服務顧問優(yōu)質(zhì)服務

1前言——服務顧問的定義1—接待員2—業(yè)務接待員3—服務顧問2前言——售后服務站概況站長服務經(jīng)理車間主任 備件經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)3前言——售后服務站一般流程開始車輛進站，SA接車維修價格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費標準報工時費無需維修，送車主離去顧客是否同意維修SA檢查車容，填寫《維修任務委托書》，雙方確認簽名SA交《派工單》給車間主管車間維修確認顧客反映的情況與否4前言——服務的重要性整個服務戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一”的座右銘制定顧客的愿望就是我們的工作顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣我們只有認真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題

服務部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務和將來是否會從你處購買新車這個問題。5前言——“用戶滿意”是服務企業(yè)的最高宗旨

企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。

讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失。“讓用戶滿意”是服務企業(yè)的經(jīng)營宗旨。市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現(xiàn)的6第一章、素質(zhì)與職責

服務顧問的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的不良后果

缺乏專業(yè)知識令顧客失望自以為是令顧客生氣驕傲自大顧客不買傲慢令顧客不愉快漫不經(jīng)心顧客感到工作人員辦事不認真7第一章、素質(zhì)與職責

服務顧問的表現(xiàn)可能產(chǎn)生的較好結(jié)果

具有良好的專業(yè)知識令顧客滿意表現(xiàn)出專心致志顧客覺得有了好幫手辦事利落顧客感受到理解認識到顧客的期望顧客感到獲得承認

8第一章、素質(zhì)與職責服務工作質(zhì)量必須與顧客的期望和廠家的要求保持一致客戶（車主）走進汽修廠一般會有以下幾種心理：

一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是帶著各種復雜、憂慮心情而來；二、擔心被騙，擔心學徒修車，擔心用假冒配件；三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期；9第一章章、素素質(zhì)與與職責責四、要求價價格要要合理理、要要有公公正公公道、、公平平的價價格，，這是是車主主價值值觀的的體現(xiàn)現(xiàn)；五、要求時時間上上要快快、交交車要要準時時；六、要求環(huán)環(huán)境好好，給給人舒舒適感感覺；；七、等級的的心理理需求求，客客戶要要求與與車輛輛檔次次，車車主身身份相相適應應的服服務；；八、方便性性的需需求，，客戶戶要求求維修修地點點方便便，手手續(xù)簡簡便；；10第一章章、素素質(zhì)與與職責責九、感情溝溝通需需求，，客戶戶要求求接車車員能能耐心心熱情情的解解釋。。困難難時能能得到到多種種援助助；十、尊重的的需求求，客客戶希希望得得到尊尊重，，而不不原受受到歧歧視冷冷落。。客戶這這些需需求，，從價價值觀觀的角角度看看，是是希望望獲得得低成成本、、高質(zhì)質(zhì)量、、差異異化、、個性性化的的服務務。具體表表現(xiàn)為為：技術(shù)上要求求準確確可靠；價格上要求求收費費合理；時間上要求求快捷捷準時；服務上要求求真誠誠溝通。11第二章章、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務接待顧顧客建立用用戶要要求約定時時間達成協(xié)協(xié)議診斷故故障分配工工作量量進行工工作控制質(zhì)質(zhì)量計算費費用交付車車輛跟蹤服服務12一、接接待用用戶接待用用戶的的準則則1、始始終保保持衣衣著整整齊清清潔。。當你與與人初初次見見面時時，通通常在在15秒鐘鐘里你你會給給對方方留下下“第第一印印象””。第一印印象涉涉及到到的主主要因因素之之一就就是外外表。如果果你想想創(chuàng)造造一個個積極極的形形象和和良好好的印印象。。講究究外表表是很很重要要的。。2、真真誠地地微笑笑待客客。微笑傳傳遞信信息——“我我喜歡歡你””。試問問一下下，當當你想想認識識一個個漂亮亮的姑姑娘，，你朝朝她微微笑過過多少少次？？當你你接待待用戶戶時，，存在在著同同樣的的動力力。你你的微微笑向向用戶戶傳遞遞同樣樣的信信息。。13一、接接待用用戶3、友友好地地向用用戶作作自我我介紹紹。創(chuàng)造一一種友友好的的、雙雙方討討論的的氣氛氛是最最基本本的，，不要要使用用戶不不知道道找誰誰交談談而使使他們們?yōu)殡y難。主動作作自我我介紹紹，除非非用戶戶知道道你的的姓名名。4、表表示出出你是是真誠誠地對對用戶戶和用用戶的的問題題感興興趣。。用戶把把車輛輛送到到你們們修理理廠來來，因因為他他們相相信車車輛需需要關(guān)關(guān)心。。就用用戶訪訪問你你們來來說，，在他們們心里里，這這件事事是最最重要要的。不要要強調(diào)調(diào)你多多忙，，多累累，工工作量量過多多而使使用戶戶討厭厭你。。這與與他們們無關(guān)關(guān)。倒倒不如如多關(guān)關(guān)心用用戶和和了解解他們們上你你們修修理廠廠的原原因。。使他他們感感到你你會幫幫助他他們。。14一、接接待用用戶5、勿勿使用用戶久久等。。時間是是金錢錢。大大多數(shù)數(shù)把車車送到到你們們修理理廠來來的用用戶都都有權(quán)權(quán)力把把車送送到別別處去去修理理；沒有什什么讓讓人久久等浪浪費時時間使使人更更生氣氣的了了。如果果你要要等待待的人人正在在閑聊聊更是是如此此。假如你你正在在忙于于與提提高利利潤無無關(guān)的的事，，應馬馬上把把用戶戶請進進來。。15二、建建立用用戶要要求建立用用戶要要求的的準則則1、請請用戶戶談他他的要要求。。你應該該請用用戶告告訴你你，車車有什什么問問題或或者他他想干干什么么。通通過簡簡單的的提問問，他他就告告訴你你他的的要求求。這這將給他一一個向向你敘敘述的的機會會。2、專專心聽聽取用用戶的的要求求并作作出答答復。。與人打打交道道時，，這樣樣做很很重要要。它它向別別人表示你你對他他們很很感興興趣，你理理解他他們的的處境境。另另外，，它也也保證證了用用戶告告訴你你的事事正確確無誤誤。當當用戶戶向你你敘述述時，，不要要打斷斷他們們。16二、建建立用用戶要要求3、多多提問問題，，確保保完全全理解解。人們講講到某某件事事，還還會有有其它它含義義，這這種事事是常常見，，這將將產(chǎn)生生問題題，因因為他他們沒沒有得得到他他們所所希望望得到到的。。為避避免這這種情情況，，你應應該多多問、、正確確掌握握用戶戶談的的內(nèi)容容。你你可以以從以以下的的內(nèi)容容開始始提問問：什么，，哪里里，為為什么么，誰誰和如如何。這樣樣會使使客戶戶多談談，你你就能能聽得得更多多。4、總總結(jié)用用戶要要求。。一旦你你相信信完全全理解解了用用戶的的要求求，歸納一一下用用戶的的要求求是很有有益的的。這這將有有助于于澄清清你自自己的的想法法。萬萬一你你搞錯錯了的的話，，它也也給用用戶提提供了了一個個糾正正你想想法的的機會會?？偪偨Y(jié)能能確保保你一一開始始就把把工作作做好好！17三、約約定時時間約定時時間的的準則則1、檢檢查修修理車車間的的工作作量。。在與人人打交交道的的重要要方面面之一一是保保證使使人家家得到到良好好的服服務。。這意意味著著你必必須始始終““供貨貨”。。如果果修理理車間間太忙忙，你你答應應人家家修理理的車車輛沒沒修好好，你你就可可能使使客戶戶失望望。你你必須須肯定定修理理車間間能把把預定定的工工作做做好，，保證證車間間能修修好車車。不要抱僥僥幸心理理。2、隨手手有一本本登記本本。人們都很很忙，他他們不喜喜歡等待待。當你你需要登登記本時時，保證證隨手可可得。這這表明你你們工作作很有條條理。反反過來，，它又能能使別人人信任你你。試想想當你的牙牙科醫(yī)生生需要用用牙鉆時時，他去去拿不到到————你的感感覺如何何？18三、約定定時間3、向用用戶提出出合理的的時間。。你是決定定約定時時間的人人。當你你決定時時間時，，你必須須保證每每天把修修理車間間的工作作量安排排足；這這能為企企業(yè)求得得更多的的利潤。。車間一一有空，，應該馬馬上安排排工作。。如果約定定的時間間不適合合用戶，，可另約約時間。。4、掌握握配件庫庫存情況況。在約定一一件較重重要的工工作時，，如果你你確信保保證能搞搞到配件件，你會會省去很很多麻煩煩。如果果搞不到到配件你你應該與與用戶聯(lián)聯(lián)系，另另約時間間。避免麻煩煩要比向向別人道道歉好。。19四、達成成協(xié)議達成協(xié)議議的準則則1、仔仔細地把把用戶所所有的情情況記錄錄下來。。記錄要絕絕對正確確是很重重要的。這是指指我們必必須掌握握用戶的的姓名、、地址等等和所有有與用戶戶車輛有有關(guān)的信信息。這這樣便于于參與。。2、仔仔細地把把用戶所所有的要要求記錄錄下來。。為確保從從事正確確的工作作，你應該保保證你已已把用戶戶要求修修車的每每件事都都寫在任任務委托托書上了了，念給給用戶聽聽一遍，這樣今今后不會會有爭論論。20四、達成成協(xié)議3、出出售額外外服務總是有一一些特殊殊的服務務，如防防凍液、、調(diào)整等等。當你你把車修修完以后后，向用用戶提供供這些服服務，就就為企業(yè)業(yè)增加了了利潤的的機會，，它化費費很少。。不過，，不要做得得過分。4、為為用戶估估算出需需支付的的費用。修理費用用和零件件費用會會變動，，重要的的是在你你建立用用戶要求求后，向他報個個價。在修理理過程中中發(fā)現(xiàn)還還要修理理其它東東西，應應設法通通知用戶戶。這樣樣，便可可避免““5點鐘鐘時發(fā)生生的休克克”。21四、達成成協(xié)議5、付付款要求求。預先告訴訴用戶付付款方式式，你可可省去很很多麻煩煩。在打打電話請請用戶來來取車時時，他就就可以有有所準備備。6、為為發(fā)車作作必要的的安排。。讓用戶知知道什么么時候可可以取車車是很重重要的。這有助助于用戶戶安排時時間。請請用戶在在任務委委托書上上簽字也也是一種種好辦法法。如：：“好，，請在這這里簽上上大名，，我們修修車，這這樣的你你的車就就能修好好了?！薄?2五、診斷斷故障診斷故障障的準則則1、不不要讓修修理工來來判斷故故障。修理工是是干活的的。不應應該讓他他決定車車輛該修修什么。。業(yè)務接待待員或班班組長在在這方面面是內(nèi)行行，他們們必須診診斷故障障。如有必必要，修修理工可可以協(xié)助助診斷。。2、修修車前必必須弄清清楚應修修的項目目。我們修車車不能有有時好時時壞的現(xiàn)現(xiàn)象。沒有比取取車時，，車卻沒沒有修好好更使用用戶生氣氣的了。主要原原因是故故障沒有有診斷好好。正確確診斷保保證修理理前，就就有把把握知道道該修什什么。23五、診斷斷故障3、在在任務委委托書上上明確寫寫清應修修理的指指令。有人認為為似乎沒沒有必要要寫下修修理指令令。花點點時間寫寫指令可可保證讓讓修理工工知道該該修什么么。與其其有一個個暴跳如如雷的用用戶，倒倒不如花花點時間間多寫幾幾筆，以以后就不不會因修修理指令令爭論不不休。4、在在判斷故故障時經(jīng)經(jīng)常查閱閱手冊。。在日常工工作中，，有一些些小事可可能讓你你記不住住。可是是這些小小事的差差錯卻能能在用戶戶的車上上發(fā)生大大問題。。公司已已意識到到這一點點。建議議你們勤勤查修理理手冊，，就會使使你更好好理準確確地診斷斷故障。。24六、分配配工作量量分配工作作量的注注解本模式在在目的的的在于在在分配工工作量時時，確保保平衡每每個修理理工的工工作量。。想法是是使修理理車間工工作容量量達到滿滿荷，生生產(chǎn)率達達到最高高點。當你分配配工作量量時，你你實際上上在安排排修理車車間的進進度。你你給修理理工的工工作越多多，他們們就干得得越快。。不過，，當心不不要給修修理工超超負荷的的工作安安排，因因為這會會挫傷他他的積極極性的。。通常，某某些修理理工在某某些方面面超過其其他修理理工，你你應該充充分利用用每個修修理工的的長處來來搞好車車間。做做到把合適的的工作安安排給適適合的人人。25六、分配配工作量量在使用派派工欄時時，有以以下好處處：1、它它有助于于修理工工安排他他自己的的一天的的工作。。2、它它能保證證完成工工作的期期限。3、它它能反映映出什么么工作進進度落后后了。4、它它能表示示出車間間內(nèi)是否否能再多多安排點點工作。。記住：使使用派工工欄時，，任務委委托書必必須放在在完工時時間的槽槽內(nèi)：在在分配當當天工作作量時不要忘記記把昨天天“沒完完成的””也算進進去。26七、進行行工作進行工作作的準則則1、對對待用戶戶的車輛輛就象對對待自己己的車輛輛一樣。。每當你對對待你自自己的東東西時，，很自然然一定會會特別小小心。對對修理工工來說，，修的卻卻是人家家的車。。你們必須須是用戶戶的代理理人。由你們來來關(guān)心用用戶的利利益，保保證你們們的工作作使他們們高興。。2、必必須讓修修理工使使用正確確的設備備、工具具和采用用正確的的修理方方法。開發(fā)專用用工具，，設備和和設施以以便每個個修理工工更有效效地工作作。如果果他這樣樣做，這這將保證證他已把把質(zhì)量貫貫徹到他他的工作作中去了了。作為為班組長長，你你們必須保證證修理工工使用正正確的工工具，設設備和采采用正確確的修理理方法。。每個修理理工也必必須有一一套完好好的標準準工具。。27七、進行行工作3、對對修理過過的每個個項目進進行檢查查。記住一只只爛蘋果果會糟蹋蹋一整箱箱。重要要的是你你們應該該檢查每每項工作作，保證證每項該該做的工工作都已已做了，，而且都都是按照照質(zhì)量標標準做的的。這將將向修理理工表明明，你們們所指的業(yè)業(yè)務是把把工作做做好的業(yè)業(yè)務。4、必必須對修修理工提提供他們們所需要要的指導導。作為班組組長，你你不應該該在修理理工需要要你幫助助時不理理睬。你你也應該該創(chuàng)造一一種氣氛氛，讓修修理工在在向你求求援和幫幫助時感感到放心心。如果果你需要要發(fā)指示示時，最最好在現(xiàn)現(xiàn)場。如如果你不不在那里里，有可可能一只只爛蘋果果溜進了了……。。小心??！28八、控制制質(zhì)量控制質(zhì)量量的準則則1、應應該保證證要修理理的各個個項目已已修好。。假如有一一件事使使用戶生生氣，所所做的工工作根本本談不上上達到準準則。事事實上，，這正在違反反合同，為用戶戶抱怨和和不滿打打開了缺缺口。保保證要修修理的各各個項目目都修好好就會避避免這種種局面。。2、應應該檢驗驗工作質(zhì)質(zhì)量標準準和安全全項目。。在向用戶戶提供服服務時，，不應有有僥幸心心理。低低劣的修修理質(zhì)量量和冒險險不僅對對不滿意意和牢騷騷滿腹的的用戶是是一種危危險，而而且會毀毀壞我們們的名聲聲。29八、控制制質(zhì)量3、應應該保證證修理工工在工作作單上寫寫下的記記錄與所所做的工工作有關(guān)關(guān)。因為工作的費費用將以以修理工工的記錄錄為基礎(chǔ)礎(chǔ)，你必須須保證修修理工記記錄的內(nèi)內(nèi)容是正正確而合合理的。。決不可讓讓修理工工決定什什么該收收費什么么不該收收費。如果你你讓他們們這樣做做，難免免會產(chǎn)生生過失，，這將最最終引起起用戶的的抱怨，，也許落落得個壞壞名聲。。4、應應該把換換下的零零件讓用用戶過目目。許多時候候，用戶戶感到有有人騙過過他的錢錢。原因因是他們們不能看看見他的的車修過過什么。。假使你你給用戶戶看換下下來的零零件，他他就放心心多了，，他也能能提些問問題。30八、控制制質(zhì)量5、交交車時應應把車輛輛清洗干干凈。清洗一輛輛車花費費不多，，但是清清洗過的的車輛給給用戶的的影響將將會發(fā)生生戲劇性性的變化化。它會會給用戶戶一個良良好的印印象。洗洗干凈的的車輛看看上去出出會比進進來時好好，現(xiàn)在在車已修修好，并并且洗干干凈，請請想象一一下，用用戶會有有什么感感覺。31九、計算算費用結(jié)算費用用的準則則1、保保證所用用材料的的記錄應應附在任任務委托托書上。。虧本的最最簡單的的方法之之一，是是對修理理中裝上上的配件件不收費費。作為為班組長長，你必必須保證證你所在在的小組組里已用用掉的零零件應在在發(fā)票或或索賠表表上結(jié)算算出來。。把這搞搞清楚了了，你就就能把這這件事做做好。2、檢檢查一下下是否有有索賠的的情況。。車修好了了，要防防止出現(xiàn)現(xiàn)小的錯錯誤，這這些與索索賠有關(guān)關(guān)的問題題很重要要。不要要企圖把把這些費費用推到到用戶頭頭上，不不要亂填填索賠單單。這二二種方法法不處理理好，你你就會落落個壞名名聲。32九、計算算費用3、使使用修理理工時定定額表和和明碼標標價。作為班組組長，你你應對結(jié)結(jié)算費用用負責。。為使你你的工作作方便簡簡單，用用于保養(yǎng)養(yǎng)或小修修的明碼碼標價（（或其他他常規(guī)修修理的價價格）和和修理工工時定額額已制定定好。使使用這些些資料可可節(jié)省你你很多時時間并保保證你結(jié)結(jié)算費用用始終是是很正確確的。4、保保證報價價與最后后結(jié)算一一致。保證用戶戶來取車車時不受受震驚是是很根本本的。首先你在在接待時時已報過過價，另另外，出出現(xiàn)要增增加修理理時你也也通知過過他。因因此，報報價與結(jié)結(jié)算不應應該出現(xiàn)現(xiàn)很大的的差別。。如果出現(xiàn)差差別，那就就是你的錯錯了。33十、交付車車輛交付車輛的的準則1、確保保用戶來取取車時不誤誤時間。一天下來，，誰也不愿愿意被人留留下來等。。你們應該保證在在用戶來取取車前，一一切修理都都于完了、、干好了。把車交給給用戶花不不了幾分鐘鐘。如果不不存在誤時時間的原因因的話，你你就能做到到這一點。。2、確保保用戶取車車時一切準準備就緒。。當你想成為為專業(yè)人員員時，沒有有比錯誤面面百出更糟糟糕的了。。你應該保保證做到用用戶來到前前，一切準準備就緒。。不要“快快速地溜出出去”。在在沒交完車車以前，（（接待室里里）工作人人員不要離離去。34十、交付車車輛3、確保保用戶來取取車時，仍仍然由原來來的接待員員把車輛交交還給用戶戶。我們試圖與與用戶建立立一種積極極的關(guān)系。?？梢员M可可能通過每每次都由同同一個人與與用戶聯(lián)系系來做到這這一點。另另外，如果果當事人知知道修理情情況。那么么，他就能能容易地告告訴用戶實實際上修了了些什么。。4、向用用戶解釋發(fā)發(fā)票上的內(nèi)內(nèi)容。通過詳細地地解釋發(fā)票票上的內(nèi)容容，告訴用用戶修了些些什么。這這樣，用戶戶就放心了了。再告訴訴他哪些方方面還得修修理，另約約時間來修修理廠。35十一、跟蹤蹤服務跟蹤服務的的準則1、安排排好時間，，打電話詢詢問用戶。。如果你不確確確實實地地坐下來，，規(guī)規(guī)矩矩矩地安排時時間打電話話給用戶的的話，你就就不會認真真地做好這這件事。也也許你會委委托其他人人做這件事事。重要的的是搞跟蹤蹤服務，作作出計劃，，保證執(zhí)行行。2、始終終使用電話話登記本。。在與不相識識的人交談談時的難處處之一就是是不知從何何說起。電電話登記本本是專門設設計的，供供你能較方方便地采訪訪別人。通通過使用登登記本，你你就有了長長久的記錄錄和跟蹤采采訪的依據(jù)據(jù)。36十一、跟蹤蹤服務3、對消消極的反饋饋信息作出出反應。作為一個負負責人，服服務經(jīng)理必必須與用戶戶的感覺保保持接觸。。他能做的的一件事就就是尋找出出跟蹤服務務中發(fā)生了了什么事。。假使屬下下沒有能力力處理一個個抱怨，經(jīng)經(jīng)理人員就就應該過問問這件事。。37顧客抱怨的的處理1、什么是是最重要的的最重要的是是：每一個個抱怨都必必須認真對對待。無論論抱怨是否否存在異議議，首先都都是客戶不不滿的表現(xiàn)現(xiàn)。贏得一個新新客戶所需需的成本是是留住一個個老客戶所所需成本的的5倍每個投訴客客戶的背后后是其他26個保持持沉默的客客戶一個不滿意意的客戶會會向6-16個人講講述他的不不愉快經(jīng)歷歷91%的不滿意客客戶會另選選其他供應應商但90%的的不滿意客客戶會在他他們的要求求得到滿足足后仍選擇擇原來的供供應商。38顧客抱怨的的處理2、抱怨的的種類1）有異議議顧客抱怨怨2）無異議議顧客抱怨怨39顧客抱怨的的處理3、抱怨的的預防工作中嚴格格按服務核核心流程及及優(yōu)質(zhì)服務務準則來做做，盡量讓讓顧客沒有有抱怨40顧客抱怨的的處理4、抱怨的的處理要點點原則：站在在顧客的立立場，維護護公司、品品牌形象1）了解客客戶的真實實意圖2）進行正正確的維修修3）采取顧顧客能同意意的說明41顧客抱怨的的處理5、抱怨的的處理技巧巧1）換話題題2）換地點點3）換時間間4）換人42顧客抱怨的的處理永遠不要輕輕視最小的的抱怨，不不論它的公公正與否允許顧客將將他們的抱抱怨平靜地地說出來，，盡管時間間有限，也也要聚精會會神地聆聽聽。當顧客抱怨怨時，嗓音音太大，應應禮貌地打打斷他們，，并把他們們領(lǐng)進合適適地房間，，如有必要要，叫服務務經(jīng)理或其其他人來處處理。對那些非常常氣憤的顧顧客，使用用技巧性問問題（什么么時候、什什么情況、、在什么地地方、情況況如何）勸勸說顧客考考慮實際情情況，并通通過這種方方式使他們們平靜下來來。43顧客抱怨的的處理關(guān)于公正的的抱怨，不不要立即追追查責任人人，而要表表示理解，，并詢問顧顧客對解決決問題的建建議。盡可能簡單單易懂地解解釋一些復復雜的技術(shù)術(shù)問題。遇到問題或或返修，應應把車輛親親自交到顧顧客手中并并讓顧客確確認故障已已根除。盡管顧客的的要求無法法接受，也也要保持平平靜同時向向顧客講清清你的觀點點。如果是是結(jié)構(gòu)方面面的問題，，廠家提供供的幫助對對你的說服服工作非常常有用。44顧客抱怨的的處理如有異議，，通常采用用的解決措措施應有利利于顧客，，尤其是一一些小事，，但不要做做出你無法法做到的承承諾。最后詢問顧顧客是否對對問題的解解決感到滿滿意，再次次向顧客表表示歉意并并友好客氣氣地把他送送到門口。。如果抱怨解解決后的一一、兩天，，打電話給給顧客詢問問他們是否否滿意，你你的形象通通常將得到到改進。45顧客抱怨的的處理6、抱怨處處理一般步步驟1）首先道道歉2）傾聽用用戶的意見見3）分析原原因4）探討解解決辦法5）向用戶戶說明解決決辦法、然然后處理6）進行用用戶跟蹤7）總結(jié)、、提出改進進辦法461、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處處理47總結(jié)1、把顧顧客的事當當自己的事事把顧客的車車當自己的的車48總結(jié)2、規(guī)范行行為習慣優(yōu)秀不不是一種行行為而是是一種習慣慣49總結(jié)3、做正確確的事1）所有有人都做好好自己的工工作；2）第一次次就把工作作做好；3）今天要要比昨天做做的更好。。50Thankyouwatched2011年年8月519、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:23下午21:03:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:03:2321:03:2305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:03:23下午9:03下下午21:03:231月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:03:2321:03:232