電話銷售流程及技巧培訓教材

電話銷售流程及技巧集團人事行政部課程大綱一、電話銷售概念及特性二、電話銷售的挑戰(zhàn)及障礙三、電話銷售過程分析四、電話溝通者的形象五、電話溝通者的十個信念

電話銷售的概念為：電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話銷售的價值。一、電話銷售概念及特性電話銷售只靠聲音傳遞訊息電話銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程（最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間）電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售電話銷售的特性有：二、電話銷售的挑戰(zhàn)及障礙挑戰(zhàn)：最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系客戶易說“不”，容易被拒絕時間短，無法表達詳細明白只借助聲音，缺少感性認識可信度低難判斷客戶的想法障礙：外界：接電話的人很忙，沒時間交談；周圍環(huán)境不好，很嘈雜；客戶一邊接聽電話，一邊做其他事情；--------語言：客戶可能講方言，使人無法明白；--------心理：給陌生人打電話感到恐懼；長時間的電話工作讓人感到厭煩；情緒受到影響，在電話中難以自控；--------三、電話銷售過程分析準備開場白探尋需求提供方案達成意向跟進電話銷售過程分析客戶的決策心理過程

電話銷售過程（一）準備?打電話之前需要做什么?做好充分的準備再開始打電話1、心理上的準備問自己：

為什么要打這個電話？（目的）要打給誰？什么時候打最好？切入點是什么？此次電話都想要達到哪些（目標）？哪些是可實現(xiàn)的（目標）？這個電話對客戶有什么幫助？他為什么愿意與我在電話中交談？電話情景預測

制作個人電話話腳本內(nèi)容:將自己的的信息進進行歸類類，按照照客戶反反饋，進進行篩選選，將意向客戶戶、準客客戶、參參展客戶戶等分類記記錄，同同時，做做好通話話記錄，，將自己己了解的的行業(yè)信信息和客客戶特點點等隨時時進行整整理，總總結自己己在工作作中遇到到的問題題，找出出應對方方法，不不斷總結結，不斷斷提高自自己的銷銷售技巧巧，對客客戶進行行緊密跟跟蹤，建建立感情情聯(lián)絡通通道。電話腳本本設計方方面應注意：“問題的的設計””在整個通通話過程程中，我我們需要要提出一一系列的的問題，，這樣一一來能掌掌握電話話的主動動權，二二來能避避免給客客戶造成成強烈的的推銷感感。目標設定定通常電話話營銷的的目標可可分成主主要目標標及次要要目標：：主要目標標通常是你你最希望望在這通通電話達達成的事事情;次要目標標是如果當當你沒有有辦法在在這通電電話達成成主要目目標時，，你最希希望達成成的事情情。在打電話話時，如如果沒有有訂下次次要目標標，在沒沒有辦法法完成主主要目標標時，就就草草結結束電話話，不但但浪費了了時間也也在心理理上造成成負面的的影響覺覺得自己己老是吃吃閉門羹羹。常見的主要目標標有下列幾幾種：根據(jù)客戶戶的需求求或者展展會的特特性，確確認準客客戶是否否真正的的潛在客客戶訂下約訪訪時間確定客戶戶關心的的事情(價格\位置\效果\宣傳渠渠道..)確認準客客戶何時時作最后后決定讓客戶同同意接受受你的建建議,同同意參展展常見的次要目標標有下列幾幾種：取得準客客戶的相相關資料料訂下未來來再和準準客戶聯(lián)聯(lián)絡的時時間引起準客客戶的興興趣，并并讓準客客戶同意意聽聽你你的分析析和介紹紹得到轉介介紹的客客戶信息息或者行行業(yè)信息息常見的主主要目標標與次要要目標2、物資上的的準備準備好紙紙和筆準備好講講述內(nèi)容容(手稿稿)準備好相相關的客客戶資料料準備好產(chǎn)產(chǎn)品的相相關資料料準備好可可以向客客戶發(fā)問問的幾個個問題對照上文文所講的的電話銷銷售前的的準備工工作事項項，請你你回答下列問題題?？蛻糇畛３柕膯枂栴}是：：__(1)(2（3）____________________________………同事的聯(lián)聯(lián)系電話話你知道道嗎？知知道□不不知道道□你的常用用資料在在旁邊嗎嗎？在□□不在在□【自檢】】：3、精神上的的準備準備好服服務的意意識準備好自自信的心心態(tài)準備好微微笑的聲聲音切忌緊張張（1）在在準備電電話銷售售之前，，最難的的工作是是（））A．了解解銷售區(qū)區(qū)域B．分析析競爭對對手C．開發(fā)發(fā)準客戶戶D．找找到關鍵鍵人物（2）下下列哪一一項不是是成功產(chǎn)產(chǎn)品說明明的特征征（））A．能能毫無遺遺漏的說說出你對對幫助客客戶解決決問題及及改善現(xiàn)現(xiàn)狀的效效果B．．讓客戶戶相信你你能做到到自己所所說的C．讓客客戶產(chǎn)生生想買的的欲望D．讓客客戶感受受到你的的熱忱，，并愿意意站在客客戶的立立場，幫幫助客戶戶解決問題題【自檢】】：如下下選擇（二）開開場白問候自我介紹紹建立關系系說明打電電話的目目的確認對方方時間適當時機機的問詢詢提問轉向向需求介紹自己己：問好；表明身份份（所代代表的公公司/姓姓名）；；如果你不不能確定定是否已已經(jīng)接通通你所要要找的人人，記得得要確認認一下；；如果接電電話的人人表明了了他/她她的身份份，那么么，接下下來的對對話中應應該要稱稱呼他/她的姓姓或名。。例如：您好！/早上好好！我是是……的的XXX。您好！/早上好好！我是是……的的XXX，請問問您是XXX公公司嗎？？您好！/早上好好！我是是……的的XXX，請問問您是XXX公公司的XX部的的負責人人嗎？您好！/早上好好！我是是……的的XXX，麻煩煩您幫我我轉XX部的負負責人好好嗎？您好！/早上好好！我是是……的的XXX，麻煩煩您幫我我轉XX部的負負責人??！留給客戶戶第一印印象的機機會只有有一次說明目的的：借由簡要要地表明明你在電電話中即即將要做做的事，，以及所所想要達達到的結結果，來來說明你你打這通通電話的的目的（（理由））。一個個良好的的目的陳陳述應該該是清楚楚、簡介介，而且是客戶導導向的（從客客戶的角度出出發(fā)）。例如：我想和您討論論關于貴公司司信息扁平化化方面的幾個個問題，或許許我們能幫點點什么。我想和您討論論關于貴公司司無紙化辦公公的幾個問題題，或許我們們能幫點什么么。確認是否被接接受：當你表明打電電話目的之后后，應確認一一下客戶是否否已經(jīng)接受到到訊息并可以以與你做進一一步的談話。。你可以暫停停一、兩秒鐘鐘，或是提問問以下的問題題：例如：現(xiàn)在的時間是是不是恰當呢呢？您可以給我?guī)讕追昼姇r間嗎嗎？我現(xiàn)在可以開開始向您請教教問題了嗎？？這個確認的動動作可以顯示示你尊重客戶戶的時間。并并且避免讓某某些愿意和你你談，但時間間剛好不恰當當?shù)目蛻?，產(chǎn)產(chǎn)生誤會而造造成疏遠。如果客戶剛好好不能在這個個時候談，你你應該表示對對這種狀況的的理解，并問問他/她什么么時候方便再再談？例如：我可以理解。。請問什么時時候再打來比比較方便呢？？我可以想象您您的忙碌程度度。那什么時時候您會方便便和我談幾分分鐘呢？是明明天上午還是是明天下午呢呢？我可以先送一一些資料給您您，星期三早早上我再打電電話來，聽聽聽您的意見。?？蛻魺o法拒絕絕你的幾句開開場白如果客戶說：：“我沒時間！！”那么推銷員應應該說：“我我理解。我也也老是時間不不夠用。不過過只要3分鐘鐘，你就會相相信，這是個個對你絕對重重要的議題………”如果客戶說：：“我沒興趣。?！蹦敲赐其N員就就應該說：““是，我完全全理解，對一一個談不上相相信或者手上上沒有什么資資料的事情，，你當然不可可能立刻產(chǎn)生生興趣，有疑疑慮有問題是是十分合理自自然的，讓我我為你解說一一下吧，星期期幾合適呢？？……”如果客戶說：：“我再考慮考考慮，下星期期給你電話?。　蹦敲赐其N員就就應該說：““歡迎你來電電話，先生，，你看這樣會會不會更簡單單些？我星期期三下午晚一一點的時候給給你打電話，，還是你覺得得星期四上午午比較好？””如果客戶說：：“請你把資料料寄過來給我我怎么樣？””那么推銷員就就應該說：““先生，我們們的資料都是是精心設計的的綱要和草案案，必須配合合人員的說明明，而且要對對每一位客戶戶分別按個人人情況再做修修訂，等于是是量體裁衣。。所以最好是是我星期一或或者星期二過過來看你。你你看上午還是是下等比較好好？”如果客戶說：：“太貴了”那么推銷員應應了解其可能能意味的情況況：競爭產(chǎn)品品更便宜；比比想象中的貴貴；我想討價價還價；我認認為不需要；；我負擔不起起；我做不了了決定；未能能使我信服。。異議處理貫穿整個流程程，不能成功功處理不同意意見，就不可能有成成功的銷售，，也不可能有有熱情的客戶戶。異議處理4步曲：測定——重復復聽到的異議,然后問有有沒有其它了解——清楚楚了解客戶提提出的異議及及其疑慮求證——確保保雙方都了解解疑慮所在，，并針對地處處理處理——解決決問題異議處理的有有效方法：找出客戶曾經(jīng)經(jīng)歷類似的經(jīng)經(jīng)驗其它客戶成功功例子較小型的測試試，確保消費費者接受突出事情的迫迫切性，即使使有疑慮LSCPA異異議處理技巧巧L-Listen細心聆聽S-Share分享感受C-Clarify澄清異議P-Present提出方案A-AskforAction要求行動LSCPA運運用實例———商務培訓電電話銷售客戶：我很忙，沒有時間去聽課L（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時間外，還有沒有其它愿因使張總不能來呢？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒用點時間去了解電子商務課程；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大幫助，反正不會占用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都長打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓位置，時間分別是------您現(xiàn)在留一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時再打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是------角色扮演（三）探尋客客戶需求如果說電話銷銷售有什么次次序必須遵循循的話，那就就是：務必在完全、清楚地識別及證實實客戶的明確確需求后，再再開始推介產(chǎn)產(chǎn)品。探詢客戶需求求的關鍵是提提出高質量的的問題了解客戶需求求引導客戶發(fā)表表意見傾聽客戶的意意見記錄客戶的需需求對客戶的需求求有一個完整地了解完整指的就是是你應該清楚楚客戶的需求求都有哪些，，這些需求中中哪個是最重重要的。對客戶的需求求有一個清楚地了解清楚的概念就就是你不僅要要知道客戶的的需求都有哪哪些，同時還還要知道客戶戶為什么會產(chǎn)產(chǎn)生這種需求求，他想解決決什么問題。。一定要明確客戶的全部需需求只有當客戶表表達了明確的的需求以后，，才能推薦給給他最合適的的產(chǎn)品。一定定要分清楚介介紹與推薦產(chǎn)產(chǎn)品是不同的的。推薦產(chǎn)品品是指在消費費行為中告訴訴客戶，這個個產(chǎn)品對他是是最有幫助的的，他應該購購買這種產(chǎn)品品?？蛻粜枨蟮姆址治鰸撛诘男枨笫侵缚蛻裟壳扒八媾R的問問題、困難以以及不滿。明確的需求是指明確表達達解決現(xiàn)在問問題的一種主主觀愿望。類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標是…舉例我們的計算機經(jīng)常死機我的目的是要解決我的一個問題現(xiàn)在供應商服務不好我需要第一時間技術支持我現(xiàn)在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘汰（四）提供解解決方案切入主題結合客戶需求求，分析購買買點——進入方案案說明怎樣提出方案案提出方案時機機客戶有明確的的需求我們與客戶都都清楚這一需需求我們知道我們們可以解決這這一需求解決方案三步步曲表示了解客戶戶的需求將需求與特點點、優(yōu)點、利利益相結合確認客戶是否否認同針對客戶的需需求來推薦自自己的產(chǎn)品，，三個重要概概念要掌握：：1.ＵＳＰＵＳＰ，就是是你獨有的銷售特點，也即是你的的賣點。這個個賣點是指你你的公司、產(chǎn)產(chǎn)品或服務跟跟所有的競爭爭對手不同的的地方在哪里里。2.ＵＢＴＵＢＴ，就是是你跟其它公公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪哪里。這種商商業(yè)價值一定定要跟客戶的的需求緊密地地掛鉤，只有有跟客戶的需需求緊密地掛掛鉤，它才能能成為獨有的的商業(yè)價值。。3.ＦＡＢＦＡＢ，在進進行產(chǎn)品介紹紹時會用到，，Ｆ（Ｆｅａｔｕｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特特征；Ａ（Ａｄｖｖａｎｔａｇｇｅ）是指可可以做什么，，更多的是理理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｎｅｆｉｔ））就是它的好好處究竟在哪里。（五）達成意意向交易成功的關關鍵一步總結需求做最后的確認認建議下一步行行動確認是否接受受締約抓住對方同意意的信號1、再次詢價價2、、某一點上同同意你的看法法3、、問以后的事事情主動確認1、拜托2、假設設已成交3、二選選一4、給出你的的建議鞏固銷售1、肯定客戶戶2、、表示感謝3、讓讓客戶騎虎難難下電話筆記：《《電話拜訪記記錄》記錄的要點：：對方姓名職職務、公司名名稱、電話、、電話銷售的的內(nèi)容(時間間、人數(shù)、所所需服務、特特別要求等)，你的答復復要點，如某某項報價、應應承稍后作答答的事項、下下次拜訪的時時間等。整理拜訪記錄錄（六）跟進你的客戶基本本上可以分為為三類：真正的客戶、、近期內(nèi)可能能會有需求的的客戶、近期期還沒有機會會合作的潛在在客戶。對這三種客客戶要采用不不同的跟進措措施：1.真正的客客戶如果是新客戶戶，你的服務務一定要到位位。因為對于于新客戶，他他對你只有初初步的信任，，這種信任關關系薄的像紙紙一樣，如果果你對他的第第一次服務不不到位，客戶戶不滿意，這這張紙就會很很快被撕破。。2.近期內(nèi)有有希望合作的的客戶對于近期內(nèi)有有希望合作的的客戶，這時時候跟進就非非常重要了。。這時的跟進進一定要非常常緊密。注意采用不同同的方法和手手段跟進客戶時一一定要有不同同的方法和手手段。不能每每次打電話時時都講同樣的的內(nèi)容。其實實除了電話以以外還有很多多的跟進方法法：例如電子郵件、傳傳真、信件等下面事項如果果你做到了請請在括號內(nèi)打打“√”，如如果沒做到請請自行修正。。（1）我用不不同的方法聯(lián)聯(lián)系不同的客客戶。（））（2）我知道道一天中的什什么時間打電電話給客戶最最合適。（））（3）我記錄錄了近期內(nèi)有有合作機會的的客戶的名單單。（））（4）我準備備好了如何跟跟進這些客戶戶。（）（5）我準備備了必要的產(chǎn)產(chǎn)品和服務信信息以便隨時時都能準確地地回答客戶的的提問。（））（6）我準備備好了紙、筆筆等用品以便便記錄客戶的的信息。（））（7）我準備備了明天要撥撥打的電話號號碼。（））（8）我確定定了解對方的的觀點以后在在做回答。（（））（9）我試著著去了解對方方的感受。（（））（10）客戶戶說話時我會會做筆記。（（））【自檢】：3.近期沒有有合作機會的的潛在客戶對于近近期內(nèi)內(nèi)沒有有機會會合作作的潛潛在客客戶，，一個個月聯(lián)聯(lián)系一一次比比較好好。要要注意意保持持聯(lián)系系時的的盡可可能手手段多多樣化化，不不要每每次都都用電電話，，除非非你可可以在在打電電話中中提供供一些些新東東西。。對于于可能能長期期都沒沒有合合作機機會的的潛在在的客客戶，，建議議通過過電子子郵件件告訴訴客戶戶自己己公司司的進進展狀狀況。。電話跟跟進日期撥打電話數(shù)實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計客戶跟跟蹤曲曲線在與一一個陌陌生的的客戶戶用電電話聯(lián)聯(lián)系的的過程程中，，首先先會有有第一一次打打電話話，接接下來來也會會有第第二次次、第第三次次、第第四次次、更更多。。。。。，這這一條條曲線線表明明：隨隨著我我們與與客戶戶聯(lián)系系的次次數(shù)增增多，，客戶戶對我我們的的印象象的保保留程程度也也跟著著上升升，這這就是是心理理學上上分析析出來來的人人類記記憶儲儲能曲曲線。。心理理學統(tǒng)統(tǒng)計的的結果果表明明，在在我們們第一次次給一一個陌陌生的的客戶戶打電電話后，非非常有有必要要的是是：在在24小小時之之內(nèi)我們必必須對對他進進行回回訪，，否則則，他他很容容易就就會把把我們們忘了了，這這樣，，我們們第一一次對對他的的聯(lián)系系成本本就浪浪費了了，接接下來來應該該在3天后后回訪他他，運運用跟跟不運運用這這種極極限點點的效效果是是完全全不一一樣的的，，接下下來是是7天后后進行回回訪。。這樣樣，我我們只只用四次的的電話話聯(lián)系系，每次次通常常只聊2分鐘鐘左右右或者發(fā)發(fā)出一一些資資料，，就讓讓一個個新客客戶在在一個個月里里都能能夠對對我們們保持持深刻刻的記記憶，，在他他有需需要的的時候候就會會想起起我們們并打打電話話過來來問一一問，，這一一問，，就意意味著著商機機！十個接接聽電電話的的好習習慣等對方方掛斷斷后再再掛電電話電話營營銷動動畫版版———十個個接聽聽電話話的好好習慣慣電話營營銷動動畫版版———十個個接聽聽電話話的好好習慣慣有效接接聽電電話的的六個個要點點電話營營銷動動畫版版———有效效接聽聽電話話的六六個要要點電話營營銷動動畫版版———有效效接聽聽電話話的六六個要要點四、電電話溝溝通者者的形形象電話營營銷溝溝通時時，由由于““遠距距離銷銷售””具有有不可可見的的特性性，電電話營營銷溝溝通者者的形形象要要求比比面對對面營營銷溝溝通者者的形形象要要求更更加重重要。。溝通者者的形形象訓訓練：：A行動動一致致：從問候候到問問題解解決保保持前前后一一致，，連貫貫一致致關系系到良良好印印象的的建立立與維維持?。通話話風格格：擁有學學習的的榜樣樣，用用平實實通俗俗的語語言進進行交交流能能提高高您的的通話話效率率！C音質質音調(diào)調(diào)：明快、、清晰晰、輕輕松的的語調(diào)調(diào)助你你成功功，音音調(diào)音音質占占你所所表達達信息息的84％％。五、電電話溝溝通者者的十十個信信念我會成成為電電話營營銷的的頂尖尖高手手電話是是我的的終生生朋友友，我我熱愛愛電話話我所接接聽或或撥出出的每每通電電話都都是最最重要要的我所接接聽或或撥出出的每每通電電話對對方都都是我我生命命中的的貴人人或你你將成成為他他生命命中的的貴人人我喜歡歡打電電話的的對方方，我我喜歡歡我打打電話話的聲聲音我打電電話可可以達達到我我想要要的結結果我下一一通電電話比比上一一通電電話都都有所所進步步因我要要幫助助別人人獲得得健康康，所所以我我打電電話給給他我充滿滿熱忱忱，我我會自自己感感動，，一個個感動動自己己的人人才能能感動動別人人沒有人人會拒拒絕我我，所所謂的的拒絕絕只是是等于于他不不夠了了解，，是我我推介介的角角度不不是最最好Thankyou!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:28:5118:28:5118:281/5/20236:28:51PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:28:5118:28Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:28:5118:28:5118:28Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:28:5118:28:51January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:28:51下下午午18:28:511月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:28下下午午1月-2318:28January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/518:28:5118:28:5105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:28:51下午午6:28下午午18:28:511月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:28:5118:28:5118:281/5/20236:28:51PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2318:28:5118:28Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:28:5118:28:5118:28Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:28:5118:28:51Janu