會員服務框架

中勁股份mW口mW口HONG3TMK3會員服務框架（1.0版）第1節(jié)總則互聯(lián)網(wǎng)金融客戶分為三大類：投資客戶、理財客戶。新奇世界平臺客戶分為三大類：眾等客戶、分權客戶、全產權客戶投資客戶分為兩種：一為通過仟金所平臺借款購買分權產品的客戶，二為需要通過仟金所平臺借錢付首付購買全產權產品的客戶。如客戶全款購買分權產品，在眾籌期走眾籌購買流程后進階購買，在眾籌期后可直接購買。產品中心會員客服部是仟金所會員服務流程制定部門仟金所會員服務框架中涉及的相關部門，需按照改框架中既定的會員服務流程提供服務。會員服務包括400呼叫服務（其中包含預約酒店服務、仟金所線上服務、新奇世界線上服務、會員卡服務、產權登記服務、二次交易過戶服務等。第2節(jié)400呼叫服務400呼叫服務中的會員服務板塊，由產品中心會員客服部負責組織工作，由400呼叫中心負責組織執(zhí)行工作。執(zhí)行工作包括會員呼叫應答和會員呼出跟進。會員呼叫應答原則會員客服部將會員章程、會員分級、會員權益、會員卡使用及會員常見問題解答等有關1/18鶴中站股份'3: 部門：產品中心會員客服部的文件，發(fā)送至400呼叫中心培訓部，形成對外包坐席的培訓資料。由于400呼入的即時和第一時間解決問題的關鍵性，為提升會員客戶體驗度，會員客服部需定期將更新的會員相關資料，第一時間反饋至400呼叫中心，方便其流暢地接聽電話，準確的告知會員信息。會員享受呼叫優(yōu)先接聽服務400呼叫系統(tǒng)支持客戶身份識別，根據(jù)會員分級規(guī)則將400客戶進行呼叫應答接聽先后分級。針對會員的咨詢優(yōu)先接入，業(yè)務快速辦理，投訴快速解決，建議回復時間比普通客戶縮短50%左右。針對會員在呼入時優(yōu)先告知新奇世界產品動向和優(yōu)惠。分級表如下:呼入客戶分級分級標準第一優(yōu)先級：通過一手市場成功購買1份（含）以上仟金所平臺上展示的產品分權、眾籌和的業(yè)主；或通過二手市場成功購買1份（含）以上仟金所平臺上理財產品成交展示的產品的客戶第二優(yōu)先級：通過一手市場購買成功購買1套（含）以上中弘所開發(fā)的傳統(tǒng)地傳統(tǒng)地產產品產商品的業(yè)主；成交客戶第三優(yōu)先級：對分權眾籌產品有購買意向，但尚未購買產品的人士。分權眾籌產品熱愛房地產事業(yè)、支持中弘旅游產品及理念的人士。意向客戶會員享受酒店預訂服務酒店預訂系統(tǒng)及系統(tǒng)操作手冊由商管公司提供。酒店入住的業(yè)務規(guī)則及流程，例如酒店預訂、變更及取消。酒店入住FAQ（即關于酒店入住的行業(yè)詳情和工作流程的提供，作為客2/18中勁股份ZHOtlOHDHS-9TD€K9中勁股份ZHOtlOHDHS-9TD€K9部門：產品中心會員客服部戶問答手冊的制作依據(jù)）。酒店預訂的流程:400客戶呼入或網(wǎng)站預約詢問客戶需求查詢酒店預訂系統(tǒng)確認客戶需求核實客戶信息（商管公司確認需核實的要點）系統(tǒng)操作（下發(fā)確認短信）客戶確認（回復短信）操作完成400呼出一會員服務跟進會員線上服務跟進原則會員線上服務跟進：是指客戶在線上完成購買產品的支付步驟后，未主動與我們聯(lián)系但線上操作暫停的情況下，會員客服部可組織跟進客戶，協(xié)助客戶完成后續(xù)手續(xù)。2?2?1?2方法電商運營部適時將需跟進的客戶信息反饋給會員客服部，共同擬定解決方案后跟進客戶。3/18

中勁股份ZHQHQIWMG3TOGK3部門：產品中心會員客服部中勁股份ZHQHQIWMG3TOGK3⑴短信提醒針對客戶實際線上操作痕跡，擬定短信內容，通過網(wǎng)站平臺發(fā)送至客戶手機，提箱客戶繼續(xù)操作。⑵電話跟進會員客服部向400呼叫運營組提出電話外呼需求，并將客戶信息和訪談內容提交至400呼叫業(yè)務組。利用400呼叫中心的外呼功能，根據(jù)客戶線上操作痕跡和線上操作指引進行電話訪談，在訪談過程中登記好客戶反饋信息，指引客戶進行下一步操作。會員客服部負責指導和配合400電話訪談工作，制定幫助客戶的解決方案和服務流程。線上服務跟進工作流程：電商運營部提供需跟進的客戶信息會員客服部客戶分類共同擬定各類客戶跟進方案和溝通細節(jié)司中勁展份部部^:^品中 部門：產品中心會員客服部會員投訴處理投訴處理原則處理會員投訴需反應及時，信息準確，誠實信用，專業(yè)化和人性化。站在會員的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決會員實際問題，提升會員滿意度，收集會員反饋信息，改進會員服務工作。反應機制⑴會員專員作為400呼叫中心反饋的會員投訴問題的第一響應人，負責受理來自會員的來電來訪投訴。⑵接收到投訴后應對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效。如為無效投訴，則由會員客服部在2小時內向會員解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則由會員客服部在2小時內向客戶了解情況，通過各種方式全面掌握客戶投訴基本事實（如向相關部門了解、查閱客戶檔案、分析客戶期望等），判斷責任部門和投訴等級。⑶針對有效投訴，會員客服部與相關部門共同擬定解決方案，并在4小時內將將該方案報400呼叫中心，由呼叫中心組織最終官方電話回復。滿意度調查調查種類⑴服務滿意度調查：指針對整個會員服務鏈條中我司提供綜合服務的滿意度調查；⑵專項滿意度調查：包括線上體驗滿意度調查、投訴滿意度調查等根據(jù)公司需求而進行的專項調查。調查組織⑴會員調查可由會員客服部發(fā)起，也可由會員調查需求部門發(fā)起。會員客服部可聯(lián)合電商客戶運營部、會員調查需求部門組織制定會員類標準調查問卷。5/18鶴巾曳■股份甑物”「c；、 部門：產品中心會員客服部⑵由會員客服部自身發(fā)起的調查，會員客服部填寫會員滿意度調查申請，并附調查問卷及調查方案交領導審批。調查申請經(jīng)審批后，方可進行調查。調查結束后，會員客服部負責問卷的收集和整理，并完成結果分析報告。⑶由調查需求部門發(fā)起的會員調查，調查需求部門填寫調查申請，并附調查問卷及調查方案（調查問卷需與會員客服部事先溝通確認）交兩個部門領導審批。調查申請經(jīng)審批后，由調查需求部門委托會員客服部進行業(yè)主專項滿意度調查。調查結束后，會員客服部負責問卷的收集和整理，調查需求部門自行完成結果分析報告。調查方式⑴委托調查會員滿意度調查可委托第三方公司進行調查，由調查結果需求部門提供調查費用，由會員客服部配合完成。⑵自行調查（400呼叫中心電話訪談）會員客服部提出自行調研需求，并將調查方案和調查問卷提交至400呼叫中心業(yè)務部。利用400呼叫中心的外呼功能，針對調查方案中鎖定的會員調查對象，進行電話訪談，并在訪談過程中填寫好調查問卷。會員客服部負責指導和配合400電話訪談工作，并收集和整理調查問卷。第3節(jié)線上服務注冊服務注冊通道⑴網(wǎng)站（仟金所、新奇世界）、APP、手機M站（房乎）均可注冊。⑵400電話注冊。6/18

中勁股份3TOCK3部門：產品中心會員客服部中勁股份3TOCK3⑶線上線下購買成功過任何中弘產品，即可在購買的同時完成注冊。注冊方式⑴在網(wǎng)站、APP、手機M站上輸入手機號碼，短信驗證成功即完成注冊⑵撥打4009000979官方客服電話，向400客服人員提供有效手機號，短信驗證成功即完成注冊。交易服務購買通道⑴線上：在仟金所、新奇世界網(wǎng)站購買⑵線下：在項目屬地售樓處、銷售中心旗下各地展廳和指定經(jīng)銷商處可購買購買流程⑴線上購買流程：新奇世界平臺全款購買分權和全產權產品，仟金所借款購買。仟金所、新奇世界、房乎登記注冊在新奇世界下單購買支付時選擇付款方式借款購買線上支付全款加稅費新奇世界支付首付（1000元倍數(shù)）線下簽署分權銷售文簽署分權銷售文件線下公證委托書和聲明書借款購買線上支付全款加稅費新奇世界支付首付（1000元倍數(shù)）線下簽署分權銷售文簽署分權銷售文件線下公證委托書和聲明書仟金所提交借款申請7/18中勁股份fHClIQIWMG3TMK3提交身份證掃描件提交信貸審核資料款24中勁股份fHClIQIWMG3TMK3提交身份證掃描件提交信貸審核資料款24小時內審核完成部門：產品中心會員客服部快線上交易完成 *銷售中心組織分銷商進行線下簽約服務已簽資料大區(qū)匯總交接至所屬項目地營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應卡號錄入房否系統(tǒng)會員客服部會員卡線上激活項目營銷客服部將已簽蓋

章資料及會員卡郵寄客戶線下服務完成⑵線下購買流程：線下客戶購買分權產品需進入新奇世界平臺激活會員卡。選擇需購買的產品支付時選擇付款方式線下全款購買分權 線下貸款購買全產權8/18

9/9/18項目營銷客服部將已簽蓋章資料及會員卡郵寄客戶由翡股借ZmMQHDMQATWK9由翡股借ZmMQHDMQATWK9部門：產品中心會員客服部線下服務完成支付客戶在選購好要購買的產品后，全款購買的通過新奇世界平臺完成交易，借款購買的通過仟金所完成交易。線下客戶到案場財務支付產品購買款項和稅費。信貸審核需要借款的客戶在支付首付后，提交身份資料的掃描件、房本車本的掃描件、銀行存款截圖等作為信貸審核資料。信貸審核標準適當放寬，前期以吸引客戶量為目的，信貸審核作為門檻的象征，目的是讓客戶對所購產品增加信賴感。獲取積分和傭金傳播客戶通過房乎獲得積分，在傳播鏈條上6級以內成交的可獲得傭金。傳播客戶通過房乎可以領取紅包，紅包可提現(xiàn)。積^兌換兌換通道在新奇世界網(wǎng)站、仟金所網(wǎng)站和房乎手機M站積分商城均可兌換禮品。積分兌換流程如下：支付成功,遞地址0積分。入或默用戶快挑選商品并對應查看自己的用戶等待收取貨品"10/支付成功,遞地址0積分。入或默用戶快挑選商品并對應查看自己的用戶等待收取貨品"10/18商城，登陸°

中勁股份中勁股份mW口mW口HONG3TMK3400呼叫中心線上操作咨詢和答疑電商中心提供《線上客戶操作指南》，400呼叫中心依據(jù)客戶操作指南指引客戶完成線上操作。《線上客戶操作指南》由產品中心總經(jīng)理■銷售中心總經(jīng)理審批后生效。第4節(jié)交易服務交易服務包括兩類：簽約服務和會員卡服務交易服務原則線上成交客戶的線下簽約服務暫擬由銷售中心管理的分銷商來完成，需支付分銷商辦手續(xù)的費用（包括服務費和文件快遞費），分銷商的管理和手續(xù)費的發(fā)放由銷售中心主責。銷售中心聯(lián)合產品中心制定簽約服務流程和標準，簽署好的文件返回項目屬地營銷客服部存檔。該流程由產品中心總經(jīng)理、銷售中心總經(jīng)理審批后生效。在分銷商處成交的客戶和在案場成交的，簽約服務由銷售中心與案場客服部對接服務流程，服務流程由銷售中制定。該流程由區(qū)域公司總經(jīng)理銷售中心總經(jīng)理審批后生效?？蛻敉瓿珊灱s服務，簽署好的文件匯總至項目屬地營銷客服部的24小時內，須在銷售信息系統(tǒng)錄入客戶簽約信息及會員卡卡號。交易服務中各相關單位提供所有工作流程和責任劃分的文檔文件，400呼叫中心依據(jù)該文件指引客戶完成交易服務。簽約服務簽署文件購買分權產品的客戶將表中第1項《委托書》公證后，所有房屋買賣的手續(xù)都可由受托人全權代理簽署。11/18

中勁股份中勁股份ZHCfiOHOMG3TDGK9部門：產品中心會員客服部1《委托書》（委托買賣和辦理產權等相關手續(xù)）2《同意轉讓及放棄優(yōu)先購買權聲明》3《房屋所有權證保管協(xié)議》4《出租及委托經(jīng)營合同》5《^權旅居養(yǎng)生度假權益協(xié)議》6缺失一個委托辦理表中第1項《委托書》公證的委托，但目前無公證處可以辦理委托人不在場的公證，美爾通過重慶地方關系確定的重慶某公證處此類公證。4.3.2簽約流程線上成交客戶數(shù)據(jù) 線下成交客戶交接給銷售中心銷售中心組織分銷商進行簽約分權客戶到展廳或分銷商門店簽約全產權客戶到項目地售樓處簽約分權客戶到展廳或分銷商門店簽約全產權客戶到項目地售樓處簽約已簽資料匯總交接至所屬項目地營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應卡號錄入房音系統(tǒng)會員客服部會員卡線上激活12/1812/18由勁股份stocks部門：產品中心會員客服部由勁股份stocks簽約服務完成會員卡服務會員卡管理⑴會員卡獲取和使用：購買中弘新奇世界分權產品即成為新奇世界會員，獲得逸樂通卡。會員消費前，需出示手機號碼或會員卡/身份證或密碼，以進行會員身份識別認證。⑵會員卡編碼：卡片總編碼共計16位，根據(jù)中弘地產全國項目的分布及產品類型為依據(jù)，編碼劃分為5個部分。⑶會員卡換卡倘若客戶會員卡遺失、損壞或被竊，須立即撥打400通知會員中心（會員中心由會員客戶部管理），向會員中心申請補辦新卡（需繳納限額工本費。如出現(xiàn)消磁等導致卡片無法使用的問題，會員可直接申請辦理換卡手續(xù)，換卡時需確認會員信息及卡內消費積分與新卡內消費積分一致。⑷會員卡掛失倘若您的會員卡遺失、損壞或被竊，須立即通知會員中心，向會員中心申請補辦新卡。丟失會員卡時可立即網(wǎng)上或撥打400客服電話進行掛失并申請補辦，（需繳納限額工本費）掛失期間新奇幣將被凍結，會員在收到新卡后需撥打400客服電話激活。會員應妥善保管會員卡，因會員未及時辦理掛失所造成的的損失由會員承擔。⑸會員卡其他詳細使用規(guī)則見會員章程會員卡發(fā)放13/18

中勁股份；HCI1QIWM(33T&CK3部門：產品中心會員客服部中勁股份；HCI1QIWM(33T&CK3會員在購買分權產品時，不對應具體房號，只對應戶型和份數(shù)。會員在成交客戶完成線下簽約服務后才能獲得會員卡。會員卡對應的房號在項目屬地營銷客服部做銷控管理，房號及卡號在信息系統(tǒng)中準確登記。會員卡發(fā)放流程:銷售中心根據(jù)各項目季度銷售任務提報領取的卡量會員客服部組織制卡會員客服部會員卡管理發(fā)放卡片和卡號段至銷售中心銷售中心下發(fā)會員卡至各項目營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應卡號錄入房否系統(tǒng)會員客服部線上激活會員卡營銷客服將已簽蓋章資料及會員卡郵寄客戶發(fā)卡完成會員客服部提供會員卡換卡、掛失、注銷等服務14/18

中品股份ZHQHCIIWMG3TOCK9部門：產品中心會員客服部中品股份ZHQHCIIWMG3TOCK9第5節(jié)產權登記服務產權登記服務提供時間：各在售項目進入現(xiàn)房階段后開始進行產權辦理流程：開發(fā)商辦理初始登記開發(fā)商代繳契稅和公共維修基金至稅務部門獲取房屋面積實測報告開發(fā)商代繳契稅和公共維修基金至稅務部門工作人員辦理產權登記手續(xù)地區(qū)房管局產權轉移登記出證產權證管理歸檔出證產權證管理歸檔15/18中勁股份fHQtlQIWMS3TOCK3中勁股份fHQtlQIWMS3TOCK3部門：產品中心會員客服部職責權限劃分產權服務的執(zhí)行部門為區(qū)域公司營銷客服部，新奇世界和仟金所產品產權辦理業(yè)務上級匯報部門為會員客服部。產權辦理服務流程由產品中心和銷售中心共同制定，該流程由產品中心總經(jīng)理和銷售中心總經(jīng)理審批后生效?？己艘?guī)范會員客服部將《辦理產權的客戶明細表》通過OA以內聯(lián)單形式發(fā)送給區(qū)域相關負責人。區(qū)域公司在接到《辦理產權的客戶明細表》的1個工作日內開展產權辦理的服務工作。區(qū)公司客服部在《辦理產權的客戶明細表》下發(fā)的15個工作日收集所有10份產權人的相關資料。區(qū)域公司在該表下發(fā)的30個日內到地方政府房屋管理部門進行產權轉移登記，以房屋管理部門收取《房屋轉移登記申請表》并告知取證日期為標準。區(qū)域公司客戶部每月上報會員客服部《產權辦理進度表》，該月度報表以內聯(lián)單形式上報與每月最后一個工作日上報經(jīng)由區(qū)域公司客服總監(jiān)和銷售中心總經(jīng)理審批生效?！懂a權辦理進度表》顯示的工作進度，由會員客服部監(jiān)察組進行核實。每一時間節(jié)點的工作滯后超過15日給予警告。產權證管理產權證存放：區(qū)域公司客戶部領取客戶產權證后，對產權證進行階段性管理。產權證為房屋產權歸屬的唯一有效法律依據(jù)，區(qū)域公司需謹慎保管，制定《產權證檔案管理條例》，經(jīng)由區(qū)域公司客服總監(jiān)、區(qū)域公司營銷副總和銷售中心總經(jīng)理審批生效。一旦發(fā)生產16/18

中弘股份ZHQ41QHDMS3TDGK3部門：產品中心會員客服部中弘股份ZHQ41QHDMS3TDGK3權證丟失等嚴重工作失誤，由區(qū)域公司負責人處罰責任人并上報解決方案?？蛻糁行亩ㄆ诘絽^(qū)域公司檔案庫，審查產權證存放情況，監(jiān)督執(zhí)行和給予建議。產權證存檔以利于酒店運營為前提，區(qū)域公司定期向客戶中心指定產權歸檔部門（商管酒店管理公司）交接產權證。第6節(jié)二次交易過戶服務在產權證未辦理時期，在我公司二次交易平臺即可完成權益轉讓，賣家