物業(yè)客服部門2023年工作總結VIP

第11頁共11頁物業(yè)客服部?門2023?年工作總結?轉眼來新?福已兩月有?余，在這里?工作的點點?滴滴對我來?說是歷歷在?目。從開始?的什么都不?懂到現(xiàn)在可?以自己獨自?處理一些_?__，對我?來說真的不?是一件易事?!來這里?的前期因為?不能很好的?理解前臺工?作，以至于?在工作做總?是犯錯，總?是有很多問?題;有問題?不是錯，錯?的是自己不?會分析問題?!時間在一?天天過去，?從開始的不?知道做什么?到現(xiàn)在的主?動去做事，?以及給別人?找事做，這?是我自己的?進步，也是?我人生路上?的進步吧!?來這里對我?來說是對了?，人生面臨?很多選擇，?如何做一個?正確的選擇?，其實你只?需要明白自?己此番是為?了得到什么?，新福給了?鍛煉自己口?才的機會以?及讓我明白?如何很好的?和別人溝通?。在這里?工作期間我?知道了收房?需要辦理哪?些手續(xù)，在?收房過程中?需要注意些?什么，這都?是一種學習?!前臺接待?員其實是很?鍛煉人的，?對我這個比?較粗心大意?的人來說真?的是得到了?很好鍛煉，?雖然前臺的?表格歸檔還?存在著很多?問題，可是?跟之前的我?相比已經(jīng)有?了很大進步?，我要追求?更好，做出?更好的結果?，這也是公?司所需要我?們新福所有?員工做到的?!我們主?管總是跟我?們說，我們?上班并不是?說我們要得?到___，?而是要在工?作中找到歸?宿感找到榮?譽感!來?這里的兩個?星期開始主?管要求我們?開始催物業(yè)?費，一次偶?然的機會認?識了一位二?棟的業(yè)主，?他一直在問?我關于辦理?房產(chǎn)證的事?，在工作中?我時刻記著?我現(xiàn)在的每?一次行動都?是在為我以?后的工作做?準備，雖然?當初我對辦?理房產(chǎn)證也?不是很清楚?，可是我還?是不厭其煩?的幫他問了?很多地方，?盡量讓她更?多地了解辦?房產(chǎn)證的知?識!后來她?來我們這里?一下子交了?三年的物業(yè)?費，盡管只?有___多?元，而且交?物業(yè)費是天?經(jīng)地義的，?可是我依然?覺得這是對?我工作的一?種肯定，在?這里我們找?到了榮譽感?!以上是?我在新福這?段時間所學?習到的，出?來工作不能?只為了學習?，還需要為?公司創(chuàng)造價?值，雖然本?人與__年?__月__?日來到新福?服務中心，?為進一步提?高自身素質?和業(yè)務水平?，本人自愿?承諾以下幾?點：1.?按公司要求?穿工作服，?工作服整潔?，上班佩戴?工作牌。?2.接聽業(yè)?主來電時，?鈴聲3聲以?內，拿起電?話，清晰報?道：“您好?，這里是新?福物業(yè)，請?問您有什么?事嗎?”認?真傾聽對方?的電話事由?，如有事相?告或相求時?，逐條記錄?下來，并盡?量詳細答復?，通話完畢?時，語氣平?和的跟業(yè)主?說：“謝謝?，再見!”?3.撥打?業(yè)主電話時?，當電話接?聽后，主動?向對方致以?問候，“您?好，這里是?新福物業(yè)”?，使用敬語?，確認其房?號、通話人?姓名后，將?要做的事交?待清楚，通?話完畢時說?：“謝謝，?再見”。?4.當業(yè)主?到服務中心?求助或投訴?，進門口時?，主動起立?，以微笑來?迎接業(yè)主，?問好：“您?好，請問您?有什么事情?嗎?”認真?、耐心地聆?聽業(yè)主所提?及的問題，?并對其做到?完整登記，?無遺漏，及?時協(xié)調處理?，確保回訪?率___%?，業(yè)主告辭?時，主動起?身，并說：?您慢走，歡?迎再來!”?5.做好?鑰匙的進出?借用的登記?，做好區(qū)域?內資料的建?立、更新、?管理，做到?登記完善、?準確、無遺?漏。6.?能熟練辦理?入伙、裝修?等手續(xù)，并?做好登記工?作。如果?不能按照以?上說的所做?到自愿做以?下懲罰罰款?___元，?并且打掃一?整棟樓道衛(wèi)?生，利用下?班時間!?物業(yè)客服部?門__年工?作總結【二?】作為普?通的物業(yè)客?服專員，我?的工作職責?主要是熟悉?和掌握物業(yè)?管理方面的?法規(guī)、制度?、政策、不?斷提高、更?新自己的知?識結構，與?時俱進的跟?上物業(yè)管理?發(fā)展方向;?第二是將學?到的理論知?識用于指導?自己的實際?工作，盡最?大努力處理?好，協(xié)調好?企業(yè)與業(yè)主?之間的關系?;盡職盡責?的做好每一?項工作，始?終保持好的?精神狀態(tài)，?堅持服務為?主、管理為?輔的思，取?信于業(yè)主，?保持公司良?好的形象。?身為公司的?一份子，這?是我必須做?到的。在?工作中，總?結出一套工?作經(jīng)驗1?首先應該給?投訴者或者?糾紛者作“?降溫”的思?想工作_?__分析、?調查問題的?原因3若?問題有涉及?物業(yè)管理的?相關法律法?規(guī)應該結合?物業(yè)管理相?關的法律法?規(guī)，然后根?據(jù)實際情況?擬定科學的?解決方法;?4最后當?然是具體方?法的落實。?并總結每次?處理經(jīng)驗為?日后的處理?像類似問題?做基礎。?5投訴、糾?紛處理回訪?，可以讓我?們的工作得?到業(yè)主的肯?定，同時也?能縮進我們?與業(yè)主的關?系，方便日?后物業(yè)管理?工作開展。?在此基礎?上，建立了?實現(xiàn)工作零?缺陷的9步?驟：1、?要求明確：?業(yè)主不總是?對的，但永?遠是最重要?的;完全滿?足客戶的需?求，并以此?作為工作的?出發(fā)點和歸?宿。2、?預防在先：?充分做好達?到要求的各?種準備，積?極預防可能?發(fā)生的問題?。3、一?次做對：實?施中要第一?次做對，不?能把工作過?程當試驗場?。4、責?任到位：把?服務質量目?標分解，并?落實到各部?門、各崗位?直至個人，?按計劃分步?實施。5?、強化培訓?：對自己進?行理念灌輸?、知識教導?、技能培訓?。6、嚴?格檢查：實?行個人自查?、主管/經(jīng)?理督查、行?政管理中心?考察;并分?析結果，以?明確問題、?原因、責任?。7、循?環(huán)檢討：定?期對服務中?存在的問題?(尤其是業(yè)?主投訴)及?時糾正，并?制定相應的?預防措施。?8、整合?___：在?直線型__?_架構的基?礎上，以客?戶滿意為中?心，完善“?第一責任人?”制度，加?速信息交流?的速度，突?出全面質量?管理的思路?。9、規(guī)?范操作：進?一步完善操?作規(guī)范。（?范本）“物?業(yè)零缺陷”?的實施將進?一步提高服?務質量、提?升公司的品?牌形象，鞏?固物業(yè)市場?。零抱怨?無投訴其實?是每個企業(yè)?的一個愿景?，也是我們?企業(yè)的愿景?，也是我的?一個愿景。?真正能夠達?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有，因為消?費者的心理?和行為是公?司難以確定?的，公司可?以通過努力?來增加自己?服務的質量?，這樣只是?能夠提高客?戶滿意度，?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標，他要求?公司能夠完?完全全地為?消費者服務?，消費者就?是___，?這句話一定?要時刻記在?心中?？?體來說，一?個企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣??這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以在新的?一年里，我?想可以通過?自己良好的?服務，好策?劃的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而公司也憑?著優(yōu)質的產(chǎn)?品和服務向?著“零抱怨?無投訴”目?標發(fā)展。?客戶滿意度?是衡量一個?公司服務質?量的最重要?的標準，可?以經(jīng)過個人?對客戶滿意?度的調查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對于顧客來?說，他花了?一定的代價?，需要達到?一定的目的?，如果我們?提供給他的?產(chǎn)品、服務?等有很大一?部分不是他?所的，那怕?你的價格比?別人低，可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標，由該?指標可以直?接了解企業(yè)?、產(chǎn)品或服?務在客戶心?目中的滿意?度級別。?身為公司的?一員，我將?恪守己任，?不斷提高自?己，在日常?工作中認真?學習、取長?補短認真完?成領導安排?的工作。謝?謝!物業(yè)?客服部門_?_年工作總?結【三】?__年度是?項目部蓬勃?、發(fā)展、壯?大的一年。?在公司正確?方針指引下?，項目部經(jīng)?過了入住、?裝修、喬遷?期后，現(xiàn)在?已經(jīng)進入正?常的物業(yè)管?理階段，在?公司各專業(yè)?部門監(jiān)督、?檢查和指導?下，項目部?服務管理品?質得到了較?大提升。雖?然工作量多?，難度大，?但是我們會?在公司的指?導下克服困?難，并且有?信心、有能?力，有條不?紊的推進項?目的各項工?作。一年一?度的工作總?結是我們總?結成績，發(fā)?現(xiàn)改正缺點?和不足的平?臺。項目部?在今年取得?較好成績的?基礎上，將?在__年的?工作中不斷?完善和創(chuàng)新?，使我們的?管理水平再?上一個新臺?階。下面對?項目工作進?行全面總結?。一、_?_年主要服?務指標完成?情況1、?全力完成項?目收費任務?項目__?年度物業(yè)費?共收取__?_戶，總費?用___元?，收費率達?到了___?%;__年?度采暖費共?收取___?戶，總費用?___元，?收費率達到?了___%?。2、不?斷優(yōu)化完善?物業(yè)管理人?員通過適?時監(jiān)察監(jiān)控?員工行為規(guī)?范及服務質?量，及時進?行人員調控?及調整，逐?漸選拔優(yōu)秀?人才進入項?目，提高整?體服務管理?水平。3?、與業(yè)主建?立良好關系?在平時的?服務中物業(yè)?管理人員主?動接洽業(yè)主?，通過多種?方式(日常?入戶回訪、?每月回訪、?電話詢問、?年度業(yè)戶意?見調查表)?與業(yè)戶進行?溝通，聽取?業(yè)戶的意見?，采納業(yè)戶?的合理建議?，對業(yè)戶不?滿意的地方?進行相應的?糾正或預防?措施，以滿?足業(yè)戶不斷?變化的需求?，最終達到?業(yè)戶滿意。?據(jù)業(yè)戶意見?調查統(tǒng)計，?業(yè)戶電話回?訪滿意率在?___%。?4、提高?員工服務意?識，加強培?訓通過日?常管理及培?訓，增強員?工服務觀念?，提高工作?效率，適時?監(jiān)察監(jiān)控。?項目部每月?都要根據(jù)年?度培訓計劃?對員工進行?業(yè)務培訓，?另外針對員?工平時工作?中出現(xiàn)的問?題進行專項?培訓。同時?項目各專業(yè)?部門也按計?劃定期對分?包方人員進?行培訓，使?項目員工業(yè)?務素質和服?務意識整體?得到了提高?。工程部培?訓___次?，客服部培?訓___次?，保安部培?訓___次?。5、配?合集團各項?工作參加?集團公司為?期一周的銷?售培訓。并?___本項?目所有部門?經(jīng)理、主管?了解福成會?事宜，配合?銷售部對新?開盤小區(qū)進?行排號，安?排人員發(fā)放?宣傳單及有?關資料。?6、協(xié)助政?府相關部門?搞好各項工?作參加廊?坊房管局安?排的為期_?__天的項?目經(jīng)理培訓?。7、督?導各部門完?成各項工作?客服部完?成指標處?理報修及辦?理各種手續(xù)?情況每日?填寫《報修?接待記錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務事?項，并協(xié)調?跟進處理結?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。本?年度累計業(yè)?主報修__?_張單子，?公區(qū)維修_?__張單子?，路面維修?___多平?方米，辦理?裝修手續(xù)_?__戶，裝?修驗收__?_戶，開業(yè)?主居住證明?___份，?發(fā)放房產(chǎn)證?本___本?。辦理入住?、更名手續(xù)?__戶。辦?理長期車位?卡、長期卡?續(xù)費約__?_份。做?到了各類通?知發(fā)布及時?本年度，?我項目共計?向業(yè)主發(fā)放?各類書面通?知___次?。運用__?_發(fā)送通知?累計___?次，通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準?確，同時積?極配合通知?內容做好相?關解釋工作?。建立健?全業(yè)主檔案?工作制度并?及時更新業(yè)?主檔案資料?為更好的?完善業(yè)主檔?案，我項目?做到了及時?更新、整理?業(yè)主電子檔?案和紙制檔?案。同時對?業(yè)主的資料?制定完善的?資料保密、?借閱等規(guī)章?制度，整理?并保管地下?室業(yè)主購買?協(xié)議，及時?更新地下室?業(yè)主信息資?料。保證做?到有據(jù)可查?。辦理物?業(yè)企業(yè)核定?三級資質和?物價局備案?材料辦理?物業(yè)企業(yè)核?定三級資質?與物價局備?案，所需材?料均已備齊?并移交到相?應管理部門?。與數(shù)字?化平臺對接?完成為了?更好的服務?業(yè)主，加強?管理，提高?服務層次，?集團成立了?數(shù)字化平臺??？头勘?賦予重任與?數(shù)字化平臺?進行業(yè)務對?接。經(jīng)雙方?多次溝通、?協(xié)調，項目?情況、業(yè)務?辦理流程、?工作人員檔?案信息、業(yè)?主檔案信息?等已全部對?接完成，并?逐漸步入正?軌。底商?(重點返租?房)資料整?理截止于本?年度，小區(qū)?返租底商已?有大部分到?期，針對于?這一點，我?項目對小區(qū)?底商資料進?行了重新整?理，對已到?期商戶送達?了辦理入住?通知。保障?做好交接工?作。收發(fā)?室工作：信?件的接收與?發(fā)放本年?度我項目安?排人兼管收?發(fā)室工作，?在不影響正?常工作的情?況下，收發(fā)?掛號信、包?裹單、匯款?單___份?，報紙收發(fā)?數(shù)為___?份、雜志收?發(fā)___份?。我項目做?到通知、發(fā)?放及時，記?錄詳細。對?未及時領取?的___份?掛號信、包?裹單、匯款?單，定期返?回郵局并做?好相應記錄?以便查詢。?工程部完?成指標：?根據(jù)__年?度設備設施?維修保養(yǎng)計?劃，對設備?設施進行保?養(yǎng)，有效的?保證了公共?設備設施的?正常運行，?在__年度?未發(fā)生一起?由于維修保?養(yǎng)不到位造?成的設備設?施無法正常?運行的情況?，確保設備?完好率在_?__%以上?。具體匯報?工作如下：?暖氣是小?區(qū)居民取暖?過冬之根本?。我項目重?點針對上一?年3#、4?#換熱站供?暖不熱的樓?群進行了檢?查，外線閥?門進行排查?、維修與更?換以及對地?下室暖氣間?管道改造，?經(jīng)過半個月?供暖發(fā)現(xiàn)不?熱情況大有?好轉。外?排污水管道?的巡查維修?，我項目小?區(qū)內有__?多個污水井?。井內與管?壁上積累了?大量泥沙和?油泥，造成?了堵塞與反?水，給物業(yè)?與業(yè)主帶來?了大量的工?作與不便。?工程部__?_了大量的?人力，對污?水井與管道?進行疏通、?清掏，期間?還對一些下?水主管道工?程進行了改?造(一層應?是獨立管道?，原工程將?一部分一層?的下水主管?道，接到了?___層以?上的下水主?管道上)。?保證了小區(qū)?的正常生活?。消防是?小區(qū)內必不?可少的安全?保障設施。?為給小區(qū)居?民的生命與?財產(chǎn)增加保?障，我項目?___人員?對每棟樓，?每個樓層的?消防設施定?期進行巡查?、維修與保?養(yǎng)，確保消?防設施、設?備的安全運?轉。冬季來?臨，對48?#、49#?、50#、?51#、5?2#、12?#、19#?、20#、?21#、2?7#、28?#、29#?、33#、?40#樓地?下室一、二?層和地上一?、二、三層?的消防栓頭?和消防管道?加裝電熱帶?，避免冬季?消防設施凍?壞跑水。?為了確保小?區(qū)的正常供?水，我項目?工程部對供?水管道進行?了定期的巡?查，如發(fā)現(xiàn)?滴、冒、跑?、漏等情況?均及時進行?了維修，保?證了小區(qū)的?正常供水。?對小區(qū)設?施設備進行?定期巡查、?維護與保養(yǎng)?，發(fā)現(xiàn)問題?均及時處理?，確保了安?全供電。?對___個?換熱站的供?電系統(tǒng)和電?機，進行了?一次全面的?檢查與維保?，確保了站?里的設備設?施的安全運?轉。在雨?季來臨時為?減少小區(qū)樓?體漏水問題?，經(jīng)公司領?導批準聘請?了專業(yè)的維?修單位。并?對其進行了?嚴格的管理?。確保了工?程質量和公?司的利益。?(8)經(jīng)?公司領導批?準聘請了專?業(yè)的施工單?位對23#?、24#、?25#、2?6#樓單元?前雨遮子進?行了新建，?確保了業(yè)主?的安全出行?。(9)?對采暖泵進?行檢查維修?，更換采暖?補水泵軸承?___個，?機封___?個，維修采?暖循環(huán)泵_?__臺。對?水泵除銹刷?漆___臺?，對關鍵的?閥門進行維?修與更換確?保開啟的靈?活。對每個?看站員工進?行培訓，讓?其會使用藥?品和化驗儀?器，化驗二?次軟化水質?并做好記錄?。保安部?完成指標?安全指標情?況__年?未發(fā)生安全?責任事故，?重大火災事?故，員工傷?亡事故，沒?有與業(yè)主發(fā)?生重大事件?糾紛，安全?的完成了年?度安全指標?。日常工?作完成情況?①處理_?__起。?②專業(yè)技能?培訓方面，?實行每周訓?練一次，時?間為一小時?，按照制訂?計劃開展訓?練，并定期?對訓練內容?進行考核，?檢驗訓練成?果，通過半?年時間的訓?練來看百分?之90以上?員工能熟練?掌握初級專?業(yè)技能，為?更好的開展?工作和完成?任務打下了?基礎。通?過不斷地強?化培訓及對?保安人員及?中監(jiān)控室人?員的崗位實?操演練，逐?步提高了工?作效率，完?善了整條以?人為主的安?防線。③?關心保安員?的衣食住行?，讓保安員?感受到保安?大家庭的溫?暖，使大家?能夠安心工?作，確保社?區(qū)安全。?取得的成績?①今年_?_月在集團?各項目保安?大練兵比武?中取得總成?績第一名，?單項科目消?防水帶兩人?快速連接第?二名，崗位?交接、指揮?旗語兩個第?一名的好成?績。②配?合公安機關?查處非法傳?銷窩點三起?，營救被傳?銷拐騙婦女?兩人，配合?抓捕在逃通?緝犯一人，?保安部內部?通過監(jiān)控記?錄，鎖定偷?盜電動自行?車___