服務(wù)禮儀培訓(xùn)-禮行天下

服務(wù)禮儀培訓(xùn)--禮行天下

什么是禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強的行為科學(xué)。服務(wù)禮儀的作用有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競爭手段它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象禮儀要點：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清晰C、語言簡潔明了，詞意表達清楚D、未聽清的地方一定要再次詢問，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性塑造專業(yè)的聲音積極聲音聽起來要富有活力熱情精神要抖擻，不能有氣無力語速自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度語氣要不卑不亢，不能盛氣凌人語調(diào)不能太高，要學(xué)會運用抑揚頓挫音量不能太大，也不能太小簡潔節(jié)省自己和客戶的時間專業(yè)客戶對企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓讓用戶有機會思考流暢說話要流利，一定程度上也會影響到我們在客戶心目中的專業(yè)程度塑造專業(yè)的聲音撥打：1、事先確認(rèn)好對方號碼。2、左手拿話筒，右手撥號并隨時做記錄。3、錯開特殊時間。接打：1、要使用禮貌用語。2、鈴響三聲之內(nèi)必須接起，以第一聲響起第二聲未響時為最妥。3、要自報家門，如：您好，這里是大商網(wǎng)。禮儀掛斷：1、如果確定對方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應(yīng)先等對方掛斷后再放回話筒。不能確定的情況下，請來電者先掛。2、先將叉簧按下，等掛斷后再將話筒放回。轉(zhuǎn)：1、對方找的人在時，先告訴對方正確的分機號后再轉(zhuǎn)2、對方找的人不在時，如需留言請注意5W2H：when,where,who,what,why;howto,howmuch.禮儀問題分析問題后果原因解決方法語調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視由于不斷機械地重復(fù)同樣的語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋導(dǎo)致你的茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強調(diào)；多練習(xí)抑揚頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅?；正確調(diào)整聽筒或耳邁的位置。問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含糊。努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細(xì)或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過高或過低。禮儀姿勢回訪接到打錯的回應(yīng)堅決不用免提鍵突然通話中斷規(guī)范步驟鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束掛接聽的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線，聲音里透出微笑。網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀短信頻率、簡短、措詞、名頭郵件（留言）要有稱謂,內(nèi)容簡明扼要，段落分明，使用禮貌用語QQ注意不要使用錯別字，不要使用情緒化用詞接待禮儀表情語言動作笑容含笑微笑輕笑表情當(dāng)你微笑時，世界也在微笑！語言顧客來時“招呼聲”詢問時有“回答聲”離開時有“道別聲”誤會時有“解釋聲”錯誤時有“道歉聲”動作肢體（姿勢、動作、舉止）肢體語言帶有無意識性，他更原始，更難作假，因而比語言更真實反映人的內(nèi)心感覺和想法。他對口語起補充，說明作用，傳遞語言無法表達的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。送貨禮儀表情語言動作一見面如何服務(wù)？服務(wù)從何時開始？服務(wù)從哪里開始？從內(nèi)心到外表餐館上菜時跌倒怎么辦如果捧餐時手上托盤不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)答案：用最后一點力量，使托盤掉向遠(yuǎn)離客人的地方。如果周圍都有客人，則倒向大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒向人的身體，遠(yuǎn)離他們的頭。什么是服務(wù)？服就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù)就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工