如何有效溝通

有效溝通離婚家庭中80%的原因是因為長期溝通不暢

(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——美國保德信人壽保險公司總裁

RobertBeck希望能讓你了解：溝通的基本概念溝通的障礙如何有效溝通如何與不同對象溝通一、關于溝通

1、溝通的含義

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

2、溝通的三要素

⑴要有一個明確的目標

⑵達成共同的協(xié)議

⑶溝通信息、思想和情感3、溝通的方式⑴語言的溝通（口頭語言、書面、圖片）

⑵肢體語言的溝通（手勢、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音）思考：分析你的溝通方式的優(yōu)勢是什么？4、溝通的雙向性信息傳遞者接受者反饋

她的日記:

昨天晚上他真的是非常非常古怪。我們本來約好了一起去一個餐廳吃晚飯。

但是我白天和我好朋友去購物了，結果就去晚了一會兒,可能就因此讓他不高興了。他一直不理睬我，氣氛僵極了。后來我主動讓步，說我們都退一步，好好的交流一下吧。他雖然同意了，但是還是繼續(xù)沉默，一副無精打采心不在焉的樣子。我問他到底怎么了，他只說'沒事。'后來我就問他，是不是我惹他生氣了。他說，這不關我的事，讓我不要管。在回家的路上我對他說，我愛他。但是他只是繼續(xù)開車，一點反應也沒有。我真的不明白啊，我不知道他為什么不再說‘我也愛你’了。

我們到家的時候我感覺，我可能要失去他了，因為他已經(jīng)不想跟我有什么關系了，他不想理我了。他坐在那兒什么也不說，就只是悶著頭的看電視,

繼續(xù)發(fā)呆，繼續(xù)無精打采。后來我只好自己上床睡去了。10分鐘以后他爬到床上來了,他一直都在想別的什么。他的心思根本不在我這里！這真的是太讓我心痛了。我決定要跟他好好的談一談。但是他居然就已經(jīng)睡著了！我只好躺在他身邊默默的流淚，后來哭著哭著睡著了。我現(xiàn)在非常的確定，他肯定是有了別的女人了。這真的像天塌下來了一樣。天哪，我真不知道我活著還有什么意義。

他的日記:

tmd今天意大利居然輸了……我們的困惑為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？二、溝通的障礙我所知道的100%我所想說的

90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%溝通的漏斗三個層次的溝通障礙

1、傾聽障礙

2、理解障礙

3、認同障礙

2004年12月26日，印尼蘇門答臘島附近海域發(fā)生8.9級強烈地震，引發(fā)印度洋歷史以來最為嚴重的海嘯難。印尼、斯里蘭卡、印度和泰國等東南亞和南亞國家遭受嚴重人員傷亡和財產損失。地震及海嘯已造成近15萬人死亡。印度洋海嘯的溝通問題案例空軍司令26日早晨7：30分接到警報，安-尼島(安達曼島和尼科巴島)發(fā)生一次強烈地震?？哲娀乇凰蜎]。8時15分，空軍向國防部發(fā)出警報8時45分，氣象局發(fā)出第一份警報，但錯發(fā)給了前科技兼海洋部長，現(xiàn)科技部門高官還是從電視上了解了海嘯。政府內部溝通失誤此時，東南部沿海已經(jīng)一片汪洋。

9時45分，氣象局給內政部發(fā)出第二份傳真

10時30分，內政部匯報內政秘書處下午1時，政府應急機構舉行會議。軍方與政府缺乏溝通

溝通中來自個人障礙有哪些？地位差異

來源信度

認知偏誤過去經(jīng)驗

情緒影響

導致溝通失敗的原因⑴缺乏信息或知識⑵沒有說明重要性⑶只注重了表達，而沒有注重傾聽⑷沒有完全理解對方的話，以致詢問不當⑸時間不夠⑹不良的情緒⑺沒有注重反饋⑻沒有理解他人的需求⑼職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗思考：你溝通失敗的原因通常有哪些？三、如何有效溝通

1、溝通的原則簡單清楚直接準確及時美：為了避免相撞，請將你們的航向向北調整15度。完畢。加：為了避免相撞，我們要求你們將航向向南調整15度。完畢。美：這是一艘美國戰(zhàn)艦的艦長在和你們通話。我再說一遍，請你們調整航向。加：重復，請你們調整航向。完畢。美：這里是航空母艦林肯號，隸屬美國大西洋艦隊。另有三艘巡洋艦、三艘驅逐艦和若干支援艦護航。請你們將航向向北調整15度，重復，是向北調整15度，否則我們將采取必要手段，以保證林肯號的安全！

加：這里是一座燈塔。完畢。下面是一份真實的海上無線電通訊的副本，記錄了1995年10月10日，在加拿大紐芬蘭島附近，一艘美國軍艦和加拿大人的對話。2.溝通的過程接受

發(fā)送反饋

有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！庇谑牵@位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調查問題等在內的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎，只有這樣，下去調查才有收獲，才能在現(xiàn)場調查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！边@位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法。”

案例這樣的溝通有什么問題呢？有效地表達積極地傾聽適當發(fā)問回顧確認3、有效溝通的技能有效地表達

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”表達方式語言溝通與非語言溝通信息的傳遞100％=7％聲調+38％文字+55％態(tài)勢。

1990年1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機沒有被批準降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。

1990年美國阿維安卡52航班的空難事件案例

9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。飛行員機場交通管理員一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受燃料不足這是飛行員常用的一句話。如果被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。語調是冷靜而職業(yè)化的沒有發(fā)出情況緊急，燃料危機的呼聲燃料還可以維持燃料耗盡，空難發(fā)生語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

1.態(tài)度誠懇、表述準確2.使用您的聲音；

有語音與語調、語速、強調3.使用您的眼睛； 聲音與視覺協(xié)調一致；4.使用面部與雙手； 露出開朗、機警的微笑。有效表達的細節(jié)

演練一：⑴“你工作做完了嗎？”用不同音色體現(xiàn)高興、沮喪、憤怒、平和、親切的感覺。

⑵“我沒有說他偷了客戶的錢?！边x擇不同的重讀，體會不同的感受。演練二：

請用你的手勢表達以下的情緒：高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰請用你的頭部動作表達以下的信息：同意否定驕傲沮喪不服點頭搖頭昂首垂頭側頭請用你的表情表達以下的信息：不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的交談中的禁忌不可隨便看手表

看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內已經(jīng)賦予特定的內容，尤其在工作繁重的企業(yè)中，看手表則表示你的時間很緊張，還有其他重要的事要做。當你與他人尤其是上司談工作時最忌諱不停的看手表，表示你比上司還要趕時間。雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負背則表示自信脖子不可隨便轉脖子也就代表頭，脖子的轉動要隨著身子的轉動而轉動。當你身體完全不動，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當你把身子同時轉向對方的時候，則表明你很重視對方所說的，轉過身來看著，要好好聽清楚。眼神不要游移不定一方面表現(xiàn)你對所談的內容沒有信心，另一方面是對對方的不尊重。傾聽

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；傾聽是首要的溝通技巧。

什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！薄V語“靴子怎樣，只有腳知道。”——劉曉慶傾聽的境界

背對背:忽略的聽

A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相印：同心的聽傾聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！庇眯盘柋砻髂阌信d趣； 保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場看事情：

2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。（聽與傾聽的差別；斷章傾聽與批判傾聽）3、反復思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語言背后的感受；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記。傾聽對方的任何一種意見或議論就是尊重，因為這說明我們認為對方有卓見、口才和聰明機智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。

——霍布斯【英】

發(fā)問技巧有效發(fā)問是溝通的關鍵技巧發(fā)問的種類：開放式的問題、封閉式問題封閉式問題的特點：1、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？你還要犯錯誤嗎？這有任何問題嗎？這樣能準時到達嗎？你打過太太嗎？開放式問題特點：1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復雜性3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性開放式問題例子：你今天過得如何這為什么是個好計劃你從這件事學到什么？這會有什么問題這要花多少時間你的家庭如何？開放式問題使用時機1、開場2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時4.有效溝通的基本步驟

步驟一：事前準備談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次。

——梁實秋

溝通計劃表

溝通的目的：采用的溝通方式：溝通的場所：可能要問哪些問題：他（她）會有哪些顧慮：如何突破他（她）的心防，讓他（她）愿意真誠的溝通：步驟二：確認需求

確認需求的三步驟

⑴積極聆聽

⑵有效提問

⑶及時確認

步驟三：闡述觀點一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說?！说谩さ卖斂瞬襟E四：處理異議1.

列出常見異議和應對技巧2.

處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同情心”步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：1.

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報2.

贊美3.

慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通小結：溝通的五要訣永遠要傾聽——是溝通的第一要訣；提問題——是溝通的第二要訣；面對面談話——是溝通的第三要訣；留心信號——是溝通的第四要訣；使用普通語言——是溝通的第五要訣。

四、如何與不同的對象溝通上行溝通

下行溝通平行溝通

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

案例溝通的位差效應

來自領導層的信息只有20－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達到90％以上。

——美國加利福尼亞州立大學為什么大家不理我？與上司溝通的原則積極的態(tài)度；嚴格認真的工作作風；主動溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團隊精神；服從行政級別制度、尊重上級。請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權與下級的溝通明確表示出尊重、關心下屬的態(tài)度；對于下屬反映情況要真誠聆聽，表達理解，同時表示適當?shù)囊庖?；同下級一道尋求解決問題的辦法；關注下屬的發(fā)展；分配任務應明確、準確，保證下屬清楚明白地工作；盡量不要以領導的權威來完成管理；應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結積極的工作氛圍。平級之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵；互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；為他人的事情保密，誠心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒；保持積極樂觀的心情；寬容對待他人的失誤；保持基本的商務禮儀；對他人所托之事，言既出，行必果；不要對其他同事談及自己對于領導的看法；請求他人幫助時要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領導或其他人，這對于問題的解決沒有幫助。A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子第一題

請公寓的房東粉刷墻壁：D小練習第二題

你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來：A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？E第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學C第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C