服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻主講：張曉軍課程目的通過(guò)對(duì)服務(wù)理念的分析，理解服務(wù)工作在物業(yè)管理中的重要性；通過(guò)對(duì)服務(wù)技巧的練習(xí)，提高和掌握服務(wù)技能。

課程大綱服務(wù)工作的特點(diǎn)；服務(wù)工作的基本原則；服務(wù)的步驟；服務(wù)的技巧；服務(wù)中的禁忌；服務(wù)質(zhì)量管理的方法。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務(wù)性”的；物業(yè)管理是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中；物業(yè)管理是在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理和經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)；創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境；最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。物業(yè)管理

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有形管理+無(wú)形服務(wù)對(duì)客服務(wù)的特性服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性經(jīng)濟(jì)上的差別;地位上的懸殊;文化程度上的差異;風(fēng)俗習(xí)慣的不同;光顧目的的不同。服務(wù)工作的隨機(jī)性服務(wù)項(xiàng)目多，工作瑣碎;各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目之間無(wú)直接聯(lián)系;無(wú)規(guī)定服務(wù)時(shí)間;服務(wù)人員過(guò)度熱情會(huì)使客人產(chǎn)生懼怕;服務(wù)人員滯后的服務(wù)會(huì)使客人感到不周。服務(wù)工作的的不可度量量性服務(wù)是有形形服務(wù)和無(wú)無(wú)形服務(wù)的的綜合體現(xiàn)現(xiàn);服務(wù)的優(yōu)良良，以客人人的滿意程程度為標(biāo)志志；服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該讓客人人隨時(shí)享受受到應(yīng)有的的服務(wù)。服務(wù)工作的的不可重復(fù)復(fù)性部分服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目不是與與客人面對(duì)對(duì)面接觸；；服務(wù)的任何何環(huán)節(jié)發(fā)生生問(wèn)題，即即使返工也也無(wú)法挽回回客人留下下的不良印印象；服務(wù)人員的的工作必須須認(rèn)真細(xì)致致，絕不允允許有任何何錯(cuò)誤。服務(wù)的不可可儲(chǔ)存性客人是流動(dòng)動(dòng)和不斷變變化的；一次經(jīng)歷可可能對(duì)客人人是終生的的印象；服務(wù)人員的的服務(wù)無(wú)法法儲(chǔ)存起來(lái)來(lái)加倍償還還給客人。。質(zhì)量的不穩(wěn)定定性服務(wù)人員來(lái)自自不同的生活活、學(xué)習(xí)環(huán)境境；服務(wù)人員的個(gè)個(gè)人素質(zhì)不同同；服務(wù)人員受生生活和環(huán)境影影響，每天的的心情不同；；服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)動(dòng)導(dǎo)致商品質(zhì)質(zhì)量的不穩(wěn)定定性；服務(wù)人員應(yīng)善善于調(diào)節(jié)自己己的心態(tài)，把把最好的服務(wù)務(wù)獻(xiàn)給客人，，盡量將不良良情緒降至最最低值。服務(wù)的綜合性性客人期望的服服務(wù)是全面的的、綜合的、、物超所值的的；服務(wù)人員應(yīng)在在工作中做到到：安全衛(wèi)生生、舒適方便便、熱情誠(chéng)懇懇、尊重備至至、彬彬有禮禮、親切友好好、賓至如歸歸。對(duì)客服務(wù)的特特性服務(wù)對(duì)象的不不統(tǒng)一性服務(wù)工作的隨隨機(jī)性服務(wù)工作的不不可度量性服務(wù)工作的不不可重復(fù)性服務(wù)的不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性服務(wù)質(zhì)量的不不穩(wěn)定性服務(wù)的綜合性性服務(wù)的基本原原則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信；專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受；征求意見(jiàn)，并并提供建議。。服務(wù)的步驟向顧客打招呼呼；了解顧客需要要；滿足或超越需需求；確定顧客是否否滿意。令人喜出望外外的服務(wù)方法法（服務(wù)秘訣中中的三大元素素）準(zhǔn)備工作你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你你的產(chǎn)品和服服務(wù)；你應(yīng)該熟悉自自己崗位有關(guān)關(guān)的政策和程程序；你應(yīng)該知道怎怎樣操作設(shè)備備和有關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)；你應(yīng)該了解從從何得到更多多的所需資料料；你應(yīng)該能夠迅迅速解決問(wèn)題題；你應(yīng)該是一名名專業(yè)人士。。溝通要清楚地知道道客人需要；；確保可以滿足足或超越客人人的需要；客人期望受到到尊重。跟進(jìn)工作服務(wù)并未完結(jié)結(jié)；一張字條、一一個(gè)電話；作為公司與外外界接觸的橋橋梁；作為公司的資資訊中心；向公司其他同同事和部門提提供相關(guān)資料料。令人喜出望外外的服務(wù)準(zhǔn)備工作溝通跟進(jìn)工作我們應(yīng)該在每每一次

為客客人服務(wù)和接接觸當(dāng)中滿滿足和超越客客人的期望使客人的技巧喜出望外認(rèn)知認(rèn)知就是使客人感感到重要和特特別；認(rèn)知是建立客人忠忠實(shí)的關(guān)鍵。。認(rèn)知怎樣做到認(rèn)知知關(guān)注和招呼每每位客人的個(gè)個(gè)人喜好；關(guān)心和滿足客客人的個(gè)人喜喜好；感謝客人光顧顧。預(yù)見(jiàn)在客人提出要要求前就滿足了客人人的要求預(yù)見(jiàn)如何預(yù)見(jiàn)客人人的要求查閱客人檔案案；同客人談話、、交流；觀察。靈活靈活就是決不對(duì)客客人說(shuō)“不””；靈活就是使客人感感到方便；靈活就是多做以超超越客人需求求。靈活怎樣做到靈活活？必須在同客人人的接觸中當(dāng)場(chǎng)做出決定定靈活是服務(wù)工作中中讓客人喜出望望外的一個(gè)法法寶補(bǔ)救及時(shí)正確地處處理

客人的的問(wèn)題對(duì)贏得客人的的忠實(shí)感有積積極作用補(bǔ)救補(bǔ)救的方法表示理解對(duì)方方感受；向?qū)Ψ奖硎镜赖狼福患逼雀?；一步到位；適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；；跟進(jìn)調(diào)查。認(rèn)知預(yù)見(jiàn)靈活補(bǔ)救使客人喜出望外客人忠實(shí)感對(duì)待內(nèi)部客人人的態(tài)度和服服務(wù)一線員工是那些直接為為客人提供服服務(wù)的人二線員工服務(wù)于那些直直接為客人服服務(wù)的員工我們?yōu)槭裁磿?huì)會(huì)失去客人（權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)查分析結(jié)果果）客人不滿的原原因=不滿客人期望實(shí)實(shí)際情況如果你贏了一一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一一位朋友權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的客客人會(huì)將愉快的經(jīng)歷歷轉(zhuǎn)告5個(gè)人人權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)調(diào)查表明：1個(gè)不滿意的的客人會(huì)向26人發(fā)泄在服務(wù)中如如何用積極極的態(tài)度對(duì)待待客人客人服務(wù)60%態(tài)度度40%技能能如何用積極的的態(tài)度對(duì)待客客人：我們?cè)谕杏腥讼嗵帟r(shí)要要表現(xiàn)出真誠(chéng)誠(chéng)和誠(chéng)摯；要利用每次同同客人接觸的的機(jī)會(huì)為客人人提供超前的的服務(wù)；為客人服務(wù)要要保持一致；；如何用積極的的態(tài)度對(duì)待客客人：要確保我們的的服務(wù)程序永永遠(yuǎn)是以客人人為中心的，，且簡(jiǎn)單易行行；我們要使員工工在為客服務(wù)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)時(shí)做出果斷決決定；我們要以客人人滿意成為我我們事業(yè)的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力。為客服務(wù)中的的禁忌禁忌之一“我不知道””如何避免說(shuō)：：“我不知道道”豐富的專業(yè)知知識(shí)；積極的學(xué)習(xí)態(tài)態(tài)度；對(duì)每一位客人人都要表現(xiàn)出出不卑不亢、、尊重備至。。禁忌至二“我做不了””如何避免說(shuō)：：“我做不了了”勇于面對(duì)問(wèn)題題和挑戰(zhàn)；靈活的工作方方法；給予下屬充分分的權(quán)力；充滿激情，追追求成功。禁忌之三“您不得不自自己去……””如何避免說(shuō)：：“您不得不自自己去去……”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)識(shí)；理解對(duì)方的感感受；助人為樂(lè)的品品德；改進(jìn)工作程序序。最大的禁忌說(shuō)：“不”如何避免說(shuō)：：“不”以成為企業(yè)的的形象大使引引以為榮；總是預(yù)測(cè)客人人的需求，并并超越客人的的期望；具有強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任感；吸引并留住優(yōu)優(yōu)秀的員工；；決不能容忍和和姑息漠不關(guān)關(guān)心和服務(wù)怠怠慢的行為。。服務(wù)的基本原原則維護(hù)自尊，加加強(qiáng)自信；專心聆聽，表表示了解對(duì)方方感受；征求意見(jiàn)，并并提供建議。。服務(wù)的步驟向客人打招呼呼了解需要滿足和超越確定滿意認(rèn)知預(yù)見(jiàn)靈活補(bǔ)救使客人喜出望外客人忠實(shí)感我們的服務(wù)要要做到：服務(wù)態(tài)度---熱情情服務(wù)設(shè)備---完好好服務(wù)技能---嫻熟熟服務(wù)項(xiàng)目---齊全全服務(wù)方式---靈活活服務(wù)程序---規(guī)范范服務(wù)制度---健全全服務(wù)效率---快速速謝謝大家工工作愉快9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:58:58下下午20:58:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:58:58下午午8:58下午午20:58:581月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:58:58下午20:58:581月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:591月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。20:58:5920:58:5920:581/5/20238:58:59PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:5920:58Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。20:58:5920:58:5920:58Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:58:5920:58:59January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:59下午午20:58:591月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023