酒店房務部管理手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔房務部管理手冊房務部概述一、房務部概述：房務部是為客人提供住宿服務的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共區(qū)域等幾個部門。其主要職責是為賓客提供舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。房務部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外房務部還有責任維護和保養(yǎng)好客房的設施、設備，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用的控制。房務部各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第一”的宗旨，忠于職守，急客人所急，想客人所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。二、房務部架構：房務部經(jīng)理PA主任房務部主任PA領班樓層領班布草房領班PA游泳池服務員房務聯(lián)絡員房務員布草員裁縫、修補員房務部工作職責（一）職位：房務部經(jīng)理部門：房務部職級：甲級主管直屬上司：總經(jīng)理崗位職責1、對副總經(jīng)理負責，在副總經(jīng)理的領導下主持房務部的全面工作。2、落實酒店的培訓計劃，制定并實施房務部的培訓計劃。3、負責房務部的經(jīng)營管理，確保營業(yè)指標和利潤指標完成。4、負責了解市場動態(tài)和顧客要求，策劃、開發(fā)、推出創(chuàng)新的房務部的產(chǎn)品和服務，確保房務部提供高質量的服務和產(chǎn)品。5、負責房務部安全、衛(wèi)生、消防等主要工作。6、負責房務部重大接待活動的組織和策劃。7、負責房務部設備設施的管理。8、協(xié)調與其它部門的關系。9、貫徹、執(zhí)行上級的各項指示。10、制定本部年度和月計劃，并向行政辦匯報、反饋。11、參加每周公司經(jīng)理級例會和經(jīng)理晨會及一級部門溝通會。12、負責主管、主任的考評、考勤和考績。根據(jù)他們的實績和表現(xiàn)，進行表揚或批評、獎勵或處分。13、根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)，有權向副總經(jīng)理建議任免所轄部門主任級以上的管理人員，有權任免領班級管理人員，有權調動和指派下屬的工作，對所屬員工有轉正、加減薪金、晉升、處分、降級、辭退等職權。14、監(jiān)督客人遺留物品的處理。15、做好成本控制工作。房務部工作職責（二）職位：房務部主管（主任）部門：房務部職級：7級直屬上司：房務部經(jīng)理崗位職責1、主持樓層的全面工作，努力提高部門工作效率、服務質量。2、做好樓層的日常管理，掌握房間預定情況，密切注意客情，做好統(tǒng)籌工作，掌握每日的到離店賓客的人數(shù)，做好VIP的安排接待工作。3、貫徹執(zhí)行房務部經(jīng)理指示。4、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，制定樓層業(yè)務指標和方案。5、負責監(jiān)督、檢查房務部所有員工的儀容儀表，紀律遵守情況，以身作則保證酒店及部門各項規(guī)章制度的落實。6、負責樓層各部領班的考勤、考評。7、做好兄弟部門與客房的溝通、協(xié)調工作。8、接待和處理賓客的一般性投訴。9、負責樓層的安全、衛(wèi)生、消防工作。10、參加房務部例會，聽取各部領班工作匯報，幫助下屬解決工作中的難題，布置下階段工作。11、負責對所屬員工進行培訓，提高員工的總體素質，服務質量和工作效率。12、妥善處理各種特殊事件或突發(fā)事件。13、與客人保持聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋并作出改進措施或建議。14、在房務部經(jīng)理出差或休假時，行使房務部經(jīng)理職權。房務部工作職責（三）職位：樓層領班部門：房務部職級：8級直屬上司：房務部主任崗位職責1、對主管（主任）負責。2、巡視所屬管理區(qū)域，檢查員工儀容、儀表，清潔衛(wèi)生、房態(tài)、設備設施、服務質量等情況，并將房態(tài)報告服務中心。3、檢查員工的交接班情況。4、做好設備設施、布草的分配、使用、報修、保養(yǎng)、保管工作。5、對屬下員工的業(yè)務知識、服務技能、服務質量負有培訓與提高的責任。6、留意客人動態(tài)，處理一般的住客投訴。7、填寫當班工作日志，并做好交接班。8、參加部門工作例會，并向員工傳達會議精神。9、每日檢查客房內酒吧物品的消耗、補充和記錄情況。10、把握樓層客房出租情況，合理安排人員同時做好考勤、考評、考績。11、適當授權：領班級人員有A、對所屬員工排班的權力；B、向主管申請對員工進行行政處罰、獎勵、晉升等建議的權力；房務部工作職責（四）職位：PA部主任部門：房務部職級：7級直屬上司：房務部經(jīng)理崗位職責1、對房務部經(jīng)理負責，在經(jīng)理的領導下主持PA部的全面工作，努力提高部門工作效率、服務質量。2、全面負責PA部日常工作，制定衛(wèi)生工作計劃，并組織實施，確保環(huán)境衛(wèi)生保持高標準。3、合理安排衛(wèi)生清潔班次時間，做到方便周到，靈活快捷。4、領導屬下員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作。5、負責審批和控制清潔用品用具杜絕浪費，減少費用開支。6、經(jīng)常督促檢查PA部各班的工作，掌握工作進程，檢查工作質量，不斷提出改良改進意見。7、不斷提高業(yè)務水平，完善衛(wèi)生操作規(guī)程和管理方式方法，提高工作質量和效率，并負責對新員工進行入職培訓和崗位培訓。8、關心愛護屬下員工，搞好內部團結，充分發(fā)揮員工的積極性，增強集體的凝聚力和向心力。9、負責與各部門之間的協(xié)調溝通與工作聯(lián)系。10、負責監(jiān)督、檢查外包衛(wèi)生區(qū)域和酒店內外的綠化，保證達到星級酒店標準。11、負責各種清潔設備、用品的保管、保養(yǎng)和合理使用。房務部工作職責（五）職位：PA部領班部門：房務部職級：8級直屬上司：PA部主任崗位職責制定衛(wèi)生工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行情況，確保工作質量和進度。安排屬下員工日常工作，負責考勤、考績，檢查儀容儀表、工作效率和質量。負責清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管，發(fā)放所需的清潔用品，負責領料和控制消耗。經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證衛(wèi)生情況處于最佳狀態(tài)。指導屬下員工正確使用有關化學清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機器及用具，將需要保養(yǎng)和維修事項及時通知工程部。搞好班組內部建設，實行科學化管理。指導屬下員工嚴格執(zhí)行本崗位操作規(guī)則，以提高工作效率。在PA主任外出或休假時，行使主任職權。房務部工作職責（六）職位：布草房領班部門：房務部職級：8級直屬上司：房務部主任崗位職責1、負責各部門使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。2、負責驗收布草、工衣的洗滌質量和數(shù)量。3、負責與洗滌公司聯(lián)系，協(xié)商處理有問題的布草、工衣。4、督促布草員對損壞的工衣和布草進行修改和縫補，盡量做到布草和工衣的再利用，節(jié)約成本。5、負責布草、工衣的建帳，及時提出布草及工衣的報損及補充計劃，并抓緊落實。6、搞好布草房環(huán)境衛(wèi)生，保證所管的工衣布草不受污染和損壞。7、負責布草房員工的考勤、考評工作，努力提高員工的專業(yè)水平。做好防火防盜工作，消滅事故隱患。房務部工作職責（七）職位：布草員部門：房務部職級：10級直屬上司：布草房領班崗位職責按照工作規(guī)范和服務程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號。保管好備用工衣，為工衣?lián)Q季做好準備。認真做好每日工衣清點，帳目清楚，物品與手續(xù)完備，帳物相符。及時縫補在洗滌過程中造成脫線、掉扣和拉鏈損壞的工衣。協(xié)助領班認真做好布草收發(fā)，驗收布草洗滌質量和數(shù)量。負責客衣清洗前后的驗收及收發(fā)工作。物品保管符合安全規(guī)定，衣物、布草碼放整齊、干凈，無灰塵。做好防水、防潮、防盜工作，保證布草房的清潔衛(wèi)生和安全。服從工作安排，完成上級交辦的任務。房務部工作職責（八）職位：樓層服務員部門：房務部職級：10級直屬上司：房務部領班崗位職責：對領班負責。掌握負責區(qū)域的房態(tài)，領取并保管專用鑰匙。根據(jù)房間實際情況和打掃順序，對客房和管轄樓層的清潔衛(wèi)生負責。負責本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或酒店設備及物品的損壞、丟失等情況，要立即報告收銀處理。做好布草用品的領、收、補、派、退與保管工作，負責設備報修，未及時修復的要報當值領班。保持樓層的安靜，做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），注意客人及酒店財產(chǎn)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。熟記VIP客人，長住客姓名，見面禮貌的打招呼并以他們的姓氏稱呼，為客人提供“有求必應”的服務。負責樓層客人的迎送工作，隨時留意客情房態(tài)，做好記錄，并報告當值領班。參加班前班后會。按照交接班規(guī)定，認真做好交接班，并填寫交接日志，需要下一班跟辦的事情，要說明原因，重大事情要報告領班。根據(jù)自然光線情況，掌握和控制樓層照明燈的關閉時間，以節(jié)約用電。房務部客房服務控制程序1目的和適用范圍為客人提供安全、舒適、潔凈、快捷、方便、溫馨的優(yōu)質服務，并對服務過程中進行全面有效控制，滿足顧客需求。本程序適用于房務部樓層、PA等服務相關人員與房務部的各項服務過程。2職責2.1經(jīng)理負責部門全方位的服務控制監(jiān)督與測量，協(xié)調及糾正工作，保證工作順利進行。2.2主管協(xié)助經(jīng)理控制、督導等工作，經(jīng)理不在場時，由主管全權負責。2.3主任協(xié)助主管、經(jīng)理控制好服務工作。2.4領班控制好本班組的服務全過程，并做好現(xiàn)場督導，控制工作。2.5各服務員按部門要求，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，直接對客服務并保證提供優(yōu)質服務。3工作程序3.1工作流程圖準備工作入住住宿期間服務結帳離店準備工作入住住宿期間服務結帳離店3.2準備工作3.2.1樓層部長或服務員到服務中心領取鑰匙時,需填寫《服務中心鑰匙交接本》，服務中心按《房務部鑰匙管理規(guī)范》具體管理客房鑰匙。3.2.2如遇臨時突發(fā)情況需領取備用鑰匙時，要及時通知主管級以上人員在服務中心領取，并填寫《備用鑰匙登記本》。3.2.3房態(tài)尚屬臟房時應及時清潔工作，按《清潔房間標準程序》作好清潔和有關客房設施的維修保養(yǎng)工作。3.2.4按《消毒程序》作好有關消毒工作。3.2.5按《殺蟲制度》做好殺蟲、滅鼠工作。3.2.6按《云石地面保養(yǎng)程序》、《地毯、玻璃清潔程序》和《公共洗手間清潔程序》提前做好公司區(qū)域衛(wèi)生，并給予保持。3.2.7房務部各級管理人員按《房務部衛(wèi)生檢查制度》根據(jù)《房務部衛(wèi)生標準》和《客房物品擺放標準》對各區(qū)域的衛(wèi)生和設備進行檢查。對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題要及時解決，并對責任人視情節(jié)給予培訓、批評、開出《房務部員工過失記錄單》等處罰。對發(fā)現(xiàn)的設備問題按《工程維修程序》進行處理。3.2.8按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待準備。3.3住客期間服務3.3.1對客人住店期間提出的加床、續(xù)住等要求和客人所需的其他（如：托嬰等）服務，應盡量滿足，按程序辦理相關手續(xù)。3.3.2在客人住店期間做好小整理，具體按《住客房小整理規(guī)程與標準》操作。3.3.3若因特殊原因無法與客人當面溝通的，要填寫留言條。3.3.4客人需要洗衣服務，則需按《收送客衣程序》填寫《干、水洗衣單》，請客人簽名確認。3.3.5對續(xù)住客人按《續(xù)住房清潔程序》處理。3.3.6服務中心應備有公司簡介，并隨時解答客人提出的各類咨詢。3.3.7按《網(wǎng)球場服務程序》向住客提供網(wǎng)球場的服務；在每年的六至十月份按《泳池清潔程序》和《泳池管理制度》向住客提供泳池服務。3.3.8房務部各級管理人員按《房務部安全檢查制度》對各區(qū)域的安全工作進行檢查，以確保酒店內外安全。3.3.9按《房務部火警應急方案》和《房務部應急方案》處理火警、停水、停電、生病等突發(fā)緊急事故。3.4結帳離店3.4.1服務中心應將客人退房的信息迅速通知相應樓層服務員。3.4.2樓層接到服務中心客人退房的信息，應立即對走客房進行檢查，并在規(guī)定時間內將查房結果報收銀臺。3.4.2.1服務員發(fā)現(xiàn)客房內有酒水、清潔用品等非免費使用的物品被消費時，先通過電話通知收銀，然后填寫《迷你吧飲料單》交服務中心，由服務中心事后交收銀入帳?？头课锲返臄[放標準一、臥室1、房門：“DND”掛牌要求綠色“請即清理房間”為正面掛于門鎖反鎖制上。2、衣柜：衣柜左側擺放小木箱（內放2雙拖鞋），保險箱放于小木箱上面，右側中間擺放鞋籃（鞋籃紙在上面），掛衣桿靠保險箱邊掛2個女式衣架，另一端掛4個男式衣架（浴袍掛在第一個男衣架），衣柜門其中一扇打開兩個拳頭位，露出保險箱。3、寫字臺：以梳妝鏡為中點，臺面中間放文件夾（文件夾內物品擺放，左邊：第一層為傳真紙1張，上面為3張，信紙擺放要將傳真紙上的店徽露出來，航空信封2個，平郵信封2個左、右擺放，壓著信紙，把信紙上“華駿大酒店”字樣露出。第二層送餐本放中間，放在送餐本上面有酒店簡介、會議簡介、房價表按從左到右順序排列。右邊：第一張為賓客意見表，上面放中、西餐廳及夜總會、健康中心宣傳資料）。臺面左上方離臺邊3個手指位為小憩女神像，側邊2瓶依云水，右上方離臺邊3個手指位為臺燈（臺燈開關制在燈座后面，燈罩接邊向后）。側面為餐飲卡座，花瓶放于梳妝鏡前中間位。右上抽屜有一份洗衣單，洗衣袋放單的上面，中間抽屜放購物袋。1個靠拉手邊擺放。防火垃圾桶在寫字臺右下臺腳，梳妝椅放于寫字臺中間臺底下，均要與臺面保持平衡。4、電視柜：于寫字臺的左側，間隔約一個拳頭位，電視轉盤放于柜面左、右、前距離約2個手指位，電視機放于轉盤正中間，柜內存放棉被2張（棉被要求豎放）。5、冰箱柜：于寫字臺右側，間隔約一個拳頭位，臺面左上角離臺邊左上邊距2個手指位放飲水機（飲水機要求空房關閉電源，水桶無凹陷，標簽在正前方），右上角離臺邊右、上邊距2個手指位為竹質托盆（托盆內物品擺放：左上放兩套歡迎茶杯2個（左、右反扣在杯墊上面），茶包藍在2個矮杯中間的下方（2包烏龍茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右邊矮杯上下擺放。抽屜內有各類小食（從左到右依次為：酒水單、撲克、西梅、2個杯面）。冰箱放在柜內的中間（冰箱門放依云水2瓶，喜力啤酒2瓶，里面從左到右為可樂2罐、雪碧2罐、怡寶1支、冰紅茶1支，要求英文標簽在正面）。6、落地燈：燈座與冰箱柜腳平衡，間隔為2個拳頭位，燈罩接邊向后。7、窗簾：紗簾、厚簾按要求拉好、垂直。8、圓臺、圈椅：圓臺放于窗的中間，臺腳左右呈一直線，煙盅在臺面中間（煙盅夾煙孔為“品”字形擺放），火柴在煙盅中下方，距離約4個手指位。圈椅放于圓臺兩側，與臺面距約2個手指位，椅背以不壓窗簾為準。9、床頭柜：以固定床頭燈座為中點，柜面左、右上角離臺邊2個手指位為環(huán)?？ǎㄒ笾形南虼玻?，左環(huán)保卡側為吸煙卡、遙控器座、贈畫卡、便簽本（配便簽紙3張，筆1支），均為上下緊湊擺放，上方與臺邊距2個字指位。右下環(huán)?？樽鶛C電話（電話線需繞機身）。黃頁放抽屜中間。床頭燈臂拉合，燈罩靠墻（離墻1個手指位），接邊向后。10、床鋪；兩張床鋪整齊，推到固定床頭板的凹位。11、掛畫：平衡掛于墻上。二、浴室1、云石臺面：洗手盆左上方，距離為一個手掌位放手巾碟，兩條小方巾折疊，開口靠墻及向下，上下重疊擺放，離洗手盆水龍頭1個拳頭位為香皂碟，香皂橫放在碟子中間，云石面右上角放花瓶，花瓶前面為洗液架（洗液架上格放介紹卡，男、女洗液各兩包左右擺放，第二格為壓縮毛巾2條），男士用品放離洗液架一個手指位的中間，煙灰盅離男士用品3個手指位（按煙盅夾煙孔“品”字形放。雙層架離右墻身2個拳頭位，上方推盡到云石邊（雙層架物品擺放：第一層左邊境2個矮杯，右邊淋浴液、洗發(fā)液各2個左右放于格子中間。第二層以靠洗手盆這邊為起點：順序為牙具A、牙具B、浴帽2個、梳子一把并列于托盆中間，要求所有紙合的接邊向下）。2、膠垃圾桶、毛巾筐：垃圾桶緊靠門口邊墻身，毛巾筐與垃圾桶距一個拳頭位，深度為云石面入一個手掌位。3、浴缸：浴簾按燙痕整理好，拉到浴室門后（需與門較有一拳距離）。浴巾架上兩條浴巾折疊開口相對左右平放，面巾2條開口朝墻身，平衡掛起，隔離以晾衣盅寬度為標準，地巾兩邊疊起約一個拳頭位放于浴缸邊中間。房務部安全巡檢制度為了及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患，保證客人的人身、財產(chǎn)安全和酒店的正常運營，使房務部時刻處于安全狀態(tài)，特制定本制度。本制度適用于房務部管內的所有客房及安全通道。在服務員當中設置兼職安全巡檢員，安檢員由早班領班、中班領班、通宵班服務員擔任（如領班休息，則由資深服務員擔任）。部門經(jīng)理代表房務部與安檢員簽署《房務部安全巡檢責任書》，安全巡檢的目的是為了做好房務部的“四防”工作（防火、防盜、防事故、防破壞），防患于未然。安檢的主要工作內容：至少每兩小時對所負責的區(qū)域進行安全檢查一次，在各部位的巡檢簽到本上簽到，并在交接本上做好巡檢記錄。巡檢員在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即按規(guī)定程序通知房務部領導、保安部或大堂副理。（異常情況包括：異常的味道、聲音，可疑的人、物、事等）安檢員有義務指出所發(fā)現(xiàn)的安全隱患，并有權對出現(xiàn)安全隱患的部門提出整改要求，對較嚴重的問題要求其立即整改，一般性問題要限期整改，如果在要求期限未能完成，安檢員可將情況直接向部門經(jīng)理匯報對責任人進行處罰。接受檢查的部門必須認真對待安檢，積極配合安檢員的工作，對安檢員不支持不配合的，追究部門領導的管理責任。由安檢員和房務部主要領導組成“房務部安全工作小組”，每周召開一次安全工作例會，總結以往的工作，督促各班組安全隱患整改情況，定期評選安全工作先進班組。安檢員受房務部主任級以上人員監(jiān)督，并在安全工作中直接受其領導；對安檢工作認真負責的員工，要給予表揚、獎勵，對不認真、走形式的要給以批評、取消安檢員資格、降級等處理。本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。房務部消毒程序使用紅外線消毒柜消毒程序（只適用于耐高溫的器皿）：一沖，先將杯具用清水沖洗。二刷，用洗杯專用清潔劑洗刷水杯。三洗，用清水沖洗干凈。四抹，用專用的餐巾將杯子抹干。五消毒，放入消毒柜進行消毒。六保潔，放到保管柜保管或直接供客人使用。使用藥物消毒程序：一沖，先將杯具用清水沖洗。二刷，用洗杯專用刷洗刷水杯。三消毒，把水杯放入1：250的專用消毒劑（消立潔）中浸泡，大約15至20分鐘后取出。四洗，用清水沖洗干凈。五抹，將洗過的杯子用專用的餐巾抹干。六保潔，放到保管柜保管或直接供客人使用。注意事項：保管柜必須保持清潔、無其它雜物，杯具下需墊干凈的餐巾，柜門要常關。抹杯時手不能接觸水杯。房務部房間檢查制度為了提高房間的衛(wèi)生質量，保障設備和物品的完好和齊全，向客人提供更優(yōu)質的服務；同時也為了方便管理，明確責任，特制定本制度。檢查的范圍：樓層所負責的所有衛(wèi)生區(qū)域，包括房間、走廊、電梯間、安全通道。檢查的內容：所檢查區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否達標、是否按要求完成計劃衛(wèi)生任務、設備設施是否完好、安全設施是否正常、物品擺放是否規(guī)范、客用品的配備是否齊全。檢查的依據(jù)：衛(wèi)生標準、物品配備與擺放標準。檢查人：員工自檢、領班復檢、主任主管抽檢、經(jīng)理抽檢四級檢查。檢查方法：管家部服務員按規(guī)定完成房間正常清潔和計劃衛(wèi)生后，要對房間進行一次衛(wèi)生及設備的檢查，完畢后填寫《房務部客房情況報告表》；領班要對員工做好的房間進行復檢，將發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并將問題記錄在《房務部客房情況報告表》（領班用）上，然后報聯(lián)絡員修改房態(tài)；領班要將檢查當中發(fā)現(xiàn)的問題在當天向服務員通報，要求當值服務員在記錄表格上簽名確認，之后將該表格送房務部文員處備存；主管、主任根據(jù)樓層領班的查房記錄對房間進行抽檢，抽檢數(shù)量每人每天不得少于10間，對檢查出的問題立即整改，并填寫查房記錄本；房務部經(jīng)理根據(jù)主管、主任和領班的查房記錄對房間進行抽檢，抽檢數(shù)量每人每天不得少于5間，對檢查出的問題及時整改，并填寫記錄；主任級以上管理人員要在第二天部門早會上通報前一天的查房結果，并做點評，要求領班在當天給予整改。獎罰辦法：對于做房質量突出的部門和個人，要視實際情況給予表揚和鼓勵；對一貫突出或特別突出的部門和個人，則向由房務部向人事部申請對部門領班和個人給予嘉獎；對于檢查中發(fā)現(xiàn)的重復三次以上問題的部門和個人，要視情況對部門領班和個人給以批評或處分；對于發(fā)現(xiàn)的較為嚴重的問題，則要填寫《房務部事故調查表》，對當事人和直接領導給以相應處分。對于做房質量不達標的、經(jīng)培訓依然不能達到要求的員工，將視情況給以降級直至勸退的處理。房務部VIP接待程序“VIP“既重要客人或稱貴賓，英文為VERYIMPORTANTPERSON?！癡IP”一般包括：（1）對飯店經(jīng)營管理有極大幫助者。（2）知名度很高的人士（3）有很高地位的人（4）國內外政府機關及各黨派的領導人（5）飯店行業(yè)或旅游企業(yè)的高級職員或各級經(jīng)理等客人到達前的準備工作：應先了解客人的情況。比如客人或團隊客人的姓名、等級、地位、國籍、宗教信仰、生活特點、到達和離店的時間等。仔細閱讀接待通知單，了解房號，調用資深員工進行衛(wèi)生清潔，對房間的各種設備進行仔細的檢查，察看各種設施是否完好安全，運轉是否正常，發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時處理。保證房間處于最佳狀態(tài)。并由房務經(jīng)理、主管親自督導。根據(jù)客人的習慣、宗教信仰、個人愛好或要求，布置客房或提供各種便利。按相應的接待要求準備好鮮花、果籃、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀。按相應接待要求準備好歡迎詞，接待流程表，包括活動的項目，時間，同行人員房間號碼和房間電話。準備好香熏爐，調節(jié)好燈光及室內溫度?？腿说竭_時房務經(jīng)理，當值主任在樓層迎接，陪同客人到房間門口?？腿巳缬絮r花則主動接過鮮花，送到房間后插在掛畫旁邊的花瓶中?？腿俗〉昶陂g要熱情服務?？腿送獬龌蜻M房都要與其它相關部門配合做好跟蹤服務?？腿送獬鰰r安排人員做好小整理，經(jīng)理、主任檢查。留意客人的愛好，采取相應措施為客人提供方便并及時歸檔。服務中心做好客人來電咨詢服務，留意做好MORNINGCALL服務。送客房務經(jīng)理、主任提前在大堂等候。送客人上車并目送離開?？头坎扛黝愋头块g的清潔程序一空房的清潔程序。1每天必須檢查一次，并查看是否有異常情況。2調節(jié)室內溫度。3用抹布擦桌椅，電話機，電視，燈具，迷你吧面和其他設施，設備，家具上的浮塵。4連續(xù)空著的房間，每隔幾天吸塵一次。同時，衛(wèi)生間的洗手盆，浴缸，座廁均需放水，以確保水質量潔凈。飲水機上的水也需作出更換。5衛(wèi)生間的毛巾如因干燥或擱置太久而硬，變臟，應予以更換二客房的清潔程序。房間的清潔基本分為臥室和衛(wèi)生間兩大類㈠房間的清潔程序1、拉開窗簾；2、關掉亮燈；3、清理煙缸；4、清理垃圾；5、整理床鋪；6、除塵，檢查設備；7、更換茶具；8、配備各種文件用品、服務用品。㈡衛(wèi)生間的清潔程序1、首先開燈，然后座廁沖水；2、更換臟大毛巾、面巾、小方巾、地巾；3、清理垃圾；4、擦洗衛(wèi)生間設備：按照先洗手盆，浴缸，座廁的順序；5、用抹布擦干墻身，鏡面及各衛(wèi)生潔具，洗手間地面；6、補充棉織品；7、配備各種消耗品；8、房間吸塵；9、最后仔細將房間和衛(wèi)生間檢查一次，看是否有遺漏之處，及時補漏，然后關燈；10、鎖門；11、登記客房清掃狀況。三住客房的小整理此項服務是針對已經(jīng)對客房全面作了清潔，而根據(jù)客人要求或客人性質所作的服務，主要內容包括：1、將睡過的床重新整理好，2、清干凈垃圾，3、更換用過的煙缸，水杯；4、洗手間用過的毛巾作出更換，補充用完的日用品。5、將潔具上的積水抹干凈。四加床的程序㈠準備1接到加床訊息后需記清房號，數(shù)量以及其它要求；2檢查所加的床是否正常有無損壞；3按要求將加床的床單，保護墊，毛毯，枕芯，枕袋，一套客用品準備齊全。㈡加床1把加床及時送到指定房間，并按照客人要求擺放；2將床按規(guī)定鋪好；3如客人不在房間，則按房間的實際情況擺放；4由前堂開具加床單；5聯(lián)絡員、服務員均需詳細做好有關加床記錄，做好交接。五夜床的整理程序夜床的整理一般要求在晚上6時左右或客人出去用餐時進行。主要分為房間和衛(wèi)生間的整理。1把窗簾關閉。2把床罩收起疊整齊放于行李柜內。然后將靠近床頭一邊的毛毯和床單反折起來，翻成45゜角，以方便客人就寢。3擺放晚安卡。4更換用過的水杯，煙缸等。5擦干凈桌面上的積水，清理垃圾。6清洗用過的潔具，并抹干水份。7更換用過的毛巾，并補充用完的日用品。8清理垃圾。9調節(jié)好室內溫度。10開夜燈，床頭燈一盞，將其余燈全部關掉。11輕輕關上門，填寫做房報表?？头坎渴账涂鸵碌某绦蚪拥娇腿艘蠡蚵?lián)絡員通知收取衣服時，需馬上到該房間，看清楚客人是否已按要求填寫好洗衣單（如未填寫好，而客人又不在房間，按部門要求操作）并告知客人送回洗衣的大約時間。將衣服收出后，需核對洗衣單簽名與入住時登記的是否一致，衣物件數(shù)與客人填寫的是否一致。檢查客人衣服有否破洞，染色，掉扣或其它情況，及時反饋給客人或開具衣物不符處理單。并在每件衣服上做好相應記錄。由布草員在客衣單上詳細寫清楚客人衣服的牌子、顏色，填寫有關表格，計算所需費用，并將面單交給聯(lián)絡員，由聯(lián)絡員將洗衣單送到相關部門。通知洗衣公司及時收取衣物。衣服洗回后，需拿洗衣單與實物一同清點，確認無誤，并做好檢查，確認無洗滌質量問題。通知聯(lián)絡員，該衣服已洗回，確認房間有客人再送回給客人，并讓客人簽收。如屬要收取現(xiàn)金的，則在送衣服時向客人收取相應的洗滌費用。客房部鑰匙的管理制度規(guī)定所有的鑰匙都會被集中放在辦公室的鎖匙柜內存放，日常的收、發(fā)均由聯(lián)絡員負責及點存。㈠領用1所有員工，包括主管，主任，領班，服務員及PA員工，在領取自己的專用鑰匙時必須在記錄本上簽名并注明時間。2領用鑰匙后必須馬上將鏈扣扣在褲腰上，以免遺失。3不得代領或代簽名。㈡使用1隨身攜帶，不得隨意轉交或借給無關人員。2在沒有接到有關為客人開門信訊，不可以隨便為他人開啟房門。3不可以帶鑰匙離開工作崗位。4如有其它部門的人員需要入房工作，需由當值服務員負責開啟，并在報表備注欄注明進入的房號及時間。5如在工作中不慎丟失應馬上報告并積極尋找。6如果發(fā)現(xiàn)鑰匙有裂痕和折斷時應馬上報告，及時更換或作處理。㈢交還1員工下班前要均要檢查好自己的口袋，確保鑰匙已經(jīng)交還給聯(lián)絡員，并在記錄本上簽名和注明交還時間。2聯(lián)絡員負責做好鑰匙的清點工作，如發(fā)現(xiàn)未還的要及時跟進。房務部工程維修程序客房維修通常會在不間斷的進行，以確保房間正常出租，而這些維修工作主要由工程部負責，操作過程如下：1、及時發(fā)現(xiàn)，及時報修。①作為員工，對所轄范圍內的任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞時，均有義務通知聯(lián)絡員或領班，開出維修通知單。如果屬于緊急工程的可直接通知工程部再補維修通知單。②領班在查房過程中發(fā)現(xiàn)的工程問題需在工作報表上做好記錄，每天至少分三次（中午、下午14：00、下班前，如果影響客人使用的要及時通知工程人員）開維修通知單。③維修單副本留下作為備忘跟蹤，正本送交工程部。2、做好工程驗收工作：①員工必須對已完成的工程項目作出檢查，以確保附合使用標準，然后再在維修單上簽名確認此項工作的完成情況；②如果所修房間有客人在，可征求客人同意后再做，如客人不方便維修，必須在工程單上注明有客未修，以便下次再跟進；③視乎所維修工程的難度，如果需要時間較長的，必須通知聯(lián)絡員及時更改房態(tài)；④如果是有客住的房間，必須在現(xiàn)場，直到工程完畢為止。3、做好善后工作。除檢查好完成情況以外，必須要跟進衛(wèi)生及物品的還原，并將維修情況反饋給領班?？头啃l(wèi)生檢查標準為了讓客人在停留期間住得舒適、安全放心，除在服務方面做到令客人有賓至如歸的感覺以外，衛(wèi)生質量方面必須要把好關，而對房間的衛(wèi)生標準要求有以下幾點：一、臥室1、臥具：床單、床罩整潔，無皺褶，無污漬、頭發(fā)，床鋪感觀平滑；2、墻壁：墻紙無裂縫，無污漬、積塵及蜘蛛網(wǎng)；3、家具：所有臺、椅潔凈無浮塵、污漬；4、地毯：無破損、染色，邊角位無積塵及無污漬，頑固污漬需作及時處理；5、杯具：杯具要做到一客一消毒。二、浴室1、潔具：潔具表面光亮，水龍頭無水漬；2、天花：天花板無污漬、頭發(fā)、積塵；3、日用品：確保無變形或濕水情況；4、云石面：表面光亮無水漬。房務部應急方案㈠發(fā)現(xiàn)客房突然停水時，服務員應1立即報告，通知工程部及大堂副理。2向客人作適當?shù)慕忉?，必要時需隨時自行準備一些水桶裝上水，如客人需用水時，及時給予補充。3注意恢復供水情況，防止因未關水龍頭而導致溢水現(xiàn)象。4恢復供水后通知有關客人做好空房放水清潔工作。㈡遇到突然停電時，服務員應1保持鎮(zhèn)定。2馬上將自己所管轄樓層放于走廊的工作車，吸塵器和布草車推到工作間，以確保走道暢通無阻，同時確保應急燈的正常使用，檢查是否有客人滯留在電梯里。3樓層的領班需拿手電筒巡視樓層，有必要向客人做好解釋工作，并勸解客人盡量留在房間里面。4聯(lián)絡員應向工程部了解停電原因和所需大約時間，以便更好做好解釋工作。5正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域的安全情況。㈣發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時，服務員應：1及時通知領班，保安人員和大堂副理。2協(xié)助將客人送回房間（不可自己單獨扶客人進房或者替客人寬衣）。3將垃圾桶放在床邊，同時將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。4主動送上熱毛巾和濃茶。5密切注意房內動靜。6做好交接記錄。㈤發(fā)現(xiàn)客人患病時，服務員應：1馬上報告上司，并作好記錄，以便提供相應服務。2經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。3將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。4一旦客人患有重病，應及時采取有效處理措施，應立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理把患病客人送到附近醫(yī)院治療。5工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系。房務部客人遺留物品處理程序屬客人遺留物品的區(qū)域：酒店范圍內的所有區(qū)域，包括客房、前廳、餐廳、廣場等，內部員工活動區(qū)域拾獲的遺留物品也按客人遺留物品處理。客人遺留物品的處理原則：員工拾獲的一切物品必須上交，否則按嚴重違紀處理；尋找失主并歸還物品為第一目的?？腿诉z留物品的范圍包括除以下物品外的所有其它物品：已經(jīng)開始腐敗或已過保質期的食物、藥品；確認已無使用價值而被客人丟棄的物品。遺留物品的處理辦法：普通食品：保存三天后如無人認領，對密封完好的食品由房務部做出發(fā)放給拾獲人的處理意見，對已開封的做丟棄處理；一般物品（指價值在300元以下的物品、用品）：保存三個月后如無人認領，由房務部做出發(fā)放給拾獲人的處理意見；貴重物品（指現(xiàn)金、價值在300元或以上的珠寶、手飾、手表、相機、電器、貴重酒水等）：存放六個月后如無人認領，現(xiàn)金交財務部，物品交行政辦統(tǒng)一處理。危險品、違禁品：立即通知保安部做妥善處理。遺留物品的領取程序：當接到客人物品的報失信息時，應詢問清楚遺失的物品名稱、型號、特征、遺失的地點、時間等；立即向房務部聯(lián)絡員咨詢，有無類似物品被拾獲，并查看是否與客人所講的相一致，再次詳細的向客人核對一次；由當值主任級以上人員與客人交接，請客人填寫《賓客失物認領表》；將物品交還給失主。對員工的獎勵：公司幫助和鼓勵員工樹立拾金不昧的良好品德，并對表現(xiàn)突出者給予獎勵。對于拾獲現(xiàn)金及貴重物品的員工應通報表揚和適當?shù)奈镔|獎勵。房務部火警應急方案一、初始火警的處理程序：1、保持鎮(zhèn)靜，判明險情；2、呼叫附近的同事利用最近的滅火器材進行初期火災的撲救；3、同時報警：A、用標準國語講清起火部位、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困；B、報警人的姓名、部門、報警電話號碼。4、立即向部門領導匯報；5、部門領導應立即組織本部門的義務消防員進行補救；6、同時組織疏散客人及現(xiàn)場人員；7、把火警現(xiàn)場附近的門窗關閉，并關閉電源，不可使用電梯，一定要走防火樓梯上下；8、采取措施保障客人的安全，并保護客人和渡假村的重要資料；二、應急疏散處理程序：原則：先人后物，先客人后員工的順序；人員疏散：人多時要實行分流疏散法，避免擁擠、踐踏；疏散人員要手執(zhí)房態(tài)表，地毯式搜索，防止遺漏；搜索的方法是“一看、二喊、三聽、四摸”；疏散中要做到“前有帶路、中有維護、后有警戒人員”，防止人員中途走散；疏散人員要用濕毛巾捂住口鼻，低姿步、匍匐前進等方式前進，做好自我防護；對已疏散過的房間做出明顯標志；對疏散出的客人和員工按照房態(tài)表和排班表進行清點。物品疏散：物品疏散順序：易燃易爆品、化學危險品、重要文件資料貴重物品、一般物品；在人員疏散完畢后，在安全的條件下可對物品按以上順序進行疏散；易燃易爆物品一定要遠離火災現(xiàn)場，要進行登記并安排專人看管。房務部云石保養(yǎng)程序說明書云石又稱大理石，其實是碳酸鈣的晶體，石質較軟，容易磨損。一、日常的清潔、保養(yǎng)避免使用酸性清潔劑，因為酸性清潔劑與碳酸鈣起化學作用，從而使云石失去光澤及腐蝕云石表層。避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因為此類清潔劑干后形成晶體留在云石表層洞孔及造成表面磨損。在出入口處擺放隔沙墊，防止室外的沙粒進入。每天用塵推清理地上的雜物、塵埃等。用濕抹布去除地上的污漬，防止污漬滲入石質內部。定期保養(yǎng)用晶面處理機、3#鋼絲墊配合K2、K3（石材保養(yǎng)護理劑），以K2、K3、K2的工序對云石地面進行全面的保養(yǎng)，從而在云石表面形成一層“晶面層”。做過晶面的云石可起到防水、防滑，填補云石表面的洞孔，防止細菌、污漬進入石質內部，減少人在云石上行走時的磨擦，誘發(fā)云石的天然亮澤，保持石材的天然色彩。房務部玻璃清洗程序說明書一、工具：伸縮桿、涂水器、玻璃刮、地拖桶、玻璃清潔劑、毛巾抹布、抹杯布。二、清洗程序：來到工作地點，往地拖桶內注入一半的冷水，再將適量的玻璃清潔劑倒入桶內，與冷水混合。將涂水器放入桶內，清洗打濕后，拿起稍微拭干點水。將洗好的涂水器套上伸縮桿，用由下至上來回推擦的方式來清洗玻璃，但涂水時面積不能涂太大，要保特玻璃上有充足的水分。用玻璃刮配合伸縮桿，由上至下或左至右地將玻璃上的水刮干凈，直至玻璃刮完。在刮玻璃的過程中，每次要有2至3厘米的重疊，另外玻璃刮的一頭要向一邊傾斜45度（傾斜的方向由洗的方向來定），玻璃刮與玻璃表面保特45度。在刮完玻璃后，用干杯布將殘留于玻璃上的水漬擦干，然后用毛巾將地下及四周的水漬擦干凈。檢查一遍四周環(huán)境，收拾工具離去。房務部地毯保養(yǎng)程序說明書地毯一般鋪在墻壁之間的硬地板上，可減少對地板的維護。地毯可以起到保暖、隔暗、降低噪音等作用。地毯的保養(yǎng)檢查：最頻繁的工作是檢查地毯，要不斷地檢查，要檢查地毯上是否有水漬、污漬等，如果處理得早，就容易去掉，對地毯的損害也大大的減少。預防：在入口處放置相應的小地氈。臨時性的清潔：地毯的污漬物分為3個層次，上南的一層是輕一點的污物，如灰塵等；中間一層是稍重一些的灰土顆粒等；底層是最重的沙粒等?；谏鲜龅脑颍粘５呐R時清潔可對地毯進行掃塵、吸塵及清除地毯上的污漬斑點。定期清洗地毯根據(jù)地毯的質料及污染程度，對地毯的清洗可分為“深層清洗”及“臨時清洗”兩種。深層清洗：濕洗法：清洗效果較好，，對地毯損耗較小的一種清洗方法。抽洗法：清洗效果最好的一種，但清潔成本較高。臨時清洗：毛球干洗法：清洗效果較差，是對地毯損耗最大的一種清洗方法。干泡干洗法：是較經(jīng)濟的一種，效果僅次于濕洗法。房務部公共衛(wèi)生工作標準說明書天花：保持無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無裂縫等。墻身：保持無塵、無污漬，裝飾品無塵等。桌面：保持無塵、無污漬、水漬，擺設品整潔、干凈。地面：保持光亮、無塵、污漬、水漬、垃圾等。銅制品：保持無塵、無污漬、無銅銹，光亮照人。玻璃：保持無塵、無污漬、手印，光亮通透。鏡子：保持無塵、無污漬、手印，明亮照人。電梯：保持鏡子光亮，地面干爽、無污漬，不銹鋼無塵、無污漬、手印等。地毯：保持干爽無塵、無污漬，色彩艷麗。潔具：保持無污漬、黃漬、水銹等，要一客一消毒?？諝猓罕３智逍?、流通，無臭味。房務部公共洗手間清潔程序說明書一、工具：鋁梯、地拖、地拖桶、馬桶刷、萬能清潔劑、消毒辟味劑、玻璃清潔劑、潔而亮、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、蠟拖夾、抹塵布、抹杯布二、工作程序：首先將清潔牌放在洗手間門口，然后進入洗手間，回收所有的垃圾并放回工作間內。天花部分：天花板掃塵，抹筒燈、抽風口，清潔洗手間瓷磚、木板。潔具部分：將馬桶或尿槽先放水沖洗一遍，放入適量的消毒辟味劑，用馬桶刷將馬桶或尿槽內外刷洗一遍，然后放水沖掉清潔劑，再用清水過洗一遍馬桶內外，最后再放掉馬桶內的水。洗手臺玻璃部分：將適量稀釋的玻璃清潔劑倒入地拖桶內，配合涂水器和玻璃刮，由上到下來清洗玻璃鏡子。洗手盆部分：先放水沖洗一遍洗手盆，將少量的潔而亮擠于抹布上，均勻地把洗手盆省擦干凈，然后放水沖洗干凈洗手盆內的潔而亮。植物部分：抹干凈葉子、花盆、底碟。洗手間設施部分：用濕抹布抹干凈洗手臺、水龍頭、枧液盅、紙巾合、干手機、紙巾架、噴香機和煙灰合，然后用干布抹干。地面部分：將稀釋的萬能清潔劑倒入地拖桶內，配合地拖、玻璃刮，由外至內來清洗地面，最后用干布將余留在地面上的水漬擦干。最后用抹布將馬桶、尿槽、洗手盆表面上的水滴抹干。補充所需品，擺放好所有的用品、擺設物，收拾工具，檢查一遍洗手間，離場。房務部游泳池管理制度說明書游泳者身體與池水直接接觸，池水會進入嘴內，如果池水不衛(wèi)生，會引起眼、耳、鼻、喉、皮膚、消化器官等疾病，嚴重者會引起傷寒、霍亂、梅毒、痢疾等病的傳染，同時池水還會受到游泳者身所帶細菌的污染，從而危害他人的身體健康。隨著人們生活水平的不斷提高，游泳場所已成為人們經(jīng)常光顧的娛樂、休閑、體育鍛煉等重要場所之一，為保證游泳場所的水質衛(wèi)生安全，現(xiàn)根據(jù)本店游泳池，制定《泳池管理制度》：泳者的管理要求委婉拒絕患有傳染性肝炎、心臟病、皮膚病、重癥沙眼、紅眼病、中耳炎、化膿性疾病、精神病及酗酒者游泳；(因患有上述疾病者游泳會對本人及他人的生命及身體健康造成威脅)；泳者入池前應用淋浴沖洗全身部位，并通過消毒池對腳部進行消毒后，方可進入游泳池；勸阻客人不要在游泳池邊吃食物、吸煙、吐痰及不得將污染池水的物品帶入池內；二、游泳池工作崗位制度要求1、按時上班、下班，配齊各種營業(yè)用品，做好各項營業(yè)前準備工作；2、主動、熱情地接待客人并提供優(yōu)良的服務；3、主動向客人介紹本游泳池的設施，解答客人的疑難問題；4、隨時保持游泳池范圍內的各處環(huán)境衛(wèi)生，清除垃圾和紙屑；5、做好游泳池內設備、設施的維護和保養(yǎng)，保證優(yōu)質的服務水準；6、填寫當天的工作記錄及游泳消毒記錄，做好交班工作；7、做好住客享用游泳池的一切登記手續(xù)；8、及時收回泳客離去后的浴巾；9、發(fā)放泳客儲物柜鑰匙；10、引領泳客進入更衣室更衣，衣服掛放衣柜內，貴重物品提示客人保管好；11、若客人未帶泳衣或泳褲進入泳池，應禮貌地做出勸阻；12、由于游泳池水深不一，泳客有成人和小孩，懂游泳和不懂游泳一切要注意，勤在游泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不懂泳術的泳客可做技術指導；房務部殺蟲制度說明書蟲害控制的必要性酒店是為客人提供舒適、寧靜、清潔的環(huán)境和美味的菜色等各項服務，為使客人感到滿意，必須要把清潔衛(wèi)生工作做好，要使清潔衛(wèi)生達到一定水平，殺蟲與防蟲工作是不可忽視的，要使殺蟲工作做得成功就必須要有謹慎和持久不能間斷地檢查其成因與做出適當?shù)奶幚?，才可以達到預期效果?；谏鲜鲈?，日常保