服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)二

服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)

一、了解服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是最好的營銷手段服務(wù)質(zhì)量誰說了算？管理人員評(píng)價(jià)還是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量——顧客對(duì)服務(wù)現(xiàn)實(shí)的感知服務(wù)質(zhì)量管理思路一——提供好的服務(wù)思路二——管理顧客的感覺服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容案例：央視記者修車記是否獲得預(yù)期的服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程是否感到放心服務(wù)方是否關(guān)注自己的需要服務(wù)方是否關(guān)心自己的利益服務(wù)的有形因素二、服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多顧客參與服務(wù)活動(dòng)外部不可控因素后臺(tái)的影響因素有形因素的影響服務(wù)交往的層次豐富基本服務(wù)層次信息溝通層次感情交流層次關(guān)系發(fā)展層次服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)預(yù)防式管理

沒有出廠前的質(zhì)量檢驗(yàn)細(xì)節(jié)式管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)精神、細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)差別服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有形成分和無形成分并重顧客期望的轉(zhuǎn)移內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)并重如何將外部壓力引入內(nèi)部工作效率與顧客滿意并重服務(wù)效果要講求“內(nèi)外兼修”全過程管理實(shí)現(xiàn)顧客消費(fèi)過程的無縫連接全企業(yè)重視整個(gè)企業(yè)都應(yīng)有服務(wù)精神三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要什么樣的領(lǐng)導(dǎo)傳播與貫徹服務(wù)觀念企業(yè)中觀念的領(lǐng)先者傳播觀念的優(yōu)秀教師身體力行的實(shí)踐者指導(dǎo)員工做好服務(wù)工作你的工作現(xiàn)場(chǎng)在哪里？你在工作現(xiàn)場(chǎng)做什么？支持員工服務(wù)工作組織觀念對(duì)事不對(duì)人幫助員工平衡個(gè)人情感的犧牲培育你的鐵桿支持者培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)管理者要會(huì)做更要會(huì)管理？平時(shí)就培養(yǎng)將來的管理者四、如何指導(dǎo)員工角色理論及其對(duì)服務(wù)的啟示員工對(duì)自己角色的理解對(duì)服務(wù)的影響這不是我的工作？-----跳出狹窄的角色概念員工角色沖突對(duì)服務(wù)的影響聽顧客的還是聽管理人員的幫助員工理解自己的角色理解顧客對(duì)自己的角色期望與員工一道分析其角色行為的不足劇本理論論與員工工的服務(wù)務(wù)工作為什么新新員工害害怕面對(duì)對(duì)客人？？員工服務(wù)務(wù)劇本的的形成過過程幫助員員工準(zhǔn)準(zhǔn)備服服務(wù)劇劇本幫助員員工豐豐富劇劇本安排好好服務(wù)務(wù)的臺(tái)臺(tái)前與與幕后后五、反反饋———讓讓我們們做得得更好好投訴的的手段段的不不足與與改進(jìn)進(jìn)忽視了了的信信息源源為何不不信任任他們們？創(chuàng)造下下情上上達(dá)的的氛圍圍傳統(tǒng)調(diào)調(diào)查的的誤區(qū)區(qū)正確解解讀顧顧客的的意見見充分利利用信信息六、分分析———找找出問問題的的根源源顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望與與管理理人員員對(duì)顧顧客期期望的的理解解存在在差別別管理人人員確確定的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與管管理人人員對(duì)對(duì)顧客客期望望的理理解之之間存存在差差異管理人人員確確定的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與服服務(wù)人人員實(shí)實(shí)際提提供的的服務(wù)務(wù)的差差異企業(yè)實(shí)實(shí)際提提供的的服務(wù)務(wù)與對(duì)對(duì)外許許諾的的差異異七、補(bǔ)補(bǔ)救———挽挽回不不利的的影響響先解決決問題題還是是先分分清責(zé)責(zé)任行動(dòng)在在小事事變大大以前前我在努努力，，你知知道否否如何才才能快快速反反應(yīng)9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:5821:02:5821:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:5821:02:58January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:02:58下午午21:02:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:02:5821:02:5805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:58下午9:02下下午21:02:581月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:02:5821:02:5821:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:5821:02:58January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:58下下午21:02:581月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:5821:02:5805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:02:58下午午9:02下午午21:02:581月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。21:02:5921:02:5921:02Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:02:5921:02:59January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一月20239:02:59下午21:02:591月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/521:02:5921:02:5905January202317、一個(gè)人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強(qiáng)不息息。9:02:59下午午9:02下午午21:02:591月-23