客服行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展參考范文

第PAGE第1頁客服行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展做了很多年的客服，看過了各種各樣的公司和服務(wù)類型，建立過各類客服體系，突然有人問我什么是客服，一時(shí)語塞說不出來，想起了：客服，客戶服務(wù)， CustomerService ，這么多年的發(fā)展，過去是怎樣，在是怎樣，未來會(huì)怎樣，可能很少人會(huì)從忙碌的具體工作中抽身去考慮這些問題。客服管理者很多，可是客服行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程完全束縛了這些管理者的思二次來電率、厄朗公式、李克特量表、回歸法預(yù)測、6要盡快推倒，否則客服行業(yè)就會(huì)停滯不前?？头降缀w了多少內(nèi)容，哪些方面？如果用最簡單的方式來劃分目前的客服行業(yè)，或許可以從業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、其他來劃分。業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多， 技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語音服務(wù)安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實(shí)、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護(hù)關(guān)懷??，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會(huì)分為電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪??，團(tuán)隊(duì)的組成一般會(huì)由管理人員、職能人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員組成，管理人員是客服部門的骨骼部分，因?yàn)榭头徫幌鄬?duì)來說是一個(gè)技術(shù)水平要求不是很高、而人力比較密集的崗位，所以管理者的素質(zhì)直接影響到部門的運(yùn)營水平和服務(wù)水平，管理級(jí)別如果很全面的話一般會(huì)設(shè)置副總裁、總監(jiān)、副總監(jiān)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、組長等，而對(duì)于職能人員一般會(huì)分為現(xiàn)場管理、排班管總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、組長等，而對(duì)于職能人員一般會(huì)分為現(xiàn)場管理、排班管第PAGE第2頁理、培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)檢管理、運(yùn)營管理，大型客服中心可能還會(huì)有自但是整體而言是相對(duì)統(tǒng)一的。然后再說說其它，客服部門作為一個(gè)直接面對(duì)客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個(gè)方面客服也是個(gè)人力密集型的部門，上面兩個(gè)特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能還會(huì)協(xié)助進(jìn)行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。了解了客服部門的業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)后，我們可能需要知道一下客服的意義，發(fā)展的目標(biāo)是什么。你做了一個(gè)淘寶店， 賣掉一件衣服后， 用戶來找你說衣服不好， 你去解決你就在做客服?？头鹗加谑酆?，多年來客服都定位于售后服務(wù)四個(gè)字。隨著呼叫中心模式的建立和引入，客服才真正變成一個(gè)具有規(guī)模具有標(biāo)準(zhǔn)引人注意的行業(yè)。從聯(lián)想賣服務(wù)到我們每天接到保險(xiǎn)推銷，這就是最近這些年客服發(fā)展的一個(gè)過程，這些年，客服行業(yè)發(fā)生著翻天覆地的變化，而這些變化也都是為了更加符合經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。要說客服的目的是什么，大多數(shù)人會(huì)說解決用戶問題，可是這個(gè)詞語已經(jīng)過時(shí)了，如同問我什么是藍(lán)色，我也無法回答。如果非要簡練的來進(jìn)行一下總結(jié)，可能只能說是為客戶和企業(yè)共同帶來增值。出繁入簡，只能從價(jià)值來表達(dá)結(jié)，可能只能說是為客戶和企業(yè)共同帶來增值。出繁入簡，只能從價(jià)值來表達(dá)第PAGE第3頁出客服的意義，前面我們列出了繁雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其實(shí)本質(zhì)就是為用戶和企業(yè)都帶來增值。如果說這個(gè)意義還不夠強(qiáng)大， 那么我也只能拋出理想主義的想法就是營造服務(wù)型社會(huì)，改善社會(huì)風(fēng)氣，提高人民素質(zhì)，雖說很空，但是客服的發(fā)展在這個(gè)方面確實(shí)做了很大的工作，這么多年的客服發(fā)展，逐漸讓中國人民開始敢于直面售貨員的不屑和瞪眼，敢于拿起電話進(jìn)行投訴，甚至敢于向政府官員說不，慢慢樹立起了維權(quán)意識(shí)，讓整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣從畸形中轉(zhuǎn)變正常，聯(lián)想和移動(dòng)的客服小姐親和的聲音，曾經(jīng)帶給了中國普通人耳目一新的感覺，原來作為消費(fèi)者應(yīng)該是這樣的??！那么，客服行業(yè)的問題又有哪些呢？說起問題可能太多太雜幾天幾夜也說不完吧，那么說幾條比較簡單的：第一條當(dāng)屬客服部門被濫用，筆者多年前在聯(lián)想客服呼叫中心的時(shí)候，是多么自豪和榮耀的事情，身邊的同事都是高學(xué)歷的強(qiáng)人，大家待遇豐厚，當(dāng)時(shí)的各個(gè)呼叫中心均存在于大型企業(yè)公司，客服人員是一個(gè)讓人羨慕的崗位。每天會(huì)看到很多名校畢業(yè)生投來的簡歷被紛紛送入粉碎機(jī)之中?？墒前l(fā)展到今天，隨著呼叫中心的成本降低，客服行業(yè)發(fā)生著很大的變化 400號(hào)碼幾百元就能買到、一百多人的呼叫中心系統(tǒng)十幾萬就能搞定，業(yè)務(wù)內(nèi)容從服務(wù)逐步被發(fā)展為銷售，甚至成為騙子的工具。現(xiàn)在大大小小公司都要有個(gè)客服部，要有個(gè)呼叫中心，服務(wù)也用，銷售也用，有的行政部門也在用。一方面來說客服中心、呼叫中心的作用得到了很好的發(fā)揮，可是整個(gè)行業(yè)卻變得混亂不堪，魚龍混雜。第二條當(dāng)屬員工水平和待遇問題。由于呼叫中心被濫用，員工門檻和待遇一路下滑，從讓人羨慕的職業(yè)變成大學(xué)生就業(yè)的黑名單，這是怎樣的一個(gè)歷程下滑，從讓人羨慕的職業(yè)變成大學(xué)生就業(yè)的黑名單，這是怎樣的一個(gè)歷程第PAGE第4頁啊。。大學(xué)本科（研究生）→ ?？啤⒏咧猩?→ 初中生 → 家庭主婦 → 疾人。。筆者沒有歧視的心態(tài)，只是感嘆行業(yè)變化的迅速，以及這種變化給客服行業(yè)帶來的弊端，就是讓大學(xué)生將客服行業(yè)加入的黑名單之中，畢業(yè)找工作回避客服行業(yè)。行業(yè)待遇越來越差，直到今天，2010-12-15，北京大多數(shù)客服人員的待遇還不足2000，還要說一下是稅前，每月到手不足1500和小時(shí)工更低，員工流失和招聘成為行業(yè)最大的苦惱，企業(yè)無限制的壓縮客服成本，客服管理者被卡在中間無所適從。整體的感覺就是將呼叫中心一步步的帶向郊區(qū)廠房，員工工作變成計(jì)件工作，機(jī)械動(dòng)作。這一切都已經(jīng)完全違背了客服發(fā)展的目標(biāo)和意義。這樣的員工以后變成了管理者，狀況也可想而知吧。第三條就是客服外包行業(yè)的發(fā)展，可以說前期甚至現(xiàn)在很多外包公司的運(yùn)營是非常不錯(cuò)的，尤其是鴻聯(lián)九五、九五太維、歐維特、軟通動(dòng)力、華道數(shù)據(jù)、中軟國際、東藍(lán)數(shù)碼、博顏科技、文思信息。 。。等等，但是更多的小型外包司為了降低成本謀取利益，服務(wù)水平、運(yùn)營水平一再下降，成本一再降低，嚴(yán)重影響了客服行業(yè)形象。并且現(xiàn)在知名的 bpo公司待遇也在持續(xù)下滑，利潤持續(xù)下降，這都是惡性競爭的結(jié)果。問題太多，不能再一一列舉了，從這種思維中跳離出來，我們再來看看健康、有活力的客服行業(yè)的發(fā)展瓶頸在哪里？去開了個(gè)會(huì)，覺得有點(diǎn)累，就不詳說了。1、如何推倒圍墻，突破思想束縛？從行業(yè)前輩的桎梏中解脫出來，讓客服行業(yè)再次煥發(fā)光彩，不再一步一步循規(guī)蹈矩的前進(jìn)，只有這樣才能讓客服行業(yè)更有生命力。是否能有新一代的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者？業(yè)更有生命力。是否能有新一代的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者？第PAGE第5頁2、如何深入挖掘客服價(jià)值？客服價(jià)值挖掘， 數(shù)據(jù)信息價(jià)值挖掘， 客服價(jià)值的挖掘在初期是被倡導(dǎo)和發(fā)展的， 在后期被忽視了，因?yàn)楣酒髽I(yè)急于降低客成本，急于將其轉(zhuǎn)化為利潤中心，所以其價(jià)值取向發(fā)生了變化。3、個(gè)性化，差異化，可能有人說現(xiàn)在的客服已經(jīng)夠差異化和個(gè)性化了， 我承從很多方面來說是這樣的， 但是每當(dāng)有創(chuàng)新出來的時(shí)候， 總會(huì)有一些聲音出來干擾，為了維護(hù)其權(quán)威性和老資格， 限制了客服個(gè)性化的發(fā)展， 每家公司的客服都存在著這種問題， 從各項(xiàng)指標(biāo)到工作流程模式， 并不是完全為該公司量身定做的。我們總在做定制化服務(wù)， 可是我們?nèi)绾握嬲龑?shí)現(xiàn)定制化呼叫中心？4、整個(gè)行業(yè)水平需要提升，管理者的能力水平需要提升，公司企業(yè)的意識(shí)需要二次更新，客服不是血汗工廠，不是機(jī)械工人，需要非常難得的服務(wù)心態(tài)及溝通能力以及不斷進(jìn)取的精神，客服人員的eq遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過很多行業(yè)。不想再說客服的難度和辛苦了，只想說客服不應(yīng)該是今天這個(gè)樣子。如何吸引更多更好的人才進(jìn)來？5、客服的一體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，客服能帶來什么？市場合作、新聞素材、產(chǎn)品缺陷、技術(shù)故障、客戶訴求、市場活動(dòng)效果、客戶感受。 。。。所有的信息都從服而來，而現(xiàn)在很多公司紛紛為了降低成本在把客服中心往偏遠(yuǎn)的地方搬遷，客服被獨(dú)立，管理被忽視，人員在流失，如何聯(lián)動(dòng)一體？6、客服的成本控制和效率提升， 為了做客服而去做客服， 為了降低成本而去客服，電話多了就增加人數(shù)，人數(shù)多了，就降低工資，于是產(chǎn)生出非常多的超千人超萬人的呼叫中心， 這些成本增加的必要性和模式的轉(zhuǎn)換卻少有人去第PAGE第2頁以上的文檔，斷斷續(xù)續(xù)的寫，思路有點(diǎn)亂，中間被打斷，整體看起來意見有點(diǎn)多，問題有點(diǎn)多，可是現(xiàn)實(shí)就是這樣， 感覺很久沒有談到某一個(gè)具工作怎么做，某個(gè)數(shù)據(jù)怎么算了，唉，其實(shí)工作內(nèi)容具體的時(shí)候，反而心理上很輕松，而現(xiàn)在考慮的東西太多。 希望上面寫大偶的內(nèi)容能給行業(yè)同仁帶來一點(diǎn)新的角度和思路。最后還要說一句， 保持創(chuàng)新的心態(tài)， 保持顛覆的思想， 保持飽滿的活力不斷去改變、不斷去發(fā)現(xiàn)和總結(jié)、不斷去溝通，只有這樣，客服工作才能做好，或者說，這些是每一份工作每一個(gè)崗位能做好的必備條件衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團(tuán)公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動(dòng)，活動(dòng)期間的考核以通知為準(zhǔn)?？头袠I(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展做了很多年的客服，看過了各種各樣的公司和服務(wù)類型，建立過各類客服體系，突然有人問我什么是客服，一時(shí)語塞說不出來，想起了：客服，客戶服務(wù)， CustomerService ，這么多年的發(fā)展，過去是怎樣，在是怎樣，未來會(huì)怎樣，可能很少人會(huì)從忙碌的具體工作中抽身去考慮這些問題?？头芾碚吆芏?，可是客服行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程完全束縛了這些管理者的思二次來電率、厄朗公式、李克特量表、回歸法預(yù)測、6要盡快推倒，否則客服行業(yè)就會(huì)停滯不前?？头降缀w了多少內(nèi)容，哪些方面？如果用最簡單的方式來劃分目前的客服行業(yè)，或許可以從業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、其他來劃分。業(yè)務(wù)內(nèi)容目前又涵蓋了很多， 技術(shù)支持、答疑、遠(yuǎn)程桌面協(xié)助、語音服務(wù)安排維修、數(shù)據(jù)收集、核實(shí)、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調(diào)查、通知、生活服務(wù)、信息查詢、客戶維護(hù)關(guān)懷??，可以說現(xiàn)在的客服已經(jīng)融入到了所有領(lǐng)域，服務(wù)方式會(huì)分為電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、上門、來訪??，團(tuán)隊(duì)的組成一般會(huì)由管理人員、職能人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員組成，管理人員是客服部門的骨骼部分，因?yàn)榭头徫幌鄬?duì)來說是一個(gè)技術(shù)水平要求不是很高、而人力比較密集的崗位，所以管理者的素質(zhì)直接影響到部門的運(yùn)營水平和服務(wù)水平，管理級(jí)別如果很全面的話一般會(huì)設(shè)置副總裁、總監(jiān)、副總監(jiān)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、組長等，而對(duì)于職能人員一般會(huì)分為現(xiàn)場管理、排班管總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、組長等，而對(duì)于職能人員一般會(huì)分為現(xiàn)場管理、排班管第PAGE第3頁理、培訓(xùn)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)檢管理、運(yùn)營管理，大型客服中心可能還會(huì)有自但是整體而言是相對(duì)統(tǒng)一的。然后再說說其它，客服部門作為一個(gè)直接面對(duì)客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部門，另一個(gè)方面客服也是個(gè)人力密集型的部門，上面兩個(gè)特點(diǎn)就注定客服除了本職工作以外可能還會(huì)協(xié)助進(jìn)行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務(wù)的外包、市場促銷、產(chǎn)品優(yōu)化等等。了解了客服部門的業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)后，我們可能需要知道一下客服的意義，發(fā)展的目標(biāo)是什么。你做了一個(gè)淘寶店， 賣掉一件衣服后， 用戶來找你說衣服不好， 你去解決你就在做客服?？头鹗加谑酆?，多年來客服都定位于售后服務(wù)四個(gè)字。隨著呼叫中心模式的建立和引入，客服才真正變成一個(gè)具有規(guī)模具有標(biāo)準(zhǔn)引人注意的行業(yè)。從聯(lián)想賣服務(wù)到我們每天接到保險(xiǎn)推銷，這就是最近這些年客服發(fā)展的一個(gè)過程，這些年，客服行業(yè)發(fā)生著翻天覆地的變化，而這些變化也都是為了更加符合經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。要說客服的目的是什么，大多數(shù)人會(huì)說解決用戶問題，可是這個(gè)詞語已經(jīng)過時(shí)了，如同問我什么是藍(lán)色，我也無法回答。如果非要簡練的來進(jìn)行一下總結(jié)，可能只能說是為客戶和企業(yè)共同帶來增值。出繁入簡，只能從價(jià)值來表達(dá)結(jié)，可能只能說是為客戶和企業(yè)共同帶來增值。出繁入簡，只能從價(jià)值來表達(dá)第PAGE第3頁出客服的意義，前面我們列出了繁雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其實(shí)本質(zhì)就是為用戶和企業(yè)都帶來增值。如果說這個(gè)意義還不夠強(qiáng)大， 那么我也只能拋出理想主義的想法就是營造服務(wù)型社會(huì)，改善社會(huì)風(fēng)氣，提高人民素質(zhì)，雖說很空，但是客服的發(fā)展在這個(gè)方面確實(shí)做了很大的工作，這么多年的客服發(fā)展，逐漸讓中國人民開始敢于直面售貨員的不屑和瞪眼，敢于拿起電話進(jìn)行投訴，甚至敢于向政府官員說不，慢慢樹立起了維權(quán)意識(shí)，讓整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣從畸形中轉(zhuǎn)變正常，聯(lián)想和移動(dòng)的客服小姐親和的聲音，曾經(jīng)帶給了中國普通人耳目一新的感覺，原來作為消費(fèi)者應(yīng)該是這樣的啊！那么，客服行業(yè)的問題又有哪些呢？說起問題可能太多太雜幾天幾夜也說不完吧，那么說幾條比較簡單的：第一條當(dāng)屬客服部門被濫用，筆者多年前在聯(lián)想客服呼叫中心的時(shí)候，是多么自豪和榮耀的事情，身邊的同事都是高學(xué)歷的強(qiáng)人，大家待遇豐厚，當(dāng)時(shí)的各個(gè)呼叫中心均存在于大型企業(yè)公司，客服人員是一個(gè)讓人羨慕的崗位。每天會(huì)看到很多名校畢業(yè)生投來的簡歷被紛紛送入粉碎機(jī)之中?？墒前l(fā)展到今天，隨著呼叫中心的成本降低，客服行業(yè)發(fā)生著很大的變化 400號(hào)碼幾百元就能買到、一百多人的呼叫中心系統(tǒng)十幾萬就能搞定，業(yè)務(wù)內(nèi)容從服務(wù)逐步被發(fā)展為銷售，甚至成為騙子的工具。現(xiàn)在大大小小公司都要有個(gè)客服部，要有個(gè)呼叫中心，服務(wù)也用，銷售也用，有的行政部門也在用。一方面來說客服中心、呼叫中心的作用得到了很好的發(fā)揮，可是整個(gè)行業(yè)卻變得混亂不堪，魚龍混雜。第二條當(dāng)屬員工水平和待遇問題。由于呼叫中心被濫用，員工門檻和待遇一路下滑，從讓人羨慕的職業(yè)變成大學(xué)生就業(yè)的黑名單，這是怎樣的一個(gè)歷程下滑，從讓人羨慕的職業(yè)變成大學(xué)生就業(yè)的黑名單，這是怎樣的一個(gè)歷程第PAGE第4頁啊。。大學(xué)本科（研究生）→ 專科、高中生 → 初中生 → 家庭主婦 → 疾人。。筆者沒有歧視的心態(tài)，只是感嘆行業(yè)變化的迅速，以及這種變化給客服行業(yè)帶來的弊端，就是讓大學(xué)生將客服行業(yè)加入的黑名單之中，畢業(yè)找工作回避客服行業(yè)。行業(yè)待遇越來越差，直到今天，2010-12-15，北京大多數(shù)客服人員的待遇還不足2000，還要說一下是稅前，每月到手不足1500和小時(shí)工更低，員工流失和招聘成為行業(yè)最大的苦惱，企業(yè)無限制的壓縮客服成本，客服管理者被卡在中間無所適從。整體的感覺就是將呼叫中心一步步的帶向郊區(qū)廠房，員工工作變成計(jì)件工作，機(jī)械動(dòng)作。這一切都已經(jīng)完全違背了客服發(fā)展的目標(biāo)和意義。這樣的員工以后變成了管理者，狀況也可想而知吧。第三條就是客服外包行業(yè)的發(fā)展，可以說前期甚至現(xiàn)在很多外包公司的運(yùn)營是非常不錯(cuò)的，尤其是鴻聯(lián)九五、九五太維、歐維特、軟通動(dòng)力、華道數(shù)據(jù)、中軟國際、東藍(lán)數(shù)碼、博顏科技、文思信息。 。。等等，但是更多的小型外包司為了降低成本謀取利益，服務(wù)水平、運(yùn)營水平一再下降，成本一再降低，嚴(yán)重影響了客服行業(yè)形象。并且現(xiàn)在知名的 bpo公司待遇也在持續(xù)下滑，利潤持續(xù)下降，這都是惡性競爭的結(jié)果。問題太多，不能再一一列舉了，從這種思維中跳離出來，我們再來看看健康、有活力的客服行業(yè)的發(fā)展瓶頸在哪里？去開了個(gè)會(huì)，覺得有點(diǎn)累，就不詳說了。1、如何推倒圍墻，突破思想束縛？從行業(yè)前輩的桎梏中解脫出來，讓客服行業(yè)再次煥發(fā)光彩，不再一步一步循規(guī)蹈矩的前進(jìn)，只有這樣才能讓客服行業(yè)更有生命力。是否能有新一代的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者？業(yè)更有生命力。是否能有新一代的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者？第PAGE第5頁2、如何深入挖掘客服價(jià)值？客服價(jià)值挖掘， 數(shù)據(jù)信息價(jià)值挖掘， 客服價(jià)值的挖掘在初期是被倡導(dǎo)和發(fā)展的， 在后期被忽視了，因?yàn)楣酒髽I(yè)急于降低客成本，急于將其轉(zhuǎn)化為利潤中心，所以其價(jià)值取向發(fā)生了變化。3、個(gè)性化，差異化，可能有人說現(xiàn)在的客服已經(jīng)夠差異化和個(gè)性化了， 我承從很多方面來說是這樣的， 但是每當(dāng)有創(chuàng)新出來的時(shí)候， 總會(huì)有一些聲音出來干擾，為了維護(hù)其權(quán)威性和老資格， 限制了客服個(gè)性化的發(fā)展， 每家公司的客服都存在著這種問題， 從各項(xiàng)指標(biāo)到工作流程模式， 并不是完全為該公司量身定做的。我們總在做定制化服務(wù)， 可是我們?nèi)绾握嬲龑?shí)現(xiàn)定制化呼叫中心？4、整個(gè)行業(yè)水平需要提升，管理者的能力水平需要提升，公司企業(yè)的意識(shí)需要二次更新，客服不是血汗工廠，不是機(jī)械工人，需要非常難得的服務(wù)心態(tài)及溝通能力以及不斷進(jìn)取的精神，客服人員的eq遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過很多行業(yè)。不想再說客服的難度和辛苦了，只想說客服不應(yīng)該是今天這個(gè)樣子。如何吸引更多更好的人才進(jìn)來？5、客服的一體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，客服能帶來什么？市場合作、新聞素材、產(chǎn)品缺陷、技術(shù)故障、客戶訴求、市場活動(dòng)效果、客戶感受。 。。。所有的信息都從服而來，而現(xiàn)在很多公司紛紛為了降低成本在把客服中心往偏遠(yuǎn)的地方搬遷，客服被獨(dú)立，管理被忽視，人員在流失，如何聯(lián)動(dòng)一體？6、客服的成本控制和效率提升， 為了做客服而去做客服， 為了降低成本而去客服，電話多了就增加人數(shù)，人數(shù)多了，就降低工資，于是產(chǎn)生出非常多的超千人超萬人的呼叫中心， 這些成本增加的必要性和模式的轉(zhuǎn)換卻少有人去研究和探討。如何高效低成本處理客服工作，又不影響客戶感受，如何突破？研究和探討。如何高效低成本處理客服工作，又不影響客戶感受，如何突破？第PAGE第6頁以上的文檔，斷斷續(xù)續(xù)的寫，思路有點(diǎn)亂，中間被打斷，整體看起來意見有點(diǎn)多，問題有點(diǎn)多，可是現(xiàn)實(shí)就是這樣， 感覺很久沒有談到某一個(gè)具工作怎么做，某個(gè)數(shù)據(jù)怎么算了，唉，其實(shí)工作內(nèi)容具體的時(shí)候，反而心理上很輕松，而現(xiàn)在考慮的東西太多。 希望上面寫大偶的內(nèi)容能給行業(yè)同仁帶來一點(diǎn)新的角度和思路。最后還要說一句， 保持創(chuàng)新的心態(tài)， 保持顛覆的思想， 保持飽滿的活力不斷去改變、不斷去發(fā)現(xiàn)和總結(jié)、不斷去溝通，只有這樣，客服工作才能做好，或者說，這些是每一份工作每一個(gè)崗位能做好的必備條件衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底