服務顧問提高技能培訓

如何提高售后服務顧客滿意度

-------服務顧問篇

課程內(nèi)容：一、售后服務的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務顧問對自身的認識---定位3、服務顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認識投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機事件的處理方法一、售后服務和顧客滿意度的意義

1、售后服務的功能

2、顧客滿意度的意義

3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機能和性能品質(zhì)回饋提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1234

1.1售后服務的四大功能

定義：1、售后服務的功能客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎感動是標準忠誠是目標滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的。1.2售后服務的終極目標—為了獲得利潤？讓顧客滿意？超越顧客期望？獲得忠誠客戶？8人傳播0人26人顧客2、顧客滿意度的意義2.1顧客服務滿意度與顧客口碑的關系：CS=利潤增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利潤+5%+30%～85%2.2顧客服務滿意度與利潤的關系：

顧客滿意度增加→顧客忠誠度增加→品牌推薦度增加CSI---售后服務用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。J.D.PowerCSI調(diào)查對象與內(nèi)容：該項調(diào)研是對擁車12到24個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務經(jīng)歷進行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業(yè)時間、服務點地理位置、以及預約服務的容易程度。用戶對他們在經(jīng)銷商服務部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進行評價；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時什么對他們來說最重要。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介3.1J.D.PowerCSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)研目標變化：新CSI調(diào)研的主要目標是衡量售后服務環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務的滿意度”改進為“顧客對經(jīng)銷商服務的滿意度”。調(diào)研名稱變化：（舊）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研”。新、舊CSI調(diào)研對比J.D.Power2008年與2009年中國CSI因子結(jié)構對比：1）服務啟動環(huán)節(jié)指標新CSI調(diào)研的具體環(huán)環(huán)節(jié)指標：2）接車環(huán)節(jié)指標3）具體環(huán)節(jié)指指標：服務設施環(huán)節(jié)指標4）具體環(huán)節(jié)指指標：交車環(huán)節(jié)指標5）具體環(huán)節(jié)指指標：服務質(zhì)量環(huán)節(jié)指標3.2XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容：：3.2XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容（（續(xù)）：二、服務顧問問如何提高售售后服務顧顧客滿意度？？1、影響顧客滿滿意度的因素素2、服務顧問對對自身的認識識---定位3、服務顧問如如何提高顧客客滿意度1可靠2反應5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度度服務質(zhì)量的決定定因素1、影響顧客客滿意度的因因素3）能力：擁有執(zhí)行服服務所需的的技術知識識，接觸客客戶的容易易性4）禮貌：尊重，體貼貼，友善的的業(yè)務接待待(溝通）以顧顧客能了解解的語言解解說并傾聽聽顧客的說說法5）信任：信賴，相信信，誠實6）安全：沒有危害，，風險或懷懷疑7）了解：努力了解顧顧客的需求求8）有形：顧客滿意服服務看的見見1）可靠：第一次就將將服務做好好。（第一一印象）2）反應：提供服務的的意愿與待待命程度服務店如何何達成顧客客滿意？？顧客滿滿意服務流流程服務顧問車間管理顧客管理品牌形象1）服務顧問問主要的工工作是服務務好顧客。。（（））2）服務顧問問是維修站站中最重要要的。（（）3）服務顧問問對于所推推銷的商品品特性介紹紹越多，越越能達到顧顧客滿意。。（（））4）每個來訪訪的顧客都都知道他想想要什么。。（（））5）在服務過過程中最苦苦難的時候候是剛開始始的一段時時間。（（）6）顧客最擔擔心的是價價格。（（）7）良好的說說服力是業(yè)業(yè)務接待的的最大才能能。（（）8）顧客所做做的決定，，大都是理理性的。（（））9）在請顧客客做交修確確認時，只只要向顧客客解釋維修修內(nèi)容即可可。（（）2、服務顧問問對自身的的角色定位位Q:您認為服務務顧問在服服務店中是是什么樣的的角色定位位？在顧客的眼中是＿＿＿；在整個服務店的角色是＿

＿；與銷售部門的關系是

＿。專家橋梁主演2、服務顧問問對自身的的角色定位位3、服務顧問問如何提高高顧客滿意意度Q:優(yōu)質(zhì)服務，，取決于優(yōu)優(yōu)質(zhì)的顧客客？Q:顧客都是對對的？3.1要有良好的的服務理念念和品牌意意識—-要讓顧客感受到良好的““服務”，，需要有““三顆心””：同理包容進取3.1要有良好的的服務理念念和品牌意意識：3.1要有良好的的服務理念念和品牌意意識---幾個基本理理念：要尊重顧客客，并掌握握“客服輸輸贏”哲學學；關心、體諒諒才能抓住住顧客的心心；品牌就是影影響力；客服終極目目標----獲得忠誠顧顧客。3、服務顧問問如何提高高顧客滿意意度“精誠服務”是XXX汽車售后服服務的宗旨旨，XXX汽車通過“五心關愛愛”-用心、專心心、誠心、、細心、真真心的服務來實實現(xiàn)，其核核心內(nèi)涵是是“精”和“誠”。3.1要有良好---XXX汽車售后服務的理念精誠服務的“精”體體現(xiàn)在：技術精、服務精、備件精；“誠”體現(xiàn)現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信。顧客雖然不不一定永遠遠都是對的的，但讓顧客帶帶有不滿意意的情緒離開就是我我們的不對對3.1要有良好的的服務理念念和品牌意意識：—服務素質(zhì)取取決于性格格素質(zhì)請小心你的的思想，它它會影響你你的行為；；請小心你的的行為，它它會影響你你的習慣；；請小心你的的習慣，它它會影響你你的性格；；請小心你的的性格，它它會改變你你的命運。。3.2要有良好的的心態(tài)--受到委屈怎怎么辦？--天天接到抱抱怨和投訴訴怎么辦？？--顧客是……3.3規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作作業(yè)流程；；2）用規(guī)范的的禮儀、動動作；3）規(guī)范的話話術。用語規(guī)范“李女士，，您可以看看到，在北北京正常駕駕車的話，，行駛15000公公里，這這些部件不不是過度磨磨損了就是是太臟了。。”行動用語規(guī)規(guī)范“李女士，，如果您您確認我們們剛才所談談論的時間間和費用都都沒有問題題的話，請請在這兒簽簽字這樣我我就能馬上上為您安排排服務了。。”話術規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)我不要預約約，有空我我自己會來來你們服務務店的？經(jīng)常的電話話問候、回回訪、顧客客比較煩（（特別是那那些經(jīng)常來來做檢修的的老顧客））?！拔业牡能嚭芎美怖?，你們?yōu)闉槭裁蠢鲜鞘谴螂娫拋韥砟兀课液芎苊?。”我的車因離離服務店比比較遠，能能否不到服服務店換機機油？XXX的備件為什什么不能外外賣？我在在外地，我我住的地方方無XXX服務店，維維修很不方方便，能不不能把備件件賣給我，，我拿回去去修？5.為什么我不不能自己開開車進車間間或者進車車間看自己己的車輛維維修過程？？話術規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)6.為什么保養(yǎng)養(yǎng)后不久又又出現(xiàn)了問問題？7.為什么我的的車要換總總成件而不不是修理？？(如方向機)8.為什么你們們各地區(qū)的的服務中心心的工時費費不一樣，，有的便宜宜，有的貴貴？9.我的車出現(xiàn)現(xiàn)了疑難故故障，在你你們維修檢檢查時找到到了問題，，雖然花費費了你們一一整天的時間間，但是我我現(xiàn)在不想想維修了，，你們卻要要收我的檢檢查費，你你們XXX不是說檢測是免免費的嗎？？為什么現(xiàn)現(xiàn)在要收我我檢測費呢呢？10.你們是怎么么修車的，，同樣的問問題都修了了好幾遍？？你們到底底能修好嗎嗎？11.同樣的備件件，為什么么在市場上上也能買到到，而且價價格便宜？？話術規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)不僅是對顧顧客提出的的要求反應應要迅速、、行動要快快速；更要主動積積極、迅速速的提前去去做好各項項工作。3.4迅速反應、、快速行動動1）主動化：：顧客未說說出，我們們先做到2）有形化：：讓顧客看看到3）有聲化：：讓顧客聽聽到3.5服務要學會會“三化””：誠信靠什么么來保證？？那些方面不不誠信？3.6誠信不要欺騙顧顧顧客，總總有一天他他會明白到到時候他會會……要信守承諾諾，誠實，，勇于承擔擔責任。我需要一個個專業(yè)的售售后服務人人員，他能能夠…介紹與我的的服務需求求相關的服服務優(yōu)惠可以在比較較適宜的時候候提供服務務折扣了解我的名名字和興趣趣愛好，以以便在營銷銷宣傳中進進行個性化化的交流提供有價值值的服務體體驗和合適適的服務價價格，使我放棄棄其他經(jīng)銷銷商和售后后服務提供供商提供服務套餐，，包括上門門接送，快修服務，服務折扣扣等…在我的整個用車車期間一直陪著我我，了解我我并提供特特別的優(yōu)惠惠以維護與我之間的的業(yè)務用事實證明明他們相對對于其它服服務商的優(yōu)優(yōu)勢所在用其他顧客客的證言（（推薦）幫幫我樹立對對經(jīng)銷商服服務的信心心顧客對服務務顧問的期期望：3.7提高自身的的業(yè)務能力力，從而提高服服務能力和和服務質(zhì)量量我需要一個個這樣的專專業(yè)服務人人員…談話專業(yè)，，話語親切切，使用經(jīng)經(jīng)我同意的的稱謂（先先生或女士士，除非顧顧客要求使使用非正式式稱呼)?告知知我我有有關關維維修修時時間間預預估估的的變變化化告知知我我有有關關維修修費費用用預估估的的變使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務顧問親自向我介紹車輛的服務狀態(tài)并詢問我的需要…讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當我可以取車的時候通知我顧客客對對服服務務顧顧問問的的我需需要要一一個個這這樣樣的的專專業(yè)業(yè)服服務務人人員員…與接接待待我我的的服服務務顧顧問問是是同同一一個個人人（（或或是是購購買買新了解愛車的服務歷史（服務期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務項目向我解釋我獲得的服務利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務物有所值保證維修服務已經(jīng)解決了我在服務登記時提出的所有問題讓我有選擇付費方式的自由表現(xiàn)出對我的車輛的格外關心讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達時車輛相關手續(xù)已經(jīng)準備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)顧客客對對服服務我需需要要一一個個這這樣樣的的專專業(yè)業(yè)服服務始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務后問我太多問題或打太多電話如果我有疑難，盡快安排專人解決顧客客對對優(yōu)秀的服服務顧問問應具備備良好的專專業(yè)知識識、較較強的溝溝通能力力和協(xié)協(xié)調(diào)能能力。優(yōu)秀的服服務顧問問要“五五勤”:眼勤、手手勤、腦腦勤、腿腿勤、嘴嘴勤。3.7提高自身身的業(yè)務務能力，，從而提高高服務能能力和服服務質(zhì)量量提高專業(yè)知識識和技能能，從而而提高服服務能力力和服務務質(zhì)量Q:什么叫““顧問式式服務””？培訓交流流、自學學、實習習；在服務顧顧問技術術能力不不足的情情況下，，可以邀邀請車間間技術人人員協(xié)助助接待顧顧客；以老帶新新，前臺臺設置““雙服務務顧問小小組”進進行接待待?！岣邔I(yè)知識識和技能能，從而而提高服服務能力力和服務務質(zhì)量提高專業(yè)知識識和技能能，從而而提高服服務能力力和服務務質(zhì)量要善于進進行“產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹”---產(chǎn)品（服服務）介介紹FFB（項項目-功功能-好好處）法法則：F——保養(yǎng)或維維修項目目的名稱稱(項目目）F——項目目包含內(nèi)內(nèi)容或問問題處理理方法。。（功能））B——能給顧客客或車輛輛帶來什什么好處處/利益（好好處）顧客熱忱忱提高溝通通協(xié)調(diào)能能力以前的服服務顧問問：等顧顧客上門門，以技技術為主主?，F(xiàn)在的服服務顧問問：心里里學家，，社會工工作者，，修車還還要修好好心理。。語氣要溫溫和、態(tài)態(tài)度要親親切；綜合使用用開放式式提問與與封閉式式提問，，達到溝溝通效率率最優(yōu)化化。1）要善于于“詢客客”分析顧客客----根據(jù)顧客客的行為為類型調(diào)調(diào)整自己己的行為為類型可可以提高高成交的的比例。。2）善于““分析顧顧客”和和進行““顧客需需求分析析”需求求購買力信心心控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)銷售的三三要素2）善于““分析顧顧客”和和進行““顧客需需求分析析”顧客需求求分析---要讓顧客客進入我我們的““控制區(qū)區(qū)”需求信心購買力顯性需求求潛在需求求對品牌的的信心對企業(yè)的的信心對人員的的信心擁有力支配力顧客需求求分析---通過溝通通發(fā)現(xiàn)顧顧客需求求：2）善于““分析顧顧客”和和進行““顧客需需求分析析”人與人接接觸的階階段目光交流流握手拍肩勾肩搭背背3）積極與與顧客溝溝通，和和顧客交交朋友：：◆抗拒的定義：就就是顧客客對服務務過程中中某一個個環(huán)節(jié)節(jié)的不不理解、、不認同同?！籼幚砜咕芫艿姆椒ǚǎ?、預防法法2、轉(zhuǎn)移法法3、抵延法法4、否認法法◆處理步驟驟：1）明確抗抗拒所在在；2）統(tǒng)一并并中立化化（我理理解您的的心情））；3）提供解解決方案案（再次次尋求認認同，達達到雙贏贏的目的的）。3.8積極消消除和和減少少顧客客抱怨怨，消消除顧顧客的的抗拒拒：三、正正確處處理投投訴1、正確確看待待投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法法3、危機機處理理不滿意意服務店店服務務的顧顧客，，通常會會把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……滿意服務店店服務務的顧顧客，，通常會會把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……1.1投訴處處理不不當?shù)牡奈：?--傳播負負面信信息，，減少少顧客客來店店1、正正確看看待投投訴不滿意意但不不投訴訴>91%投訴但但未解解決>81%投訴有有解決決但不不及時時>47%投訴立立即解解決>18%1.1投訴處處理不不當?shù)牡奈：?--傳播負負面信信息，，顧客客流失失率增增加1、正正確看看待投投訴不滿意意但仍然然回頭頭購買買商品品的顧顧客比比例？？1、正正確看看待投投訴1.1投訴處處理不不當?shù)牡奈：?.1投訴處處理不不當?shù)牡奈：?）對生生產(chǎn)廠廠造成成的危危害：：產(chǎn)生負負面影影響，，影響響品牌牌形象象。2）對經(jīng)經(jīng)銷商商的危危害：：影響企企業(yè)的的正常常工作作，降降低經(jīng)經(jīng)銷商商的利利潤。。3）對客客戶的的影響響：增加客客戶心心理和和經(jīng)濟濟負擔擔。1、正正確看看待投投訴投訴的的含義義◆投狀訴訴告；；◆顧客對對產(chǎn)品品或服服務不不滿而而向有有關人人員提提出申申訴。。1、正確確看待待投訴訴1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關關系抱怨的的含義義◆心中懷懷有不不滿，，責怪怪別人人；；◆顧客因因?qū)Ξa(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的不不滿而而數(shù)說說別人人的過過錯。。投訴與與抱怨怨的含含義投訴與與抱怨怨的區(qū)別別1）第一一個區(qū)區(qū)別訴：從從字的的結(jié)構構上看看就是是言語語上的的斥責責。怨：則則更多多的是是將不不滿放放在心心里。。2）第二二個區(qū)區(qū)別抱怨：：不要要求結(jié)結(jié)果。。投訴：：要求求結(jié)果果。1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關關系投訴與與抱怨怨的區(qū)區(qū)別正確看看待顧顧客投投訴從發(fā)展展階段段來看看：潛在抱抱怨——抱怨——潛在投投訴——投訴——危機當上升升至投投訴時時一定定要注注意，，必須須在這這個階階段將將顧客客訴怨怨解決決掉，，這是是底線線，如如果任任由其其發(fā)展展，投投訴就就會成成長為為“危機”！1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關關系投訴與與抱怨怨的關關系一段時時間以以來，，你積積累了了XXX位對您您不滿滿的顧顧客；；會有多多少會會向你你投訴訴？你是投投訴處處理高高手，，會有有多少少成了了你的的好客客戶呢呢？你丟了了多少少？怎么辦辦？思考96%的顧客客不會會抱怨怨或投投訴4%96%會抱怨怨或投投訴不會抱抱怨或或投訴訴1.3正確理理解和和面對對投訴訴投訴是是顧客客不滿滿意的的基本本反映映，我我們應應該尊重它。投訴對對我們們來說說是一一次機會，并不不是威1）對我們的服務或產(chǎn)品不滿；2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務的機會，所以面對顧客投訴，我們要習慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠無法知道自己的問題；3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開；4）注意，處理顧客投訴是服務顧問的重要工作；5）最好處理投訴的時期是在投訴初期。1.3正確理理解和和面對對投訴訴1.3正確理理解和和面對對投訴訴---保持良良好的的心態(tài)態(tài)；---一定要要學會會釋懷懷你的的心情情。中國式式投訴訴抱怨怨過渡維維權非理性性投訴訴惡意曝曝光無奈面面對1.3正確理理解和和面對對投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法顧客投投訴處處理方方法2.1處理投投訴的的基本本步驟驟和目目標2.2了解投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因和渠渠道2.3處理投訴的的原則2.4投訴處理的的一些技巧巧1）在投訴變變成危機前前將其解決決。抱怨——投訴——危機2）顧客滿意意或雖不滿滿意但能接接受。2.1處理投訴的的基本步驟驟和目標處理投訴的的基本步驟驟：問候——傾聽——平息——處理——結(jié)束——跟蹤。處理投訴的的目標：1）每一例投投訴的處理理方案及處處理結(jié)果記記錄在案；；2）針對不足足的改進方方案及結(jié)果果；3）顧客投訴檔檔案的分類類與分析；；4）要制定客客戶投訴的的考核目標標：降低投訴發(fā)發(fā)生比例提高定期結(jié)結(jié)案率投訴檔案的的管理汽車行業(yè)顧顧客投訴的的主要環(huán)節(jié)2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客投訴原原因：產(chǎn)品的原因因——客觀原因服務的原因因——客觀和主觀觀原因顧客自身的的原因——主觀原因2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客分類：：理性顧客感性顧客不同渠道的投訴處理理流程直接投訴間間接接投訴………………………………………2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道1）第一時間處處理客戶投投訴---立即行動，，短時間內(nèi)解解決顧客的的投訴問題題；2）第一人負責責制---要設有專人應對顧客的的問題。處理投訴的的基本原則—“兩個第一””2.3處理投訴的的原則1）先處理感情情，再處理理事情；2）先帶顧客至至安靜的地地方--設法讓投訴訴的顧客離離開顧客休休息室及人人多的現(xiàn)場場；--讓顧客能暢暢所欲言；；3）在尚未產(chǎn)生生真正大的的投訴時，，把顧客的的不滿意處處理好；4）使顧客能恢恢復平靜--讓顧客感覺覺被重視；；--營造解決問問題的氛圍圍；--善待“情緒緒不好”的的顧客；5）掌握顧客抱抱怨時的基基本需求—照顧顧客的的公平心理理；充分做好必必要的安撫撫、補償。。處理投訴的的其它原則6）處理好專程程抱怨的顧顧客；----能讓顧客專專程到公司司投訴的，，一定是比比較嚴重的的，或讓顧顧客非常重重視并且非非常生氣的的、不滿的的事件，一一定要重視視！7）不可以倒水給給正在激動動抱怨的顧顧客；劉女士（夫夫婦）剛買買的一輛新新車，行駛駛700公里，還未未上牌照（（其他手續(xù)續(xù)已經(jīng)辦完完），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變速箱故故障報警，，且行駛困困難。經(jīng)檢檢查變速箱箱檔位開關關損壞，更更換后問題題解決，但但是劉女士士執(zhí)意要求求換車……2.4顧客投訴處處理的一些些技巧----來自產(chǎn)品的原因---來自銷售服服務店內(nèi)部的原因◆銷售時遺留留的問題◆服務態(tài)度◆維修質(zhì)量◆時間過長◆服務承諾沒沒有履行◆日積月累的的不滿意2.4顧客投訴處處理的一些些技巧◆顧客不正確確的理解◆顧客對產(chǎn)品品操作不當當◆顧客的期望望值過高---來自顧客自身的原因2.4顧客投訴處處理的一些些技巧王女士購買買新車三個個月后，報報怨新車很很費油（每每百公里13升）。。案例：有一個顧客客說他的車車在行駛的的時候有聲聲音，我們們的技術人人員告訴他他那是風噪噪聲，是正正常的。但但顧客說風風噪聲我知知道，但那那不是風噪噪聲。于是是技師和顧顧客去試車車。但所有有的技師都都沒有聽到到顧客說的的聲音。最最后決定換換掉四門的的門框膠條條。但換完完后顧客仍仍然說：“還是有聲音音，難道你你們聽不到到嗎？”回到店里，，一直負責責此事的技技師說：“陳先生，我我們那么多多人陪你試試車，我也也陪你，可可是我們都都沒有聽到到你說的那那個聲音，，那不是很很奇怪嗎？？我想車完完全沒有問問題，是你你的耳朵有有問題吧。?！薄岸溆忻　卑咐?.4顧客投訴處處理的一些些技巧---演戲一個相當無無理的顧客客在不斷的的抱怨下終終于激怒了了技師，這這個平常性性情溫和的的技師拿起起了扳手準準備拋向顧顧客?！?--苦肉計2.4顧客投訴處處理的一些些技巧有一部車修修了三次還還找不到真真正的原因因，最后還還是讓顧客客在路上拋拋錨了。顧顧客非常生生氣，打電電話給服務務店：“XX的，車又拋拋錨了，趕趕快來處理理，準備換換車！”當當時大概傍傍晚時分，，外面下著著大雨掛著著大風，服服務店的救救援人員馬馬上回答：：“你在哪哪里？我馬馬上來，你你不要急。?！闭f完立立即開車往往顧客的方方向趕去。?！?.4顧客投訴處處理的一些些技巧---請另外一個人人來處理1）顧客不認認可我方的的處理人員員，完全無無法溝通時時……2）當我方的的處理人員員失去理性性時……◆是一種彌補補服務，以以滿足客戶戶的基本需需求和特殊殊需求；◆貼合用戶實實際；◆盡量減小成成本；◆提供增值服服務。顧客投訴處處理方法2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---價格折讓和補償償方法的應用用3、危機處理危機處理危機的特性：危害性、意意外性、緊緊急性危機事件應應對的五大大原則◆信譽原則——信譽比金錢錢重要◆防范原則——預防比處理理重要◆快速原則——快速反應、、快速終結(jié)結(jié)◆溝通原則——溝通比堵塞塞有效◆誠懇原則——態(tài)度比事實實重要危機處理案例某4S店在一家媒媒體上見到到一篇有關關其負面影影響的報道道：一位王王先生的汽汽車在正常常保養(yǎng)后不不久，經(jīng)常常出現(xiàn)突然然熄火現(xiàn)象象，且維修修多次后故故障現(xiàn)象依依然存在。。直至王先先生在高速速路上行駛駛時險些發(fā)發(fā)生事故。。劍鋒已直直指4S店，事情極極為嚴重，，這引起了了公司上下下的極大關關注。危機處理案例當天，該公公司客戶關關系部李經(jīng)經(jīng)理馬上向向總經(jīng)理匯匯報，簡要要地說明問問題嚴重性性之后，立立刻召集由由總經(jīng)理、、站長、技技術總監(jiān)、、服務經(jīng)理理、法律顧顧問等人員員組成的危危機處理小小組，就此此事進行了了深入研究究與討論，，以求快速速且有效扭扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)戰(zhàn)局。危機處理案例總經(jīng)理嚴正正聲明，無無論責任在在誰，客戶戶因為使用用我們的車車，且接受受我們提供供的服務，，那就不要要逃避，馬馬上著手部部署任務，，兵分兩路路，雙管齊齊下。一方方面，服務務經(jīng)理立刻刻與車主預預約時間，，親自造訪訪面談并協(xié)協(xié)商解決方方法；另一一方面，李李經(jīng)理主動動與媒體聯(lián)聯(lián)系，表明明公司的態(tài)態(tài)度。并責責成技術部部門盡快查查明故障所所在。危機處理案例李經(jīng)理仔細細查詢了該該車主的幾幾次維修保保養(yǎng)單，并并與服務經(jīng)經(jīng)理及技術術總監(jiān)共同同分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：車主一一個月前進進行保養(yǎng)時時，維修工工在拆裝電電腦搭鐵線線后沒有按按規(guī)定擰緊緊螺栓，但但未及時檢檢測到，這這就為車輛輛日常駕駛駛埋下了隱隱患。一周周后，車輛輛駕駛過程程中出現(xiàn)熄熄火現(xiàn)象，，拖回服務務店檢修，，但仍未徹徹底解決，，就這樣，，細節(jié)上的的一時忽視視釀造了一一個大錯誤誤，以至于于車主為之之付出非常常大的代價價。結(jié)果這這個事件的的責任在公公司一方。。問題清晰后后，總經(jīng)理理責成李經(jīng)經(jīng)理馬上與與媒體聯(lián)系系組稿，針針對這一事事件客觀而而公正地予予以表述，，并真誠地地表示公司司愿意對由由此對車主主造成的損損失給予補補償，認真真吸取這一一沉重的教教訓，加大大相關方面面的管理力力度，杜絕絕類似情況況的再次發(fā)發(fā)生，并公公布了總經(jīng)經(jīng)理電話，，告知客戶戶可隨時向向公司最高高領導投訴訴。危機處理案例針對對這這一一危危機機，，由由于于公公司司的的快快速速而而果果斷斷的的處處理理，，不不利利影影響響得得以以及及時時遏遏制制，，該該事事件件沒沒有有繼繼續(xù)續(xù)擴擴大大得得以以平平息息。。危機處理案例表面面上上，，外外界界壓壓力力減減輕輕了了，，而而內(nèi)內(nèi)部部管管理理壓壓力力相相應應上上升升到到非非常常緊緊迫迫的的地地位位。。為為此此，，總總經(jīng)經(jīng)理理召召集集全全體體員員工工會會議議，，對對這這一一事事件件首首先先做做了了自自我我檢檢討討，，并并對對自自己己主主動動處處以以2500元的的責責任任罰罰金金，，隨隨后后追追究究站站長長、、服服務務經(jīng)經(jīng)理理、、技技術術總總監(jiān)監(jiān)甚甚至至具具體體到到維維修修工工當當事事人人的的事事故故職職責責，，分分別別處處以以1500至500不等等的的罰罰款款，，同同時時向向公公司司公公開開做做檢檢查查。。危機處理案例幾類類特特殊殊群群體體的的處處理理3、危機處處理理以伸伸張張““正正義義””為為己己任任的的人人“拿拿人人錢錢財財，，替替人人消消災災””，，利利用用特特殊殊身身份份恐恐嚇嚇之之人人以傳播“真相相”為己任的的人以個人情感代代替客觀報道道之人利用特殊身份份試圖達到某某種目的之人人一副管理者面面孔出現(xiàn)，要要面子一片官僚主義義作風，重表表面一個政府機關關模式，要業(yè)業(yè)績魏文王問名醫(yī)醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三三人，都精于于醫(yī)術，到底底哪一位最好好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中中兄次之，我我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨隳阕畛雒兀?？”扁鵲答：“長兄治病，是是治病于病情情發(fā)作之前。。由于一般人人不知道他事事先能鏟除病病因，所以他他的名氣無法法傳出去；中中兄治病，是是治病于病情情初起時。一一般人以為他他只能治輕微微的小病，所所以他的名氣氣只及本鄉(xiāng)里里。而我是治治病于病情嚴嚴重之時。一一般人都看到到我在經(jīng)脈上上穿針管放血血、在皮膚上上敷藥等大手手術，所以以以為我的醫(yī)術術高明，名氣氣因此響遍全全國。祝您成為一名名優(yōu)秀服務顧問！做快樂的事情情，要讓自己己幸福起來！！所有的問題，，都不是問題題，我就是答答案！細節(jié)決定成敗敗，認真決定定未來！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:03:2721:03:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:27下午21:03:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:2721:03:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:03:27下午9:03下下午21:03:271月-239、沒有失失