服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用(一)

服務(wù)質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進(jìn)史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開(kāi)始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開(kāi)始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門(mén)，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門(mén)每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行二、建建立服服務(wù)鏈鏈思想想，重重視視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)過(guò)渡––全全體體服務(wù)務(wù)者們們共同同管理理顧客客的全全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷對(duì)顧客客的““全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷””負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)機(jī)場(chǎng)接接待2門(mén)門(mén)童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會(huì)會(huì)議室室8商商場(chǎng)9娛娛樂(lè)10宴宴會(huì)會(huì)11前前臺(tái)臺(tái)“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””概念念在客人人“全全過(guò)程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個(gè)個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無(wú)論論多么么微不不足道道，都都會(huì)是是給客客人留留下印印象的的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒?jīng)歷歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)時(shí)間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房房程程序序安排排行行李李提提供供咨咨詢?cè)儽肀硎臼練g歡迎迎離店店排隊(duì)隊(duì)時(shí)時(shí)間間辦辦手手續(xù)續(xù)時(shí)時(shí)間間結(jié)結(jié)帳帳在房房間間內(nèi)內(nèi)家具

舒適的的床

安靜安安全

保險(xiǎn)險(xiǎn)

溫度提提供良好的夜夜間休息擺擺設(shè)、尺寸寸、裝飾、顏顏色、氣味叫叫早服務(wù)接接收電視客人在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何何一位到來(lái)來(lái)的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認(rèn)認(rèn)可的座位位上。對(duì)等等待中的客客人要給予予適當(dāng)?shù)陌舶矒?。服?wù)員快速速、適當(dāng)?shù)氐靥峁┎颓扒胺?wù)：幫助客人確確認(rèn)所需要要的飲品、、食品內(nèi)容容。在3分鐘內(nèi)內(nèi)為客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地提供供酒水服務(wù)務(wù)?？腿嗽诓蛷d廳的11個(gè)個(gè)主要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”（續(xù)））按正確流程程提供食品品服務(wù)。提供餐中服服務(wù)：隨時(shí)時(shí)為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時(shí)確認(rèn)客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對(duì)客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量量站在顧客全全過(guò)程經(jīng)歷歷的立場(chǎng)上上，

考慮慮整體的服務(wù)質(zhì)量量人的成熟度度分三個(gè)層層次：依賴----““我我需要你幫助”獨(dú)立----““我是專家，不不用你操心心”互賴----““我們共同工作””顧客需要高高成熟度的的員工和組組織請(qǐng)用“同同理心”方方式，考考慮顧客整整體的需要要三、管理顧顧客的期望望管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感感覺(jué)質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場(chǎng)細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)細(xì)分是為了了市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同同的子市場(chǎng)場(chǎng)顧客，其其期望各不不相同。管理理者者要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)根根據(jù)據(jù)不不同同的的子子市市場(chǎng)場(chǎng)，，帶帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)骨骨干干設(shè)設(shè)定定期期望望。。何為為期期望望管管理理？？期望望管管理理是是指指經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者為為顧顧客客提提供供達(dá)達(dá)到到、、甚甚而而超超過(guò)過(guò)其其原原本本期期望望的的服服務(wù)務(wù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品。。細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)，，設(shè)設(shè)定定期期望望，，服服務(wù)務(wù)者者提提供供超超越越顧顧客客期期望望的的服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品細(xì)分分顧顧客客市市場(chǎng)場(chǎng)，，向向員員工工明明示示子子市市場(chǎng)場(chǎng)顧顧客客的的期期望望，，同同化化觀觀念念；；根據(jù)據(jù)可可確確定定性性期期望望設(shè)設(shè)定定，，書(shū)寫(xiě)寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與操操作作程程序序；；教會(huì)會(huì)員員工工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，并并令令其其相相信信、、應(yīng)應(yīng)用用；；顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)調(diào)調(diào)查查體體系系設(shè)設(shè)定定與與運(yùn)運(yùn)行行。。第二部部分領(lǐng)導(dǎo)者者在以下下三個(gè)個(gè)主要要因素素上，，哪一個(gè)個(gè)最重重要？？員工忠忠誠(chéng)顧客忠忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用領(lǐng)導(dǎo)做做些什什么？？創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)員員工工樂(lè)樂(lè)于于并且且能能夠夠?qū)崒?shí)行行企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)的的環(huán)環(huán)境境。。如何把把戰(zhàn)略略與利利潤(rùn)增增長(zhǎng)相相聯(lián)系系顧顧客提供產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶能能力分分析客人價(jià)價(jià)值分分析品牌客客人分分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增增長(zhǎng)管理理者者角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格格管理理風(fēng)風(fēng)格格領(lǐng)導(dǎo)：：經(jīng)理：：確立方方向建立合合作激勵(lì)和和鼓勵(lì)勵(lì)人員調(diào)調(diào)配和和組織織計(jì)劃和和預(yù)算算解決問(wèn)問(wèn)題完整的的顧客客滿意意管理理體系系追蹤、、分析析深度質(zhì)質(zhì)化分分析+廣度度量化化分析析顧客滿滿意指指數(shù)CSI建立立改善行行動(dòng)擬定計(jì)計(jì)劃了解現(xiàn)現(xiàn)狀顧客客滿滿意意的的落落實(shí)實(shí)態(tài)度度操作流流程管理體體系心理建建設(shè)企業(yè)文文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化化生活化化制度化化自我控控制持續(xù)改改善質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量管管理的的八項(xiàng)項(xiàng)原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)作作用；；全員參參與；；過(guò)程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進(jìn)；；基于事事實(shí)的的決策策方法法；與供方方互利利的關(guān)關(guān)系全員參參與與供方方互利利關(guān)系系過(guò)程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實(shí)的的決策策方法法以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作作用持續(xù)改改善八項(xiàng)原原則之之間的的相互互關(guān)系系：管理者者角色色認(rèn)知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文文化倡倡導(dǎo)者者營(yíng)營(yíng)建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導(dǎo)向向質(zhì)量量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)袖積積極擴(kuò)擴(kuò)大影影響力力，用用群體體力量量達(dá)成成質(zhì)量量?jī)?yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品品和新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄鑄造顧顧客忠忠誠(chéng)感感新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行行人建建章立立制，，獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師師教教會(huì)、、指導(dǎo)導(dǎo)員工工新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題，改改良品品質(zhì)員工錯(cuò)錯(cuò)誤行行為的的糾正正者及及時(shí)時(shí)糾正正錯(cuò)誤誤，激激勵(lì)員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護(hù)護(hù)者維維護(hù)護(hù)體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭(zhēng)爭(zhēng)上游游的團(tuán)團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服服務(wù)第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務(wù)，，用榜榜樣作作用帶帶動(dòng)員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無(wú)窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營(yíng)銷者者帶帶領(lǐng)員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門(mén)門(mén)合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運(yùn)行行做一個(gè)個(gè)崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的價(jià)值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量量質(zhì)量管管理方方法提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的方法法明確質(zhì)質(zhì)量的的主要要因素素發(fā)現(xiàn)為為客人人提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的必必要項(xiàng)項(xiàng)目管理顧顧客的的期望望銷售不不要超超過(guò)客客人潛潛在預(yù)預(yù)算證據(jù)的的管理理員工制制服、、自助助餐臺(tái)臺(tái)設(shè)備備、樓樓道………指導(dǎo)客客人享享受服服務(wù)如果客客人多多一些些知道道服務(wù)務(wù)設(shè)施施，投投訴就就會(huì)減減少建立質(zhì)質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是是每周周高級(jí)級(jí)例會(huì)會(huì)和部部門(mén)例例會(huì)的的議題題建立質(zhì)質(zhì)量自自動(dòng)化化建立服服務(wù)的的落實(shí)實(shí)體系系---知知道什什么方方面需需要提提高質(zhì)量的的重要要因素素及時(shí)---在在為為客人人提供供服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程中中包含含時(shí)間間概念念如：入入店時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)食品品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確---指指無(wú)論論在什什么程程度上上，服服務(wù)都都要達(dá)達(dá)到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作確實(shí)實(shí)能達(dá)達(dá)到客客人的的期望望一貫性性---在在與客客人接接觸中中，始始終保保持同同一水水準(zhǔn)，，即使使面臨臨困難難如：入入店––叫叫早早服務(wù)務(wù)––房房間內(nèi)內(nèi)早餐餐服務(wù)務(wù)可見(jiàn)性性---客客人能能見(jiàn)到到的設(shè)設(shè)備狀狀況、、個(gè)人人面貌貌等如：飯飯店大大門(mén)、、大廳廳、公公共區(qū)區(qū)域、、員工工制服服5負(fù)負(fù)責(zé)---愿愿意意幫助助客人人，回回應(yīng)客客人特特殊需需求電話總總機(jī)叫叫早服服務(wù)、、禮賓賓部處處理客客人特特殊事事物等等質(zhì)量的的重要要因素素（續(xù)續(xù)）6同理心心---在在為客客人提提供服服務(wù)的的過(guò)程程中做做到服服務(wù)周周到、、尊重重客人人、認(rèn)認(rèn)同客客人感感受。。如：客客人對(duì)對(duì)食物物有特特殊要要求、、房間間內(nèi)要要加?jì)雼雰捍泊驳? 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務(wù)者者要掌握握相關(guān)的的知識(shí)與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問(wèn)題題、能否否預(yù)計(jì)客客人需求求等8 保證證 ---對(duì)對(duì)客人提提出的服服務(wù)要求求給予承承諾，對(duì)對(duì)客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復(fù)信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺(jué)覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程程序的等等待比進(jìn)進(jìn)入程序序的等待待感覺(jué)時(shí)時(shí)間長(zhǎng)有疑惑的的等待感感到時(shí)間間長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間間范圍的的等待比比預(yù)先知知道的，，明確時(shí)時(shí)間的等等待感到到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)不合理的的等待比比合理的的等待感感到時(shí)間間長(zhǎng)越有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)，客人人等待的的時(shí)間越越長(zhǎng)單獨(dú)等候候比集體體等候感感到時(shí)間間長(zhǎng)戴明何許許人？→美國(guó)人。。90年年代初，，相繼獲獲得理學(xué)學(xué)士、碩碩士和博博士學(xué)位位?！?946年任美美國(guó)工業(yè)業(yè)研究顧顧問(wèn)?！?950至1965年年，通過(guò)過(guò)日本科科學(xué)家和和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會(huì)會(huì)，從事事日本工業(yè)業(yè)顧問(wèn)工工作。→1960年，通通過(guò)質(zhì)量量方面的的統(tǒng)計(jì)控控制，日日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和經(jīng)濟(jì)都獲獲得了改改進(jìn)，日日本天皇皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)獻(xiàn)寶物二二等勛章章?！?980年，作作為質(zhì)量量控制，，美國(guó)設(shè)設(shè)立了戴戴明獎(jiǎng)?wù)抡?。戴明明是此?jiǎng)的第第一個(gè)獲獲獎(jiǎng)?wù)摺??！?987年，在在白宮，，由RONALD總統(tǒng)統(tǒng)授予國(guó)國(guó)家技術(shù)術(shù)獎(jiǎng)?wù)?。。?993年辭世世。質(zhì)量管理理的永恒恒話題質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改善資源提供供管理承諾諾測(cè)量、分分析、改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理者要保保證資源包括：：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資資源員工能力資資源提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組組織所需要要的員工能能力；將員工培養(yǎng)養(yǎng)成符合能能力需求的的服務(wù)者；；服務(wù)組織中中的管理者者就是員員工的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級(jí)級(jí)管理人員員都對(duì)其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管管理人員均均有責(zé)任使使下級(jí)掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識(shí)。Do：：各各級(jí)管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實(shí)到具體體個(gè)人，并并說(shuō)明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時(shí)時(shí)間要求、、操作過(guò)程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級(jí)級(jí)管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級(jí)的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管理人人員必須制制止不合理理或錯(cuò)誤的的操作，對(duì)對(duì)造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評(píng)價(jià)員工工工作結(jié)果果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗(yàn)、衡量量效果提供“第二二方案”計(jì)劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請(qǐng)客人提提供反饋客人評(píng)議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過(guò)渡渡聘請(qǐng)專家檢檢查服務(wù)全全過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核核對(duì)與經(jīng)營(yíng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設(shè)計(jì)行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：：→ 技能培培訓(xùn)→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問(wèn)題技技巧檢查員工行行為是否符符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見(jiàn)反反饋分析客人評(píng)議卡卡觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過(guò)渡渡檢查服務(wù)全全過(guò)程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如如何經(jīng)營(yíng)和和管理才能能達(dá)到這種種質(zhì)量B 調(diào)動(dòng)企企業(yè)功能以以達(dá)到質(zhì)量量和各方面面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計(jì)控制方方式以使顧顧客（離開(kāi)開(kāi)飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動(dòng)動(dòng)整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來(lái)自總總經(jīng)理的決決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的的管理重點(diǎn)點(diǎn)著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門(mén)全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員員工；指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)員工工為客人解解決疑難問(wèn)問(wèn)題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎(jiǎng)、客客人滿意指指數(shù)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方方式檢測(cè)客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤(rùn)到重視視外部結(jié)果果從重重視視組組織織到到重重視視程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注注重重產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本價(jià)價(jià)值值到到注注重重整整體體的的價(jià)價(jià)值值從短期行為到到長(zhǎng)期關(guān)系從注重產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量到注重客客人對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量的感受從注重產(chǎn)品的的技術(shù)解決方方案，到把全全部?jī)r(jià)值和全全面質(zhì)量作為為關(guān)鍵程序讓我們共同9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:03:02下午午21:03:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:0221:03:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:03:02下下午9:03下下午21:03:021月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:03:0221:03:0221:031/5/20239:03:02PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:03:0221:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:03:0221:03:0221:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:0221:03:02January5,2023