雙十一客服安排和客服話術(shù)

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每一次大的促銷活動(dòng)中客服的工作時(shí)最忙的，往往要承受大量的接洽量。尤其是雙十一的期間的客服安置和客服話術(shù)，最常見的就是好多公司內(nèi)的其他部門員工、臨時(shí)工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的客服人員。臨陣磨槍，不快也光，優(yōu)化客服在大促時(shí)的服務(wù)流程和話術(shù)，會(huì)讓你的大促籌劃順?biāo)鞂?shí)施，作戰(zhàn)效果自然也會(huì)從游擊隊(duì)變身正規(guī)軍！

售前預(yù)備方案

大促即將打響，客服培訓(xùn)務(wù)必提前在活動(dòng)預(yù)熱前完成。由于片面客戶為制止接洽顛峰，會(huì)選擇大促前舉行商品詢單?？头嘤?xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作鼓動(dòng)、流程培訓(xùn)、客戶識別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致，這里不更加開展。除培訓(xùn)外，還有流程上的促進(jìn)。

客服三班倒。以"雙11'為例，一般10日上午開頭會(huì)展現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪替值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪替休息，有條件的單位可以安置客服人員在公司鄰近賓館休息，如遇短時(shí)間的接單顛峰，還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來頂上。

從往年處境來分析，一般接待顛峰集中在11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員參與接待?？紤]到流量顛峰的工作壓力較大，可根據(jù)實(shí)際處境縮短工作時(shí)間，增加輪替頻次。

FAQ早預(yù)設(shè)。大促接單量巨大，務(wù)必前期就把可能展現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際處境設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為制止客戶重復(fù)屢屢詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間全體的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客添置退運(yùn)保險(xiǎn)，裁減客戶對這些承諾問題的事后投訴。

另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別舉行對應(yīng)回復(fù)。

客服推舉。大促無疑是"天時(shí)'最好的時(shí)候之一，賣家理應(yīng)把握機(jī)遇做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)。客服在接待顧客時(shí)，建議推舉適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推舉１～２款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，生動(dòng)地推舉最適合的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推舉，這樣的采納度更高，可以制止讓客戶覺得是目的性很強(qiáng)的推銷。

留神：服務(wù)細(xì)節(jié)

1.接待量巨大，留神引導(dǎo)自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，裁減客服的接待壓力，制止因客服未實(shí)時(shí)響應(yīng)造成的購物體驗(yàn)差；

2.貼心求理解，報(bào)告顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可參與致歉小卡片等；

3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機(jī)等處境預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

催付急中有序

大促已在舉行中，除了要接待好一個(gè)又一個(gè)顧客之外，客服還有一件的重要事情是：催付。假設(shè)顧客詢單之后沒有下單，下單之后沒有付款，那么之前所做的努力都無法轉(zhuǎn)化成成果，另一方面，催促顧客實(shí)時(shí)完成付款，有利于店鋪產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)，對顧客來說也是一種溫馨提示，以免其錯(cuò)過優(yōu)待時(shí)間。

短信催付。按照傳統(tǒng)方式，需人工統(tǒng)計(jì)下單且未付款的訂單，通過客服旺旺發(fā)送催付信息，或者列出客戶手機(jī)號碼，統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且還需要人工核對催付效果，起碼需配備至少2～3人，費(fèi)時(shí)吃力。

系統(tǒng)催付。設(shè)置催付以后，系統(tǒng)自動(dòng)核對未付款訂單并發(fā)送催付信息，這樣一來可以裁減人工操作路徑，效果也一目了然。建議賣家一般設(shè)置付款一個(gè)小時(shí)后做催付，效果對比明顯。由于顧客下單后，短時(shí)期處于購物沖動(dòng)期，在此期間催付對比適合，時(shí)間越長，效果越差。這種方式適合于訂單多的商家，對比實(shí)用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。

此外，由于客服承受著較重的接單量，建議賣家還要安置人員舉行訂單審查?？筛鶕?jù)店鋪實(shí)際處境，設(shè)置1～3人，每隔確定的時(shí)間，查看客服的訂單備注，核對并確認(rèn)訂單信息無誤。假設(shè)買家留言不能得志時(shí)，要讓客服實(shí)時(shí)給買家留言，解釋處境，并按照正常程序安置發(fā)貨。

售后關(guān)切跟上

大促的日歷翻過去了，就一勞永逸了嗎？當(dāng)然不是，假設(shè)不提防售后服務(wù)，評價(jià)中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來，甚至?xí)煌对V維權(quán)也不確定。在售后這一環(huán)節(jié)，客服主要要應(yīng)付好客戶的查件、退貨換、評價(jià)及投訴處理，并做好客戶關(guān)切。

主動(dòng)聯(lián)系客戶。假設(shè)物流正常，客戶來問時(shí)，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)回復(fù)。一旦展現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)處境不能實(shí)時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的處境，要讓客服主動(dòng)聯(lián)系客戶，說明處境，苦求諒解。

細(xì)心引導(dǎo)退換貨。大促的折扣迷人，由于沖動(dòng)購物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期產(chǎn)生差距，或是尺碼不適合等理由造成的退換貨處境會(huì)增多。遇到這種處境，首先不要有抵觸的心理，需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程舉行，細(xì)心引導(dǎo)顧客走流程。

積極處理評價(jià)。收貨后的評價(jià)數(shù)量會(huì)劇增，需安置特意人員負(fù)責(zé)處理。天貓沒有中差評的顯示，可以利用CRM系統(tǒng)的評價(jià)分析，選擇關(guān)鍵詞，如"不好、不合意、但是'等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞舉行評價(jià)探尋，或根據(jù)字?jǐn)?shù)，選擇有效評價(jià)，舉行歸檔分析。C店有中差評顯示，對于不利的評價(jià)，要實(shí)時(shí)跟客戶取得聯(lián)系，輔助解決問題，努力讓客戶修改評價(jià)。

收集會(huì)員信息。把會(huì)員信息收集好，是提高會(huì)員二次添置率的前提?？蛻粜畔⒃臼鞘矍敖訂嗡鸭?，由于大促，售前根本不成能去搜集這些信息，只能留到售后回訪的時(shí)候搜集完整，這個(gè)需要安置特意的人員去負(fù)責(zé)。時(shí)間設(shè)定在顧客收到貨一周內(nèi)，收集的途徑可以通過旺旺、短信、郵件、電話等，假設(shè)能帶著送優(yōu)待券，