汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

..***汽車(chē)貿(mào)易銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范20XX2月第一章銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)目的：1.1規(guī)范銷(xiāo)售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。1.2使銷(xiāo)售服務(wù)店具備合理的、能力滿(mǎn)足要求的人力資源,以滿(mǎn)足公司對(duì)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件銷(xiāo)售及信息反饋等管理的要求。1.3為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。適用范圍：《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適用于同***汽車(chē)貿(mào)易簽約的各品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述：董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理銷(xiāo)售部市場(chǎng)部服務(wù)部索賠備件部財(cái)務(wù)部綜合管理部副總經(jīng)理總經(jīng)理助理銷(xiāo)售部市場(chǎng)部服務(wù)部索賠備件部財(cái)務(wù)部綜合管理部副總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理主要職能：副總經(jīng)理主要職能：銷(xiāo)售部主要職能：銷(xiāo)售部主要職能：根據(jù)各品牌汽車(chē)公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)展廳的日常管理及客戶(hù)接待工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓和管理。組織實(shí)施對(duì)購(gòu)車(chē)用戶(hù)的新車(chē)交付和相關(guān)配套服務(wù)。執(zhí)行各品牌汽車(chē)公司《商務(wù)政策》和《經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)管理規(guī)定。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。承擔(dān)主要的精品銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)部主要職能：市場(chǎng)部主要職能：市場(chǎng)部作為銷(xiāo)售服務(wù)店對(duì)各品牌汽車(chē)公司信息反饋的責(zé)任及牽頭部門(mén),負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店的品牌管理工作,確保各項(xiàng)工作和形象符合各品牌汽車(chē)公司的管理規(guī)范。組織、開(kāi)展各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作,收集整理分析區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、消費(fèi)者和相關(guān)政策信息,為管理層提供決策建議。負(fù)責(zé)制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度事業(yè)計(jì)劃,協(xié)調(diào)并整合各業(yè)務(wù)部門(mén)的相關(guān)資源。根據(jù)市場(chǎng)需要制訂銷(xiāo)售服務(wù)店各項(xiàng)行銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)推行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升活動(dòng),了解客戶(hù)需求并進(jìn)行改善。服務(wù)部主要職能：服務(wù)部主要職能：根據(jù)各品牌汽車(chē)公司下達(dá)的年度目標(biāo),制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并實(shí)施。負(fù)責(zé)各品牌汽車(chē)公司的售后服務(wù)工作,車(chē)輛的保養(yǎng)、保修和修理。執(zhí)行各品牌汽車(chē)公司各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策。建立、完善客戶(hù)檔案,定期回訪用戶(hù),做好用戶(hù)終身服務(wù)。處理客戶(hù)投訴、協(xié)助客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。配合索賠備件部、銷(xiāo)售部做好備件購(gòu)銷(xiāo)、新車(chē)準(zhǔn)備工作。及時(shí)反饋各品牌汽車(chē)公司所需的各種信息、報(bào)表。索賠備件部主要職能：索賠備件部主要職能：根據(jù)各品牌汽車(chē)公司下達(dá)的年度目標(biāo),制訂銷(xiāo)售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并實(shí)施。銷(xiāo)售服務(wù)店的各品牌汽車(chē)備件的計(jì)劃、采購(gòu)、銷(xiāo)售。銷(xiāo)售服務(wù)店的各品牌汽車(chē)三包索賠申請(qǐng)、填報(bào)、舊件返回的工作。執(zhí)行各品牌汽車(chē)公司索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。完善備件銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn),不斷提高備件銷(xiāo)售量。搞好備件市場(chǎng)調(diào)查,全面了解社會(huì)備件市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。及時(shí)反饋各品牌汽車(chē)公司所需的各種信息報(bào)表。財(cái)務(wù)部主要職能：財(cái)務(wù)部主要職能：建立健全公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作。完成日常的報(bào)銷(xiāo)、記帳、結(jié)賬工作。對(duì)公司的流動(dòng)資金、庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價(jià)物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。按期編制會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)表,并做相應(yīng)的分析報(bào)告。及時(shí)納稅、購(gòu)買(mǎi)增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面的工作。做好財(cái)務(wù)部的編制、執(zhí)行、控制和考評(píng)工作。協(xié)助制定相應(yīng)的銷(xiāo)售激勵(lì)政策。及時(shí)反饋比亞迪汽車(chē)所需各種信息、報(bào)表。綜合管理部主要職能：綜合管理部主要職能：1.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)及公文檔案管理。2.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店公章管理、接待工作,處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。3.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店人力資源管理,承擔(dān)招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。4.負(fù)責(zé)后勤保障工作,包括辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車(chē)、膳食、保安等事務(wù)的日常管理。5.日常辦公用品及設(shè)備的采購(gòu)、發(fā)放和管理。崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源銷(xiāo)售部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理財(cái)銷(xiāo)售部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)索賠備件部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理銷(xiāo)售主管集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售部經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理中心集團(tuán)客戶(hù)代表網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售主管集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售部經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理中心集團(tuán)客戶(hù)代表網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)代表行銷(xiāo)企劃廣告宣傳中心信息管理中心品牌管理中心客戶(hù)滿(mǎn)意度管理中心市場(chǎng)部經(jīng)理信息管理員行銷(xiāo)企劃員客戶(hù)服務(wù)代表行銷(xiāo)企劃廣告宣傳中心信息管理中心品牌管理中心客戶(hù)滿(mǎn)意度管理中心市場(chǎng)部經(jīng)理信息管理員行銷(xiāo)企劃員財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)收款員財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)收款員綜合管理部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理行政管理人力資源索賠備件部經(jīng)理索賠員索賠備件部經(jīng)理索賠員配件業(yè)務(wù)員倉(cāng)庫(kù)管理員配件計(jì)劃員服務(wù)部經(jīng)理前臺(tái)主管車(chē)間主管服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電維修工組鈑金維修工組油漆維修工組洗車(chē)工崗位名稱(chēng)崗位名稱(chēng)銷(xiāo)售服務(wù)店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)總經(jīng)理助理11副總經(jīng)理11銷(xiāo)售部經(jīng)理1/銷(xiāo)售助理11銷(xiāo)售主管42銷(xiāo)售顧問(wèn)1412集團(tuán)客戶(hù)代表1/市場(chǎng)部經(jīng)理11網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃及管理代表1-31行銷(xiāo)企劃員1/信息管理員11客戶(hù)服務(wù)代表11綜合管理部經(jīng)理1/人事管理〔可兼職11行政管理1/財(cái)務(wù)部經(jīng)理11會(huì)計(jì)11出納11收款員11索賠配件部經(jīng)理11索賠員21倉(cāng)庫(kù)管理員32配件計(jì)劃員1/配件業(yè)務(wù)員11服務(wù)部經(jīng)理11前臺(tái)主管1/-+服務(wù)顧問(wèn)22車(chē)間主管11機(jī)電維修工129鈑金維修工43油漆維修工43洗車(chē)工21主要崗位任職條件：崗位名稱(chēng)任職條件證明文件銷(xiāo)售部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力及溝通能力,并熟練運(yùn)用辦公軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件市場(chǎng)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,有三年以上工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)汽車(chē)行業(yè)有相當(dāng)了解,文字寫(xiě)作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強(qiáng),有較強(qiáng)的管理能力。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件服務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,有三年以上汽車(chē)備件管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉計(jì)算機(jī)基本操作,并熟練運(yùn)用汽車(chē)維修管理軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件索賠備件部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,有三年以上汽車(chē)索賠備件管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉計(jì)算機(jī)基本操作,并熟練運(yùn)用汽車(chē)備件管理軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件財(cái)務(wù)部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)本科以上學(xué)歷,具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn),有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,并熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件行政部經(jīng)理具有相當(dāng)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn),有一定的文字能力,較強(qiáng)的社交能力,并熟練運(yùn)用辦公軟件。學(xué)歷證書(shū)、簡(jiǎn)歷、銷(xiāo)售服務(wù)店任命文件主要崗位職責(zé)：崗位名稱(chēng)崗位職責(zé)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售服務(wù)店下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部全面工作,制定本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。制定銷(xiāo)售服務(wù)店年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)組織提高銷(xiāo)售部員工能力和素質(zhì)的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)向各品牌汽車(chē)公司相關(guān)部門(mén)申報(bào)年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。督促銷(xiāo)售助理按規(guī)定要求及時(shí)向各品牌汽車(chē)公司相關(guān)部門(mén)反饋各類(lèi)信息、報(bào)表等。負(fù)責(zé)組織客戶(hù)座談會(huì)、商品展示活動(dòng)。市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)部各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制定的制定實(shí)施及考核。負(fù)責(zé)廣告策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)政策的制定。組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。負(fù)責(zé)收集和分析各類(lèi)市場(chǎng)信息。服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工作,組織開(kāi)展各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及指導(dǎo)轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車(chē)公司各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策。根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo),制定銷(xiāo)售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類(lèi)報(bào)送各品牌汽車(chē)公司的服務(wù)文件、資料。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴,解決服務(wù)過(guò)程中與用戶(hù)發(fā)生的糾紛。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車(chē)間維修與銷(xiāo)售、索賠備件部門(mén)的工作。負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶(hù)等工作的管理。參與重大維修項(xiàng)目的評(píng)審。索賠備件部經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)店的各品牌汽車(chē)備件銷(xiāo)售的全面工作。負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車(chē)索賠、備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo),制定銷(xiāo)售服務(wù)店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)配合各品牌汽車(chē)公司規(guī)范備件市場(chǎng)、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。負(fù)責(zé)審批索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、備件文件、訂單和報(bào)表。負(fù)責(zé)簽發(fā)各類(lèi)報(bào)送各品牌汽車(chē)公司的索賠、備件文件、訂單和報(bào)表。財(cái)務(wù)部經(jīng)理制定公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。制定本部門(mén)崗位職責(zé)并進(jìn)行檢查考核。負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)資金的核算、審查、清點(diǎn)、匯總工作。定期分析、總結(jié)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)狀況,提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)與主管單位有關(guān)會(huì)計(jì)工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對(duì)結(jié)算。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定部門(mén)工作目標(biāo)及季、月工作計(jì)劃并組織實(shí)施。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議的籌備、組織及接待工作。制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。對(duì)公司固定資產(chǎn)的管理。對(duì)公司后勤及安全事務(wù)的管理。負(fù)責(zé)公司印章的管理。第二章銷(xiāo)售服務(wù)店展廳管理規(guī)范1.展廳規(guī)范要求：1.1展廳整體：1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期〔1次/半年清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車(chē)公司有關(guān)VS的要求。1.1.3按各品牌汽車(chē)公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌,斜立展示牌上整齊放滿(mǎn)與展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)的各種車(chē)型目錄。1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度,依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃1.1.7展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800Lux左右。1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。1.1.9展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車(chē)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車(chē)公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。1.2車(chē)輛展示區(qū)：1.2.1每輛展車(chē)附近的規(guī)定位置〔位于展車(chē)駕駛位的右前方設(shè)有汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明架,汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明上擺有與該展車(chē)一致的汽車(chē)說(shuō)明書(shū)。1.2.2展車(chē)之間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。1.2.3其它項(xiàng)目參照《展車(chē)規(guī)范要求》及《各品牌汽車(chē)公司銷(xiāo)售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。1.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)：1.3.1業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上〔含3個(gè)煙蒂,應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。1.3.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架,擺設(shè)相關(guān)車(chē)型的宣傳資料。1.3.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的氛圍。1.3.5業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車(chē)公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4顧客接待臺(tái)：1.4.1顧客接待臺(tái)保持干凈整潔,臺(tái)面上不可放在任何雜物,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。1.4.2顧客接待臺(tái)處的、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間：1.5.1衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查與記錄。1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面、地面不許積水,大、小便池不許有黃垢等臟物。1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤,小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。1.5.5適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等,洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。1.5.7在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂(lè)。1.6兒童游樂(lè)區(qū)：1.6.1兒童游樂(lè)區(qū)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作〔建議為女性,不宜離樓梯、展車(chē)、電視、斜立展示牌、汽車(chē)車(chē)型說(shuō)明架等距離太近,但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。1.6.2兒童游樂(lè)區(qū)要能夠保證兒童的安全,所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求,應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作面成,不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具。1.6.3兒童游樂(lè)區(qū)的玩具具有一定的新意,色調(diào)豐富,保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。展車(chē)規(guī)范要求：2.1車(chē)身和車(chē)外部分：2.1.1展車(chē)車(chē)身經(jīng)過(guò)清洗、打蠟處理,保持清潔,擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗玻璃保持明亮。2.1.2展車(chē)四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輪墊板,位置正確。2.1.3輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車(chē)輛輪輞蓋上的比亞迪標(biāo)志保持水平,各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈,沒(méi)污漬。2.1.4車(chē)前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)銘牌。2.1.5除特殊要求外,展車(chē)的車(chē)門(mén)保持不上鎖的狀態(tài),可供客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)入車(chē)內(nèi)。2.1.6展車(chē)左右對(duì)應(yīng)車(chē)窗玻璃升降的高度保持一致。2.1.7車(chē)身上不許擺放價(jià)格板、車(chē)型說(shuō)明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。2.2車(chē)內(nèi)部分：2.2.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗,擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵。2.2.2后備箱保持干燥潔凈,工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊,無(wú)其它雜物。2.2.3汽車(chē)油箱內(nèi)備有一定的汽油〔不少于五升,確保汽車(chē)可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。2.2.4車(chē)廂內(nèi)部保持清潔,除掉座椅、遮陽(yáng)板、方向盤(pán)、門(mén)把手〔包括后車(chē)燈等部件上的塑料保護(hù)套。2.2.5中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。2.2.6前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢谩脖ＷC普通駕乘者較方便駕駛,并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。2.2.7車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置,并擦拭干凈,不留手印等污跡,各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.8各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.9車(chē)內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或DVD,可供隨時(shí)播放,收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道〔調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)。2.2.10車(chē)內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。2.2.11在車(chē)內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物,營(yíng)造氣氛。2.2.12車(chē)內(nèi)地板上鋪有腳踏墊,并保持干凈整齊。2.2.13車(chē)廂內(nèi)不許有價(jià)格板、CD碟片、車(chē)型說(shuō)明、報(bào)刊雜志等其它物品。2.2.14所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)〔OFF的位置。第三章銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)管理規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)概念與素質(zhì)要求：1.1銷(xiāo)售顧問(wèn)定義：1.1.1銷(xiāo)售顧問(wèn)指的是經(jīng)常同顧客打交道,直接向顧客介紹各品牌汽車(chē)提供的利益,從而滿(mǎn)足顧客特定需求的人。因此,根據(jù)這個(gè)定義,銷(xiāo)售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷(xiāo)售顧問(wèn),銷(xiāo)售服務(wù)店的行銷(xiāo)策劃、廣告人員也不能算作銷(xiāo)售顧問(wèn)。1.1.2由于汽車(chē)商品的復(fù)雜性,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握各品牌汽車(chē)的產(chǎn)品知識(shí),并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車(chē)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)以顧客為中心,最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從而成為客戶(hù)信賴(lài)的銷(xiāo)售顧問(wèn)和汽車(chē)專(zhuān)家,達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的,創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)。1.2銷(xiāo)售顧問(wèn)的作用：1.2.1代表公司：銷(xiāo)售顧問(wèn)的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn),關(guān)系公司的信譽(yù),因此作為公司的代表,銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為舉止必須得體。1.2.2創(chuàng)造需求：銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的人,還要發(fā)掘潛在客戶(hù),使那些對(duì)汽車(chē)沒(méi)有興趣的人開(kāi)始了解汽車(chē),從而確信擁有汽車(chē)的好處〔便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感,從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的用戶(hù)認(rèn)同我們銷(xiāo)售的品牌汽車(chē)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異性,從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求。1.2.3了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶(hù)需求,隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)太,各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀況,可據(jù)此開(kāi)展更有效的促銷(xiāo)活動(dòng)。反饋用戶(hù)信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求,以便更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。1.2.4創(chuàng)造利潤(rùn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)的目標(biāo)是贏利,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。我們必須賣(mài)出最大化的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。1.2.5成為轎車(chē)專(zhuān)家：銷(xiāo)售顧問(wèn)必須成為一名出色的轎車(chē)專(zhuān)家,成為客戶(hù)的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)。1.3基本素質(zhì)要求：一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)除自己的性格適合銷(xiāo)售外,還須具備以下四大素質(zhì)：1.3.1自信：對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō),首要的是成功的自信。要時(shí)時(shí)刻刻懷有"我一定能完成自己的目標(biāo)","我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)"的信念,并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng),便能克服一切困難,不辭勞苦,勇往直前,達(dá)到目標(biāo)。1.3.2熱情：一個(gè)有高昂斗志的銷(xiāo)售顧問(wèn),必須保持包滿(mǎn)的工作熱情。在與顧客洽談交流的過(guò)程中,顧客也會(huì)因此而感動(dòng),更易達(dá)到預(yù)期效果。1.3.3毅力：一次成交的機(jī)會(huì)是很少的,只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取,才能成功。1.3.4勇氣：銷(xiāo)售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕,這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。因此,克服這種心理障礙就成為銷(xiāo)售顧問(wèn)能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣。1.4日常工作規(guī)劃：銷(xiāo)售顧問(wèn)每天面對(duì)顧客、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等諸多事宜,應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié),要經(jīng)常與同事、銷(xiāo)售經(jīng)理交流學(xué)習(xí),以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷(xiāo)售顧問(wèn),這樣才是一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)。2.銷(xiāo)售禮儀規(guī)范：2.1著裝：2.1.1銷(xiāo)售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主,冬天以女式西裝為主,以顯得大方穩(wěn)重。2.1.3在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高。2.2接待準(zhǔn)備：2.2.1銷(xiāo)售人員應(yīng)佩帶各汽車(chē)品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌〔附照片,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。2.2.2隨身攜帶筆和記錄本,便于記錄客戶(hù)的信息。2.3儀表舉止：2.3.1銷(xiāo)售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶(hù)的言談要適合顧客性格、個(gè)性。2.3.2銷(xiāo)售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶(hù)進(jìn)行交流。2.3.3頭發(fā)保持干凈,整潔,給人以清爽感,不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型。2.3.4上班時(shí)間不要濃妝艷抹,女士應(yīng)以淡妝為主。3.管理與培訓(xùn)：銷(xiāo)售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷(xiāo)售顧問(wèn)的思想、行為和生活,為鼓勵(lì)好的銷(xiāo)售顧問(wèn),要給予適當(dāng)?shù)募?lì),以使其不斷地得到提高,銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)該形成銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)制度,優(yōu)勝劣汰,這樣,更有助于銷(xiāo)售顧問(wèn)水平的提高,使得對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。3.1人員發(fā)展與規(guī)劃：銷(xiāo)售服務(wù)店必須制定與銷(xiāo)售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃,形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制,做到人盡其用、人盡其能,開(kāi)成人才的向必力與合力,從而給銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)揮的空間,并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)：3.2.1了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。3.2.2走訪并接待客戶(hù),向客戶(hù)介紹汽車(chē)。3.2.3客戶(hù)回訪：售車(chē)一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的感受、需求,進(jìn)行維護(hù)提示,并注意客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)甚至投訴情況,爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車(chē)。3.2.4清潔展車(chē)的展廳。3.2.5填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。3.2.6接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。3.3新進(jìn)人員管理與銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)提高：3.3.1新進(jìn)入銷(xiāo)售服務(wù)店的人員必須接受銷(xiāo)售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)一律不得上崗。同時(shí),銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作,使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。3.3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷(xiāo)售技巧,不斷學(xué)習(xí)汽車(chē)知識(shí),努力使自己成為一優(yōu)秀的、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn),并積極參加各品牌汽車(chē)和銷(xiāo)售服務(wù)店組織的與銷(xiāo)售顧問(wèn)有關(guān)的培訓(xùn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄,培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。3.4培訓(xùn)管理：3.4.1銷(xiāo)售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售顧問(wèn)具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃,并積極參與各品牌汽車(chē)組織的培訓(xùn)。銷(xiāo)售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況,每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算,銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告,并按順序編號(hào)以便查詢(xún)。3.4.2銷(xiāo)售服務(wù)店必須做好銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足,幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)改正自己的缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷(xiāo)售顧問(wèn)的思想、行為和銷(xiāo)售能力有很大程度的提高,并注意保持銷(xiāo)售顧問(wèn)水平的持續(xù)提高。3.5人員激勵(lì)與等級(jí)管理：3.5.1銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的激勵(lì),應(yīng)對(duì)售車(chē)多、客戶(hù)走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷(xiāo)售顧問(wèn)予以表彰,并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。3.5.2銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定,并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。第四章銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范1.概述：1.1定義：利用表格將銷(xiāo)售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車(chē)輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱(chēng)為看板管理,銷(xiāo)售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱(chēng)為銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范。1.2目的：掌握每日銷(xiāo)售進(jìn)度,使資訊即時(shí)化、公開(kāi)化。激勵(lì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。建立各銷(xiāo)售服務(wù)店意向客戶(hù)信息檔案,促使銷(xiāo)售顧問(wèn)走出展廳,開(kāi)發(fā)A、B級(jí)客戶(hù)。系統(tǒng)化追蹤意向客戶(hù)成交,系統(tǒng)化管理保有客戶(hù)。建立銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具〔三表兩卡。1.3概述：本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容：營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理〔營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶(hù)管理,保有客戶(hù)管理。銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范的執(zhí)行流程〔銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程。2.營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理：2.1營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程：2.2來(lái)店管理：2.2.1對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解每日來(lái)電/來(lái)店客戶(hù)的相關(guān)訊息。b.了解各時(shí)段來(lái)店的情況。c.了解客戶(hù)留下資料的比例。d.了解來(lái)店成交的比例。e.了解來(lái)店顧客的喜好車(chē)型。f.了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的值班銷(xiāo)售能力。對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用：a.利于將來(lái)店客戶(hù)資料登錄并作為追蹤依據(jù)。b.可了解個(gè)人銷(xiāo)售值班能力并可與同事相比較。意向客戶(hù)級(jí)別定義：確定判別基準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間/促進(jìn)頻率訂單〔O1.現(xiàn)訂現(xiàn)交2.已收訂金至少1次/2日H1.車(chē)型車(chē)色已選定2.已提供付款方式及交車(chē)日期3.分期手續(xù)進(jìn)行中4.二手車(chē)進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交/至少〔1次/2日A1.已談判購(gòu)車(chē)條件2.購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定3.選定了下次商談日期4.再度來(lái)看展示車(chē)5.要求協(xié)助處理舊車(chē)一個(gè)月內(nèi)成交/至少〔1次/周B1.商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿2.正在決定擬購(gòu)車(chē)種3.對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決4.經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件一個(gè)月以上成交/至少〔2次/月來(lái)店管理的重點(diǎn)：a.根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。b.根據(jù)來(lái)店客戶(hù)留資料率及成交率來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)值班能力。c.根據(jù)來(lái)店客戶(hù)的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)依據(jù)。2.3意向客戶(hù)管理：對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解次日銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。b.了解當(dāng)日銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。c.了解銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。d.可作為輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。2.3.2營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)：a.是否每日依規(guī)定填寫(xiě)及內(nèi)定正確度。b.意向顧客進(jìn)度變化狀況。c.每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。2.4客戶(hù)資料建檔：客戶(hù)來(lái)源：R〔recommend——VIP購(gòu)車(chē)/推存B〔base—客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)S〔sale——來(lái)店/來(lái)店I〔internal——內(nèi)部情報(bào)E〔employee——員工購(gòu)車(chē)P〔promotion——展示會(huì)2.4.2顧客管理卡對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的作用：a.《意向顧客管理卡》針對(duì)H、A、B及客戶(hù)建立。b.《保有顧客管理卡》針對(duì)訂車(chē)且交車(chē)客戶(hù)建立。c.可有交建立公司客戶(hù)資料庫(kù)。d.可確實(shí)了解銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客訊息的掌握。2.4.3顧客管理卡的重點(diǎn)：a.顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。b.定期要求銷(xiāo)售顧問(wèn)追蹤及更新。c.顧客卡卷宗〔意向客戶(hù)管理卡卷宗、保有客戶(hù)管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗之內(nèi)容準(zhǔn)確性。2.5管理看板：2.5.1管理看板對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用：a.了解當(dāng)日各車(chē)型的銷(xiāo)售進(jìn)度。b.了解當(dāng)日意向客戶(hù)新增、減少狀況。c.了解個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。d.了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理狀況。2.5.2管理看板對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的作用：a.了解當(dāng)日個(gè)人銷(xiāo)售進(jìn)度并可與同事比較。b.了解公司新車(chē)庫(kù)存相關(guān)訊息。c.獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊。2.5.3管理看板的重點(diǎn)：a.訂單數(shù)/交車(chē)數(shù)的變化。b.意向客戶(hù)〔H、A、B新增及變化。c.每個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)度的差異。d.新車(chē)庫(kù)存的變化及調(diào)度。e.特賣(mài)車(chē)型：銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng),或急需加大促銷(xiāo)力度的車(chē)輛。2.5.4管理看板制作規(guī)范詳見(jiàn)附件六《銷(xiāo)售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。2.5.5管理看板為銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部使用工具,不應(yīng)批在展廳,不宜讓客戶(hù)見(jiàn)到,但應(yīng)掛在銷(xiāo)售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。2.6晨會(huì)流程：2.6.1時(shí)間：15分鐘左右。2.6.2地點(diǎn)：展廳。2.6.3人員：全體。2.6.4主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。2.6.5準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前,整理環(huán)境、展車(chē)、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。2.6.6晨會(huì)內(nèi)容：a.做早操或喊口號(hào),檢查銷(xiāo)售人員的衣著及精神狀態(tài)。b.全體集合,互致問(wèn)候,各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。c.政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá),落實(shí)。d.昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng),并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。e.今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng),由各銷(xiāo)售顧問(wèn)口述,銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。f.禮儀訓(xùn)練,儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定,檢查銷(xiāo)售人員的著裝,強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練,例如"歡迎光臨","謝謝光臨"；及問(wèn)候語(yǔ)："您好,××汽車(chē)……！"g.提升士氣,激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào),散會(huì)。2.7周會(huì)流程：2.7.1時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。2.7.2地點(diǎn)：會(huì)議室。2.7.3人員：全體。2.7.4主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。2.7.5準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。通知會(huì)議議程,讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。2.7.6周會(huì)內(nèi)容：a.全體集合,互致問(wèn)候,各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。b.本周工作檢討：銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)三表兩卡,并由銷(xiāo)售部經(jīng)理核試驗(yàn),提出意見(jiàn)；次周工作安排。c.根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通,銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷(xiāo)售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。d.O-J-T教育〔ONNOBTRAINING：在職訓(xùn)練；主要針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案,新產(chǎn)品教育訓(xùn)練,市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài),應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)演練。e.對(duì)個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)。第五章銷(xiāo)售服務(wù)店DMS管理規(guī)范本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。1．銷(xiāo)售計(jì)劃及控管：1.1目標(biāo)規(guī)劃：總經(jīng)理及銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車(chē)年度銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)各銷(xiāo)售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃,應(yīng)包含銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃,應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃,此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷(xiāo)售服務(wù)店的現(xiàn)狀,切實(shí)可執(zhí)行,以達(dá)成季度目標(biāo)。1.2市場(chǎng)分析報(bào)告：市場(chǎng)部在每月5日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。該報(bào)告包含汽車(chē)市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車(chē)、新車(chē)及市場(chǎng)策略的變化,當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量,競(jìng)車(chē)在本地區(qū)的月銷(xiāo)售量,我公司經(jīng)營(yíng)汽車(chē)的市場(chǎng)占有率,SWOT〔優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)品牌的建議,以達(dá)成目標(biāo)。2.機(jī)構(gòu)及人員：2.1機(jī)構(gòu)及人員配置：銷(xiāo)售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿(mǎn)足《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的要求。主管級(jí)以上人員不能兼職,且符合崗位之要求。銷(xiāo)售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。2.2培訓(xùn)：培訓(xùn)是銷(xiāo)售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一,因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門(mén)的足夠重視。銷(xiāo)售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程,應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車(chē)公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。2.3激勵(lì)機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)及一線工作人員的積極性。銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄?chē)服務(wù)企業(yè)的平均水平,并且銷(xiāo)售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于60%。激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行以銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)的實(shí)際收入作為考核依據(jù)。3.規(guī)范管理：3.1人員規(guī)范：參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。3.2展廳規(guī)范：參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。3.3展車(chē)規(guī)范：參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。4．營(yíng)銷(xiāo)管理：4.1行銷(xiāo)企劃：銷(xiāo)售服務(wù)店月度廣告及促銷(xiāo)計(jì)劃必須經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車(chē)公司要求及時(shí)報(bào)各汽車(chē)廠家審批,。為提升廣告及促銷(xiāo)效果,廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析,包括顧客來(lái)店和來(lái)電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車(chē)媒體關(guān)注度的提升,并通過(guò)分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷(xiāo)方案的修正。廣告及促銷(xiāo)策略必須與各品牌汽車(chē)的廣告策略保持一致,廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車(chē)的廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。4.2據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)：展廳是顧客成交的場(chǎng)所,顧客在銷(xiāo)售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響,因此展廳的硬件、軟件及銷(xiāo)售顧問(wèn)等都代表著銷(xiāo)售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象,應(yīng)按照MOT的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢,同時(shí)銷(xiāo)售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。店頭活動(dòng)是吸引顧客最直接的手段,是銷(xiāo)售中"拉"的手法的應(yīng)用。銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車(chē)統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng),作好店頭布置,配合公司階段行銷(xiāo)行動(dòng)。除配合各品牌汽車(chē)統(tǒng)一店頭活動(dòng)外,銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)通過(guò)看板管理對(duì)來(lái)店客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及時(shí)制定店頭促銷(xiāo)活動(dòng)。4.3試乘車(chē)輛：試乘試駕車(chē)僅供顧客試用,并依規(guī)定清楚標(biāo)示,保持清潔光亮,維持良好的車(chē)況品質(zhì),具體請(qǐng)參照第二章展車(chē)規(guī)范要求。銷(xiāo)售服務(wù)店必須執(zhí)行第十三章《試乘試駕車(chē)管理辦法》事先確定試乘路線、操作程序及管理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。4.4VI管理：銷(xiāo)售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車(chē)公司VIS的要求,以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車(chē)的品牌形象。銷(xiāo)售服務(wù)店的宣傳物料必須符合各品牌汽車(chē)公司VIS的規(guī)范,不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO〔標(biāo)識(shí)。銷(xiāo)售服務(wù)店的廣宣、促銷(xiāo)活動(dòng)必須同各品牌汽車(chē)的產(chǎn)品定位相符,達(dá)到整合行銷(xiāo)的效果。銷(xiāo)售服務(wù)店為提升各品牌汽車(chē)在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?應(yīng)有規(guī)劃地通過(guò)廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。4.5物流管理：銷(xiāo)售服務(wù)店必須對(duì)庫(kù)存車(chē)輛進(jìn)行有效管理,必須能提供詳細(xì)的庫(kù)存明細(xì)〔數(shù)量、庫(kù)存時(shí)間,并且每月定期評(píng)估庫(kù)存水準(zhǔn),保證庫(kù)存車(chē)的品質(zhì)。控制庫(kù)存量在公司制定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),平時(shí)庫(kù)存量為月計(jì)劃銷(xiāo)售量的三分之一。5．看板管理與銷(xiāo)售服務(wù)管理系統(tǒng)：利用表格將銷(xiāo)售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車(chē)輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息明顯地表現(xiàn)出來(lái)的作業(yè)情報(bào)指示自然保護(hù)區(qū)看板,銷(xiāo)售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱(chēng)為銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范。5.1銷(xiāo)售績(jī)效/庫(kù)存管理看板：通過(guò)管理看板銷(xiāo)售主管要了解當(dāng)日各車(chē)型的銷(xiāo)售進(jìn)度、當(dāng)日意向客戶(hù)新增、減少狀況、了解個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度、了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理狀況。銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)看板了解公司重要資訊及業(yè)績(jī)進(jìn)度,因此,管理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、每日更新一次。5.2來(lái)店顧客管理：銷(xiāo)售顧問(wèn)每天認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)店顧客登記表》、銷(xiāo)售助理應(yīng)每天填寫(xiě)《展廳顧客來(lái)店人數(shù)暨銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表》,并作好月度的統(tǒng)計(jì)、分析工作。來(lái)店客戶(hù)是銷(xiāo)售服務(wù)店成交最重要的資源,銷(xiāo)售顧問(wèn)在初次的級(jí)別確定后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)再次確認(rèn),并完整填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。5.3顧客檔案管理：銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶(hù)卷宗。銷(xiāo)售顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)把顧客統(tǒng)一編號(hào),以便于查詢(xún)分析。6.信息反饋：6.1信息反饋是銷(xiāo)售服務(wù)店的四大功能之一,信息溝通暢通、準(zhǔn)確、及時(shí),將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到越來(lái)越大的作用。銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負(fù)責(zé)并建立文件管理、信息管理的制定。6.2銷(xiāo)售服務(wù)店信息管理中心應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限、按照公司的要求,回饋準(zhǔn)確、完整、規(guī)范的信息,并采用公司統(tǒng)一的行文格式向各部門(mén)反饋信息。7.考核辦法：7.1總則：為加強(qiáng)和提升銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)和管理水平,提高銷(xiāo)售及服務(wù)能力,維護(hù)公司商務(wù)政策和各項(xiàng)制度的嚴(yán)肅性,保障銷(xiāo)售市場(chǎng)健康有序的發(fā)展,激勵(lì)銷(xiāo)售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店?？己朔诸?lèi)：a.定期考核：包括月度、季度、年度績(jī)效考核。b.特殊考核：包括單項(xiàng)考核及其他特殊考核。7.2考核程序：7.2.1公司綜合管理部制定考核辦法報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實(shí)施。7.2.2具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。7.2.3各部門(mén)經(jīng)理將各相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)考核評(píng)分表和《銷(xiāo)售服務(wù)店改善方案》匯總核定考核等級(jí)。7.2.4各部門(mén)經(jīng)理將考核情況呈報(bào)綜合管理部復(fù)核。7.2.5綜合管理部將考核結(jié)果呈報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準(zhǔn)。7.2.6公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果核準(zhǔn)后,綜合管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)金額并按期發(fā)放。7.2.7考核完成后由總經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)研討,綜合管理部將考核資料并歸檔備案。7.3考核辦法：7.3.1原則上每月部門(mén)經(jīng)理對(duì)所管轄的部門(mén)人員考核一次。7.3.2根據(jù)公司安排,可實(shí)施特殊考核方式：如綜合管理部直接考核,公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。7.3.3考核期限如變更,由綜合管理部書(shū)面通知?？己说燃?jí)分四個(gè)等級(jí)：A、B、C、D；各等級(jí)依據(jù)各項(xiàng)考核因素的綜合評(píng)分核定?？己私Y(jié)果只公布等級(jí),不公布具體分分?jǐn)?shù)。具體實(shí)施考核辦法參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)文件執(zhí)行。***汽車(chē)改善方案序號(hào)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)改善措施改善完成時(shí)間負(fù)責(zé)人12345678910部門(mén)經(jīng)理：總經(jīng)理：年月日年月日第六章銷(xiāo)售服務(wù)店維修車(chē)間管理規(guī)范維修車(chē)間規(guī)范要求：1.1維修車(chē)間整體：1.1.1維修車(chē)間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期〔1次/月清潔。1.1.2相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車(chē)公司有關(guān)VS的要求。1.1.3按各品牌汽車(chē)公司的要求掛有標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。1.1.4維修車(chē)間的地面、墻面、各類(lèi)設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等。1.1.5展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車(chē)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車(chē)公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。1.2車(chē)輛維修區(qū)：1.2.1待修車(chē)、完工車(chē)、進(jìn)廠車(chē)按規(guī)定位置停放,由廠指定專(zhuān)人將車(chē)開(kāi)到指定工位和車(chē)位。1.2.2工作人員必須保持車(chē)輛維修區(qū)工位整潔、整齊,工作前、工作后必須將工位清掃干凈。1.2.3車(chē)輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔干凈,不準(zhǔn)亂丟垃圾、紙屑、亂倒機(jī)油。1.2.4車(chē)輛維修區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1.2.5其它項(xiàng)目參照《維修車(chē)間規(guī)范要求》及《各品牌汽車(chē)公司銷(xiāo)售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《維修車(chē)間布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。1.3顧客休息區(qū)：1.3.1顧客休息區(qū)保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸,煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上〔含3個(gè)煙蒂,應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。1.3.3顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報(bào)紙架,各備有5種以上的雜志、報(bào)紙,其中含有汽車(chē)雜志,報(bào)紙應(yīng)每天更新,雜志超過(guò)三個(gè)月以上需更換新版。1.3.4顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī),并配備紙杯。1.3.5顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的氛圍。1.3.6顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車(chē)公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4顧客接待臺(tái)：1.4.1顧客接待臺(tái)保持干凈整潔,臺(tái)面上不可放在任何雜物,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。1.4.2顧客接待臺(tái)處的、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間：1.5.1衛(wèi)生間由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查與記錄。1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面、地面不許積水,大、小便池不許有黃垢等臟物。1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙,內(nèi)設(shè)有衣帽鉤,小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)。車(chē)輛維修完畢〔交車(chē)規(guī)范要求：2.1車(chē)身和車(chē)外部分：2.1.1車(chē)身經(jīng)過(guò)清洗處理,保持清潔,擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗玻璃保持明亮。2.1.2輪胎經(jīng)過(guò)清洗,各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈。2.2車(chē)內(nèi)部分：2.2.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗,擦拭干凈。2.2.2后備箱保持干燥潔凈。2.2.3車(chē)廂內(nèi)部保持清潔,除掉座椅、方向盤(pán)、門(mén)把手等部件上的塑料保護(hù)套。2.2.4前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。2.2.5車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置,并擦拭干凈,不留手印等污跡,各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.6車(chē)內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。2.2.7車(chē)內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的,應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊。2.2.8車(chē)廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。2.2.9所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)〔OFF的位置。第七章銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)核心流程1.目的：服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn),參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持,因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為"標(biāo)準(zhǔn)"。2.范圍：適用于本公司各汽車(chē)品牌特約服務(wù)站。3.各崗位職責(zé)：3.1前臺(tái)主管：3.2服務(wù)顧問(wèn)：負(fù)責(zé)用戶(hù)的接待、引導(dǎo)及咨詢(xún)。3.2.2負(fù)責(zé)與用戶(hù)交接車(chē)輛。負(fù)責(zé)用戶(hù)問(wèn)題的處理。3.3車(chē)間主管：負(fù)責(zé)維修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。負(fù)責(zé)整車(chē)修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車(chē)輛維修作業(yè)。3.5洗車(chē)工：負(fù)責(zé)商品車(chē)、公司自用車(chē)及完成維修作業(yè)車(chē)輛的保潔工作。3.6索賠員：負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車(chē)索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車(chē)備件采購(gòu)、滯銷(xiāo)配件調(diào)整計(jì)劃。3.8配件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)各品牌汽車(chē)備件購(gòu)銷(xiāo)的全面工作。3.9倉(cāng)庫(kù)管理員：4.服務(wù)的核心流程：4.1預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站：預(yù)約主動(dòng)通過(guò)預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約兩種形式：a.服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案,服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)。b.用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。預(yù)約工作內(nèi)容：a.詢(xún)問(wèn)車(chē)輛基本信息〔核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)。b.確認(rèn)用戶(hù)的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題。c.介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目。d.確定接車(chē)時(shí)間、暫定交車(chē)時(shí)間及價(jià)格信息。e.告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料〔隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等。用戶(hù)來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中用語(yǔ)與用戶(hù)溝通。4.2問(wèn)診并制單工作內(nèi)容a、自我介紹：b、耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述；c、用戶(hù)填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》中部分內(nèi)容；d、與用戶(hù)一起進(jìn)行故障檢查〔如果必要時(shí)與用戶(hù)共同試車(chē)；總結(jié)用戶(hù)需求,與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息,將所有故障及用戶(hù)意見(jiàn)〔修或不修寫(xiě)在《任務(wù)委托書(shū)》上；e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面與用戶(hù)說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格,用戶(hù)在任務(wù)單上簽字認(rèn)可；f、當(dāng)著用戶(hù)的面適用保護(hù)罩,防止維修時(shí)弄臟用戶(hù)車(chē)輛；g、引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)客戶(hù)休息室；4.3維護(hù)修理：車(chē)間主管根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)遞交《任務(wù)委托書(shū)》分配維修任務(wù),全面完成定單上的內(nèi)容；服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車(chē)輛維修進(jìn)度及質(zhì)量；定單外維修需獲得用戶(hù)再次簽字同意；正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作；維修工在《任務(wù)委托書(shū)》上簽字認(rèn)可。4.4質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車(chē)：維修工在修理完畢后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢；在自檢完成后交由車(chē)間主管進(jìn)行檢驗(yàn)；檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn),不合格重新返工；清潔車(chē)輛；停車(chē)并記錄停車(chē)位；向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程；服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包〔特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等。4.5交車(chē)/結(jié)帳：服務(wù)顧問(wèn)向用戶(hù)說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶(hù)認(rèn)可〔必要時(shí)可路試；給用戶(hù)看舊件,若為索賠件則由服務(wù)站保存,若為非索賠件則由用戶(hù)保留；向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有解決的問(wèn)題,對(duì)于必須修理但用戶(hù)未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字：檢查發(fā)票〔材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符；向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容；告知某些備件的剩余使用壽命〔制動(dòng)/輪胎；向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí),宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)；向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處；告別用戶(hù)。4.6建立用戶(hù)檔案并回訪：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問(wèn)對(duì)用戶(hù)的心理最清楚；打時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題,請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言；不要講話(huà)太快,一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)可以回憶細(xì)節(jié),另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很忙；不要打斷用戶(hù),記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ),無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)；維修后一周之內(nèi)打詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意；打時(shí)間要回避用戶(hù)不方便接聽(tīng)的時(shí)間；如果用戶(hù)在抱怨,不要找借口搪塞,告訴用戶(hù)你已記下他的意見(jiàn),并讓用戶(hù)相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題,有關(guān)人員要立即處理,盡快回復(fù)用戶(hù)；對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施；對(duì)用戶(hù)的不合理要求進(jìn)行合理解釋?zhuān)槐匾獣r(shí)進(jìn)行下一次的預(yù)約。4.7持續(xù)改進(jìn)：對(duì)與用戶(hù)提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)《整改措施表》,交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5.引用文件：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法6.相關(guān)記錄：整改措施表××汽車(chē)特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū)第八章站務(wù)管理辦法1.目的：規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理,有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度