服務(wù)管理聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范介紹

客戶服務(wù)支持部2002/7/13聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范介紹（新版）聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗(yàn)

陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗(yàn)

陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹陽光服務(wù)的含義與理念賦予客戶陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)！聯(lián)想陽光服務(wù)的宗旨：

陽光服務(wù)的含義與理念您的需求，我們的行動(dòng)陽光服務(wù)的含義與理念聯(lián)想陽光服務(wù)的理念：專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽光服務(wù)在您身邊聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)范天條完美陽光服務(wù)的體驗(yàn)陽光服務(wù)的含義與理念陽光服務(wù)規(guī)范介紹完美陽光服務(wù)的體驗(yàn)一個(gè)完美的陽光服務(wù)的體驗(yàn)親和的服務(wù)態(tài)度

統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為完美陽光服務(wù)的體驗(yàn)真誠的微笑

關(guān)懷的語氣

關(guān)注的目光親和的服務(wù)態(tài)度完美陽光服服務(wù)的體驗(yàn)驗(yàn)統(tǒng)一的服務(wù)務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)務(wù)著裝統(tǒng)一的營運(yùn)運(yùn)物品完美陽光服服務(wù)的體驗(yàn)驗(yàn)專業(yè)的服務(wù)務(wù)行為熟練的操作作動(dòng)作細(xì)致的檢測(cè)測(cè)流程耐心的服務(wù)務(wù)指導(dǎo)完美聯(lián)想陽陽光服務(wù)的的體驗(yàn)完美服務(wù)的的關(guān)鍵人物物你！任何一位有有機(jī)會(huì)同聯(lián)聯(lián)想客戶打打交道的人人!聯(lián)想陽光服服務(wù)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范天條完美陽光服服務(wù)的體驗(yàn)驗(yàn)陽光服務(wù)的的含義與理理念陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)范

送修服務(wù)規(guī)范

陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹上門服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)規(guī)范（五個(gè)個(gè)要）陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)門之前要整理服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束服務(wù)要道別上門服務(wù)規(guī)規(guī)范上門之前要聯(lián)系上門服務(wù)規(guī)規(guī)范☆應(yīng)主動(dòng)與與用戶聯(lián)系系約定上門門服務(wù)時(shí)間間;☆電話聯(lián)聯(lián)系用戶使使用標(biāo)準(zhǔn)問問候語“您您好，我是是聯(lián)想服務(wù)務(wù)XXX，，……;☆電話結(jié)束束使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問候語向向用戶道別別“打擾您您了，我們們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為為您提供服服務(wù)”;☆推遲約定定半天內(nèi)的的，需要提提前30分分鐘與用戶戶聯(lián)系并致致歉，重新新確定到達(dá)達(dá)時(shí)間;☆推遲約定定半天外的的，需要提提前4小時(shí)時(shí)與用戶聯(lián)聯(lián)系并致歉歉，重新確確定到達(dá)時(shí)時(shí)間。陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹出發(fā)之前要檢查☆檢查工具具包內(nèi)維修修工具、零零件盒和維維修耗材是是否齊全。?！顧z查清潔潔用品和鞋鞋套是否齊齊全?！顧z查備件件是否齊全全?！顧z查維修修單、軟件件收費(fèi)單和和留言條是是否齊全。?！顧z查發(fā)票票是否齊全全。☆檢查名片片、服裝和和胸卡是否否齊全。上門服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹進(jìn)門之前要整理☆整理儀容容☆整理著裝裝☆整理思路路☆整理話述述上門服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服務(wù)規(guī)規(guī)范介紹服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)☆輕敲房門門三下“咚咚、咚、咚咚”或輕觸觸門鈴一下下?！钣脩魺o響響應(yīng)，按照照上述動(dòng)作作再次操作作。如果用用戶不在，，需要在用用戶處留下下留言條，，告知用戶戶您到達(dá)時(shí)時(shí)間和用戶戶回來與維維修站聯(lián)系系的方法。。☆進(jìn)步前，，主動(dòng)問候候并自我介介紹“您好好，我是聯(lián)聯(lián)想服務(wù)XXX”，，同時(shí)向用用戶出示胸胸卡，右手手持胸卡有有照片的一一面正向朝朝用戶，胸胸卡在胸前前停留不低低于2秒。。☆在征得用用戶同意后后方可進(jìn)入入用戶家或或辦公室，，針對(duì)消費(fèi)費(fèi)用戶或現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)需要保保持地面清清潔的商用用用戶，應(yīng)應(yīng)穿上鞋套套。☆檢查故障障機(jī)，復(fù)現(xiàn)現(xiàn)故障現(xiàn)象象，向用戶戶解釋故障障所發(fā)生的的原因，說說明準(zhǔn)備采采用的維修修方法。上門門服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范陽光光服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范介介紹紹☆填填寫寫維維修修單單，，對(duì)對(duì)于于涉涉及及硬硬盤盤的的操操作作必必須須征征求求用用戶戶是是否否需需要要備備份份數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的意意見見，，同同時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)用用戶戶在在維維修修單單上上簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)。。（（故故障障機(jī)機(jī)外外觀觀和和配配置置與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有差差異異的的情情況況，，同同樣樣需需要要用用戶戶簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)））☆在在打打開開機(jī)機(jī)箱箱前前需需征征得得用用戶戶同同意意方方可可進(jìn)進(jìn)行行操操作作。?！钤谠诰S維修修過過程程中中工工具具、、備備件件、、故故障障機(jī)機(jī)擺擺放放有有序序、、整整齊齊，，螺螺絲絲和和小小配配件件裝裝入入統(tǒng)統(tǒng)一一的的零零件件盒盒內(nèi)內(nèi)。?！罹S維修修時(shí)時(shí)拆拆卸卸、、放放置置、、安安裝裝任任何何物物品品，，都都需需要要輕輕拿拿輕輕放放。。☆維維修修完完成成后后，，合合上上機(jī)機(jī)箱箱前前對(duì)對(duì)故故障障機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)行行全全面面檢檢查查，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)遺遺漏漏和和失失誤誤。?！罹S維修修完完成成后后，，必必須須當(dāng)當(dāng)用用戶戶面面復(fù)復(fù)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)機(jī)器器，，確確認(rèn)認(rèn)原原故故障障排排除除和和新新更更換換部部件件的的正正常常使使用用，，并并恢恢復(fù)復(fù)到到維維修修前前的的狀狀態(tài)態(tài)。。服務(wù)過過程要標(biāo)準(zhǔn)上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹結(jié)束服服務(wù)要道別上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹☆擦試試機(jī)箱箱、顯顯示器器外殼殼和鍵鍵盤鼠鼠標(biāo)。。☆清理理維修修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，保保持整整齊干干凈并并幫用用戶恢恢復(fù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初初始狀狀態(tài)。。☆告知知用戶戶一些些機(jī)器器基本本自我我維護(hù)護(hù)常識(shí)識(shí)和使使用技技能，，傳授授注事事項(xiàng)。?！钫?qǐng)用用戶在在維修修單簽簽名處處簽字字并留留下客客戶聯(lián)聯(lián)給用用戶，，同時(shí)時(shí)使標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語語詢問問用戶戶“您您好，，您還還有什什么需需求””?！罡鎰e別用戶戶留下下名片片并使使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用用語““對(duì)不不起，，給您您添麻麻煩了了今后后您有有什么么服務(wù)務(wù)要求求，請(qǐng)請(qǐng)和我我們聯(lián)聯(lián)系………再再見?。　标柟夥?wù)規(guī)規(guī)范介介紹上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范（（五主動(dòng)動(dòng)）用戶送送修主動(dòng)接待咨詢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心用戶等等待主動(dòng)服務(wù)故障修修復(fù)主動(dòng)講解送走客客戶主動(dòng)禮貌送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹用戶送送修主動(dòng)接待★迎接接客戶戶，面面帶微微笑主主動(dòng)為為客戶戶開門門?！镉脩魬暨M(jìn)入入接待待區(qū)，，應(yīng)主主動(dòng)同同用戶戶打招招呼并并介紹紹自己己，““您好好！我我是工工程師師XXX，，………”。。★主動(dòng)動(dòng)接過過用戶戶送修修的機(jī)機(jī)器，，搬動(dòng)動(dòng)機(jī)器器時(shí)輕輕拿輕輕放。。送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹咨詢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心★主動(dòng)動(dòng)詢問問客戶戶機(jī)器器故障障情況況和故故障現(xiàn)現(xiàn)象。?！锍醪讲脚袛鄶喙收险显蛞颍髦鲃?dòng)告告知客客戶故故障機(jī)機(jī)可能能存在在的問問題。?！镏鲃?dòng)動(dòng)介紹紹聯(lián)想想報(bào)修修服務(wù)務(wù)政策策、收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等等。送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹用戶等等待主動(dòng)服務(wù)★用戶戶等待待維修修時(shí)，，主動(dòng)動(dòng)為用用戶倒倒水。。★等待待維修修期間間主動(dòng)動(dòng)告知知客戶戶預(yù)計(jì)計(jì)修復(fù)復(fù)時(shí)間間，預(yù)預(yù)計(jì)修修復(fù)時(shí)時(shí)間超超過兩兩個(gè)小小時(shí)建建議客客戶機(jī)機(jī)器留留在站站內(nèi)維維修。。★由于于技術(shù)術(shù)等其其他原原因維維修等等待過過長或或當(dāng)日日不能能修復(fù)復(fù)，其其間主主動(dòng)。。★告知知客戶戶維修修進(jìn)展展?fàn)顩r況或不不能立立即修修復(fù)原原因，，建議議留在在站內(nèi)內(nèi)維修修。送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹故障修修復(fù)主動(dòng)講解★主動(dòng)動(dòng)為客客戶修修復(fù)的的故障障機(jī)清清潔內(nèi)內(nèi)部和和表面面灰塵塵和污污垢。。★修復(fù)復(fù)后主主動(dòng)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)檢檢驗(yàn)故故障修修復(fù)情情況，，經(jīng)由由客戶戶認(rèn)可可為故故障修修復(fù)。?！餀C(jī)器器修復(fù)復(fù)后主主動(dòng)講講解故故障現(xiàn)現(xiàn)象及及可能能導(dǎo)致致的原原因。?！锔鶕?jù)據(jù)客戶戶使用用水平平主動(dòng)動(dòng)講解解適用用客戶戶的使使用常常識(shí)和和注意意事項(xiàng)項(xiàng)?！镏鲃?dòng)動(dòng)介紹紹、指指導(dǎo)使使用小小技巧巧。★主動(dòng)動(dòng)填寫寫和打打印維維修單單，并并請(qǐng)用用戶簽簽字。。送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹送走客客戶主動(dòng)禮貌★主動(dòng)動(dòng)留給給客戶戶工程程師名名片，，“您您好！！這是是我的的名片片，如如果您您對(duì)本本次服服務(wù)有有和意意見或或仍需需要我我們服服務(wù)，，請(qǐng)隨隨時(shí)撥撥打800810888”★主動(dòng)動(dòng)開門門送用用戶出出門，，“對(duì)對(duì)不起起，給給您添添麻煩煩了””★主動(dòng)動(dòng)幫助助客戶戶搬送送機(jī)器器到門門口或或用戶戶車內(nèi)內(nèi)（如如用戶戶需要要的士士，幫幫助叫叫車））.送修服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹聯(lián)想陽陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范天天條完美陽陽光服服務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)陽光服服務(wù)的的含義義與理理念陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范介介紹陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范天天條服務(wù)規(guī)規(guī)范十十大天天條1.嚴(yán)嚴(yán)禁與與用戶戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。2.嚴(yán)嚴(yán)禁對(duì)對(duì)用戶戶的需需求置置之不不理。。3.嚴(yán)嚴(yán)禁禁無故故失約約。4.嚴(yán)嚴(yán)禁禁在用用戶處處抽煙煙、喝喝酒、、喝水水和食食用食食品。。5.嚴(yán)嚴(yán)禁禁未經(jīng)經(jīng)許可可使用用用戶戶的通通訊設(shè)設(shè)備。。6.嚴(yán)嚴(yán)禁禁使用用盜版版軟件件和幫幫助用用戶安安裝盜盜版軟軟件。。7.嚴(yán)嚴(yán)禁禁未經(jīng)經(jīng)許可可調(diào)用用和查查看用用戶信信息。。8.嚴(yán)嚴(yán)禁禁未經(jīng)經(jīng)許可可更改改用戶戶機(jī)器器硬件件和軟軟件設(shè)設(shè)置。。9.嚴(yán)嚴(yán)禁禁代替替用戶戶在維維修單單據(jù)上上簽名名。10.嚴(yán)禁禁接受受用戶戶饋贈(zèng)贈(zèng)和禮禮金。。陽光服服務(wù)與與您共共創(chuàng)美美好明明天?。÷?lián)想陽陽光服服務(wù)規(guī)規(guī)范9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:59:2520:59:2520:591/5/20238:59:25PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:2520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:2520:59:2520:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:2520:59:25January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:59:26下下午20:59:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:59:2620:59:2605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:59:26下午午8:59下午午20:59:261月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:59:2620:59:2620:591/5/20238:59:26PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:2620:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:59:2620:59:2620:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:2620:59:26January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:26下下午午20:59:261月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:59:2620:59:2605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:59:26下下午8:59下下午午20:59:261月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:59:2620:59:2620:591/5/20238:59:26PM