應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要把好“四關(guān)”

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要把好“四關(guān)”互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，給信息傳播帶來了快捷的渠道。在信息傳播包括突發(fā)事件的信息傳播方面，互聯(lián)網(wǎng)一方面表現(xiàn)出“雙刃劍”的特性：正面積極的網(wǎng)上輿論，振奮精神、激揚(yáng)民氣、凝聚人心；負(fù)面消極的網(wǎng)上輿論，卻擾亂視聽、混淆是非。另一方面，也顯現(xiàn)出“麥克風(fēng)”的特征，即其傳播范圍大大超過傳統(tǒng)媒體的傳播范圍，擴(kuò)大效應(yīng)特別是對(duì)負(fù)面信息的擴(kuò)大效應(yīng)尤為明顯。近年來，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不斷提高，但存在著誤讀和不適應(yīng)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是片面理解網(wǎng)絡(luò)，缺乏相應(yīng)工作機(jī)制。二是被網(wǎng)絡(luò)輿論牽制，喪失輿論主動(dòng)權(quán)。三是跟不上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度，疲于應(yīng)付。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件面臨的“麥克風(fēng)時(shí)代”，有效統(tǒng)籌傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的資源優(yōu)勢(shì)，大力提升突發(fā)事件新聞報(bào)道能力，特別是網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力，必須擺上企業(yè)的重要議事日程。一、把好輿情收集關(guān)，為正確應(yīng)對(duì)打下扎實(shí)基礎(chǔ)由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性，給企業(yè)處置、應(yīng)對(duì)提出了更高的要求。要做到及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，企業(yè)高層每天都要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是涉企網(wǎng)絡(luò)輿情，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間引導(dǎo)，對(duì)于網(wǎng)民的歪曲報(bào)道和誤導(dǎo)性言論，要通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)話的形式，講明事件真相，積極做好解釋疏導(dǎo)工作，防止事態(tài)升級(jí)，為下一步的處置工作創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取時(shí)間。要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置與企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)上輿情，要做到兩個(gè)方面：一要安排專職人員收集網(wǎng)情，有條件的企業(yè)要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情，要堅(jiān)持每天搜索與本地或本單位相關(guān)的信息，以及網(wǎng)友對(duì)信息的跟蹤評(píng)論。網(wǎng)情收集的重點(diǎn)是，當(dāng)前網(wǎng)上國內(nèi)外重大新聞事件，突出涉及本行業(yè)、本企業(yè)輿情報(bào)道、網(wǎng)民對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)的反映以及一些敏感性、苗頭性信息。二要及時(shí)下載有關(guān)的網(wǎng)上信息，整理篩選后編成《網(wǎng)上輿情信息》，第一時(shí)間送領(lǐng)導(dǎo)參閱，充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播迅捷、信息量大的優(yōu)勢(shì)，可以使領(lǐng)導(dǎo)在較短時(shí)間內(nèi)集中獲悉大量信息。避免網(wǎng)上輿論脫離黨政領(lǐng)導(dǎo)的視線。可通過及時(shí)報(bào)送使重要問題得到領(lǐng)導(dǎo)的批示和處理。二、把好信息公開關(guān)，積極消除社會(huì)負(fù)面影響網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督一方面為企業(yè)合法經(jīng)營、有序發(fā)展提供了一個(gè)途徑，但其存在的社會(huì)負(fù)面效應(yīng)也是有目共睹的。一旦不利輿論占據(jù)主導(dǎo)地位時(shí)，容易給企業(yè)的處置工作帶來難度。及時(shí)有效地化解輿論危機(jī)，迅速平息事態(tài)，是企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)事件的基本要求。網(wǎng)絡(luò)輿論之所以能夠快速形成并擴(kuò)散，在很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)民掌握的信息不對(duì)稱。因此，在處置突發(fā)事件過程中，及時(shí)、客觀、透明的信息公開，能最大程度消除突發(fā)事件所帶來的社會(huì)負(fù)面影響，促進(jìn)事態(tài)向良性方面發(fā)展；而一旦對(duì)信息進(jìn)行隱瞞或遲緩公布，容易造成虛假信息流行，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)，危及社會(huì)穩(wěn)定，甚至?xí)?yán)重?fù)p害企業(yè)的形象。企業(yè)在處理突發(fā)事件過程中，要堅(jiān)持信息公開原則，做好突發(fā)事件的信息公開工作：一是注重信息公開的制度化建設(shè)，做到信息公開內(nèi)容規(guī)范、形式完善、及時(shí)高效，提高突發(fā)事件及處置工作的透明度，做到既不抵制公開，又不亂公開，對(duì)信息公開的程序、公開的內(nèi)部審批權(quán)限、責(zé)任部門、責(zé)任人等作出明確規(guī)定，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二是認(rèn)真策劃信息發(fā)布方案。突發(fā)事件發(fā)生后，如果不策劃信息發(fā)布方案，就不能形成相應(yīng)的輿論引導(dǎo)力，就會(huì)導(dǎo)致以訛傳訛的謠言滿天飛，引發(fā)波及整個(gè)地域的公共危機(jī)。突發(fā)事件發(fā)生后雖說要堅(jiān)持“快報(bào)事實(shí)”，但也要注意“慎報(bào)原因”，精心謀劃，掌握方法，把握技巧。要有專門的領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和把握發(fā)布口徑。在信息發(fā)布上，要注意避免激發(fā)矛盾。三是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。最好的輿論引導(dǎo)，就是及時(shí)發(fā)布權(quán)威的真實(shí)信息。如果能夠在第一時(shí)間及時(shí)發(fā)布并不斷更新信息，讓網(wǎng)民及時(shí)了解事情真相，了解企業(yè)的態(tài)度和正在采取的措施，網(wǎng)民就不會(huì)胡亂猜疑。三、把好輿論引導(dǎo)關(guān)，有效改變網(wǎng)民的視角及觀點(diǎn)目前網(wǎng)上對(duì)突發(fā)事件之所以出現(xiàn)許多虛假信息、不良信息和有害言論、攻擊行為，出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)暴力”、“網(wǎng)絡(luò)仇恨”等現(xiàn)象，與有些網(wǎng)民缺乏自律自覺有很大關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)界的一位專家說過：我們不能改變事件，但可以改變大眾對(duì)此事件的看法。由此看來，適時(shí)的輿論引導(dǎo)、適當(dāng)?shù)南旅嬉龑?dǎo)是一個(gè)十分重要的問題。一是發(fā)揮專家學(xué)者的引導(dǎo)作用。從尊重網(wǎng)民主體需求的角度出發(fā)，針對(duì)網(wǎng)民上網(wǎng)易受權(quán)威左右的心理特點(diǎn)，多邀請(qǐng)知名專家學(xué)者或政府官員以真名參與網(wǎng)上討論，強(qiáng)化正確的主導(dǎo)聲音。二是發(fā)揮網(wǎng)評(píng)員的引領(lǐng)作用。培養(yǎng)建設(shè)網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，組織網(wǎng)評(píng)員參與網(wǎng)上跟帖和討淪，擴(kuò)大網(wǎng)上主流聲音。注重培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，增強(qiáng)網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量。三是要發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇與博客的作用。突發(fā)事件一經(jīng)披露，會(huì)立即成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。受眾往往會(huì)追問事件發(fā)生原因、最新進(jìn)展、處置措施、反映情況等，論壇與博客是披露此類信息的最好渠道。建設(shè)好令網(wǎng)民信賴的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)論壇與博客，使其成為公正輿論的輻射源，讓主流、權(quán)威、真實(shí)、可靠的聲音占領(lǐng)公眾輿論陣地。四是利用網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能，組織在線交流、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上討論等活動(dòng)，把網(wǎng)民的注意力吸引到特定方向。如在企業(yè)網(wǎng)站或論壇開設(shè)“網(wǎng)上直通車”專欄，啟動(dòng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民定期在線交流活動(dòng)。使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民互動(dòng)交流成為一種常態(tài)，拉近企業(yè)與網(wǎng)民的距離。四、把好解決處理關(guān)，努力平息社會(huì)公眾的情緒當(dāng)前，相當(dāng)一部分突發(fā)事件的起因并不復(fù)雜，往往是因一些諸如勞資矛盾、經(jīng)濟(jì)糾紛、意外事件等簡(jiǎn)單事由而引發(fā)，對(duì)于這些矛盾，一旦在網(wǎng)上經(jīng)不恰當(dāng)言論誤導(dǎo)，矛盾就很容易被激化，使得事態(tài)擴(kuò)大，事件升級(jí)。對(duì)于這一類的突發(fā)事件，企業(yè)在處置中要堅(jiān)持就事論事原則，不能匆忙定性下結(jié)論，要迅速將事件真相調(diào)查清楚，對(duì)于中心矛盾，做到既不擴(kuò)大，也不縮小，圍繞焦點(diǎn)問題開展工作、解決問題，努力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件僅僅依靠正確的現(xiàn)場(chǎng)處置工作而沒有適時(shí)問責(zé)機(jī)制，不能最終平息社會(huì)公眾的情緒，也可能使處置階段的工作效果大打折扣。而完善的問責(zé)機(jī)制不僅可以使應(yīng)急處置工作及時(shí)有序開展，穩(wěn)定社會(huì)公眾情緒，而且還是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和樹立企業(yè)形象的需要。對(duì)于因企業(yè)政策失誤或員工的疏忽的問題，要及時(shí)糾正或給予批評(píng)教育；對(duì)于因下屬企業(yè)或內(nèi)部員工違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)致的問題，企業(yè)在處置過程中，要在迅速查清事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅依法追究相關(guān)人員的責(zé)任，通過適時(shí)問責(zé)，積極挽回社會(huì)影響，給群眾一個(gè)交代，還社會(huì)一個(gè)公正。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和企業(yè)經(jīng)營擴(kuò)張及內(nèi)部改革的不斷深入，各種矛盾會(huì)不斷顯現(xiàn)，發(fā)生突發(fā)事件的概率也大為增加。企業(yè)在處置突發(fā)事件過程中，要