某公司客戶滿意度提升思路

年中國(guó)移動(dòng)青海公司滿意度提升思路感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！2總經(jīng)理寄語(yǔ)2雖然我們走在世界前沿雖然我們正處在具有文化素養(yǎng)的國(guó)度但，在某一個(gè)小角落里仍然有一雙渴望知識(shí)的稚嫩眼睛為了這群孩子們獻(xiàn)出我們的愛(ài)心不單單是我們的商業(yè)工作··························作為顧問(wèn)界中小小的一分子···········博奧思特深知微薄的幫助能夠給他們帶來(lái)無(wú)限力量希望我們的愛(ài)心能夠喚起其他同行的共鳴——博奧思特麥恩瑞張為國(guó)序言感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！麥恩瑞專注麥恩瑞公司（）專業(yè)專注于通信行業(yè)的管理咨詢機(jī)構(gòu)，為中國(guó)通信企業(yè)提供一流咨詢及調(diào)研服務(wù)由業(yè)內(nèi)專家學(xué)者及資深人士組成的公司顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，具備豐富的管理理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與敏銳的洞察能力全面提供“理論實(shí)踐研究培訓(xùn)方案執(zhí)行員工訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)跟蹤服務(wù)”的全方位咨詢服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足并超越客戶期望核心服務(wù)大眾客戶滿意度研究是針對(duì)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行和客戶，電信和聯(lián)通大眾客戶開(kāi)展的滿意度調(diào)查、研究。大眾客戶滿意度集團(tuán)客戶滿意度滿意度專項(xiàng)研究窗口監(jiān)測(cè)研究目的：

調(diào)查滿意度表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)短板商業(yè)過(guò)程目的：

調(diào)查滿意度表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題集團(tuán)客戶滿意度是針對(duì)集團(tuán)虛擬網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、無(wú)線座機(jī)、手機(jī)郵箱、企業(yè)信息機(jī)、有線固話、移動(dòng)管家、數(shù)字電路出租等集團(tuán)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。專項(xiàng)研究是通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘、訪談、不滿意調(diào)研、攔截調(diào)查、座談會(huì)等形式針對(duì)重點(diǎn)商業(yè)板塊進(jìn)行深入研究，最終達(dá)到服務(wù)提升的效果。擅長(zhǎng)專項(xiàng)：

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費(fèi)投訴

新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳促銷賬單服務(wù)窗口監(jiān)測(cè)研究是真實(shí)客戶以暗訪的方式在各渠道辦理業(yè)務(wù)，完整體驗(yàn)各服務(wù)流程，記錄對(duì)服務(wù)流程的真實(shí)感受，并以此作為改進(jìn)顧客體驗(yàn)的依據(jù)。擅長(zhǎng)暗訪：

營(yíng)業(yè)廳社會(huì)渠道客服熱線

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳5感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！思考題※滿意度總像一種賭博！※競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好像沒(méi)有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度？※客戶期望值可以被降低？※投訴客戶越安撫越多？※短板總是那么幾個(gè)？很難真正被改善！※促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？※新一代營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型滿意度其實(shí)是一個(gè)高等數(shù)學(xué)感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！6現(xiàn)狀對(duì)手優(yōu)勢(shì)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)形式中國(guó)電信服務(wù)形式服務(wù)營(yíng)銷結(jié)合服務(wù)提升營(yíng)銷策略各項(xiàng)便民措施基礎(chǔ)服務(wù)品牌宣傳網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前臺(tái)服務(wù)改善雙網(wǎng)信息宣傳①硬件設(shè)備：廳內(nèi)擺放大量定制終端真機(jī)供用戶體驗(yàn)操作；②信息宣傳：重點(diǎn)針對(duì)””品牌進(jìn)行宣傳介紹；③網(wǎng)絡(luò)改善：加強(qiáng)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)進(jìn)行改善及宣傳；④其他策略開(kāi)展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；①硬件設(shè)備：有效利用廳內(nèi)可使用環(huán)境進(jìn)行手機(jī)終端真機(jī)操作；②信息宣傳：提供相應(yīng)自助終端系統(tǒng)操作及下載服務(wù)；③網(wǎng)絡(luò)改善：結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行④其他策略開(kāi)展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；小米蘋果天翼鄧超感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！目錄一、集團(tuán)三大變化二、青海滿意度短板鎖定三、滿意度提升思路、考核上的變化、滿意度模型的變化、調(diào)查問(wèn)卷的變化重要感知要素重要商業(yè)過(guò)程年考核方法年考核方法資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分）重要商業(yè)過(guò)程二（分）重要商業(yè)過(guò)程三（分）提醒服務(wù)整體質(zhì)量（分）資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分）重要商業(yè)過(guò)程三（分）

“提醒服務(wù)”擬為全國(guó)公共短板

依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度個(gè)感知要素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核考核辦法的變化標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）考核分布分分到分之間(至少扣分)客戶滿意度表現(xiàn)領(lǐng)先程度算法領(lǐng)先程度>時(shí)得分＝滿分分算法領(lǐng)先程度<且實(shí)際完成值>時(shí)分母由年的提到算法領(lǐng)先程度<且實(shí)際完成值<時(shí)取個(gè)規(guī)則的平均分，最高分，最低為分分到分之間（最多扣分，一般扣分以內(nèi)居多）滿分分規(guī)則一：規(guī)則二：變化：（）控制系數(shù)有變?yōu)椋ǎ╊I(lǐng)先、完成均未達(dá)標(biāo)時(shí)，個(gè)規(guī)則中“”去掉影響：、領(lǐng)先程度>時(shí)，無(wú)影響、領(lǐng)先程度<時(shí)，得分范圍變大，同一分值得分增加。例：青海移動(dòng)年某一期標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)表現(xiàn)領(lǐng)先年考核辦法年考核辦法增加二、計(jì)算公式變化：標(biāo)準(zhǔn)滿意度考核辦法的變化基本目標(biāo)值【】挑戰(zhàn)目標(biāo)值【】考核得分實(shí)際完成值算法算法算法年考核青海算法滿意度表現(xiàn)>時(shí)得分＝滿分分算法滿意度表現(xiàn)>且滿意度表現(xiàn)<時(shí)得分＝＋（滿意度表現(xiàn)－）（－）最低為分，最高為分算法滿意度表現(xiàn)<時(shí)得分＝（滿意度表現(xiàn)）分母由年的提到最低為分，最高為分年考核考核辦法的變變化二、計(jì)算公式式變化：感知知要素年的得分區(qū)域域比年有所加加大感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！各商業(yè)過(guò)程滿滿意度（均值值)*五級(jí)量表十級(jí)量表分制的考評(píng)，，更方便找到到得分在分分分的用戶，以以進(jìn)行服務(wù)感感知的口碑宣宣傳，如：將將分的客戶提提升至分的客客戶，將分的的客戶提升為為分客戶…，，相對(duì)于分制制考評(píng)的用戶戶分類而言，，更便于開(kāi)展展提升工作。。十級(jí)量表測(cè)測(cè)算方式如下下：非常好很好好一般差三個(gè)選項(xiàng)所占占的百分比相加加商業(yè)過(guò)程得分分采用“非常好好、很好、好好、一般、差差”評(píng)價(jià)，分分制，非對(duì)稱稱，取選擇前前三項(xiàng)的百分分比之和。前三項(xiàng)（））比例意義明明顯，代表了了態(tài)度正面的的用戶群。益益于對(duì)企業(yè)整整體規(guī)劃和管管理監(jiān)控。年年集團(tuán)公司新新的考核辦法法擬采用十級(jí)級(jí)量表。年年年量表設(shè)置整體五級(jí)和十級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)五級(jí)整體十級(jí)三、考核量表表的變化考核辦法的變變化感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！目錄一、集團(tuán)三大大變化二、青海滿意意度短板鎖定定三、滿意度提提升思路、考核上的變變化、滿意度模型型的變化、調(diào)查問(wèn)卷的的變化感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)類服務(wù)類理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)滿意度忠誠(chéng)度網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號(hào)強(qiáng)度語(yǔ)音通話質(zhì)量手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量資費(fèi)套餐價(jià)格水平促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)宣傳定制終端賬單服務(wù)業(yè)務(wù)辦理提醒服務(wù)服務(wù)人員信息安全熱線服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電子渠道服務(wù)充值繳費(fèi)服務(wù)咨詢投訴服務(wù)年滿意度模型型感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！提醒服務(wù)、定制終端、信息安全、感知要素分分類變化：年年網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、服務(wù)、新增指標(biāo)、變化指標(biāo)年年賬單服務(wù)原“話費(fèi)信息”充值繳費(fèi)服務(wù)原“繳費(fèi)”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)原“營(yíng)業(yè)廳”和“熱線”的細(xì)項(xiàng)咨詢投訴服務(wù)原“投訴處理”加上咨詢總體價(jià)格水平原“資費(fèi)套餐”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與年的變化感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！目錄一、集團(tuán)三大大變化二、青海滿意意度短板鎖定定三、滿意度提提升思路、考核上的變變化、滿意度模型型的變化、調(diào)查問(wèn)卷的的變化問(wèn)卷變化年集團(tuán)問(wèn)卷卷（綜合指標(biāo)）卷（商業(yè)過(guò)程）企業(yè)形象新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量促銷業(yè)務(wù)質(zhì)量資費(fèi)套餐客戶服務(wù)質(zhì)量充值繳費(fèi)服務(wù)性價(jià)比提醒服務(wù)忠誠(chéng)度熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)人員（態(tài)度和技能）年集團(tuán)公司調(diào)查問(wèn)卷序號(hào)指標(biāo)綜合指標(biāo)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)宣傳促銷話費(fèi)信息繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳熱線積分計(jì)劃資費(fèi)套餐投訴處理忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)滿意度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、時(shí)間縮短：：?jiǎn)柧碛煞葑冏兂煞?，新?wèn)問(wèn)卷訪問(wèn)時(shí)間間控制在分鐘鐘、指標(biāo)層次縮縮減：年問(wèn)卷卷中只包含整整體質(zhì)量，年年問(wèn)卷部分商商業(yè)過(guò)程包含含細(xì)項(xiàng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)整體質(zhì)質(zhì)量、客戶服服務(wù)質(zhì)量和性性價(jià)比等綜合合指標(biāo)提出感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！目錄一、集團(tuán)三大大變化二、青海滿意意度短板鎖定定三、滿意度提提升思路感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！18思路實(shí)行渠道服務(wù)分級(jí)，有效管控客戶服務(wù)期望；確定整體服務(wù)形象，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)貳零壹貳利用集團(tuán)公司制定的服務(wù)便民措施，詳細(xì)繪制服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全方位覆蓋持續(xù)推進(jìn)“10分”工程建設(shè)，狠抓客戶服務(wù)感知引導(dǎo)工作落實(shí)不同品牌用戶，通過(guò)標(biāo)簽方式區(qū)分用戶，開(kāi)展不同服務(wù)策略；利用集團(tuán)公司服務(wù)政策，作好全品牌客戶服務(wù)工作（依據(jù)積分政策狠抓神州行品牌服務(wù)）“貳零壹貳””服務(wù)思路：：開(kāi)展貳項(xiàng)服務(wù)務(wù)思考：渠道道服務(wù)分級(jí)思思考；整體服服務(wù)形象思考考加強(qiáng)服務(wù)零距距離覆蓋：描描繪服務(wù)地圖圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)深度覆蓋堅(jiān)持壹項(xiàng)服務(wù)務(wù)策略：持續(xù)續(xù)推進(jìn)、深化化“分”工程程落實(shí)貳項(xiàng)服務(wù)務(wù)提升手段：：落實(shí)用戶標(biāo)標(biāo)簽，深入?yún)^(qū)區(qū)分用戶客戶戶群；全面落落實(shí)三大品牌牌服務(wù)策略19感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！整體思路關(guān)鍵鍵詞便民措施落地地創(chuàng)長(zhǎng)板服務(wù)品牌服務(wù)分級(jí)促銷服務(wù)化集團(tuán)虛擬服務(wù)務(wù)平臺(tái)極端數(shù)據(jù)建立立低成本宣傳落落地十分工程極端數(shù)據(jù)建立立客戶感知溫度度計(jì)服務(wù)全景地圖圖感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！全國(guó)排名標(biāo)準(zhǔn)滿意度的的提升是的重重中之重：

領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不不足

表現(xiàn)均低于于考核值，距距離考核值有有個(gè)多點(diǎn)的差差距考核值領(lǐng)先考核值得分失分一期二期重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新新業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)業(yè)廳是提升標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿意度的的關(guān)鍵

滿意度表現(xiàn)重要性重點(diǎn)改善其次改善客戶滿意度影影響系數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新新業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)廳商業(yè)過(guò)程程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意意度影響較大大，且表現(xiàn)不不足。感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！全國(guó)排名營(yíng)業(yè)廳滿意度度提升是年工工作重點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)廳是年年青海重要的的失分項(xiàng)，，對(duì)標(biāo)滿的影影響力巨大

營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)現(xiàn)低于全國(guó)水水平，排名全全國(guó)末尾

領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不不足，年第一一期落后強(qiáng)勢(shì)勢(shì)對(duì)手領(lǐng)先得分失分一期二期重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：：營(yíng)業(yè)廳感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！新業(yè)務(wù)滿意度度提升是年工工作重點(diǎn)：

新業(yè)務(wù)是年年考核項(xiàng)，表表現(xiàn)較好，但但是表現(xiàn)不穩(wěn)穩(wěn)定，上升空空間較大

新業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿意度有有重要影響

新業(yè)務(wù)對(duì)各各商業(yè)過(guò)程有有重要影響重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：：新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)資費(fèi)營(yíng)業(yè)廳投訴網(wǎng)絡(luò)0.3410.1250.2030.253新業(yè)務(wù)對(duì)各商商業(yè)過(guò)程影響響程度全國(guó)排名感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！全國(guó)排名建議將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量滿意度作作為工作重點(diǎn)點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與與全國(guó)水平差差距較大，客客戶感知未必必真實(shí)體現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

一二期排名名全國(guó)末尾全國(guó)排名建議將促銷滿滿意度作為工工作重點(diǎn)：

促銷活動(dòng)的的開(kāi)展，對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)系數(shù)不不容忽視

一二期排名名全國(guó)末尾關(guān)注項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量、促銷銷感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！目錄一、集團(tuán)三大大變化二、青海滿意意度解讀三、滿意度提提升思路、滿意度提升升數(shù)學(xué)思路、短板項(xiàng)目提提升實(shí)戰(zhàn)思路路感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！提升分客戶的的感知由麥恩瑞大量量的服務(wù)其它它省市經(jīng)驗(yàn)得得出：分和分分的客戶占比比決定了滿意意度的表現(xiàn)及及排名。滿意度表現(xiàn)由由高到低地市表現(xiàn)落后后的原因：分分的客戶比例例過(guò)大，拉低低了滿意度表表現(xiàn)感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！客戶忠誠(chéng)度“客戶不滿””直接破壞客戶忠誠(chéng)誠(chéng)！“基本滿意””對(duì)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)貢獻(xiàn)微弱！不滿意客戶基本滿意客戶戶愉悅客戶改善不滿建立愉悅短板改善和宣宣傳教育并重重（）分（）分（）分提升滿意度的的重點(diǎn)人群：：基本滿意客客戶目目標(biāo)：提提升為愉悅客客戶手段：、通過(guò)過(guò)短板專項(xiàng)改改善服務(wù)質(zhì)量量、通過(guò)宣傳、、教育改善客客戶感知感恩，真誠(chéng)，，追求永無(wú)止止境！目錄一、集團(tuán)三大大變化二、青海滿意意度解讀三、滿意度提提升思路、滿意度提升升數(shù)學(xué)思路、短板項(xiàng)目提提升實(shí)戰(zhàn)思路路標(biāo)準(zhǔn)滿意度中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前前表現(xiàn)與客戶戶期望水平的的差異程度客戶對(duì)中國(guó)移移動(dòng)當(dāng)前表現(xiàn)現(xiàn)的滿意程度度中國(guó)移動(dòng)與客客戶設(shè)想的完完美移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的差異程程度標(biāo)準(zhǔn)滿意度、請(qǐng)回想您與與中國(guó)移動(dòng)的的所有使用和和接觸經(jīng)歷，，請(qǐng)用分來(lái)描描述您對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)的整體體表現(xiàn)的滿意意程度。分表表示“非常滿滿意”，分表表示“非常不不滿意”、您如何評(píng)價(jià)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的的整體表現(xiàn)和和“您對(duì)其期期望”的差異異程度？請(qǐng)用用分來(lái)表示，，分表示“大大大超過(guò)您的的期望”，分分表示“遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期期望”、請(qǐng)您設(shè)想一一個(gè)完美的移移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)商，您如何何評(píng)價(jià)中國(guó)移移動(dòng)與您設(shè)想想的完美移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商商的差異程度度？請(qǐng)用分來(lái)來(lái)表示，分表表示“非常接接近您所設(shè)想想的那個(gè)完美美服務(wù)商”，，分表示“非非常不符合您您設(shè)想那個(gè)完完美服務(wù)商””標(biāo)準(zhǔn)滿意度均均以縱向算術(shù)術(shù)平均計(jì)算所所得，三題權(quán)權(quán)重分別為、、、。標(biāo)準(zhǔn)滿意度的的測(cè)度題目采采用國(guó)際通用用的標(biāo)準(zhǔn)滿意意度測(cè)度題目目：短板研究營(yíng)業(yè)業(yè)廳原因臺(tái)席問(wèn)題繳費(fèi)問(wèn)題動(dòng)感地帶品牌月初月末“等候時(shí)間可可接受”是青青海移動(dòng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳的最大短短板，結(jié)合暗暗訪具體分析析青海營(yíng)業(yè)廳廳存在的問(wèn)題題，對(duì)癥下藥藥。……網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意意度閉環(huán)管理理模型網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意意度調(diào)查普查重點(diǎn)區(qū)域調(diào)查查客戶感知調(diào)查查現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試確定重點(diǎn)改進(jìn)進(jìn)區(qū)域確定短板重復(fù)投訴和升升級(jí)投訴用戶戶第三方調(diào)查不不滿意用戶不滿意用戶檔檔案庫(kù)不滿意用戶建建檔備案效果評(píng)估和用用戶檔案庫(kù)更更新制定短板改進(jìn)進(jìn)措施話務(wù)分布分析析實(shí)施方案步驟驟：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量普查查重點(diǎn)場(chǎng)景區(qū)域域確定重點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)務(wù)小區(qū)的活躍躍用戶滿意度度調(diào)查確定重點(diǎn)改進(jìn)進(jìn)區(qū)域和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量短板制定短板改善善措施建立不滿意用用戶檔案庫(kù)閉環(huán)管理短板研究網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量重點(diǎn)區(qū)域操作作過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意意度調(diào)查客戶戶感知情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)測(cè)試情況客戶感知結(jié)果果現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果果結(jié)果對(duì)比重點(diǎn)改善不相符深度回訪相符（均差））注：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量測(cè)試主要用用于測(cè)試覆蓋蓋、接通率、、掉話率、通通話質(zhì)量以及及登錄、刷新新和下載等方方面的情況。。短板研究網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量結(jié)合網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量滿意度調(diào)查查結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)測(cè)試情況，，對(duì)個(gè)重點(diǎn)區(qū)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)感感知結(jié)果進(jìn)行行匹配分析，，如右圖所示示：主要針對(duì)大類類情況重點(diǎn)處處理客戶感知與測(cè)測(cè)試相符（均均差）客戶感知提升升（短板：北北道口附近小小區(qū)）；客戶感知與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試不符符需深度回訪訪工作（試點(diǎn)點(diǎn)：世通華庭庭、衢州中專專、伊甸園、、步行街區(qū)域域、衢州學(xué)院院老宿舍、玉玉湖新村和衢衢州學(xué)院新宿宿舍）

花徑村松園北區(qū)振興中路附近松園西區(qū)濱二村南湖府苑北道口附近小區(qū)斗潭小區(qū)世通華庭衢州中專南湖菜場(chǎng)周邊小區(qū)伊甸園荷花東區(qū)步行街區(qū)域金桂小區(qū)衢州學(xué)院老宿舍清蓮里小區(qū)玉湖新村衢州學(xué)院新宿舍調(diào)查用戶感知知情況現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況況差好差或一般良好對(duì)比結(jié)果示例短板研究網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量短板研究網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)項(xiàng)目目杭州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)調(diào)研寧波移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)調(diào)研

年第一期省公公司考核網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成績(jī)年第四期省公公司考核網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成績(jī)部分網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)項(xiàng)合作案例杭州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)為年集團(tuán)公公司創(chuàng)新項(xiàng)目目?。。「卸鞫?，，真真誠(chéng)誠(chéng)，，追追求求永永無(wú)無(wú)止止境境！！短板板研研究究新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)是什么影響了客戶對(duì)此專項(xiàng)的感知？影響程度細(xì)項(xiàng)的改善能多大程度的提升短板整體質(zhì)量？不滿意的關(guān)鍵原因客戶對(duì)整體質(zhì)量不滿意的關(guān)鍵原因是什么？群體不滿意客戶群體是否存在共性特征What?Who?Why?HowMuch?短板調(diào)研解決的問(wèn)題針對(duì)對(duì)滿滿意意度度專專項(xiàng)項(xiàng)研研究究，，提提出出獨(dú)獨(dú)特特的的調(diào)調(diào)研研目目標(biāo)標(biāo)：：，，值值得得一一提提的的是是，，自自主主開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)影影響響程程度度研研究究模模型型，，能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)相相關(guān)關(guān)客客戶戶感感知知因因素素改改善善后后滿滿意意度度上上升升空空間間。。年麥麥恩恩瑞瑞公公司司全全稱稱參參與與了了浙浙江江省省杭杭州州、、寧寧波波、、溫溫州州的的新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)專專項(xiàng)項(xiàng)提提升升產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)論論(?)：：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)是是用用戶戶在在評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)所所重重點(diǎn)點(diǎn)考考慮慮的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源：：您您在在評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)主主要要考考慮慮的的是是什什么么業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)？？分析析示示例例：：手機(jī)上網(wǎng)彩鈴彩信短信手機(jī)報(bào)飛信手機(jī)郵箱來(lái)電助手天氣預(yù)報(bào)其他?手手機(jī)機(jī)上上網(wǎng)網(wǎng)、、彩彩鈴鈴、、彩彩信信、、手手機(jī)機(jī)報(bào)報(bào)、、飛飛信信和和手手機(jī)機(jī)郵郵箱箱是是客客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)滿滿意意度度時(shí)時(shí)考考慮慮的的主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，考考慮慮這這些些業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的客客戶戶占占在在全全部部客客戶戶中中占占了了。。七大大新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)影影響響了了的的新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)客客戶戶短板板研研究究新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)論論(?)：：環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)是是新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)整整體體滿滿意意度度低低的的重重要要原原因因數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源：：結(jié)結(jié)合合發(fā)發(fā)生生率率和和影影響響力力分析析示示例例：：短板板研研究究新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)生生的的結(jié)結(jié)論論(?)：：解解決決產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題有有助助于于新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)整整體體提提升升**個(gè)個(gè)百百分分點(diǎn)點(diǎn)。。數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源：：結(jié)結(jié)合合發(fā)發(fā)生生率率和和滿滿意意度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)分析示例例：()()產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題對(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)務(wù)滿意度度的影響響新業(yè)務(wù)滿滿意度（（）樣本量注：我公公司可利利用預(yù)測(cè)測(cè)模型對(duì)對(duì)提升效效果做出出預(yù)測(cè)短板研究究新業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)論(?)：新新業(yè)務(wù)高高端用戶戶對(duì)新業(yè)業(yè)務(wù)的滿滿意度較較低數(shù)據(jù)來(lái)源源：結(jié)結(jié)合月均均新業(yè)務(wù)務(wù)費(fèi)用和和滿意度度評(píng)價(jià)分析示例例：短板研究究新業(yè)務(wù)務(wù)入網(wǎng)時(shí)間半年半年年年年以上

不同特征征用戶對(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)務(wù)的滿意意度()是否收到過(guò)余量、費(fèi)用信息收到過(guò)沒(méi)收到

月均新業(yè)務(wù)費(fèi)用元以內(nèi)元元元元元以上

使用流量無(wú)流量以內(nèi)以上

使用業(yè)務(wù)的數(shù)量個(gè)個(gè)個(gè)及以上

促銷優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量（級(jí)）

促銷優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量（級(jí)）

促銷優(yōu)惠活動(dòng)方案合理

促銷優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便

促銷優(yōu)惠活動(dòng)宣傳與實(shí)際相符

數(shù)據(jù)來(lái)源源：青海海自測(cè)全全年數(shù)據(jù)據(jù)促銷現(xiàn)狀分析用戶參加了A類促銷活動(dòng)后，不能參加更加優(yōu)惠的B類促銷

促銷活動(dòng)的條件和限制太多了解促銷活動(dòng)渠道單一促銷產(chǎn)品質(zhì)量太差短板研究究促銷感恩，真真誠(chéng)，追追求永無(wú)無(wú)止境?。ELD：浙江省省杭州市市拱墅區(qū)區(qū)麗水路路166號(hào)理想絲絲聯(lián)166創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)業(yè)園A5室感謝您給給予的關(guān)關(guān)注！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:13:4921:13:4921:131/5/20239:13:49PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2321:13:4921:13Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:13:4921:13:4921:13Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:13:4921:13:49January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:13:49下午21:13:491月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:13:5021:13:5005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:13:50下午9:13下下午21:13:501月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。21:13:5021:13:5021:131/5/20239:13:50PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:13:5021:13Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。21:13:5021:13:5021:13Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:13:5021:13:50January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任