醫(yī)院客服中心2023年度工作總結(jié)

第4頁共4頁醫(yī)院客服中?心2023?年度工作總?結(jié)__年?是醫(yī)院實施?“績效考核?”，爭取“?收支平衡”?，貫徹“統(tǒng)?籌發(fā)展”的?關(guān)鍵年。一?年來，圍繞?院領(lǐng)導提出?的“一條主?線、兩大目?標、三個確?保、七項任?務”的總體?目標，服務?中心統(tǒng)一思?想，齊心協(xié)?力，以“星?級服務”為?標準，以落?實、完善、?發(fā)展、創(chuàng)新?為主線，完?成了以下工?作。一、?服務落實?按照醫(yī)院“?質(zhì)量年”的?總體部署和?管理年文件?標準的各項?規(guī)定要求，?___首先?抓好日常服?務工作的落?實。1~_?_月份協(xié)助?病人辦理住?院手續(xù)__?_人次，陪?送入院__?_人次；門?診全程陪診?___人次?；共建出院?回訪病歷_?__份，除?去___號?碼錯誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者___?人，回訪率?___%，?意見反饋及?時率___?%。篩查體?檢病歷__?_人次，進?行電話追訪?、健康宣傳?___人次?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?；辦理夕陽?紅優(yōu)惠卡_?__張，惠?民、雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合患者?接待處共接?待___人?。其次抓好?重點服務工?作的落實。?今年手足口?病及甲型流?感等傳染病?的疫情防控?工作異常嚴?峻，按照上?級要求，我?們進行了專?業(yè)知識培訓?，配備了口?罩、體溫計?等防控物資?，嚴格了分?診、引導等?管理流程，?落實了登記?、報告等管?理制度，引?導發(fā)熱患者?就醫(yī)___?人。第三?，抓好服務?臨床工作的?落實。根據(jù)?回訪和咨詢?受理情況，?協(xié)同臨床科?室代出院患?者解決健康?咨詢、聯(lián)系?檢查、就醫(yī)?等方面問題?___個，?幫助住院患?者協(xié)調(diào)解決?對化驗單、?藥品等方面?問題___?個，提出醫(yī)?院服務改進?方面的建議?___條，?受理協(xié)調(diào)服?務方面的投?訴___起?，加強了醫(yī)?患聯(lián)系，促?進了醫(yī)患溝?通，減少了?醫(yī)患矛盾。?第四，抓?好宣傳活動?配合的落實?。今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識，配?合臨床科室?開展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動，發(fā)放?各類?？菩?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門圓滿完成?___部領(lǐng)?導調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團的迎?賓、講解等?等工作；在?各類傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信__?_條；在愛?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動中，?核實活動參?與者___?人。二、?服務完善?通過今年開?展的“滿意?一百”及“?四個尋找”?活動，__?_認真查找?工作中存在?的問題，積?極采取一系?列改進措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標?和職能定位?。就是沒人?做的事我們?做，沒人管?的事我們管?，人人爭當?愛管閑事的?管家婆；穩(wěn)?固市場資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務?，搞好市場?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實施了本科?的績效考核?和二次分配?。為了真正?實現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個?崗位的特點?及人員業(yè)務?情況，制定?了具體崗位?目標和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預先?進行了__?_個月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年__月?份正式運行?。3、加?強了導醫(yī)的?禮儀培訓和?軍姿訓練。?為了提高新?入院導醫(yī)的?素質(zhì)，改善?服務形象，?在醫(yī)院相關(guān)?部門的大力?支持下，我?們對新入院?的___名?員工進行了?為期___?周的禮儀培?訓和軍姿訓?練。通過嚴?格要求，辛?勤培訓，刻?苦訓練，_?__名員工?全部通過了?考核驗收，?精神面貌有?了很大改觀?。4、完?善了導診的?相關(guān)資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專業(yè)科室日?益增多，為?了及時了解?這些專業(yè)和?專家的動態(tài)?（范本）信?息，詳細介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風濕代謝等?___個科?室和___?個專家的資?料，補充進?我們的入院?及門診導診?詞。三、?服務發(fā)展?幾年來的服?務實踐使我?們深深認識?到：真正的?服務創(chuàng)新蘊?藏在病人提?出的意見中?，所以從去?年__月份?起，醫(yī)院開?始向每位出?院患者發(fā)放?行風評議卡?，請大家就?住院期間感?受到的服務?和醫(yī)務人員?行風情況做?出評價，為?了讓患者能?夠大膽反映?、直言問題?，院方指定?我科回收評?議卡，并整?理患者提出?的意見和建?議，及時反?饋給相關(guān)職?能部門。今?年以來，我?們共行風評?議卡___?張，收集服?務方面的表?揚意見和建?議百余條。?這項活動的?開展，對加?強醫(yī)患溝通?，有針對性?的改進工作?，提高服務?能力和水平?起到積極的?促進作用。?四、服務?創(chuàng)新為病?人服務永無?止境，需要?我們在工作?中不斷摸索?和創(chuàng)新，雖?然有些事十?分細小，只?要用心，就?能給病人留?下深刻印象?。比如我們?為門診糖耐?量檢查患者?調(diào)配糖溶液?，代行動不?便患者辦理?蓋章等各種?手續(xù)。今年?__月份起?，在醫(yī)院護?理理部、采?購中心、總?務科等部門?的大力支持?下，我們還?推出了一項?便民服務新?舉措——“?愛心百貨送?床前”活動??？头藛T?每天固定時?間到各病區(qū)?巡回服務，?如患者臨時?有緊急需求?，也可撥打?代購電話，?醫(yī)院對代購?貨品的質(zhì)量?、價格、服?務規(guī)范及服?務紀律等，?都制定了嚴?格的規(guī)范監(jiān)?督措施。這?項活動開展?以來，已服?務了上千位?患者，接受?電話預約送?貨服務__?_余次。?在服務中心?全體人員的?一致努力下?，今年盡管?我們做了一?些應該做的?工作，也取?得了一定成?績，但是存?在的問題也?不容忽視。?一是在服務?過程