技術支持和售后服務

實用標準文案北斗恒星科技發(fā)展技術支持和售后服務規(guī)我公司售后服務機構健全，配備專職售后人員。在質保期，對我公司提供的產品實行“三包”服務（用戶因使用、維護、保管不當和因不可抗拒力造成損壞的除外）。為保證網絡信息系統(tǒng)的良好運行， 以保護用戶的投資，北斗恒星科技發(fā)展承諾：一旦中標該項目，公司將對所提供的設備作終身技術服務， 整個系統(tǒng)完成驗收合格后，******年對系統(tǒng)進行免費維護，針對系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時給予響應，2小時之到場服務。提供二十四小時的緊急維修服務。我公司和本次投標的所選主要設備廠商也將為電子政務外網信息系統(tǒng)工程的良好運行提供長期有力的保障。同時我公司在在市、市、市、市設有分公司，售后服務機構健全，配備專職維護人員。分支機構人員配置分支機構總人數管理人員技術人員售后人員名稱分公司9人2人4人3人分公司9人2人4人3人分公司10人2人3人5人分公司12人3人5人4人北斗恒星科技發(fā)展深知一項先進的信息網絡系統(tǒng)工程能否成功運行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達到預期目標，系統(tǒng)的售后服務工作至關重要，為此，我精彩文檔實用標準文案公司建立了一套完善的客戶服務體系和嚴格的管理制度（客戶服務管理辦法） ，以使業(yè)主方的售后服務工作得到有力保障。 且公司設立在各個地市的分支機構－－北斗恒星科技發(fā)展分公司、北斗恒星科技發(fā)展分公司、北斗恒星科技發(fā)展分公司、北斗恒星科技發(fā)展分公司及專業(yè)化的技術水準和客戶至上的服務原則， 是實現對該項目一切承諾的有力保證。公司售后服務體系公司的客戶服務工作流程如下：客戶投訴 客戶訪問電話/信件/網絡 電話/信件/走訪《客戶投訴信息表》受理項目管理《客戶訪問信息表》《服務報告》 問題診斷 責任部門問題處理 責任部門結果反饋 責任部門確 認 項目管理精彩文檔實用標準文案《客戶投訴/售后服務信息表》、《客戶訪問信息表》格式見附表 1、2公司項目管理部為公司客戶服務工作的歸口管理部門， 負責客戶投訴信息的記錄、反饋；督查各業(yè)務部門實施具體的服務，確認客戶服務結果，并階段性提供分析報告，負責客戶服務檔案的建立與管理。其服務容包括以下四個方面：·服務響應·維修服務·維護服務·用戶培訓（見項目管理建議書）服務響應：、響應服務的主要容：·本地診斷；·了解問題所在；·提出解決方案；·產品使用及操作特性說明；·技術文件說明；·協助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務期的免費升級。、服務響應方式·技術熱線；·本地診斷；精彩文檔實用標準文案·現場支持服務。、響應時間：半小時、產品臨時替換：系統(tǒng)和設備出現故障時，按用戶要求的時間提供技術支持，設備故障排除不了的，我方承諾在最短時間向用戶無償提供代用設備臨時使用。本項目售后服務體系為保證本項目的售后服務工作順利進行， 切實保障項目長期穩(wěn)定運行，公司就本項目的售后服務設立專門工作體系，工作機構組成如下圖：培訓計劃：我們承諾：將對用戶提供完全免費的技術培訓，人員、數量和用戶協定。系統(tǒng)集成項目是一個完整的系統(tǒng)集成項目， 包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、 運用，是系統(tǒng)集成項目中最重要的關鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客戶投資的回報程度，即：最終用戶的工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分，給學院帶來的效益也越明顯， 使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高； 對精彩文檔實用標準文案我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、 熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護壓力將相應減少，也使前期方案的構想和中期工程施工的效果得到完美的體現。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認真的培訓，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關人員都給予相應的培訓。為了與方案設計，工程實施達成統(tǒng)一諧調，用戶培訓應盡量提前進行。鑒于以上思想，我公司總結多年用戶培訓的經驗， 按照全面了解、分類培訓、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓思想和方法，即在充分了解客戶的現有水平狀況的基礎上， 針對領導干部、業(yè)務人員和技術維護人員的不同需求，分類進行培訓，從而達到事半功倍的效果；在培訓過程中，科學地劃分階段，每個階段設有考核，及時反饋學員的學習狀況，以便有效地調整培訓進度、課程安排以及師資力量。我們承諾：將對用戶的提供完全免費的技術培訓，人員、數量和用戶協定。我公司將培訓工作分為以下三個階段：·準備·培訓·考核1、準備為了更好地做好培訓工作，了解用戶的現狀是十分必要的準備， 為此，我公司請客戶填寫《培訓人員基本情況表》和《培訓業(yè)務需求表》 。該調查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據。（培訓部分的課時待定）培訓人員基本情況表精彩文檔實用標準文案年齡 學歷 專業(yè) 職務 崗位 培訓級別培訓業(yè)務需求表課程 現有業(yè)務狀況 培訓要求2、分級培訓按用戶在項目中的角色和作用，將培訓分為領導管理級（ A級），業(yè)務人員級（B級）和系統(tǒng)維護員（C級）三級培訓，其目的和課程設置如下：1>領導管理級（A級）從使用角度出發(fā)，A級人員是每一個系統(tǒng)集成應用的組織、倡導和推動者，全面而概括性