(jīng)理?與客戶之間?的互動。一?要確立客戶?經(jīng)理的核心?崗位地位，?有效運(yùn)用??135?工?作法，把客?戶經(jīng)理從繁?瑣的工作中?解脫過來，?使他們在終?端建