售后服務(wù)如何處理好顧客投訴培訓(xùn)課件

售后服務(wù)培訓(xùn)六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法幫面裂一般無(wú)法修復(fù)。幫腳裂一般無(wú)法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法泛硝輕微泛硝可修復(fù)；嚴(yán)重泛硝無(wú)法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法變色可修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法脫色根據(jù)實(shí)際情況判定是否可修復(fù)。前幫面明顯松面一般無(wú)法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法涂層脫落一般無(wú)法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開線口門處容易修復(fù)；后跟處難度較大；布面毛和皮面裂的無(wú)法修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠基本都可以修復(fù)。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法開膠與細(xì)縫的區(qū)別：一般情況下，公司制造的鞋都會(huì)有—的細(xì)縫。它的好處是不會(huì)露毛及幫腳干凈，更主要的是幫腳不容易斷裂；無(wú)論是國(guó)產(chǎn)鞋還是進(jìn)口鞋，都有這樣的共同觀點(diǎn)；二者之間需要一個(gè)把握的尺度。六、常見質(zhì)量問題及其處理（修理）方法在銷售過程程中可以告告知顧客細(xì)縫在正常常穿著的情情況下不會(huì)會(huì)容易開膠膠的；會(huì)開膠的就就是沒有細(xì)細(xì)縫也會(huì)開開膠。主跟包頭變變形一般無(wú)法修修復(fù)。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法鞋跟變形、、裂、斷：：一般無(wú)法修修復(fù)。掉跟、跟面面脫落：可修復(fù)。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法勾心軟：根據(jù)實(shí)際情情況判定是是否可修復(fù)復(fù)。勾心斷：一般無(wú)法修修復(fù)。勾心松動(dòng)：：可修復(fù)。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法鞋里明顯脫脫色污染襪襪子脫色也稱掉掉色，真皮皮有輕微的的脫色是正正?，F(xiàn)象。。初期穿用用要求穿深深色襪子為為好，并最最好隔天穿穿用。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法判定嚴(yán)重脫脫色的方法法：用白色的濕濕軟布（以以不滴水為為標(biāo)準(zhǔn)），，在鞋里來(lái)來(lái)回摩擦次次后看白布布的色度。。如果是淺淺色的為輕輕微脫色，，如果是深深色的則為為嚴(yán)重脫色色。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法外底或內(nèi)底底裂、斷凹凸不平影影響穿著根據(jù)具體情情況判定是是否可以修修復(fù)。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法鞋內(nèi)突出釘釘尖（頭））鞋內(nèi)不平服服影響穿著著可修復(fù)。六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法掉飾扣可修復(fù)。但是...六、常見質(zhì)質(zhì)量問題及及其處理（（修理）方方法相互理解，，相互幫助助。在銷售過程程中盡量告告訴顧客我們的三包包規(guī)定及穿穿著時(shí)的注注意事項(xiàng)、、護(hù)理方法法，特殊皮皮料要作事事先的說明明，盡量避避免發(fā)生不不愉快的問問題。課程二二如何處理好好顧客投訴訴？學(xué)習(xí)目目標(biāo)處理顧客投投訴的原則則處理顧客投投訴流程本公司退倉(cāng)倉(cāng)報(bào)殘規(guī)定定及流程處理顧客投投訴技巧處理顧客投投訴五大步步驟一、處理顧顧客投訴原原則維護(hù)公司及及品牌形象象，以顧客滿意意為宗旨。。二、處理顧顧客投訴流流程導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)主管營(yíng)運(yùn)經(jīng)理各司其責(zé)，，逐級(jí)把關(guān)。。三、本公司司退倉(cāng)報(bào)殘殘流程遵守公司規(guī)規(guī)定的程序序；按要求填寫寫相關(guān)憑證證；認(rèn)真檢查，，仔細(xì)核實(shí)實(shí)；有責(zé)任心，，敢于擔(dān)當(dāng)當(dāng)。①先看一下下小票,確確認(rèn)是否屬屬于三包范范圍.②若是屬于于三包范圍圍:將修鞋鞋單夾在鞋鞋盒里拿到到維修部進(jìn)進(jìn)行維修③若不屬于于三包范圍圍:填好修修鞋清單和和修鞋收款款單,同時(shí)時(shí)一起夾在在鞋盒里送送到維修部部進(jìn)行維修修.公司規(guī)定的的程序:填寫相關(guān)憑憑證退倉(cāng)維修的的注意事項(xiàng)項(xiàng)：、填修鞋單單與修鞋收收款單應(yīng)注注明店名、、款號(hào)、碼碼數(shù)、數(shù)量量、日期、、維修原因因。、檢查鞋底底和鞋盒是是否用不干干膠注明店店名、日期期、維修原原因，是否否用紅箭頭頭指明維部部位。四、如何處處理好顧客客投訴同同理心：：站在當(dāng)事事人的角度度和位置上上，客觀地地理解當(dāng)事事人的內(nèi)心心感受及內(nèi)內(nèi)心世界，，且把這種種理解傳給給當(dāng)事人。。但但這并并不一定意意味傾聽者者一定贊同同當(dāng)事人的的觀點(diǎn)與行行為。三重概念：：、辨識(shí)識(shí)：抓住當(dāng)當(dāng)事人的內(nèi)內(nèi)心世界。。、反饋饋：將此辨辨識(shí)反饋給給當(dāng)事人。。、非贊同：：不一定代代表贊同當(dāng)當(dāng)事人的觀點(diǎn)(與““同理心””的區(qū)別））。同理心心先處理心情情，再處理理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定定，態(tài)度要要熱情。同理心心準(zhǔn)準(zhǔn)則則同理心評(píng)量量表最低分階段段———表示受受傷害受話者：、、取笑發(fā)話話者的感受受；、制止對(duì)方方說話；、挑剔其見見解；、自我辯護(hù)護(hù)；、自述以滿滿足自我要要求；、完全忽略略發(fā)話者。。結(jié)果：致使使發(fā)話者感感覺受傷害害。同理心評(píng)量量表低分———表示示遺漏感受受受話者：、、提出問題題；、給予忠告告；、重復(fù)發(fā)話話者的內(nèi)容容；、僅表抱歉歉；、盲目同意意；、盲目安撫撫。結(jié)果：致使使發(fā)話者感感覺被誤解解、有挫折折感。同理心評(píng)量量表高分———表示示正確了解解發(fā)話者重重要而明顯顯的感受受話者：、、準(zhǔn)確辨認(rèn)認(rèn)發(fā)話者重重要而明顯顯的感受；；、準(zhǔn)確反饋饋發(fā)話者重重要而明顯顯的感受。。結(jié)果：使發(fā)話話者感覺被了了解，繼續(xù)傾傾訴其感受。同理心評(píng)量表表最高分——表示超越越明顯感受，，且能明白其其隱含感受受話者：一針針見血地指出出發(fā)話者未表表達(dá)甚至未完完全明白的感受。各種復(fù)雜的感感受中的潛在在感受；潛在需求；潛臺(tái)詞；案例：一位顧客買了了一雙碼的鞋鞋，天左右，，這位顧客要要求換一雙碼碼的鞋。明白白這種情況后后，我們要求求將皮鞋撐大大一點(diǎn)，但這這位顧客怕會(huì)會(huì)將皮鞋撐得得變形了。如果是你接待待，會(huì)采取什什么階段的同同理心來(lái)處理理？、微笑服務(wù)平平復(fù)客人怒火火、聆聽顧客投投訴、作出相應(yīng)解解釋、提出合理化化建議、完成投訴過過程五、售后服務(wù)務(wù)五大步驟、微笑服務(wù)平平復(fù)客人怒火火、微笑服務(wù)平平復(fù)客人怒火火、聆聽顧客投投訴、聆聽顧客投投訴、作出相應(yīng)解解釋、作出相應(yīng)解解釋④鞋子是一一次性消費(fèi)品品，一落地就就會(huì)受到損傷傷，由于它是是手工制品，，有些質(zhì)量問問題沒有完全全杜絕，給您您造成諸多不不便，非常抱抱歉，可不可可以幫您修一一修。我們工廠是通通過國(guó)際質(zhì)量量認(rèn)證的，鞋鞋是有質(zhì)量保保證的，而且且我們有專業(yè)業(yè)的修鞋師傅傅，一定可以以使鞋和原來(lái)來(lái)基本差不多多。、作出相應(yīng)解解釋、提出合理化化建議、提出合理化化建議、完成投訴過過程（上）、完成投訴過過程（上）、完成投訴過過程（中）、完成投訴過過程（中）、完成投訴過過程（下）、完成銷售過過程（下）新修訂的《西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》內(nèi)容：

、皮質(zhì)鞋三包期為三個(gè)月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個(gè)月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。、從購(gòu)買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴(yán)重泛硝、前幫嚴(yán)重松面、主跟或包頭嚴(yán)重變形者給予更換。、一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價(jià)處理。、符合更換條件不愿更換同品牌同號(hào)型，而要求退貨者，收取折舊費(fèi)；無(wú)同品牌同號(hào)型的給予退貨。

、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個(gè)月，超過時(shí)間不能修好者給予退換。、折舊費(fèi)自購(gòu)買之日起，按原價(jià)每日．％計(jì)算；一次性作價(jià)處理者退原價(jià)的％；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價(jià)的％。、下列情況不實(shí)行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無(wú)購(gòu)物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動(dòng)的。顧客投訴帶給給我的益處：：

、讓我我們了解顧客客的需求和期期望；

、幫幫助我們客觀觀地分析我們們的優(yōu)點(diǎn)和不不足；

、投投訴讓我們防防范自滿和自自大；

、給給我們提供持持續(xù)改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)；

、他他們扮演了鏡鏡子的角色讓讓我們看到了了以前看不到到的東西；、、他們也提提供給我們競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信信息；

、讓讓我們證明出出自己的職業(yè)業(yè)性；

、促促進(jìn)我們公司司內(nèi)部更多的的交流和溝通通；

、鍛煉煉了我們的社社交能力和技技巧，結(jié)識(shí)更更多的朋友和和客戶；、、幫助我們保保持規(guī)范的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；

、投投訴者是我們們免費(fèi)做市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象象；

、投訴訴者是向我們們能力發(fā)起挑挑戰(zhàn)的朋友；；案例：夫妻倆倆在百麗店選選中一款男鞋鞋，丈夫說要要碼的，由于于店里這款鞋鞋只有碼的，，店員就拿出出碼的給客人人試穿，顧客客試過后挺滿滿意，店員就就跟客人說：：“這款鞋楦楦型較寬，碼碼的您穿了也也合適?！苯唤豢顣r(shí)，收銀銀員同客人確確認(rèn)說：“這這雙鞋是您要要的嗎？”客客人點(diǎn)頭說是是，第二天，，客人氣沖沖沖地前來(lái)投訴訴，說：“我我要買碼的鞋鞋，你們卻給給我碼的，你你看，把我的的腳都磨破了了，你們要給給我換碼的，，但這時(shí)客人人的鞋底已有有明顯穿過的的痕跡，你作作為接待者，，應(yīng)怎么處理理這種情況？？

請(qǐng)結(jié)合合處理顧客投投訴技巧（同同理心）和售售后服務(wù)五大大步驟來(lái)進(jìn)行行處理。顧客的價(jià)價(jià)值貨品的平均價(jià)價(jià)值購(gòu)買系列每年惠顧次數(shù)數(shù)顧客的壽命價(jià)價(jià)值口碑聲譽(yù)核心產(chǎn)品品產(chǎn)品的最基本本功能形式產(chǎn)品品核心產(chǎn)品存在在的基礎(chǔ)附加產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品的附加服服務(wù)及附加利利益9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:31:2500:31:2500:311/6/202312:31:25AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:31:2500:31Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:31:2500:31:2500:31Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:31:26上午午12:31上上午00:31:261月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2300:31:2600:31Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。00:31:2600:31:2600:31Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。12:31:26上上午午12:31上上午00:31:261月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)