實(shí)戰(zhàn)：8招成合格客服

【計(jì)算機(jī)論文】實(shí)戰(zhàn)：8招成合格客服

顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問題的，客戶的時間和我們的時間都是寶貴，不要過多的時間浪費(fèi)在一些無語的話上。比如說:顧客：你好(在嗎？)客服：很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您的呢？不用再說您好，直接一個快捷短語過去，讓對方知道你已經(jīng)開始為他服務(wù)了。去掉前面的問候詞顧客：初一的孩子喜歡看什么書客服：直接把初中生喜歡看的數(shù)(頁面鏈接-世界名著)的連接發(fā)給他。然后給他說：這是適合初中孩子看的書。親，您可以自己用心挑選哦！把一句話說完整，不要讓對方問一句。你答一句，如果確定顧客的問題，就快速告訴他答案啊2.注意語氣詞的運(yùn)用不要在乎多說好話。聽馬屁的人從來都不覺得馬屁難聽。不要把自己當(dāng)做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個女孩的。注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用，讓對方感到親切，顧客：你們書的質(zhì)量怎么樣(記得要仔細(xì)檢查哦)客服：親，我們所有的寶貝都是正版的，假一賠百(我們已經(jīng)幫您備注了，讓發(fā)貨部仔細(xì)幫您檢查)說話的時候，多用“親”“請”“好的”“我們“，因?yàn)閱枙馁|(zhì)量，回答就不能太俏皮，運(yùn)用，親，我們，讓對方絕對你是站在他的角度上考慮問題。在客服的字典里沒有“你”只有“您”。沒有“呵呵”只有笑臉(符號)。千萬不要讓對方覺得你在應(yīng)付他！顧客：我給你們提一點(diǎn)建議。。。。。。(可能是很難聽的話，或者在罵你)客服：不好意思，親！給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會給我們的掌柜反應(yīng)的。您的鼓勵和支持，使我們店鋪前進(jìn)最好的動力。最后再來一句：請問您還有需要什么幫助嗎？如果你這樣說話，對方用再大的脾氣，也不會發(fā)出來。每一個顧客都有心理不好的時候，這時我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁?。你和顧客死扛，說為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础Ｖ粫岊櫩透拥牟荒蜔?，我們有問題立刻解決問題，我們沒有問題，就當(dāng)對面在放屁，然后等對方發(fā)泄完了，再給對方一個安慰。，3.關(guān)于快遞問題當(dāng)顧客問快遞到哪了的時候，我們就可以把地址最后一行復(fù)制給他，告訴他們已經(jīng)到達(dá)XXX，請您耐心等候一下。每當(dāng)客戶詢問快遞的時候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。千萬告訴他具體時間，一般回答都是請您耐心等候幾天，我們會讓快遞盡快送達(dá)。顧客：我的快遞到哪了(都幾天了怎么還沒到)客服：(先復(fù)制地址最后一行)您的快遞已經(jīng)到達(dá)XXX。(如果有特殊情況：比如上海爆倉，天氣原因就告訴他們原因，然后請他耐心等候幾天。)如果問都幾天了怎么還沒到，就是我們幫您催一下。(不一定需要催)【確實(shí)有物流問題，一連再同一地方耽擱，或者其他問題。想要快遞公司問明白，再給顧客講清楚。最后決定是繼續(xù)發(fā)送，還是重新發(fā)送，問題件讓快遞公司追回】。顧客：你們發(fā)什么快遞啊客服：親，您要買什么寶貝，發(fā)到哪里呢？把問題一次問完，然后確定發(fā)什么快遞，然后區(qū)分優(yōu)質(zhì)顧客和垃圾顧客。如買單本發(fā)到內(nèi)蒙古的，就可以直接告訴他發(fā)平郵，速度比較慢10天左右。盡量避免這樣一些垃圾顧客存在。如果詢問不能發(fā)申通(韻達(dá))一些的快到的時候，就可以告訴他們沒有和快遞公司合作?；蛘哌@是公司規(guī)定，我們也沒有辦法，看情況而定。顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎？客服：(今天可發(fā)貨的)我們盡量給你們在今天發(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉庫那邊快點(diǎn)發(fā)貨(今天不能發(fā)貨的)我們會在24小時只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)了。。。(顧客過分糾纏的)付款后48小時內(nèi)根據(jù)親們訂單付款時間順序發(fā)出請親們耐心等待都會幫親們盡快發(fā)貨的哦感謝您的諒解與支持~~4.關(guān)于發(fā)票問題天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買家，淘寶不鼓勵任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開發(fā)票的話，就告訴她們可以開發(fā)票。但是必須按照購買寶貝多少填寫實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。顧客：給我開張發(fā)票客服：好的，親。我們會根據(jù)你們的購買寶貝的實(shí)際金額，給您開發(fā)票的。對方要是說，能不能多開點(diǎn)，記住千萬不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開實(shí)際金額的發(fā)票。(以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，)如果說：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。記住千萬不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開實(shí)際金額的發(fā)票，但是價格和發(fā)票沒有關(guān)系哦！在聊天中不能說任何沒有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問題，就想領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，或者給對方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問題隨意聊天。5.關(guān)于地址信息問題天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個阿里旺旺號購買的寶貝，問你詳情，或者詢問其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請用本人的阿里旺旺號和我們聊天，謝謝您的理解和支持。如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。(我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。)客服：不好意思，給您添麻煩了。我們才看不到您現(xiàn)在旺旺號任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請用購買寶貝的旺旺號給我們聊天號碼？謝謝您的理解和支持6.關(guān)于售后問題有任何未處理完或者處理的售后問題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他客服介入的時候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見”等關(guān)鍵關(guān)于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購買。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號…..”不要給垃圾顧客過分的糾纏。最后學(xué)會用電話解決問題。如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一本客服：不好意思，給您添麻煩了。請您仔細(xì)檢查一下，看其他寶貝有沒有問題顧客：沒有問題客服：不好意思，給您添麻煩了，請稍等，我到倉庫幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。這樣吧！我們在您下次購買的寶貝的時候給您補(bǔ)發(fā)過去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一份好嗎？給顧客一種我們在誠心誠意的幫他解決問題的感覺，讓他仔細(xì)檢查一下，就會避免顧客看錯了，或者二次售后問題。到倉庫看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買一份，實(shí)在不行就只能補(bǔ)發(fā)了。7.價格問題關(guān)于價格問題，看對方的購買力度的大小，就可以告訴對方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價格是公司規(guī)定的我們也沒有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”如：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)啊客服：(未下訂單)請您要買什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎(沒有太大的利潤的)不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價格了哦，(利潤還可以的)這樣吧，我給掌柜反應(yīng)一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點(diǎn)，請稍等(利潤比較大的)嗯，給我掌柜反應(yīng)一下，給您爭取最大利潤。未下訂單的，就讓他下訂單，其