品質決定生死質量管理經(jīng)典講義

品質決定生死質量管理經(jīng)典講義第一頁，共九十八頁，2022年，8月28日要么品質要么死

品質與人人生死有關品質與企業(yè)存亡有關沒有品質死路一條

第二頁，共九十八頁，2022年，8月28日品質的智慧當發(fā)達國家把品質作為國家戰(zhàn)略的時候，我們嚴重缺乏反思；當眾多大企業(yè)、知名企業(yè)把品質當做生命、當做無止境的追求、當做企業(yè)的核心競爭力的時候，中國的一些企業(yè)仍然無所作為，甚至頂風作案。

我用實踐得出答案是：品質。一個國家可以因為品質而復興，也可以因為品質而覆滅，一個企業(yè)可以因為品質脫穎而出，也可以因為品質而瞬間消亡，一場戰(zhàn)爭可以因為品質而決勝千里，也可以因為品質而一敗涂地……第三頁，共九十八頁，2022年，8月28日

世界上所有的大企業(yè)、長壽公司，無一不靠品質打天下，守天下，睥睨天下。品質是企業(yè)的生命支柱，是利潤之源，商戰(zhàn)之利器！未來的商業(yè)時代，是更加考驗企業(yè)和企業(yè)家的時代。當全球經(jīng)濟缺少亮點，產(chǎn)品創(chuàng)新乏力時，當市場日趨飽和，銷量達到瓶頸；當生產(chǎn)要素價格上漲，成本砍無可砍時。唯有品質！國家的強大，國民生活的幸福，正是建立在我們每一家企業(yè)、每一位企業(yè)成員、每一件產(chǎn)品、每一項服務的品質之上。第四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第一部分品質決定成敗

一個國家可以因為品質而復興，也可以因為品質而覆滅；一個企業(yè)可以因為品質而脫穎而出，也可以因為品質而瞬間消亡；一場戰(zhàn)爭可以因為品質而決勝千里，也可以因為品質而一敗涂地┄┄

第五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第一章品質無故萬事萬物中，決定成敗的關鍵是什么？如今向多元化和多極化發(fā)展的世界，能無敵于天下的是什么？最終得出答案：是品質。第六頁，共九十八頁，2022年，8月28日第一節(jié)品質復興一個國家1、日本的崛起

品質問題絕不是小事，是關系到一個民族、一個國家生死存亡的大事。我們的企業(yè)面對如此大的不確定性、如此多的挑戰(zhàn)，有太多無力逆轉，唯一可以把握的，就是磨尖自己的刀！第七頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、100-1=0

品質問題是關乎生命的大事，品質可以讓一個人生，也可以讓一個人死；可以讓一群人生，也可以讓一群人死。我們的企業(yè)，在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，有這樣的意識嗎？松下幸之助說：“對于產(chǎn)品來說，不是100分就是O分?！鄙a(chǎn)品質低劣的產(chǎn)品，哪怕只是1%，仍然等于謀財害命！而這樣的企業(yè)，生命也會馬上結束！

對于產(chǎn)品來說，不是100分就是0分?！上滦抑诎隧?，共九十八頁，2022年，8月28日第九頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、第三次世界大戰(zhàn)的武器

美國現(xiàn)代質量管理協(xié)會主席哈林頓這樣描寫過：

現(xiàn)在，世界上進行著一場第三次世界大戰(zhàn)，這不是一場使用槍炮的流血戰(zhàn)爭，不是細菌戰(zhàn)，不是核戰(zhàn)，不是冷戰(zhàn)，而是一場商業(yè)戰(zhàn)，這場戰(zhàn)爭的主要武器就是品質。誰的品質好，誰就能贏得這場戰(zhàn)爭，誰就統(tǒng)治世界！

第十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日4、品質就是利潤

在全球最具價格的10大奢侈品品牌中，法國獨占6席！路易威登和愛馬仕集團分別以197.8億美元和84.6億美元的價值名列第一和第二。即使在歐債危機蔓延的2011年，因為奢侈品著行業(yè)出口的推動，法國出口額仍然比上年增長8.6%！無可置疑地成為了對法國經(jīng)濟貢獻最高的產(chǎn)業(yè)之一！

品質提升了品位，品質光大了品牌。

品質、品位與品牌的共同作用，產(chǎn)生了強大的財富效應，產(chǎn)生了源源不斷的利潤。第十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二節(jié)蔓延的品質危機1、從國王到奴隸

西方流傳一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國！在品質面前，沒有任何的僥幸心理！也許，你的產(chǎn)品有一千個、一萬個、一億個都是好的，可是，在品質管理的細節(jié)中一旦有一次失誤，就中了致命一刀！僅僅這一次，就可能成為你的企業(yè)的終結！讓你的企業(yè)從國王淪為奴隸！雪印牛肉的品質事件,導致雪印公司股價暴跌44%,年虧損7600萬美元。第十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、中國的品質之惑

不管是具有國家背景還是行業(yè)龍頭，不管曾經(jīng)多么風光無限，不管歷史多么悠久，不管品牌多么享譽中外，不管銷售渠道多少廣，不管產(chǎn)量多么大，無數(shù)血的教訓證明，如果企業(yè)只顧把產(chǎn)品推出去，不顧品質，這家企業(yè)的名字不久就會在市場上消失。如今的中國社會，品質危機有繼續(xù)蔓延的趨勢。三聚氰胺奶粉、豆腐渣工程、蘇丹紅鴨蛋、兒童劣質疫苗、問題膠囊、“樓脆脆”事件┄┄每一次品質危機的爆發(fā)，都是對行業(yè)乃至整個中國企業(yè)界公信力的拷問，牽一發(fā)動全身！回首三聚氰胺奶粉一家之禍，讓整個國產(chǎn)奶粉都喪失了巨大市場份額，洋奶粉趁虛而入，這樣的教訓，應該是中國企業(yè)的一貼清醒劑。第十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日

品質是一個國家、一個行業(yè)、一個企業(yè)的命脈，是一個人工作、生活、學習、健康的源泉┄┄第十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、令人震撼的差距

這就是品質的體現(xiàn)。記得一次，我在路邊看到一個醒目的廣告牌——“德國品質，絕對放心，日本原裝，品質保障?！蓖械倪@個標語牌，從廣告專業(yè)的角度來說棒極了。然而，這卻令我很受觸動：我們自己制造的產(chǎn)品，卻對自己的標準避而不談，難道還不值得企業(yè)家們反省嗎？當然，品質的差距不僅僅表現(xiàn)在質量上和服務上的差距，更是每一個走出國門的中國人都深有感觸的。為什么會有如此大的差距，讓我們來看看這些國家把品質放在什么位置：日本把品質作為國家戰(zhàn)略，美國也是，他們的政府會參與品質管理。而在中國，很多時候品質只有口號、沒有執(zhí)行。第十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日中國的企業(yè)要想突破，企業(yè)、行業(yè)和國家都要把品質放到戰(zhàn)略層面。必須從品質這一關來突破，提升中國品質迫在眉睫!

第十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二章品質是什么

“品”有三個口，必須人人都說好，每個有購買體驗的客戶都滿意，才是真的好?！百|”有“斤”字擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務，都應該物有所值，并保證沒有次品。所以，品質就是客戶滿意，符合標準，零缺陷。第十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日第一節(jié)品質是人人都說好

對于一個企業(yè)來說，沒有品質和管理，談不上管理；沒有管理意識的品質，談不上真正的品質。每個行業(yè)有不同的行業(yè)標準，但不論你是制造型企業(yè)，還是服務型企業(yè)，品質流程大同小異。雖然說隔行如隔山，但品質意識卻是相通的，重要的不是行業(yè)，而是管理的標準、流程和執(zhí)行力。第十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二節(jié)品質是企業(yè)家的人品

企業(yè)的品質是企業(yè)家的品德,一個沒有品德的企業(yè)家,是不可能帶領企業(yè)成長的。

第二十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三節(jié)品質是五顆“心”

品質不只是企業(yè)家的人品，也是企業(yè)每一個員工的責任心。當一個人在生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一種服務的時候，他創(chuàng)造出來的產(chǎn)品，就是他個人的品質。什么是優(yōu)秀的品質呢？責任心、良心、愛心、細心、用心。風靡全球的電影《泰坦尼克號》中最感動人的是愛情故事，但我看這部影片時最感動的是那個與船一同沉沒的船長，他的表現(xiàn)就是一種責任心。公司一直教導員工，做任何事都要將心注入！一個人，擁有一顆良心，才會做到誠信、不欺詐，對違背道德、騙取金錢的事情深惡痛絕，才能做出高品質的產(chǎn)品。一個人，擁有一顆愛心，才能設身處地為客戶著想，為他人服務，才能讓客戶滿意。一個人，只有細心，才能生產(chǎn)出符合標準的產(chǎn)品，保證不出質量問題，減少差錯率。第二十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三章管對才會有品質

品質的定義很簡單，很容易掌握，然而，對品質的認知卻很難。每個管理者都會強調品質，但是，很多管理者對品質的認知，其實只停留在學齡前！他們自以為很重視品質，但我在深入企業(yè)和自己經(jīng)營企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對品質的了解不但模糊不清，甚至存在形形色色的認知誤區(qū)。第二十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第一節(jié)品質管理的6大誤區(qū)

每個管理者都會強調品質，但是，很多管理者對品質的認識，都只停留在學齡前！很多管理者自以為很重視品質，但我在深入企業(yè)和自己經(jīng)營企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對品質的認知實際上存在著形形色色的誤區(qū)。

第二十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日誤區(qū)1：處處都是“≈”

胡適先生在1919年就提出，中國的文化有一種核心，就是差不多。中國人的性格大而化之，“大概”、“好像”、“差不多”、“馬虎”、“隨便”、“將就”是中國人的常用詞。而我們有很多企業(yè)管理者，很多企業(yè)員工，對品質的要求心里都是“≈”的概念，抱著差不多的想法！差之毫厘，謬之千里！品質沒有差不多！如果都是差不多，那品質就千差萬遠。差不多的處事方式，是導致差不多先生悲劇人生的根源；差不多的思想，是導致一個國家覆亡的主因；對品質差不多的態(tài)度，是一個企業(yè)失敗的關鍵。從現(xiàn)在開始，我們必須端正態(tài)度，打破品質不可能完美的固定思維，認真做好每一個生產(chǎn)步驟。第二十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日

差之毫厘，謬之千里！品質沒有差不多！如果都是差不多，那品質就千差萬遠。差不多的處事方式，是導致差不多先生悲劇人生的根源；差不多的思想，是導致一個國家覆亡的主因；對品質差不多的態(tài)度，是一個企業(yè)失敗的關鍵。從現(xiàn)在開始，我們必須端正態(tài)度，打破品質不可能完美的固定思維，認真做好每一個生產(chǎn)步驟。第二十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日誤區(qū)2：品質=血拼

第二十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日誤區(qū)3：品質的戰(zhàn)爭在前線

所有的品質都是人做出來的,品質等于企業(yè)家的人品，等于企業(yè)領導人的決心和管理水平，它來自于我們的流程、我們的標準、我們的機制、我們的管理。第二十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日誤區(qū)4：銷量>品質

是追求短期的銷量，還是保證品質，在于企業(yè)決策者的一念之差。然而，選擇銷量大于品質的企業(yè)，往往輸?shù)靡粩⊥康?！在當今中國，急功近利的思想影響很大，我們太渴望成功了，甚至為了成功不擇手段！對于企業(yè)來說，就是陷入銷量大于品質的泥潭！曾經(jīng)有一個非常知名的企業(yè)，號稱一頭牛跑出了火箭的速度。第二十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三十頁，共九十八頁，2022年，8月28日誤區(qū)6：失誤率≠品質有一架航天飛機上，有兩萬多塊隔熱板。一塊脫落，僅僅是不到兩萬分之一的失誤！然而，一旦發(fā)生了，就是100%的損失！全人類的損失！80億美元的損失！有一些人的觀念中，認為人無完人，金無足赤，別說千分之一、萬分之一，連1%的失誤都不算什么，這樣的觀念有多么可怕！

一個產(chǎn)品，哪怕1%的次品，對于客戶來說，就是100%！一個產(chǎn)品的任何一個零件如果有1%的次品，對于這個產(chǎn)品來說就是100%！第三十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二節(jié)預防重于糾錯1、品質不能依賴于檢驗

在品質管理中有一句名言，預防重于糾錯。品質不在于糾錯，因為所有的糾錯都要付出代價，所有的糾錯都給客戶造成了損失。

第三十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、第一次就把事情做對第三十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第三十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日第二部分提升品質的15招殺技品質革命要分三步走：頭腦的革命——即對品質的認知態(tài)度的革命方法的革命提升品質的“兵法”——它包括4大核心（代表品質管理的4個階段：奠基階段、實施階段、應用階段和鞏固階段）和15種品質提升的“必殺技”。第三十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日第四章4招奠定品質一把手工程

產(chǎn)品等于企業(yè)家的人品，不管你的廠房多漂亮、設備多先進，如果品質出了問題，都是一場悲劇。品質管理是一種態(tài)度，一種信念，一種決心，尤其是企業(yè)最高領導人的決心和態(tài)度，所以，品質管理必須從企業(yè)最高領導人開始，偉大的企業(yè)家，都是品質管理的急先鋒！把提升品質當成一把手工程，這是我的品質兵法第一大核心。第三十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日品質管理員的困惑品質管理，是一種態(tài)度，一種信念，一種決心，尤其是企業(yè)最高領導人的決心和態(tài)度，必須從企業(yè)最高領導人開始，提升品質是一把手工程。全世界最偉大的CEO——杰克·韋爾奇，在他領導通用電氣期間，公司產(chǎn)值達到了1000多億美元。這個驚人的成績，得益于他在管理中推出了一大戰(zhàn)略——六西格瑪，就是提升品質管理的戰(zhàn)略，把差錯率提升到百萬分之四的級別。再說張瑞敏，領導海爾成為巨人的創(chuàng)始人，他那著名的砸冰箱壯舉在供應奇缺、只要有就能賣錢的1985年，一下子砸掉76臺冰箱，說明什么？說明了他對劣質的極度厭惡。對比中外這兩位大企業(yè)家的例子，說明什么？偉大的企業(yè)家，都是品質管理的急先鋒！第三十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日

所以，提升品質的力度一定要從上到下，叫做掃樓梯！掃樓梯是從上到下的，企業(yè)要有面對品質的決心、表率和素質！在品質的“掃樓梯工程”中，企業(yè)家首先要打開四扇窗，即提升品質的頭四招必殺技。第四十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第1招態(tài)度：沒有任何借口行為學認為：成功=態(tài)度×能力。成果由行為決定，行為由態(tài)度決定。就像駕駛員，能力是他的駕駛技術，如果他駕駛技術是50分、60分、80分，但當他的態(tài)度是0分的時候，O分×100分結果還是0分。所以，品質第一來自于態(tài)度。美國通用公司的總裁到日本豐田公司參觀時，曾自豪地說：“我們保證產(chǎn)品質量的關鍵在于30%的技術加70%的態(tài)度！沒想到，豐田人卻說：”我們是10%的技術加90%的態(tài)度！第四十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第四十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日在組織中，要非常明確地規(guī)定：任何時候，任何地點，任何情況，任何人，不許說三句話：“不知道”、“不負責”、“不關我事”。如果說了，就是嚴重違反公司品質管理的要求。這就是態(tài)度問題，就要處罰。誰踢皮球，就把誰從這個團隊踢出去！品質來自于全員，來自于我們的全流程，來自于每個細節(jié)。第四十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日第四十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第2招理念：品質第一

在你的企業(yè)里，是總裁第一嗎？還是董事長第一？還是CEO第一？是銷售第一，還是成本第一？都不是。應該是品質第一！在有違反品質原則的時候，工人也可以呵斥老總，可以把老總的手攔??！為什么工人可以這樣有底氣？因為公司提倡品質第一。品質第一，是企業(yè)的價值準則，企業(yè)的文化核心，企業(yè)的DNA基因，企業(yè)的最高綱領，企業(yè)的底線。

第四十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日成功的企業(yè)是相同的，他們把品質第一作為核心理念，使之成為組織的核心文化。在你的企業(yè)里，有沒有把品質第一作為企業(yè)的價值準則呢？有了這個核心文化以后，我們可以用這一點來篩選新員工。新員工入職，先問兩點：第一，有沒有品質第一的意識？認不認同品質第一的理念？如果有任何一點不符合，盡管他是天才也不能要。第二，能不能做到不說三句話：“不關我事”、“我不知道”、“我不負責”。

第四十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日第四十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日第四十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日第3招作風：3+1工作作風

我始終相信這一點：作風是訓練出來的！管理就是管人，管人就是帶作風，提升品質就要訓練作風。你有沒有樹立讓員工追求品質的作風呢？我自1986年傳播跆拳道以來，就發(fā)現(xiàn)在我們身邊，有太多的差不多先生、馬虎小姐！這種劣根是血液里的，是組織里的癌變基因，它會擴散、會蔓延、會毀了一個人、一個組織！所以，公司里必須要有一種文化，拔掉這種基因！第四十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日在我的跆拳道館，還有后來創(chuàng)辦的風馳傳媒，和現(xiàn)在的五項管理，我都在組織里和這種劣根做斗爭！怎么才能讓整個組織都做到品質第一呢？就是從言行舉止開始！我總結了三句話，叫3+1工作作風。

第一：認真——我們要求每個人做事必須專心致志，精益求精。認真的成果是什么？品質。

第二：快——效率，在好的基礎上，要當日事當日畢。不是快了再好，是好了再快。

第三：堅守承諾——說到做到，誠信，反省和改進，誠信是品質的基礎。

3+1的1：絕不找借口——如果有問題，沒有任何借口。第五十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第五十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第4招教育：成績存入檔案

1、全員品質教育改變品質意識，需要全員培訓！在我看來，品質教育有三部曲：首先，讓員工了解品質——知道什么是品質，品質有什么樣的重要性，品質低劣會帶來什么后果。其次，讓員工認同品質——提升他們對待品質的態(tài)度和意識，讓他們養(yǎng)成品質第一的作風和習慣。最后，讓員工學會提升品質——要教給他們提升品質的方法。同樣，品質教育不僅包括辦班上課、培訓，更重要的是平時通過開展品質活動，如各種宣傳、考核、獎懲，對員工進行潛移默化的教育。第五十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日品質工具培訓考核成績檔案制品質培訓內容分三大部分：

新員工培訓——員工進公司的第一堂課，就必須有品質管理的課程。包括意識、態(tài)度、作風等，而且要確保員工考試合格，不合格者不能入職。

日常培訓——公司全員。新材料、新工藝、新技術、新技術、新管理，凡是關系到客戶和品質的，必須嚴格培訓。

業(yè)務精細化培訓——品質管理人員，如何提升品質管理的業(yè)務培訓。品質訓練不是一天的事，是長期的事，而且要考核，并且將品質培訓的考核存入檔案！第五十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日培訓項目受訓人員培訓日期培訓地點講者基本培訓課程全體員工公司總裁、品質杰出的員工深造培訓課程根據(jù)不同需要選擇對象分管品管的公司領導人專業(yè)培訓課程品管專員品管專家填表人

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審批

審批日期

培訓計劃表第五十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日

2、教好你的供應商第五十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第五十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日

5、要求供應商的品質管理體系必須有效運作，并持續(xù)改進。6、在實現(xiàn)產(chǎn)品的過程中，那些已經(jīng)出現(xiàn)過的瑕疵是否得到了徹底的調查，根本原因是否進行了充分分析，是否采取了正確有效的預防措施，以及是否保持了這樣的流程。7、供應商在做出任何工藝變更之前必須獲得書面的批準。8、對于供應商提供有瑕疵的產(chǎn)品造成的相應損失，應清楚地讓供應商予以相應的承擔。第五十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日第五章5招實施高標準嚴要求

當產(chǎn)品出現(xiàn)品質問題時，很多企業(yè)不是去解決問題，而是降低標準，想辦法應付這個局面。在企業(yè)經(jīng)營管理中，類似的問題很多，這也正是品質工作的難點。沒有量化的標準，最后導致的標準不是向好的看齊，而是向差的看齊！建立品質的高標準，并嚴格要求，是提升品質的第二個核心。

第五十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日品質來自于建立標準

品質不是想象出來的，而是要求出來的。同樣，對于一個企業(yè)來說，品質不是生產(chǎn)出來的，是管理出來的。我們如何建立標準，如何做到高標準、嚴要求呢？五大必殺技——

?品質來自于建立標準；?品質來自于零缺陷日；?品質來自于極致的目標；?品質來自于組織的保證；?品質來自于零缺陷制度。這叫做5個1，一個標準，一個日子，一個目標，一個組織，一個制度。

品質不是想象出來的，而是要求出來的。第五十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日第六十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第5招建立品質的標準1、一張桌子=100萬元的損失第六十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第六十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、標準是利他還是利我？

很多時候我們都會聽到，這是我們的規(guī)定、不能做、不能換、不知道、不關我事、我不管、保證不了┄┄那么，我們的公司和崗位上那么多的規(guī)定是為誰制定的，是為我們工作方便制定的，還是為客戶方便制定的？是為我們滿意制定的，還是為客戶滿意制定的？可悲的是，多數(shù)都是本末倒置，所以，成功的企業(yè)永遠是少數(shù)。標準究竟該利他還是利我？第六十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日

從品質的角度來說，我們已經(jīng)知道，品質是客戶滿意，符合標準，零缺陷。所以，建立品質的標準，有兩個根本：

一是客戶的需求，二是客戶的要求。

品質的標準是需求+要求。企業(yè)標準是要建立在需求和要求為導向的品質服務上。有了這樣的品質標準為基礎，我們才能去評估品質是好還是壞，有缺陷還是沒有缺陷。

第六十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日3、標準要量化、細化、具體化

品質的根本是客戶滿意，在客戶滿意的前提下，我們的產(chǎn)品就必須建立標準，以保證批量達到客戶滿意度。標準建立起來了，再要求全體員工，按照標準為客戶提供零缺陷的產(chǎn)品和服務。一臺電冰箱，有155個控制結點、標準點，標準的冰箱生產(chǎn)線，從第一個到最后一個都有檔案和記錄，哪怕只是一顆螺絲釘壞了，都能找到責任人和原因。同樣，我們的每一個崗位，每一個工作過程，每一個環(huán)節(jié)，都要建立標準，而且標準必須量化。然而，在傳統(tǒng)觀念中，認為客戶在外部，就是直接消費者。很多企業(yè)管理者就問：我們有很多員工不直接接觸消費者，何來客戶滿意呢？第六十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日

第六十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日4、標準高度決定品質高度

高標準、高品質是實現(xiàn)飛躍的關鍵。低標準對應的是低品質，高標準對應的是高品質。我們確定的標準必須是高標準，才會超出客戶的期望，才會真正地建立企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，最終才會讓客戶真正感動和滿意。標準的高度決定了整個管理品質的高度，決定了未來的發(fā)展前途！第六十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日5、建立標準的關鍵步驟

第六十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日第六十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日做一項工作，通過過程分解后，找出關鍵動作，然后核定出最科學的次數(shù)和時間標準，最后，還要讓每個人都明白自己的工作流程。所以，全部都要寫下來，讓人一看就明白，一聽就懂。在我們公司，所有的標準都會貼在墻壁上。每個崗位，每個程序，都要有細化和量化的標準，你的品質就會有保證！第七十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日第6招零缺陷日

1、品質宣誓大會

一個企業(yè)，不僅要從內提升品質，還要對外宣揚品質。我們需要向所有人表達我們對品質的決心！零缺陷日，就是我們表明要提升品質的一種決心、一種承諾。要把一個重要的日子確定為公司的零缺陷日。品質是我們的核心問題，沒有品質就沒有利潤。公司追求品質、提升品質，我們必須保證客戶滿意，而且要做到符合標準、零缺陷。第七十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、要么品質要么去死

在零缺陷日大會上，我們用兩種方式表達決心：一個是宣誓，一個是承諾。

品質是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，如果沒有品質，我們去死！我們要求我們的供應商、我們的經(jīng)銷商，都會向客戶承諾。

品質是向社會公開的，客戶在監(jiān)督我們，任何人都可以監(jiān)督我們。我們封死了所有的退路！為品質必須破釜沉舟！第七十八頁，共九十八頁，2022年，8月28日第七十九頁，共九十八頁，2022年，8月28日第八十頁，共九十八頁，2022年，8月28日1、美國國家品質獎

做任何事情都要設立目標。目標有多高，收獲就有多大。提升品質也是如此。為設定一個清晰而具體的目標，我總結了四個步驟：

?首先，是客戶滿意度和失誤率的追蹤和調查。客戶滿意度——產(chǎn)品體驗達到客戶期望值的比例失誤率——產(chǎn)品或服務過程中出現(xiàn)失誤的比例

第7招設定清晰的目標第八十一頁，共九十八頁，2022年，8月28日第八十二頁，共九十八頁，2022年，8月28日第八十三頁，共九十八頁，2022年，8月28日第八十四頁，共九十八頁，2022年，8月28日第八十五頁，共九十八頁，2022年，8月28日第8招組織保證1、品質委員會

只有偉大的組織，才能有偉大的勝利。品質管理需要組織保證。在品質管理過程中，需要三個組織：一個是品質管理委員會，一個是監(jiān)督委員會，一個是品質改進會議。品管委員會功能

制定公司的品質管理標準審核產(chǎn)品提案是否符合品質要求、有一票否決權處理所有品質反饋第八十六頁，共九十八頁，2022年，8月28日2、監(jiān)督委員會第八十七頁，共九十八頁，2022年，8月28日

3、一個會議開100次

品質管理是一蹴而蹴嗎？不是！最好，還有更好，卓越，還要超越！