某品牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

《果咖品牌導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊》省廣第七事業(yè)部果咖項(xiàng)目組導(dǎo)購員是品牌與顧客之間的橋梁。對品牌和公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最重實(shí)現(xiàn)者，品牌的成功也源于導(dǎo)購員的努力。對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家。導(dǎo)購員的主要職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運(yùn)作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的導(dǎo)購員呢？如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……走進(jìn)茲博公司導(dǎo)購員素質(zhì)規(guī)范目錄如何與顧客打交道產(chǎn)品陳列規(guī)范促銷活動規(guī)范第一部份：走進(jìn)茲博公司一名合格的導(dǎo)購員，首先要了解自己推銷的產(chǎn)品和品牌?，F(xiàn)階段，除了銷售的任務(wù)之外，我們的目標(biāo)就是讓消費(fèi)者認(rèn)知果咖品牌。公司發(fā)展歷程:公司發(fā)展目標(biāo)及理念:40年代清邁府始創(chuàng)張榮豐咖啡廠，亦即茲博咖啡的前身。50年代廠址喬遷至曼谷。60年代在老撾設(shè)立分廠，開始融入東南亞人們的日常生活。70年代與以色列公司合作，合資創(chuàng)立泰國首家速溶咖啡廠。進(jìn)入21世紀(jì)，創(chuàng)造水果與咖啡結(jié)合的新飲品企業(yè)目標(biāo)：致力于開發(fā)和研究天然健康的個性化時尚新飲品企業(yè)產(chǎn)品品理念：天然、創(chuàng)新、健康、活力

茲博公司通過60多年的不懈努力，才獲得了如今的成績。茲博公司將會一直沿著開發(fā)新飲品的道路，而不斷地努力！上海北京天津武漢廣州（總部）我們的產(chǎn)品在四大城市的各大超市賣場、教超都均有售賣全國分銷網(wǎng)絡(luò)公司企業(yè)文化拼搏：企業(yè)的每位員工要為了共同的目標(biāo)，努力拼搏。并且在這過程中自我成長，與企業(yè)共同進(jìn)步。溝通：溝通從我做起，從正確的策略、有效的貫徹、認(rèn)真執(zhí)行到最終的目標(biāo)達(dá)成都離不開信息的收集及有效的溝通。產(chǎn)品理念：天然、創(chuàng)新、健康、活力產(chǎn)品定位：來自泰國的水果咖啡新飲品產(chǎn)品特色原料：巴西上等咖啡豆泰國天然水果我們的產(chǎn)品果咖傳播賣點(diǎn)果咖賣點(diǎn)提煉使用價值精神價值天然更健康：源自泰國天然果粉，純綠色水果，降低咖啡因的危害，讓身體保持健康。提神不上火：原料精選巴西上等咖啡豆，有效地消除或緩解人體的疲勞，提升精神狀態(tài)，天然水果成分有效地減少上火的因素。新鮮安全：這是一種新的概念，全新的產(chǎn)品，并且天然水果帶來的是安全放心地飲用。愉悅心情：水果的清新飄香和咖啡的香醇提神，讓喝的人心曠神怡，讓喝果咖的人都有一種好心情。果咖現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品：草莓味菠菠蘿味椰椰子味香香蕉味冰冰咖啡原味藍(lán)莓莓味香香橙味蜜蜜瓜味紛紛享裝500G大大包裝袋情侶裝產(chǎn)品品33條原味味盒裝30條包裝裝袋品牌定位：果咖是一一個特別的的、高檔的的、有情調(diào)調(diào)的品牌。。品牌目標(biāo)：：一個年輕時時尚的個性性化飲品品品牌。我們的目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)者：：19-29歲的年輕輕時尚（白領(lǐng)、學(xué)生生）一族我們的品牌牌宣傳廣告告語：我來自泰泰國每一個新產(chǎn)產(chǎn)品的誕生生，都有可可能是一個個偉大品牌牌的開始。。第二部份：：產(chǎn)品陳列列規(guī)范如何向顧客客展示出我我們產(chǎn)品的的最好一面面，讓顧客客對我們的的產(chǎn)品一見見鐘情？主貨架現(xiàn)代渠道端架包柱堆頭紙質(zhì)小貨架架商品陳列的的六大要素1、商品齊全的商品品同類的集中中陳列把品牌的口口味及包裝裝集中2、陳列空空間依產(chǎn)品貢獻(xiàn)獻(xiàn)度給予空空間依季節(jié)或外外在環(huán)境，，漸進(jìn)式調(diào)調(diào)整拉排面3、陳列面面顏色的搭配配口味的分類類整體性的調(diào)調(diào)配回轉(zhuǎn)快的產(chǎn)產(chǎn)品擺在中中間弱勢產(chǎn)品放放兩邊新產(chǎn)品置于于強(qiáng)勢產(chǎn)品品旁4、陳列高高度黃金視線5、陳列位位置（MIT）消費(fèi)者購買買預(yù)定的必必須品時所所走動區(qū)域域爭取動線兩兩旁的陳列列位置陳列位置最最好與視線線等高或略略低6、陳列型型態(tài)橫式陳列縱式陳列關(guān)聯(lián)性陳列列創(chuàng)造出有魅魅力的陳列列品牌之間能能夠做比較較的、有連連續(xù)感的以以及有立體體感的。選位黃金位置：：是指在貨貨架上，人人眼光最容容易看到，，手最容易易拿到的位位置。超市貨架陳陳列應(yīng)確保保產(chǎn)品在距距離地面垂垂直高度為為80CM－160CM，此此為貨架位位置的最佳佳選擇在順客流方方向本排貨貨架頂端有有我們產(chǎn)品品端架支持持的情況下下：工作程序爭取最佳陳陳列位置集中陳列爭取最大陳陳列面調(diào)整貨品陳陳列位置清理貨架上上產(chǎn)品產(chǎn)品先進(jìn)先先出補(bǔ)貨標(biāo)價清理并更新新貨架上的的陳列材料料布置吊牌、、海報(bào)、POP等最后的總整整理整潔——按按商品大類類、小類、、中類及規(guī)規(guī)格、用途途、價格、、顏色、款款式等方面面的特征，，分門別類類進(jìn)行陳列列，使人一一目了然。。美觀——擺擺放產(chǎn)品時時應(yīng)力求格格調(diào)一致以以促進(jìn)銷售售。飽滿——做做到商品多多而不擠、、少而不空空、及時加加貨、不留留空位、方方便顧客購購買。定位——固固定商品的的擺放貨位位，這樣便便于銷售。。貨架的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、生動動化陳列原原則在擺放商品品時要做到到整潔、美美觀、飽滿滿、定位。。我們產(chǎn)品在在大賣場及及A類店貨貨架上陳列列排面的大大小是與我我品進(jìn)入該該賣場計(jì)劃劃占有的市市場份額相相關(guān)，如某某沖調(diào)類產(chǎn)產(chǎn)品的貨架架總寬度為為10M，，我們產(chǎn)品品在該賣場場的市場份份額預(yù)計(jì)達(dá)達(dá)到10%，那么我我們產(chǎn)品的的陳列面至至少是1M。爭取貨架排排面最大的的原則端架陳列1、定義：：端架是指整整排貨架的的最前端或或最后端，，即顧客流流動線轉(zhuǎn)彎彎處所設(shè)置置的貨架，，常被稱為為最佳陳列列點(diǎn)。2、選位主通道兩側(cè)側(cè)貨架人流交叉點(diǎn)點(diǎn)或轉(zhuǎn)折點(diǎn)點(diǎn)貨架拐角處處第二端頭位第一端頭位人流方向奶粉貨架沖調(diào)貨架其他貨架其他貨架主通道通道通道3、端架架目的增加銷售量量增加利潤增加顧客新新鮮感增加促銷機(jī)機(jī)會介紹新產(chǎn)品品4、陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)端架陳列的的原則是同同一品牌產(chǎn)產(chǎn)品集中陳陳列，在賣賣場允許的的情況下，，盡可能發(fā)發(fā)揮宣傳品品的功能。。5、原則高度：端架架正常高度度為2－3M（視樓樓層高低決決定）陳列層次須須依據(jù)商品品高度適時時調(diào)整，原原則上商品品與承板間間隙為3~6公公分為宜盡量爭取全全端架陳列列，100%陳列本本公司產(chǎn)品品4）不同時期的的不同主推推產(chǎn)品必須須陳列于貨貨架顯眼位位置。如夏夏天主推產(chǎn)產(chǎn)品為冰咖咖啡，則冰冰咖啡必須須陳列于貨貨架顯眼位位置。有明顯的價價格標(biāo)識或或促銷告知知牌，同一一賣場內(nèi)不不同陳列點(diǎn)點(diǎn)價格應(yīng)確確保一致。。端架為重要要促銷區(qū)，，不得缺貨貨或空排面面，且應(yīng)隨隨時整理以以維持美觀觀產(chǎn)品包裝規(guī)規(guī)格一致理貨時保持持產(chǎn)品外觀觀清潔，堅(jiān)堅(jiān)持先進(jìn)先先出。保證貨源充充足，隨時時跟進(jìn)補(bǔ)貨貨。始終保保持端架的的整體美觀觀度，及時時移走非本本公司產(chǎn)品品、破損品品或過期品品。（三）、堆堆頭1、定義：：堆頭是超市市商品促銷銷的一種特特殊方式，，對于顧客客來說也很很便利，一一般超市會會在堆頭中中擺放一些些常用品和和名牌商品品，所以，，顧客對此此了解之后后會減少許許多逛超市市的時間，，使購物更更具有目的的性。可用用鐵架、木木板、空箱箱制作，高高度一般在在65－90厘米之之間。效果圖：：2、選位位在賣場選選擇堆頭頭位置要要靠近賣賣場的出出入口，，人流最最終的匯匯聚處。。從食品品、日化化、雜貨貨等區(qū)域域的人流流最終都都要經(jīng)過過此地離離開賣場場。與時時同時，，產(chǎn)品堆堆頭緊鄰鄰食品品品類區(qū)，，與消費(fèi)費(fèi)者購買買心理相相吻合（（消費(fèi)者者一般都都會有一一定的購購買計(jì)劃劃，為此此消費(fèi)者者一般都都習(xí)慣根根據(jù)自己己的購買買計(jì)劃在在相應(yīng)的的品類區(qū)區(qū)選擇自自己要購購買的產(chǎn)產(chǎn)品）。。正對門入入口處收銀臺附附近主通道中中央貨架附近近特價區(qū)人流交叉叉點(diǎn)競爭品牌牌的前面面或外側(cè)側(cè)入口處貨架貨架100％87％53％21％最佳堆頭區(qū)（圖中百百分比數(shù)數(shù)字指到到達(dá)該區(qū)區(qū)域的人人流量比比）3、陳列列標(biāo)準(zhǔn)堆頭梯型型陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：高高1－1.3M，擺放放于貨架架兩端或或靠墻。。階梯式式堆放，，層層縮縮進(jìn)，擴(kuò)擴(kuò)大視覺覺面，消消費(fèi)者可可以從三三個方向向拿取產(chǎn)產(chǎn)品。堆頭島型型陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：高高1－1.3M，擺放放于主客客流通道道的中央央，堆頭頭外用宣宣傳物料料圍起，，消費(fèi)者者可從四四個方向向拿取產(chǎn)產(chǎn)品地堆：最最簡單的的，但是是要擺放放整潔美美觀，上上小下大大擺成階階梯型，，隨時跟跟進(jìn)補(bǔ)貨貨。常規(guī)獨(dú)立立堆頭臺臺：堆頭頭臺高度度一般控控制在60公分分到80公分之之間，陳陳列時要要求擺放放整潔美美觀，隨隨時跟進(jìn)進(jìn)補(bǔ)貨。。常規(guī)并列列堆頭臺臺：堆頭頭臺的高高度一般般跟其他他產(chǎn)品的的高度統(tǒng)統(tǒng)一，擺擺放整潔潔美觀，，不許陳陳列在其其他產(chǎn)品品的中間間，必須須選位在在并列堆堆頭的兩兩端，隨隨時跟進(jìn)進(jìn)補(bǔ)貨。。主題活動動的堆頭頭臺：主主量活動動是公司司在節(jié)假假日或特特定的時時間結(jié)合合相應(yīng)的的主題進(jìn)進(jìn)行的形形象推廣廣活動，，來提升升品牌知知名度，，擴(kuò)大銷銷售，主主題活動動重在形形象宣傳傳。因此此，在主主題活動動的堆頭頭臺制作作時，常常規(guī)要求求量身定定做堆頭頭圍板和和堆頭插插板，嚴(yán)嚴(yán)格按照照公司提提供的效效果圖進(jìn)進(jìn)行，不不許隨意意發(fā)動。。4、堆頭的種種類產(chǎn)品選擇擇：配合合推廣促促銷活動動相應(yīng)更更換主推推產(chǎn)品。。常規(guī)堆堆頭以陳陳列單品品項(xiàng)為主主，最多多不能超超過3種種，絕對對不能與與其他品品牌的產(chǎn)產(chǎn)品混合合陳列堆頭陳列列：依據(jù)據(jù)人流方方向，擺擺放在所所有競爭爭品牌的的前面或或外側(cè)每個產(chǎn)品品正面向向外，商商標(biāo)面對對消費(fèi)者者堆頭上擺擺放價格格或促銷銷告示牌牌，促銷銷牌必須須標(biāo)明原原價和促促銷價隨意抽出出幾袋，，以示產(chǎn)產(chǎn)品正在在熱賣中中堆頭維護(hù)護(hù)：補(bǔ)貨貨時由后后而前，，由下而而上，及及時移走走非本公公司產(chǎn)品品、破損損品或過過期品，，確保穩(wěn)穩(wěn)固、安安全5、堆頭頭陳列原原則光線夠不不夠圍欄紙或或圍板是是否平整整、退色色、掉落落、破損損現(xiàn)象商品外部、宣宣傳畫上有沒沒有灰塵商品擺放應(yīng)從從下而上、由由大到小的擺擺放陳列陳列中的商品品是否漂亮，，是否引人注注目商品外部的包包裝有沒有破破損、擠壓變變形及時進(jìn)行補(bǔ)充充商品，確保保堆頭整體美美觀6.堆頭陳列列注意事項(xiàng)（四）、包柱柱包柱可以說是是一個很特別別的專柜。盡盡量選取靠近近收銀臺，顧顧客排隊(duì)人比比較集中且停停留時間較長長的包柱。正確產(chǎn)品陳列列規(guī)范：不不同時期的不不同主推產(chǎn)品品必須陳列于于貨架顯眼位置。。如夏天主推推產(chǎn)品為冰咖咖啡，則冰咖啡必須須陳列于貨架架顯眼位置。。第三部份：促促銷活動規(guī)范范促銷物料：空白促銷海報(bào)報(bào)(手寫促銷銷信息)空白信息貼(手寫促銷信信息)禮品支持環(huán)保袋品牌杯第四部份：導(dǎo)導(dǎo)購員素質(zhì)規(guī)規(guī)范知識要求：了解行業(yè)、了了解專業(yè)、了了解企業(yè)。作為一名導(dǎo)購購，必須了解解銷售過程中中的相關(guān)基本本知識，這是是導(dǎo)購專業(yè)的的明顯體現(xiàn)，，出色的導(dǎo)購購不僅在服務(wù)務(wù)上周到、細(xì)細(xì)致、，在專專業(yè)知識方面面更深入了解解，不斷學(xué)習(xí)習(xí)。知識體現(xiàn)現(xiàn)素質(zhì)，知識識就是財(cái)富。?！の⑿?smile)：：適度微笑，導(dǎo)導(dǎo)購員要對顧顧客有體貼的的心，要經(jīng)常常站在顧客的的角度考慮問問題，才可能能發(fā)出真正的的微笑，才能能使顧客感受受到賓至如歸歸的服務(wù)?！ぱ杆?speed)：：以迅速的動作作表現(xiàn)活力，，不讓顧客等等待是導(dǎo)購員員服務(wù)好壞的的重要衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。·誠懇(sincerity)：以真誠不虛偽偽的態(tài)度工作作，是導(dǎo)購員員的重要基本本心態(tài)與為人人處事的基本本原則?！れ`巧(smart)：：以干凈利落的的方式接待顧顧客，一定能能獲得顧客的的信賴?！W(xué)習(xí)(study)：：導(dǎo)購員應(yīng)該在在平日里多努努力琢磨顧客客的購物心理理、銷售服務(wù)務(wù)技巧、客流流方向及最佳佳展售位置，，同時學(xué)習(xí)產(chǎn)產(chǎn)品專業(yè)知識識等。一、導(dǎo)購員服服務(wù)原則二、導(dǎo)購員語語言規(guī)范A．基本語言言規(guī)范：接待顧客時的的基本語言規(guī)規(guī)范，并不是是什么特別的的語言，而是是一些簡短的的待客用語?！ぁ皻g迎選購購，歡迎再次次選購”。在打招呼的同同時，必須注注意語調(diào)應(yīng)因因人而異，如如接待年紀(jì)較較大的顧客，，語調(diào)應(yīng)略微微低沉、穩(wěn)重重；接待年紀(jì)紀(jì)較輕的顧客客，語調(diào)應(yīng)以以輕快活潑為為宜。在賣場場里導(dǎo)購員要要以禮貌、友友善、親切的的心態(tài)竭誠為為顧客服務(wù)，，對距離3米米的來客，都都應(yīng)主動點(diǎn)頭頭，并說“您您好”。請注注意：微笑可可以傳達(dá)誠意意?！ぁ昂玫摹?。。這是導(dǎo)購員被被顧客呼喚時時回答的用語語。譬如說：：“請拿這個個給我看一下下”導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)面對著顧客客，回答顧客客“好的”或或是“請稍等等一下”之后后，再出示產(chǎn)產(chǎn)品?！ぁ罢埬缘鹊取?。不管顧客等待待的時間長短短，只要發(fā)生生讓顧客等待待的情況就要要說“請您稍稍等”，在說說這句話之前前導(dǎo)購員可以以簡短地闡述述讓顧客等待待的理由，例例如：“我馬馬上去庫房查查一下有沒有有禮品裝，請請您稍等一下下”。就這樣樣，顧客不僅僅明白為何要要等一下，即即使等待時間間稍長一些也也不會覺得煩煩躁不安了。?！白屇玫攘肆恕?。找到產(chǎn)品后拿拿給顧客看的的時候要說““讓您久等了了”或“很抱抱歉，讓您久久等了”?！ぁ皩Σ黄稹薄边@是對顧客的的要求無法做做到時對其表表示歉意的言言語。例如：：“真對不起起，IQ少兒兒裝剛剛賣完完，不過，請請留下您的姓姓名和電話，，一到貨，我我馬上通知您您，好嗎？””，及時而又又坦誠的“對對不起”能夠夠在很多時候候?qū)栴}順利利解決?！ぁ爸x謝謝您您”這句話話可以以在接接待顧顧客過過程中中的任任何時時候使使用，，既使使對同同一顧顧客使使用多多次也也不用用嫌多多。此此外，，當(dāng)顧顧客購購買完完產(chǎn)品品要離離去時時，導(dǎo)導(dǎo)購員員也因因該以以一種種感激激的心心情向向顧客客說一一聲““謝謝謝您的的惠顧顧”，，送別別顧客客。B．禁禁止使使用的的語言言：“這種種問題題連三三歲小小孩都都懂””“一分分錢，，一分分貨””“這種種問題題不關(guān)關(guān)我的的事””“我絕絕對沒沒有說說過那那種話話，是是你自自己沒沒聽清清楚””“我不不會””“沒看看我正正忙著著嗎””“別人人怎么么就沒沒你這這個問問題呢呢”“我們們沒發(fā)發(fā)現(xiàn)這這個毛毛病””“你先先聽我我解釋釋，著著什么么急？？”“你也也有不不對的的地方方”“愛告告哪就就告哪哪”“你去去找消消協(xié)吧吧，我我們等等著呢呢”等等等以上是是顧客客抱怨怨時應(yīng)應(yīng)該避避免使使用的的“禁禁語””，因因?yàn)檫@這些話話容易易在無無意或或有意意中刺刺傷顧顧客的的心，，從而而產(chǎn)生生抱怨怨，所所以導(dǎo)導(dǎo)購員員必須須嚴(yán)禁禁使用用。三、導(dǎo)導(dǎo)購員員行為為規(guī)范范A．基本行行為規(guī)規(guī)范正確的的站立立姿勢勢：將雙手手自然然下垂垂輕松松交叉叉于胸胸前，，或雙雙手重重疊輕輕放在在柜臺臺上，，雙腳腳微分分平踩踩在地地面上上，身身體挺挺直、、超前前，站站立的的姿勢勢不但但要使使自己己不容容易感感覺疲疲勞，，而且且還必必須使使顧客客看起起來順順眼。。另外外，在在保持持微笑笑的同同時還還要以以極其其自然然的態(tài)態(tài)度觀觀察顧顧客的的一舉舉一動動，等等待與與顧客客做初初步接接觸的的良機(jī)機(jī)。正確確的的服服務(wù)務(wù)位位置置：：導(dǎo)購購員員應(yīng)應(yīng)站站立立在在能能夠夠照照顧顧到到自自己己負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的產(chǎn)產(chǎn)品品區(qū)區(qū)域域，，并并容容易易與與顧顧客客作作初初步步接接觸觸的的位位置置為為宜宜。。導(dǎo)導(dǎo)購購員員在在這這個個區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)隨隨處處走走動動，，留留心心觀觀察察，，盡盡可可能能的的照照顧顧到到所所有有顧顧客客，，即即使使導(dǎo)導(dǎo)購購員員在在整整理理貨貨架架上上的的產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，也也應(yīng)應(yīng)隨隨時時注注意意是是否否有有顧顧客客走走近近，，如如果果有有，，應(yīng)應(yīng)立立即即停停止止手手頭頭的的工工作作，，微微笑笑著著主主動動上上前前打打招招呼呼：：““您您好好，，歡歡迎迎選選購購果果咖咖產(chǎn)產(chǎn)品品””，，然然后后為為顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行導(dǎo)導(dǎo)購購服服務(wù)務(wù)。。正確確的的交交談?wù)勔曇暰€線：：與顧顧客客交交談?wù)剷r時，，兩兩眼眼視視線線落落在在對對方方的的鼻鼻間間，，偶偶爾爾也也可可以以注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。懇懇請請對對方方時時，，注注視視對對方方的的雙雙眼眼。。為為表表示示對對顧顧客客的的尊尊重重和和重重視視，，切切忌忌斜斜視視或或光光顧顧他他人人他他物物，，避避免免讓讓顧顧客客感感到到你你非非禮禮和和心心不不在在焉焉。。正確確的的服服務(wù)務(wù)手手勢勢：：①指指引引：：需需要要用用手手指指引引某某樣樣物物品品或或接接引引顧顧客客和和客客人人時時，，食食指指以以下下靠靠攏攏，，拇拇指指向向內(nèi)內(nèi)側(cè)側(cè)輕輕輕輕彎彎曲曲，，指指示示方方向向。。②招招手手：：向向遠(yuǎn)遠(yuǎn)距距離離的的人人打打招招呼呼時時，，伸伸出出右右手手，，右右胳胳膊膊伸伸直直高高舉舉，，掌掌心心朝朝著著對對方方，，輕輕輕輕擺擺動動。。不不可可向向上上級級和和長長輩輩招招手手。。③握握手手：：手手要要潔潔凈凈、、干干燥燥和和溫溫暖暖。。先先問問候候再再握握手手。。伸伸出出右右手手，，手手掌掌呈呈垂垂直直狀狀態(tài)態(tài)，，五五指指并并用用，，握握手手3秒秒左左右右。。不不要要用用左左手手握握手手。。與與多多人人握握手手時時，，遵遵循循先先尊尊后后卑卑、、先先長長后后幼幼、、先先女女后后男男的的原原則則。。若若戴戴手手套套，，先先脫脫手手套套再再握握手手。。切切忌忌戴戴著著手手套套握握手手或或握握完完手手后后擦擦手手。。握握手手時時注注視視對對方方，，不不要要旁旁顧顧他他人人他他物物。。用用力力要要適適度度，，切切忌忌手手臟臟、、手手濕濕、、手手涼涼和和用用力力過過大大。。與與異異性性握握手手時時用用力力輕輕、、時時間間短短，，不不可可長長時時間間握握手手和和緊緊握握手手。。掌掌心心向向上上，，以以示示謙謙虛虛和和尊尊重重，，切切忌忌掌掌心心向向下下。。為為表表示示格格外外尊尊重重和和親親密密，，可可以以雙雙手手與與對對方方握握手手。。要要按按順順序序握握手手，，不不可可越越過過其其他他人人正正在在相相握握的的手手去去同同另另外外一一個個人人握握手手。。B．在工作中中絕對禁禁止的行行為：·在工作時時，把手手插在口口袋里走走路；·在賣場內(nèi)內(nèi)擦口紅紅，剪指指甲；·推卸責(zé)任任，甚至至與客戶戶爭吵；；·當(dāng)顧客光光臨時，，與其他他導(dǎo)購員員三五成成群地聊聊天；·從正在瀏瀏覽產(chǎn)品品的顧客客前面走走過；·依靠在貨貨架上；；·蹲坐在貨貨箱上；；·經(jīng)?？諐弽?；·當(dāng)著顧客客，做挖挖鼻、剔剔牙的動動作；·沖著顧客客打噴嚏嚏、咳嗽嗽等。C、導(dǎo)購購員衣著及及儀表表規(guī)范范服飾美美·樣式要要和諧諧、大大方：：營業(yè)業(yè)時，，導(dǎo)購購員必必須身身著制制服，，如沒沒有制制服應(yīng)應(yīng)按照照公司司規(guī)定定穿著著得體體大方方，不不著奇奇裝異異服。?！ご┐饕麧崫崳簩?dǎo)導(dǎo)購員員的衣衣著要要勤洗洗勤換換，特特別要要注意意制服服衣領(lǐng)領(lǐng)、袖袖口的的清潔潔工作作。修飾美美修飾要要美觀觀、大大方、、淡雅雅：導(dǎo)導(dǎo)購員員的修修飾美美應(yīng)該該具有有美觀觀、健健康、、淡雅雅的特特點(diǎn)，，要做做到與與賣場場環(huán)境境的和和諧統(tǒng)統(tǒng)一。。頭發(fā)：：潔凈、、整齊齊，無無頭屑屑，不不染發(fā)發(fā)，不不做奇奇異發(fā)發(fā)型,不用華華麗頭頭飾眼睛：：無眼屎屎，無無睡意意，不不充血血，不不斜視視。眼眼鏡端端正、、潔凈凈明亮亮。不不戴戴墨鏡鏡或有有色眼眼鏡。。女性性不畫畫眼影影，不不用人人造睫睫毛。。耳朵：：內(nèi)外干干凈，，無耳耳屎。。女性性不戴戴耳環(huán)環(huán)。鼻子：：鼻孔干干凈，，不流流鼻涕涕。鼻鼻毛毛不外外露。。嘴：牙齒整整齊潔潔白，，口中中無異異味，，嘴角角無泡泡沫，，會客客時不不嚼口口香糖糖等食食物。。女性性不用用深色色或艷艷麗口口紅。。臉：潔凈，，無明明顯粉粉刺。。女性性施粉粉適度度，不不留痕痕跡。。脖子：：不戴項(xiàng)項(xiàng)鏈或或其他他飾物物。手：潔凈。。指甲甲整齊齊，不不留長長指甲甲。不不涂指指甲油油，不不戴結(jié)結(jié)婚戒戒指以以外的的戒指指。胸飾與與女性性服裝裝：胸卡、、徽章章佩帶帶端正正，不不要佩佩帶與與工作作無關(guān)關(guān)的胸胸飾。。胸部部不宜宜袒露露。服服裝整整潔無無皺。。穿職職業(yè)化化服裝裝，不不穿時時裝、、艷裝裝、晚晚裝、、休閑閑裝、、透明明裝、、無袖袖裝和和超短短裙。。皮帶：：高于肚肚臍，，松緊緊適度度，不不要選選用怪怪異的的皮帶帶頭。。鞋襪：：鞋襪搭搭配得得當(dāng)。。系好好鞋帶帶。鞋鞋面潔潔凈亮亮澤，，無塵塵土和和污物物，不不宜釘釘鐵掌掌，鞋鞋跟不不宜過過高、、過厚厚和怪怪異。。襪子子干凈凈無異異味，，不露露出腿腿毛。。女性性穿肉肉色短短襪或或長筒筒襪，，襪子子不要要褪落落和脫脫絲。。對顧客客來說說，你你就是是一名名專業(yè)業(yè)的““醫(yī)生生”，，你的的任務(wù)務(wù)就是是為你你的““病人人”開開出最最適合合于他他的處處方。。滿足足消費(fèi)費(fèi)者的的需求求是你你贏得得消費(fèi)費(fèi)者的的最佳佳途徑徑。你也是是消費(fèi)費(fèi)者。?！墙巧セQ，，設(shè)身身處地地地為為消費(fèi)費(fèi)者著著想。。第五部部份：：如何何與顧顧客打打交道道靈活主主動，，會思思考，，執(zhí)行行能力力強(qiáng)優(yōu)秀的的導(dǎo)購購人員員，并并不是是僅僅僅執(zhí)行行到位位，真真正的的精英英銷售售人員員會去去主動動思考考，遇遇到問問題，，積極極地想想辦法法解決決，甚甚至?xí)咴谠谇懊婷?。消費(fèi)者者是誰誰？消費(fèi)者者是商商業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)節(jié)中中最重重要的的人消費(fèi)者者是你你自己己和公公司所所有員員工薪薪水的的來源源消費(fèi)者售點(diǎn)點(diǎn)各種經(jīng)營營活動的血血液消費(fèi)者是售售點(diǎn)的最重重要的組成成部分消費(fèi)者是為為買產(chǎn)品而而來，不會會無事登門門消費(fèi)者不是是有求于我我們，而是是我們有求求于消費(fèi)者者消費(fèi)者會給給我們帶來來利益，而而我們卻不不會給消費(fèi)費(fèi)者帶來直直接利益消費(fèi)者不是是我們與之之爭論或與與之斗智的的人消費(fèi)者是我我們應(yīng)當(dāng)給給予最高禮禮遇的人每一位消費(fèi)費(fèi)者都是我我的好朋友友，我應(yīng)樂樂意為他（（她）幫忙忙，幫助他他（她）他他們在購買買產(chǎn)品時作作出最佳選選擇是我應(yīng)應(yīng)盡的責(zé)任任。我不能欺騙騙好朋友，，也不能冷冷落好朋友友，更不能能強(qiáng)迫他（（她）購買買產(chǎn)品導(dǎo)購員的工工作職責(zé)就就是：盡盡可能滿足足消費(fèi)者的的需要！消費(fèi)者類型型及應(yīng)對技技巧理智型表現(xiàn)形式：購買欲望強(qiáng)強(qiáng)烈，品牌牌認(rèn)知度高高，購買目目的明確，，對商品知知識掌握較較多，購買買中不動聲聲色。急匆匆的走走到專柜前前面，目光光注釋在商商品上，語語言較為專專業(yè)，反映映迅速，主主動敘述需需求，在聆聆聽介紹時時，十分認(rèn)認(rèn)真，善于于比較挑選選，不急于于做決定。。應(yīng)對技巧：在認(rèn)真傾聽聽其敘述需需求后，針針對性地回回答他的問問題，肯定定顧客的選選擇，但對對其部分觀觀點(diǎn)中的誤誤區(qū)也需要要進(jìn)行專業(yè)業(yè)而準(zhǔn)確的的校正，切切忌，不可可隨意反駁駁她，而且且一定要專專業(yè)，這樣樣才有說服服力。沖動型表現(xiàn)形式：購買欲望強(qiáng)強(qiáng)烈，購買買決定易受受外部刺激激，迅速做做出購買決決定，喜歡歡購買新商商品。主動提問，，較快做出出是否購買買的決定，，一般會直直接詢問價價格。應(yīng)對技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的受歡迎程程度，了解解其為何購購買，針對對其需求反反復(fù)強(qiáng)調(diào)其其能得到的的好處，不不要去反駁駁她的意見見，當(dāng)其決決定購買時時，迅速帶帶其付款。。消費(fèi)者類型型及應(yīng)對技技巧猶豫不決型型表現(xiàn)形式：購買欲望強(qiáng)強(qiáng)烈，品牌牌認(rèn)知度低低，自我保保護(hù)意識強(qiáng)強(qiáng)烈。反復(fù)地看著著產(chǎn)品，不不斷的詢問問，但所提提出的問題題不專業(yè)，，會說出許許多反面的的理由，例例如：沒有有聽過這個個牌子，會會不會對我我有效果之之類的話。。應(yīng)對技巧：給其正面肯肯定的回答答以增加其其信心，同同時盡量排排除他的顧顧慮，引導(dǎo)導(dǎo)顧客，明明確其需求求，這樣的的顧客是最最具購買潛潛力的。消費(fèi)者類型型及應(yīng)對技技巧需求缺乏型型表現(xiàn)形式：品牌認(rèn)知度度高，缺乏乏購買欲望望，有固定定的消費(fèi)習(xí)習(xí)慣。對于導(dǎo)購的的介紹沒有有多大反應(yīng)應(yīng)，同時不不斷地反駁駁和打斷介介紹，表情情自信。應(yīng)對技巧：刺激其需求求，創(chuàng)造機(jī)機(jī)會，要有有自信心，，這樣的顧顧客是具有有挑戰(zhàn)性的的，所以需需要更加的的耐心和仔仔細(xì)。消費(fèi)者類型型及應(yīng)對技技巧走馬觀花型型表現(xiàn)形式：閑逛為主，，漫無目的的，既無品品牌認(rèn)知，，也無購買買欲望。衣著很隨意意，沒有帶帶包，或者者表情閑散散，到貨架架或?qū)９袂扒熬湍眯麄鱾骺?，詢問問時沒有專專業(yè)和針對對性。應(yīng)對技巧：以誠相待，，保留商機(jī)機(jī)，就算其其沒有購買買的意向，，也應(yīng)該保保持專業(yè)的的姿態(tài)，為為銷售做好好鋪墊，主主要以宣傳傳為主。消費(fèi)者類型型及應(yīng)對技技巧消費(fèi)者購買買動機(jī)求實(shí)購買：：側(cè)重要求求實(shí)在、實(shí)實(shí)惠求廉購買：：注重價格格，低廉實(shí)實(shí)用求便購買：：便利、便便捷求安購買：：安全、健健康、舒適適求優(yōu)購買：：追求品牌牌、品質(zhì)和和售后服務(wù)務(wù)，對款式式和價格不不太注重求美購買：：注重款式式、裝飾效效果或家居居的美感以以及實(shí)際使使用價值。。多為新組組合家庭和和藝術(shù)人士士。求名購買：：追求名牌牌顯示身份份和地位并并得到心理理上的滿足足。有經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力和一一定的社會會地位，是是國內(nèi)外名名牌的主要要購買者。。求新購買：：看重新穎穎和流行性性。注重功功能、款式式和顏色的的新意，價價格敏感性性弱。攀比購買：：常常受其其他購買者者的影響，，挑選較貴貴的產(chǎn)品消費(fèi)者的購購買心理過過程注視：發(fā)現(xiàn)感興趣趣的東西，，他才會駐駐足觀看。。注意店內(nèi)內(nèi)環(huán)境、店店堂容貌及宣宣傳資料和和醒目的POP。興趣：消費(fèi)者會問問他所關(guān)心心的問題，，會請終端端導(dǎo)購人員員協(xié)助參謀謀，不會沖沖動購買。。聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸觸摸的欲望望，從不同同角度觀察察、詢問并并索取產(chǎn)品品資料，聯(lián)聯(lián)想產(chǎn)品會會給自己帶帶來的益處處。欲望：產(chǎn)生一種將將其占為己己有的欲望望和沖動，，同時會產(chǎn)產(chǎn)生懷疑：：“到底合合不合適””、“售后后有保障嗎嗎”，并不不會馬上決決定購買。。比較較：：眼前前浮浮現(xiàn)現(xiàn)同同類類商商品品，，與與之之作作比比較較；；包包括括品品牌牌、、款款式式外外觀觀、、功功能能、、價價格格、、品品質(zhì)質(zhì)、、售售后后服服務(wù)務(wù)等等。。信任任：：征求求終終端端導(dǎo)導(dǎo)購購人人員員的的意意見見，，得得到到滿滿意意的的回回答答后后，，會會對對產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生信信任任。。受受以以下下三三方方面面的的影影響響：：終終端端導(dǎo)導(dǎo)購購人人員員、、商商店店（（經(jīng)經(jīng)營營場場所所））、、商商品品（（制制造造商商））。。行動動：：成交交的的關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于能能不不能能巧巧妙妙地地抓抓住住消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購買買時時機(jī)機(jī)。。如如果果失失去去了了這這個個好好機(jī)機(jī)會會，，就就可可能能使使原原本本有有希希望望成成交交的的商商品品仍仍滯滯留留于于店店內(nèi)內(nèi)。。所所以以，，此此階階段段要要注注意意把把握握消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購買買時時機(jī)機(jī)。。滿足足：：一種種是是消消費(fèi)費(fèi)者者買買到到了了稱稱心心的的商商品品后后所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的滿滿足足感感；；一一種種是是對對終終端端導(dǎo)導(dǎo)購購人人員員親親切切服服務(wù)務(wù)的的認(rèn)認(rèn)可可所所表表現(xiàn)現(xiàn)出出的的滿滿足足感感。。接近近消消費(fèi)費(fèi)者者1接接近近的的時時機(jī)機(jī)長時時間間凝凝視視某某一一商商品品時時，，表表示示他他對對此此商商品品發(fā)發(fā)生生了了極極大大的的興興趣趣。。反復(fù)復(fù)觸觸摸摸商商品品或或仔仔細(xì)細(xì)看看相相關(guān)關(guān)的的宣宣傳傳資資料料，，表表示示他他有有深深入入了了解解的的愿愿望望。。注視視產(chǎn)產(chǎn)品品一一段段時時間間后后，，突突然然把把頭頭抬抬起起，，面面向向終終端端導(dǎo)導(dǎo)購購人人員員方方向向張張望望時時；；或或在在瀏瀏覽覽過過程程中中突突然然停停下下腳腳步步，，四四處處張張望望時時，，表表示示他他需需要要咨咨詢詢。。消費(fèi)費(fèi)者者一一走走進(jìn)進(jìn)專專賣賣展展區(qū)區(qū)，，就就開開始始瀏瀏覽覽某某一一商商品品，，表表示示他他已已有有決決心心購購買買心心目目中中的的意意向向商商品品，，只只是是等等待待最最后后的的確確認(rèn)認(rèn)。?！居浻涀∽　俊砍龀霈F(xiàn)現(xiàn)上上述述情情況況時時，，我我們們要要把把握握良良機(jī)機(jī)，，在在短短時時間間內(nèi)內(nèi)就要初步判斷斷消費(fèi)者類型型與購買意向向，！“您好，歡迎迎光臨我們的的產(chǎn)品專柜。?！薄案兄x您的光光臨，希望您您能選購我們們的產(chǎn)品?！薄薄罢堧S便參觀觀，如果有什什么問題，我我十分樂意為為您解答?！薄?接近的方法法消費(fèi)者無具體體目標(biāo)，僅是是逛商場：“您好，請問問需要幫忙嗎嗎？”當(dāng)消費(fèi)者在瀏瀏覽某一商品品不愿被別人人打擾時：“您好，請隨隨便看一下，，有什么需要要幫忙的，請請隨時吩咐。。如果您正在幫幫助其他人：：“很抱歉，請請稍等一下，，我這就為您您做介紹?！薄保ㄍ瑫r我們可可以略微提高高一些音量，，以提高在場場其他消費(fèi)者者的興趣。））對曾經(jīng)光顧或或見過面的消消費(fèi)者接近法法：“您好。您面面前的這種產(chǎn)產(chǎn)品是泰國進(jìn)進(jìn)口的果咖，，一種天然健健康的新飲品品，若您有興興趣的話，我我可以介紹一一下?！薄居涀　恐灰醪浇佑|的的時機(jī)恰當(dāng)，，銷售工作就已已成功一半了了！3了解消費(fèi)者者的需求向消費(fèi)者說明明（解釋）他他所關(guān)心的各各項(xiàng)問題。主動詢問消費(fèi)費(fèi)者希望購買買什么樣的飲飲品，想在什什么場合喝，，是自己喝還還是與朋友分分享。獲得消費(fèi)者充充分信任，促促使交易快速速成功?！居涀　肯M(fèi)費(fèi)者的購買決決策源于他們們自己的想法法，而非我們們的想法，所以以，我們應(yīng)了了解消費(fèi)者為為什么對我們們產(chǎn)生需求？？4確認(rèn)消費(fèi)者者需求的三個個步驟詢問消費(fèi)者的的需求——引引導(dǎo)消費(fèi)者；；深入提問———重復(fù)消費(fèi)者者需求；確認(rèn)了解到的的情況是否正正確?！居涀　坎灰獡屜雀嬖V消消費(fèi)者他們需需要什么，讓讓他們先來告告訴我們，而后根根據(jù)他們的需需要提出合理理化建議，趁趁機(jī)推介我們們的產(chǎn)品。展示商品階段段①顧問式積極極推介消費(fèi)者對我們們的產(chǎn)品產(chǎn)生生購買欲望后后，并不可能能立即決定購購買。這時，，我們要為消消費(fèi)者做產(chǎn)品品說明。產(chǎn)品特點(diǎn)：新新的產(chǎn)品和品品類——果咖咖；泰國天然然水果；巴西西上等咖啡豆豆；利益驅(qū)動：天天然健康，既既有水果的清清新，又有咖咖啡的香醇。。自豪感：泰國國進(jìn)口的，目目前流行的一一種新飲品。。特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么它能為消費(fèi)者帶來什么利益②推介產(chǎn)品的的方法（FAB原則）最有效的辦法法是利用特性性、優(yōu)點(diǎn)和利利益即“因?yàn)椤?，所以對您您而言……””?biāo)準(zhǔn)句式的的方法。③切記要點(diǎn)切勿夸大其功功能，否則會會造成更多的的麻煩不要刻意炫耀耀，也不要用用過多的專業(yè)業(yè)術(shù)語，這會會令人生厭。。在介紹產(chǎn)品功功能、特點(diǎn)的的同時，別忘忘了介紹整體體企業(yè)、品牌牌形象：④解答疑問消費(fèi)者不清楚楚需要解釋時時：通過介紹事實(shí)實(shí)或比喻，可可請消費(fèi)者現(xiàn)現(xiàn)場品嘗等手手段。消費(fèi)者持反對對意見時：抱歡迎的積極極態(tài)度，不能能表現(xiàn)出一臉臉的不屑不要馬上解釋釋或反駁，更更不能與消費(fèi)費(fèi)者爭辯聽清楚，并找找出消費(fèi)者的的誤解和懷疑疑的真正原因因做解釋時，如如遇消費(fèi)者提提及競爭品牌牌：講述其他品牌牌不具備的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，但不要要講競爭對手手的壞話；【記住】在產(chǎn)產(chǎn)品展示階段段的推介與解解答工作必須須要圍繞“刺激消消費(fèi)者購買欲欲望”這一目目標(biāo)！完成銷售引導(dǎo)消費(fèi)者把把目光聚焦到到我們的產(chǎn)品品上面集中展示果咖咖的賣點(diǎn)要幫助消費(fèi)者者確定他喜歡歡口味了解消費(fèi)者的的傾向后，終終端導(dǎo)購人員員應(yīng)加上要點(diǎn)點(diǎn)說明以加深深他的感受。?！居涀　课覀儌円?jīng)常想一一想自己當(dāng)消消費(fèi)者時的心心情——我樂意讓讓終端導(dǎo)購人人員采取什么么樣的方式對對待，我就應(yīng)采取什什么樣的方式式去對待消費(fèi)費(fèi)者。ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:20:2521:20:2521:201/5/20239:20:25PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:20:2621:20Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:20:2621:20:2621:20Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231