建立以客戶為中心的供應鏈

建立以客戶為中心的供應鏈客戶為中心的供應鏈要求企業(yè)在開發(fā)和運用供應鏈管理時重視最終客戶越來越多的供應鏈專家要求企業(yè)在開發(fā)和運用供應鏈管理過程時重視最終客戶。所謂以客戶為中心的供應鏈是指鏈上的所有企業(yè)齊心協(xié)力為市場提供一共同產品和服務，這產品和服務是最終客戶期望的，并愿意為之整個生命周期付款的。也就是說，這個跨職能的多公司集團好比是一個擴大化的企業(yè)，它能充分利用共享資源來達到運作目的。但是每一個對供應鏈重視的企業(yè)應該以自己獨有的方法處理最終客戶問題。哈雷（Harley）摩拖車公司的采購物料占產品成本的百分之五十以上，所以它必須認真對待它的供應鏈。公司采用了多種方法來保持與最終用戶的聯系。其中最出名的就是它每半年一次的摩拖車拉力賽，全美的哈雷騎手在該賽事上聚集一堂。哈雷的采供人士和其重要供應商就在賽事的二至三天內通過調查、面對面交談、以及用戶的試騎中收集信息。每年夏天，公司在全美各城市舉辦經銷商產品發(fā)部會，會上除了介紹新型號外，還解答客戶關心的問題。拉力賽和發(fā)部會上收集的信息都被輸入到公司的資料庫以便對產品開發(fā)做評估測試，供應商們同時也進行資料和反饋的收集。然后哈雷公司會和供應商、技術部門進行一系列的討論，結果很有可能又是一部新的哈雷型號。以客戶為中心的供應鏈不應僅僅是微笑服務，它要引入了客戶的看法，了解客互的動機，并要和他們一起相處。在1999年Fortune500強中占第八十三位的AutoNation是全美最大的汽車零售商，該公司的史命就是〃好的服務就是快的服務〃。這就要求有一個快速和可靠的供應鏈。所以公司必須和供應商一起致力于創(chuàng)造一個公司范圍的交易規(guī)模，同時又要提高其供應鏈的靈活性和響應性。總之，組織的供應鏈必須了解最終客戶及其對供應鏈產生的多米諾效應。恰當地退出舞臺當合作伙伴關系失敗而決定終止時，我們常常會對對方懷有諷刺乃至敵意，而不是采用適當的專家應有的態(tài)度。但當今世界已越來越小，說不定哪天我們又會需要用到其中那個供應商；或者供應商中的一個CEO跳到了其它公司，而這家公司正是我們目前所依靠的。所以我們要將轉換供應商這一過程盡量做得天衣無縫，同時又不損害客戶滿意度，公司的利潤以及我們的名譽。這里我們首先要了解什么情況會導制與供應商拆伙。拆伙種類從采購方來講，可分自愿與非自愿拆伙兩種。自愿拆伙的原因中最多見的是對供應商表現不滿。比如當我們連續(xù)向對方派出質量小組幫對方解決重復性的問題，對方卻沒有做出相應的改變，而退貨還在持續(xù)發(fā)生，最終我們只能放棄它轉而去尋找一家能做出積極響應或更有能力的供應商。非自愿拆伙往往來自于供應商的破產或無法預測的風險。這種拆伙也可能是供應商被別的企業(yè)收購導致我們所依靠的工廠行將關閉而我們不得不做出的反應。除了上述原因外，另一導致供應商伙伴關系破裂的普遍原因是相互失去了信任。與供應商失敗的溝通，盡管雙方都是無意的，但能直接損害雙方的信任。因此，為了公司的利益，為了使破壞最小化，我們需要盡可能地減小與供應商的敵意，這樣在轉換供應商的過程中才能得到他們的協(xié)作。策略有的企業(yè)會在事先沒有會知對方的前題下突然向供應商提出結束合作；或以一些含糊的指責，如〃你做得不好〃或〃你欠了我們〃，甚至是不光彩的手法來結束與供應商的合作。所有這些都會使供應商充滿敵意，同時也會使新的供應商覺得以后是否會被同樣對待，而企業(yè)的聲譽也會遭受損害。那什么是友好〃離婚〃的最佳途徑呢？簡單地說，我們可以在供應商的表現，管理，或者成本接近〃危險區(qū)〃時，坦率而直接地發(fā)出警告信號，而不是隱瞞你的不滿，這樣供應商就不會感到不合理。這里有三個〃P〃可以幫你在與供應商拆伙時減小對方的敵對情緒。Positiveattitude（積極的態(tài)度）：于其面對延續(xù)的挫折，不如現在先結束合作，等以后雙方情況改變后再尋求合作機會。Pleasanttone（平和的語調）：不要從專業(yè)的或個人的角度去侮辱對方。這好比離婚，雙方都會有種失落感，都不要過多地相互指責。?Professionaljustification（專業(yè)的理由）：這不是個人的問題，你要告訴供應商，你的職責是為公司創(chuàng)造價值，吸引和留住客戶。轉換過程應先向供應商解釋這次拆伙對雙方可能都有好處，然后再尋求迅速公平的轉換方法以使〃痛苦〃降到最小。接著你應清楚地列出供應商該做哪些，列如對方需按指示停止相關工作，同意終止合同，馬上結束他的分包合約，送回屬于我方的資產，對方應知會我方有關的法律事項，以及如何以雙方最低的成本處理現有庫存。同樣要認可供應商對你的要求：圍繞拆伙事實的合理解釋，對已發(fā)生的費用如何結算，協(xié)助處理現有庫存。請記住你和供應商要共同確立轉換過程的合理時間表。最后擬定一份〃出清存貨合同清單〃，正規(guī)地對所有細節(jié)加以回顧，寫明雙方的職責和結束日期。結果對這一專業(yè)公平的過程所期望的結果應是