煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操講義

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操回顧：服務(wù)品牌建設(shè)的意義服務(wù)品牌建設(shè)的對(duì)接問(wèn)題服務(wù)品牌建設(shè)的階段問(wèn)題服務(wù)品牌建設(shè)的定位問(wèn)題目錄回顧：服務(wù)品牌建設(shè)的意義

行業(yè)成長(zhǎng)的需要硬實(shí)力軟手段文化發(fā)展的需要文化力競(jìng)爭(zhēng)力回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？以工商分離為標(biāo)志，推動(dòng)大市場(chǎng)的形成以深化改革為內(nèi)容，推動(dòng)大企業(yè)的形成以品牌整合為紐帶，推動(dòng)大品牌的形成回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？改革的成功推進(jìn)，讓煙草行業(yè)徹底改變了“小、散、亂、差、弱”的落后面貌，初步實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)煙草農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)、從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代煙草流通、從工廠制到公司制的轉(zhuǎn)變。回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？金融危機(jī)帶來(lái)的思考——持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？回顧：為什么要進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)？“卷煙上水平”旨在增強(qiáng)煙草價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使得客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)過(guò)程?；仡櫍簽槭彩裁匆M(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是煙草價(jià)價(jià)值鏈與煙煙草價(jià)值鏈鏈之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，而提提升中國(guó)煙煙草價(jià)值鏈鏈核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力取決于于兩點(diǎn)：各環(huán)節(jié)核心心競(jìng)爭(zhēng)力的的打造——卷煙上水平平（硬實(shí)力力）價(jià)值鏈各成成員間的協(xié)協(xié)同度——服務(wù)品牌建建設(shè)（軟手手段）回顧：為什什么要進(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？卷煙上水平平與服務(wù)品品牌建設(shè)，，是提升中中國(guó)煙草總總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力的“一一體兩面””?！耙惑w”，，就是中國(guó)國(guó)煙草的總總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力；“兩面”，，一面是卷卷煙上水平平，一面是是服務(wù)品牌牌建設(shè)?！珖?guó)煙草行行業(yè)第六次企業(yè)文化暨暨服務(wù)品牌牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)會(huì)對(duì)于煙草商商業(yè)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，服務(wù)務(wù)品牌則是是打造核心心競(jìng)爭(zhēng)力，，提升上下下游間合作作程度的重重要手段。?；仡櫍簽槭彩裁匆M(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？回顧：為什什么要進(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？回顧：為什什么要進(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？文化建設(shè)的的思考——文化力向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變變回顧：為什什么要進(jìn)行行服務(wù)品牌牌建設(shè)？文化力轉(zhuǎn)化化為競(jìng)爭(zhēng)力力必然要將將文化與生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊緊密結(jié)合起起來(lái)，無(wú)疑疑服務(wù)品牌牌建設(shè)成為為了有效連連接兩者的的重要載體體?；仡櫍悍?wù)務(wù)品牌建設(shè)設(shè)會(huì)給我們們帶來(lái)什么么？這是一個(gè)瞬瞬息萬(wàn)變的的時(shí)代品牌是一組組價(jià)值的陳陳述：只有有消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌的感感知與其自自身的價(jià)值值體系相吻吻合時(shí)，消消費(fèi)者才會(huì)會(huì)做出積極極的購(gòu)買(mǎi)行行為。回顧：服務(wù)務(wù)品牌建設(shè)設(shè)做什么？服務(wù)品牌就就是為客戶戶創(chuàng)造價(jià)值值、持續(xù)占占領(lǐng)客戶心心智的過(guò)程程?；仡櫍悍?wù)務(wù)品牌建設(shè)設(shè)做什么？？企業(yè)社會(huì)客戶員工關(guān)注的對(duì)象象發(fā)生了根本本變化；生產(chǎn)方式會(huì)發(fā)生巨大的變變化；對(duì)人員素質(zhì)的的要求會(huì)發(fā)生徹底變化；回顧：服務(wù)品品牌建設(shè)做什什么？回顧：商業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)設(shè)的指導(dǎo)思想想和要求服務(wù)品牌建設(shè)設(shè)的對(duì)接問(wèn)題題商業(yè)服務(wù)品牌牌建設(shè)的對(duì)接接問(wèn)題服務(wù)品牌文化化體系服務(wù)品牌內(nèi)容容體系服務(wù)品牌管理理體系服務(wù)品牌文化化體系——有理念、有歷歷史、有形象象服務(wù)的宗旨是是什么？服務(wù)的理念是是什么？服務(wù)的承諾是什么么？服務(wù)的對(duì)象是什么么？服務(wù)的途徑是是什么？服務(wù)的內(nèi)容是什么?服務(wù)的形象是是什么？服務(wù)品牌文化化體系是服務(wù)務(wù)品牌建設(shè)的的根本準(zhǔn)則和和方向，集中中回答了如下下核心問(wèn)題：：理念體系行為體系視覺(jué)體系例：西安煙草服服務(wù)品牌文化化體系服務(wù)品牌文化化體系是服務(wù)務(wù)品牌建設(shè)的的根本準(zhǔn)則和和方向，集中中回答了如下下核心問(wèn)題：：服務(wù)的宗旨是是什么？服務(wù)的理念是是什么？服務(wù)的承諾是是什么？服務(wù)的對(duì)象是是什么？服務(wù)的途徑是是什么？服務(wù)的內(nèi)容是是什么?服務(wù)的形象是是什么？例：西安煙草服服務(wù)品牌文化化體系例：西安煙草服服務(wù)品牌文化化體系例：西安煙草服服務(wù)品牌文化化體系例：西安煙草服服務(wù)品牌文化化體系服務(wù)品牌文化化體系是服務(wù)務(wù)品牌建設(shè)的的根本準(zhǔn)則和和方向，集中中回答了如下下核心問(wèn)題：：海煙服務(wù)文化化體系例：上海煙草集集團(tuán)海煙服務(wù)務(wù)品牌文化體體系服務(wù)的宗旨是是什么？服務(wù)的理念是是什么？服務(wù)的承諾是什么么？服務(wù)的對(duì)象是什么么？服務(wù)的途徑是是什么？服務(wù)的內(nèi)容是什么?服務(wù)的形象是是什么？服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有流程、有內(nèi)內(nèi)容服務(wù)是一種理理念，更是一一種體驗(yàn)。服務(wù)比產(chǎn)品本本身更強(qiáng)調(diào)體體驗(yàn)的重要性性，客戶體驗(yàn)驗(yàn)是服務(wù)品牌牌的核心內(nèi)容。真誠(chéng)到永遠(yuǎn)先賣信譽(yù)，再再賣產(chǎn)品無(wú)搬動(dòng)服務(wù)和和24小時(shí)安裝到位位服務(wù)；五個(gè)一原則：：一個(gè)鞋套、一一塊墊布、一一塊抹布、一一張賬單和一一副說(shuō)明書(shū)；職業(yè)形象：迅迅速反應(yīng)例：海爾服務(wù)務(wù)例：海爾服務(wù)務(wù)理念的轉(zhuǎn)變：通俗的邏輯關(guān)關(guān)系通俗的故事儀式、活動(dòng)機(jī)制、方法、、方式轉(zhuǎn)變理念具體化；；理念方法化；；理念機(jī)制化；；行為、形象的的轉(zhuǎn)變職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象象有流程、有內(nèi)容容和有載體就就是要將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的的標(biāo)準(zhǔn)。有流程、有內(nèi)內(nèi)容即指重點(diǎn)點(diǎn)打造服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有流程、有內(nèi)內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)的內(nèi)容：：讓員工和客戶戶清晰地知道道，服務(wù)的目目標(biāo)和效果。。將目標(biāo)和效果果變成具體可可以操作的流流程和標(biāo)準(zhǔn)。。例：西安煙草服服務(wù)品牌建設(shè)設(shè)以市場(chǎng)營(yíng)銷部部“五個(gè)零””服務(wù)承諾為為例例：海煙服務(wù)品品牌面向上下游客戶的的承諾服務(wù)通過(guò)線路規(guī)劃劃管理、設(shè)備備管理、分揀揀管理、運(yùn)輸輸管理的優(yōu)化化和提升，完完善物流運(yùn)行行流程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，兌現(xiàn)“誤誤差約定在1小時(shí)內(nèi)”的承承諾海煙物流“兩個(gè)一”服服務(wù)承諾下游零售客戶戶上游工業(yè)客戶戶卷煙進(jìn)貨車輛輛等待不超過(guò)一輛車車送貨時(shí)間誤差差約定在1小時(shí)內(nèi)通過(guò)收貨信息息管理、收貨貨資源管理、、信息技術(shù)管管理、客戶服服務(wù)管理，完完善收貨管理理規(guī)范、建立立收貨滿意度度測(cè)評(píng)機(jī)制，，兌現(xiàn)“等待待不超過(guò)一輛輛車”的承諾諾——以海煙物流““兩個(gè)一”承承諾服務(wù)為例例服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值值海煙物流本著著“服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值”的理理念，以建設(shè)設(shè)供應(yīng)鏈服務(wù)務(wù)商為己任，，從為上下游游企業(yè)和客戶戶提供優(yōu)質(zhì)、、滿意的服務(wù)務(wù)出發(fā)，不斷斷改善和完善善工作流程，，從管理、技技術(shù)、服務(wù)三三方面確保了了物流配送高高效運(yùn)行，實(shí)實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)個(gè)一”的服務(wù)務(wù)承諾。例：海煙服務(wù)品品牌面向上下游客戶的的承諾服務(wù)以海煙物流““兩個(gè)一”服服務(wù)承諾為例例卷煙配送一小小時(shí)服務(wù)承諾諾線路規(guī)劃：線路規(guī)劃原則則是對(duì)路徑優(yōu)優(yōu)先、車輛裝裝載、配送順順序、運(yùn)輸計(jì)計(jì)劃進(jìn)行循序序動(dòng)態(tài)優(yōu)化。。當(dāng)卷煙進(jìn)入入配送環(huán)節(jié)后后，導(dǎo)入當(dāng)天天的客戶及線線路信息，監(jiān)監(jiān)控中心和客客服部門(mén)通過(guò)過(guò)GPS系統(tǒng)獲取配送送進(jìn)度、車輛輛位置等信息息。設(shè)備支持：在設(shè)備管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化方面，，以體系的運(yùn)運(yùn)作夯實(shí)設(shè)備備基礎(chǔ)管理工工作，建立了了由上覆蓋下下，自下補(bǔ)充充上的設(shè)備管管理文件體系系，包括公司司級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9個(gè),公司級(jí)技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)，部門(mén)級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)，公司設(shè)備備管理的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)做到了了有跡可尋。。在設(shè)備管理理信息化方面面，充分利用用SAP平臺(tái)進(jìn)行設(shè)備備管理的流程程與資源管理理，實(shí)現(xiàn)了設(shè)設(shè)備管理的信信息流、資金金流、物流的的三流合一，，各個(gè)模塊的的操作在系統(tǒng)統(tǒng)中均留有痕痕跡。在創(chuàng)建建組合維修模模式方面，根根據(jù)海煙物流流的設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)集成性強(qiáng)、、自動(dòng)化程度度高、各設(shè)備備子系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)維護(hù)差異性性大的特點(diǎn)，，探索創(chuàng)建““組合維修””的模式，形形成了以預(yù)防防性維修為主主、兼顧預(yù)知知性維修和計(jì)計(jì)劃維修，以以故障維修為為輔的新型維維護(hù)模式。分揀優(yōu)化：在全程監(jiān)控優(yōu)優(yōu)化上，技防防監(jiān)控中心對(duì)對(duì)全庫(kù)區(qū)實(shí)施施全天候、全全方位錄像監(jiān)監(jiān)控。在卷煙煙分揀的動(dòng)態(tài)態(tài)平衡優(yōu)化上上，通過(guò)二級(jí)級(jí)參數(shù)的動(dòng)態(tài)態(tài)調(diào)整，定單單自動(dòng)在三條條分揀線（SENZANI、A-FRAME、PTL）中切換，不不斷對(duì)任務(wù)的的分配進(jìn)行著著平衡，使各各條分揀系統(tǒng)統(tǒng)的分揀同步步進(jìn)行，自動(dòng)動(dòng)提高分揀速速度。例：海煙服務(wù)品品牌面向上下游客戶的的承諾服務(wù)以海煙物流““兩個(gè)一”服服務(wù)承諾為例例卷煙配送一小小時(shí)服務(wù)承諾諾運(yùn)輸調(diào)整：根據(jù)不同的情情況，制定了了各類運(yùn)輸應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，如如雨雪等惡劣劣天氣，道路路的突發(fā)變化化等。信息跟蹤：信息技術(shù)為““一小時(shí)承諾諾”提供了企企業(yè)與終端客客戶直接面對(duì)對(duì)面的信息查查詢服務(wù)。2010年我們成功上上線了海煙物物流卷煙信息息查詢系統(tǒng)，，實(shí)現(xiàn)了卷煙煙配送環(huán)節(jié)各各個(gè)系統(tǒng)模塊塊中數(shù)據(jù)的集集成，化被動(dòng)動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)動(dòng)服務(wù)，為終終端客戶提供供了卷煙配送送訂單的相關(guān)關(guān)查詢，方便便客戶及時(shí)通通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手手機(jī)短信查詢?cè)冇唵涡畔⒓凹暗截浨闆r。。例：海煙服務(wù)品品牌面向上下游客戶的的承諾服務(wù)服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有載體亮點(diǎn)工程是服服務(wù)品牌深入入建設(shè)的重要要依托，圍繞繞載體工程打打造服務(wù)品牌牌，可以使得得服務(wù)品牌具具體化、特色色化，從而有有效促進(jìn)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地地。載體：亮點(diǎn)工工程由于企業(yè)面對(duì)對(duì)客戶的多樣樣性和其需求求的復(fù)雜性，，因?yàn)?，服?wù)務(wù)品牌建設(shè)無(wú)無(wú)法由單一的的部門(mén)獨(dú)立完完成，需要跨跨部門(mén)之間的的緊密配合。。因此，載體體工程在明確確的目標(biāo)下，，有效將相關(guān)關(guān)部門(mén)協(xié)同起起來(lái)，從而使使服務(wù)品牌的的內(nèi)容建設(shè)更更具科學(xué)性，，操作更具實(shí)實(shí)踐性。服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有載體載體：亮點(diǎn)工工程例：重慶煙草三三誠(chéng)服務(wù)品牌牌六心工程協(xié)協(xié)同打造載體：隊(duì)伍打打造服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有載體培訓(xùn)宣貫理念認(rèn)知品牌認(rèn)同固化形式機(jī)制保障擴(kuò)大影響提升形象激發(fā)動(dòng)力提升素質(zhì)能夠正確的思思考擁有正確的理念正確的行動(dòng)習(xí)習(xí)慣——能力——品格載體：傳播載載體服務(wù)品牌內(nèi)容容體系——有載體渠道傳播社會(huì)傳播行業(yè)傳播內(nèi)部傳播客戶認(rèn)同員工踐行服務(wù)典范形成有效的傳傳播體系和方方式七個(gè)傳播要素品牌名稱視覺(jué)符號(hào)聽(tīng)覺(jué)符號(hào)性格符號(hào)核心主張文化理念品牌價(jià)值六類傳播渠道會(huì)議活動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)員工行動(dòng)管理行為媒體平臺(tái)視覺(jué)識(shí)別與品牌之間建立情感聯(lián)結(jié)，樹(shù)立心智并強(qiáng)化于心。樹(shù)（S）心對(duì)內(nèi)對(duì)外塑化于信，體現(xiàn)行業(yè)誠(chéng)信形象。塑（S）信傳播“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和價(jià)值，指點(diǎn)和引導(dǎo)行動(dòng)者的思想和行為，顯化于行，行動(dòng)創(chuàng)造未來(lái)。速（S）行例：重慶煙草三三誠(chéng)服務(wù)品牌牌的傳播建立服務(wù)品牌的評(píng)評(píng)價(jià)考核體系系服務(wù)品牌管理體系——有獎(jiǎng)懲在實(shí)施服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，，要建立一個(gè)個(gè)信息反饋機(jī)制，對(duì)服務(wù)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履履行狀況和階階段性結(jié)果來(lái)來(lái)測(cè)評(píng)，并根據(jù)據(jù)結(jié)果及時(shí)進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并并發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)存在的問(wèn)題題和加以修訂訂、完善。服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信信息反饋即通通常指服務(wù)品品牌測(cè)評(píng)體系系和服務(wù)品牌牌考核體系。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確確，服務(wù)行為為錯(cuò)誤——能力提升；服務(wù)行為合理，服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)修訂。標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低47服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)表（示例）評(píng)價(jià)對(duì)象黔江區(qū)縣煙草專賣局（分公司）服務(wù)內(nèi)容權(quán)重服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源煙農(nóng)安心工程零售戶舒心工程工業(yè)客戶省心工程……匯總得分例：重重慶慶煙煙草草三三誠(chéng)誠(chéng)服服務(wù)務(wù)品品牌牌48服務(wù)務(wù)品品牌牌管理理體系系———有效效果果注重重結(jié)結(jié)果果：：服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度提升升、服服務(wù)務(wù)能能力力增增強(qiáng)強(qiáng)、、服服務(wù)務(wù)形形象象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變注重重過(guò)過(guò)程程：：系系統(tǒng)統(tǒng)的的總總結(jié)結(jié)，，模模式式的的提提煉煉服務(wù)務(wù)文文化化體體系系服務(wù)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍建建設(shè)設(shè)服務(wù)務(wù)載體體建設(shè)設(shè)品牌牌管管理理體體系系服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容體體系系兩個(gè)個(gè)至至上上商業(yè)業(yè)煙煙草草企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)的的主主體體內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)的的階階段段問(wèn)問(wèn)題題商業(yè)業(yè)煙煙草草企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)的的階階段段問(wèn)問(wèn)題題階段段問(wèn)問(wèn)題題涉涉及及到到商商業(yè)業(yè)煙煙草草企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)分分為為哪哪幾幾個(gè)個(gè)階階段段？？每每個(gè)個(gè)階階段段重重點(diǎn)點(diǎn)建建設(shè)設(shè)的的內(nèi)內(nèi)容容是是什什么么？？創(chuàng)建期（自發(fā)）成長(zhǎng)期（自覺(jué)）深化期（自強(qiáng)）商業(yè)業(yè)煙煙草草企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)的的三三個(gè)個(gè)階階段段建設(shè)設(shè)的的目目標(biāo)標(biāo)：：關(guān)關(guān)注注客客戶戶，，明明確確客客戶戶訴訴求求，，提提煉煉以以客客戶戶為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)品品牌牌體體系系。。建設(shè)設(shè)初初期期建設(shè)設(shè)中中期期建設(shè)設(shè)后后期期創(chuàng)建建階階段段（（自自發(fā)發(fā)））創(chuàng)建建階階段段服務(wù)務(wù)品品牌牌文文化化體體系系服務(wù)務(wù)品品牌牌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系服務(wù)務(wù)品品牌牌載載體體工工程程服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師師隊(duì)隊(duì)伍伍建建設(shè)設(shè)不同同客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵價(jià)價(jià)值值元元素素訴訴求求通過(guò)過(guò)具體體的的量量化化調(diào)調(diào)查查和和心心理理分分析析來(lái)來(lái)挖挖掘掘不不同同群群體體客客戶戶行行為為背背后后的的潛潛在在心心理理訴訴求求煙農(nóng)-服務(wù)品牌牌文化體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵工業(yè)零售戶消費(fèi)者社會(huì)員工反饋及時(shí)奉獻(xiàn)貼心耐心利潤(rùn)空間培訓(xùn)放心可靠口味關(guān)愛(ài)社會(huì)責(zé)任信息共享歸屬感主動(dòng)微笑尋求被認(rèn)可團(tuán)隊(duì)精神彼此關(guān)愛(ài)值得信任方便快捷、有效率熱情、耐心、周到培訓(xùn)支持安全可靠誠(chéng)信權(quán)威可信賴達(dá)成共識(shí)互通及時(shí)定期反饋相互協(xié)同擁有愛(ài)心社會(huì)公民持續(xù)關(guān)注慈善環(huán)保服務(wù)品牌牌文化體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵客戶關(guān)鍵價(jià)值元素訴求服務(wù)品牌的理念服務(wù)品牌的價(jià)值訴求親和、形象品牌定位品牌聯(lián)想情感聯(lián)系品牌價(jià)值服務(wù)形象服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)品牌文化體系直觀、通俗易懂豐富、差異、直觀合作伙伴伴、專家家、朋友友親和的形形象、感感動(dòng)的口口號(hào)服務(wù)品牌牌文化體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵建設(shè)的目目標(biāo)：關(guān)關(guān)注客戶戶，明確確客戶訴訴求，提提煉以客客戶為導(dǎo)導(dǎo)向的服服務(wù)品牌牌體系。。建設(shè)初期期服務(wù)品牌牌文化體體系建設(shè)中期期建設(shè)后期期服務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)體體系創(chuàng)建階段段（自發(fā)發(fā)）創(chuàng)建階段段服務(wù)品牌牌載體工工程服務(wù)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師隊(duì)伍伍建設(shè)一、協(xié)同同的問(wèn)題題在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部建立立跨部門(mén)門(mén)服務(wù)品品牌聯(lián)合合建設(shè)機(jī)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)統(tǒng)一目標(biāo)標(biāo)，有效效協(xié)同。。服務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵服務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵二、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化的的問(wèn)題“硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與服務(wù)務(wù)調(diào)研服務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)體體系建設(shè)設(shè)的關(guān)鍵鍵61示例：““硬”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與““軟”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不是所有有的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都都容易用用定量化化語(yǔ)言或或時(shí)間化化語(yǔ)言表表述。較較難用定定量化語(yǔ)語(yǔ)言或時(shí)時(shí)間化語(yǔ)語(yǔ)言表述述的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，稱““軟”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。一聊，也也就是雙雙向溝通通，通過(guò)過(guò)聊天的的形式與與零售戶戶進(jìn)行溝溝通，了了解他們們的經(jīng)營(yíng)營(yíng)情況以以及意見(jiàn)見(jiàn)和建議議。二看，即即看零售售戶的臺(tái)臺(tái)帳，觀觀察零售售戶的經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境境，并做做好要貨貨計(jì)劃，，適時(shí)分分析預(yù)測(cè)測(cè)市場(chǎng)。。三幫，幫幫助指導(dǎo)導(dǎo)零售戶戶記好臺(tái)臺(tái)帳及商商品陳列列等服務(wù)務(wù)。四查，查查庫(kù)存，，通過(guò)查查庫(kù)存來(lái)來(lái)指導(dǎo)零零售戶在在申請(qǐng)訂訂單時(shí)選選擇品牌牌規(guī)格。。五建議，，或者是是品牌的的推介，，或者是是政策的的宣傳，，或者是是經(jīng)營(yíng)建建議、指指導(dǎo)。六記錄，，要做好好痕跡記記錄，寫(xiě)寫(xiě)好拜訪訪總結(jié)、、日記和和市場(chǎng)分分析。62合格區(qū)間間寬容區(qū)間間服務(wù)期望望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)理性區(qū)間間低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)間隨時(shí)拿到到自己想想要的煙煙、利潤(rùn)潤(rùn)空間好好、服務(wù)務(wù)態(tài)度好好、有培培訓(xùn)支持持、送貨貨速度快快服務(wù)態(tài)度度好、有有培訓(xùn)支支持、送送貨速度度快服務(wù)態(tài)度度好、送送貨速度度快示例：處理好好服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間間的問(wèn)題題63按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是否重要標(biāo)準(zhǔn)是否迫切標(biāo)準(zhǔn)是否可接受標(biāo)準(zhǔn)是否可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否有前瞻性標(biāo)準(zhǔn)是否有挑戰(zhàn)性選定為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是是是是是篩除否篩除否篩除否篩除否篩除否篩除否服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和篩選程序示例：服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定定與服務(wù)務(wù)調(diào)研要要相符64確定服務(wù)務(wù)接觸環(huán)節(jié)節(jié)和顧客的的期望或要求按顧客期期望或要求求擬定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估和選澤服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施修訂訂和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)示例：服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)形成成例：商品品展示—幫助客客戶擺擺放陳陳列品品：幫幫助客客戶依依據(jù)貨貨位情情況，，按照價(jià)價(jià)位或或品牌牌系列列擺放陳陳列品品，整整體美美觀醒醒目；；—幫助客客戶更更換陳陳列品品：幫幫助客客戶對(duì)對(duì)陳列列品進(jìn)進(jìn)行周期性性更換換，保持持卷煙煙感觀觀的新新鮮；；—提供陳陳列品品物料料支持持：報(bào)報(bào)請(qǐng)公公司提提供陳列品品物料料（如如陳列列品條條模、、臺(tái)卡卡）支支持；示例：：服務(wù)務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化化（優(yōu)優(yōu)化前前）商品陳陳列區(qū)區(qū)應(yīng)該該作為為重要要的終終端資資源加加以重重視，，尤其其在未未來(lái)專專賣法法削弱弱或被被取消消后，，煙草草商業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)將面面臨著著激烈烈的““終端端資源源戰(zhàn)””1.話術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：如何何向客客戶介介紹品品牌陳陳列區(qū)區(qū)的概概念、、政策策，這這需要要公司司統(tǒng)一一制定定品牌牌陳列列區(qū)相相關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)；2.品牌陳陳列產(chǎn)產(chǎn)品選選擇；；排面大大：排排列排排面越越大，，香煙煙的銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)越越多，，應(yīng)盡盡量爭(zhēng)爭(zhēng)取店店內(nèi)香香煙陳陳列排排面的的加大大；品牌集集中：：把同同一品品牌的的各種種品種種、規(guī)規(guī)格集集中在在一起起擺放放，分分品牌牌橫向向集中中和品品牌縱縱向集集中；；價(jià)格帶帶集中中：同同一價(jià)價(jià)格帶帶的各各種產(chǎn)產(chǎn)品盡盡量集集中擺擺放在在一起起，便便于消消費(fèi)者者在同同一價(jià)價(jià)格帶帶中進(jìn)進(jìn)行對(duì)對(duì)比選選擇；；分價(jià)價(jià)格帶帶橫向向集中中（從從左到到右，，價(jià)格格由低低到高高）和和縱向向集中中（從從上到到下，，價(jià)格格由高高到低低）兩種；一、優(yōu)優(yōu)化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：可操操作、、易操操作，，對(duì)員員工行行為可可以起起到有有效指指導(dǎo)作作用。。示例：：服務(wù)務(wù)品牌牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化化（優(yōu)優(yōu)化后后）.品牌陳陳列產(chǎn)產(chǎn)品選選擇；；貼緊暢暢銷品品：滯滯銷品品及主主推產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)盡量量擺在在暢銷銷品旁旁邊；；明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)：：是最最有力力的廣廣告，，特別別對(duì)新新產(chǎn)品品，明明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)是是第一一生命命，同同一店店鋪不不同設(shè)設(shè)備中中價(jià)格格必須須一致致；先進(jìn)先先出：：每次次擺放放堅(jiān)持持把生生產(chǎn)日日期早早的產(chǎn)產(chǎn)品擺擺放在在外面面，新新日期期產(chǎn)品品擺放放在后后面，，防止止新貨貨壓老老貨，，造成成即期期過(guò)期期；3.安全庫(kù)庫(kù)存：：品牌牌陳列列區(qū)的的每一一單品品至少少1條以上上，爭(zhēng)爭(zhēng)取保保證2條庫(kù)存存，1條拆零零，儲(chǔ)儲(chǔ)備1條整條條銷售售；4.店鋪選選擇和和推進(jìn)進(jìn)：并并不要要求每每個(gè)店店都做做品牌牌陳列列區(qū)，，可以以先選選擇有有位置置愿配配合的的店做做，循循序漸漸進(jìn)，，最終終覆蓋蓋30%以上網(wǎng)點(diǎn)，，形成氣勢(shì)勢(shì)；首先重重點(diǎn)針對(duì)1-2級(jí)店，有選選擇做到3級(jí)店，4-5級(jí)店作為補(bǔ)補(bǔ)充；示例：服務(wù)務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化（優(yōu)優(yōu)化后）二、形成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手手冊(cè)：有效效指導(dǎo)員工行行為的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例：卷煙營(yíng)營(yíng)銷措施（（鋪貨措施施）—將培育品牌牌的基本信信息告知目標(biāo)零售戶戶，引導(dǎo)零售客戶訂訂貨并出樣樣銷售，要要求對(duì)培育育品牌做好好重點(diǎn)陳列。加上銷售話話術(shù)、陳列列手冊(cè)可以以更有效地地指導(dǎo)員工工的服務(wù)行行為示例：服務(wù)務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化（優(yōu)優(yōu)化后）三：建立服服務(wù)的關(guān)聯(lián)聯(lián)性客戶經(jīng)理電訪員稽查員送貨員客戶客戶對(duì)煙草服務(wù)的滿意意度取決于于綜合因素素，任何服服務(wù)的疏忽忽都會(huì)造成成客戶的不不滿；示例：服務(wù)務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)化（優(yōu)優(yōu)化后）建設(shè)的目標(biāo)標(biāo)：關(guān)注客客戶，明確確客戶訴求求，提煉以以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)品牌體系系。建設(shè)初期服務(wù)品牌文文化體系建設(shè)中期建設(shè)后期服務(wù)品牌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)建階段（（自發(fā)）創(chuàng)建階段服務(wù)品牌載載體工程服務(wù)宣貫隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)聯(lián)合相關(guān)部部門(mén)，共同同設(shè)計(jì)載體體工程的具具體目標(biāo)、、建設(shè)思路路、建設(shè)內(nèi)內(nèi)容，并規(guī)規(guī)劃具體的的建設(shè)步驟驟和實(shí)施方方案。創(chuàng)建階段（（自發(fā)）創(chuàng)建期（自發(fā)）成長(zhǎng)期（自覺(jué)）深化期（自強(qiáng)）商業(yè)煙草企企業(yè)服務(wù)品品牌建設(shè)的的三個(gè)階段段建設(shè)的目標(biāo)標(biāo)：打造載載體工程，，落實(shí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)監(jiān)督落實(shí)情情況。建設(shè)初期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣宣貫建設(shè)中期建設(shè)后期服務(wù)品牌管管理體系成長(zhǎng)階段（自覺(jué)覺(jué)）成長(zhǎng)階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)化亮點(diǎn)工程打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落落實(shí)落實(shí)評(píng)價(jià)考考核結(jié)果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)創(chuàng)建期（自發(fā)）成長(zhǎng)期（自覺(jué)）深化期（自強(qiáng)）商業(yè)煙草企企業(yè)服務(wù)品品牌建設(shè)的的三個(gè)階段段建設(shè)初期建設(shè)中期建設(shè)后期深化階段服務(wù)變革創(chuàng)先評(píng)優(yōu)建設(shè)的目標(biāo)標(biāo)：亮點(diǎn)打打造，創(chuàng)先先評(píng)優(yōu)，模模式塑造，，服務(wù)變革革深化階段（自強(qiáng)強(qiáng)）模式塑造服務(wù)品牌建建設(shè)的定位位問(wèn)題定位問(wèn)題主主要涉及到到在服務(wù)品品牌建設(shè)過(guò)過(guò)程中，母母公司與子子公司的職職能定位是是什么？母母子服務(wù)品品牌如何對(duì)對(duì)接？煙草商業(yè)企企業(yè)服務(wù)品品牌建設(shè)的的定位問(wèn)題題省公司與地地市公司的的定位服務(wù)宗旨服務(wù)文化（（大服務(wù)））：指導(dǎo)、原則則社會(huì)服務(wù)行為服務(wù)品牌服務(wù)品牌名名稱：煙農(nóng)農(nóng)零售售戶戶工業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)…服務(wù)務(wù)差差異異視覺(jué)覺(jué)識(shí)識(shí)別別系統(tǒng)統(tǒng)省局公公司司關(guān)懷懷貼心心熱情情享受受………服務(wù)務(wù)形形象象：：市局局公公司司省公公司司與與地地市市公公司司的的定定位位例：：江江蘇蘇同同心心服服務(wù)務(wù)品品牌牌1236同心心圓圓發(fā)發(fā)展展模模式式創(chuàng)建建階階段段服務(wù)務(wù)品品牌牌文文化化體體系系服務(wù)務(wù)理理念念創(chuàng)建建階階段段統(tǒng)一一宗宗旨旨統(tǒng)一一名名稱稱統(tǒng)一一形形象象服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)規(guī)規(guī)劃劃服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體體系系服務(wù)務(wù)亮亮點(diǎn)點(diǎn)工工程程省局局公公司司市局局公公司司規(guī)劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌的的主主體體內(nèi)容容建建設(shè)設(shè)的的主主體體煙草草商商業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)品品牌牌建建設(shè)設(shè)的的定定位位問(wèn)問(wèn)題題成長(zhǎng)長(zhǎng)階段段成長(zhǎng)長(zhǎng)階段段服務(wù)務(wù)品品牌牌管管理理體體系系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施施亮點(diǎn)工程實(shí)施施省局公司市局公司管理評(píng)價(jià)的主主體服務(wù)執(zhí)行的主主體服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)化化服務(wù)品牌典型型打造煙草商業(yè)企業(yè)業(yè)服務(wù)品牌建建設(shè)的定位問(wèn)問(wèn)題深化階段深化階段服務(wù)品牌建設(shè)設(shè)模式的總結(jié)結(jié)提升終端服務(wù)模式式的總結(jié)提升升省局公司市局公司煙草商業(yè)企業(yè)業(yè)服務(wù)品牌建建設(shè)的定位問(wèn)問(wèn)題您的消息是什什么?謝謝9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。02:26:0302:26:0302:261/6/20232:26:03AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:26:0302:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:26:0302:26:0302:26Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2302:26:0302:26:03January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月20232:26:03上午午02:26:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:26上上午午1月月-2302:26January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/62:26:0302:26:0306January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:26:03上午2:26上上午02:26:031月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:26:0302:26:0302:261/6/20232:26:03AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:26:0302:26Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)