第七章 公關禮儀

第七章公關禮儀公眾喜歡誰LadiesandGentlemen公共關系與禮儀公共關系是在現(xiàn)代社會中一個社會組織塑造組織形象的科學禮儀塑造的是個人形象。公關禮儀通過塑造個人的形象來塑造組織形象。公關禮儀是公共關系學科的一個重要組成部分。禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經濟實力的重要標志。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。禮儀禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。禮由心生禮由俗出禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了一定的規(guī)范。

不僅僅是禮節(jié)標準首要的是發(fā)自內心重在與人互動交流人際交往的四種距離：美國人類學家霍爾博士根據人們在交往中的不同程度，把個體空間劃分為4種距離：1、親密距離：在0—45厘米2、個人距離：在45—150厘米之間。適合在較為熟悉的人們之間的空間距離，可以親切握手、交談。3、社交距離：在150---350厘米之間。如接待因公來訪的客人、上級向下級布置工作等。4、公眾距離：在360厘米以上，人際交往和溝通大為減少，很難進行直接交談。一般是演講會、電影放映等距離。

第一節(jié)

形態(tài)禮儀

第二節(jié)

服飾禮儀

第三節(jié)

交談禮儀第四節(jié)會議禮儀第五節(jié)媒體禮儀（一）形態(tài)禮儀·神態(tài)舉止表情等比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內容

（先入為主，第一印象）1.微笑

——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標準微笑練習①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言視線視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2.儀表

——展示整體形象儀表——展示整體形象3.儀態(tài)

——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。站姿坐姿[動作要領]

入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]

入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿不美的坐姿正確的坐姿蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。鞠躬遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。鞠躬注意不正確事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用手式——垂手動作要領雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式——指引行走（二）形態(tài)禮儀·見面

◆問候◆介紹◆握手◆交換名片問候注意幾個細節(jié)性問題：

注意三點：位低者先行，因場合而異（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內容有別。

問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業(yè)稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。介紹別人和業(yè)務介紹

介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業(yè)務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

◆見面與問候禮儀案例郝華是銷售部的經理，他和市場部經理劉大剛一同去拜訪他的一個老客戶。劉大剛是第一次見這個客戶。在客戶公司的會客室，客戶很熱情地與郝華握手：“好久不見你，郝華，你上次打電話說去滑雪，怎么樣？有意思嗎？”郝華：“非常有意思……”

……兩個人熱熱鬧鬧地聊了5分鐘，才在會議桌旁坐下來，開始談兩個公司合作問題，當涉及到劉大剛時，客戶才有禮貌地問：“對不起，我好象沒有見過這位先生?！焙氯A一拍腦袋說：“哎呀，你看我這腦袋，都糊涂了，我忘了介紹了，這是我們市場部經理劉大剛?！眱蓚€月后，郝華來到市場部經理劉大剛的辦公室：“大剛，能不能支持一下，跟我一起去與客戶談談合作問題？”劉大剛：“對不起，我今天非常忙，能不能改天？”問題１：第二次郝華邀請劉大剛去拜訪客戶，為什么劉大剛會婉言拒絕？問題２：在第一次見面時郝華應該怎么做？問題３：當郝華忘記介紹時，劉大剛該如何做？分析：

郝華在介紹時的不妥表現(xiàn)使得他與劉大剛的合作產生困難?？梢?，會見客時，如有對方不熟悉的同行、同事在場，應首先介紹。如何介紹？

介紹受尊者的姓名，可能的話，介紹一些有關個人的情況；比如：“張小亮先生是個電腦專家”“王霞是這幢大樓里對帳目管理最有條理的一個”注意事項：1、當某人忘記介紹你，你應該采取主動，報上自己的姓名；比如：“你好，我叫×××，我想我們從沒見過面?！薄澳愫茫医欣钊A，我是教商務禮儀的?！薄澳?，陳先生，我叫周曉玲，是做人事的”2、若某人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，或提供的有關你的信息不太確切，應禮貌地加以糾正并盡量避免使對方難堪。比如：“實際上應該念作‘桂覃（QIN）’”“我的職務是財務部主任”

◆握手禮儀握手的基本方法：1、報姓名并伸出你的手。在多數(shù)人場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。2、伸手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應互相接觸。一旦接觸，便應輕輕放下拇指，用其余四指包住對方的手掌。3、握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。晃動兩至三下即可，然后松開。握手

伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）異性第一次見面不要雙手握

握手動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔握手時“異?！鼻闆r的處理

1、若對方采用了過于用力的握手方式，你可把手松開。

2、若對方的手軟弱無力，那就應該使雙方的拇指關節(jié)緊貼。

3、在你伸出手而對方毫無反應時，你可以把手放下，接著交談，因為你的舉止是正確的，問題出在對方，而不是你。大可不必感到尷尬。

4、如果你用來握手的那只手拿著東西，可以先放下東西或換一只手來拿東西。名片的使用

名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡

名片（內容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；不提供私人聯(lián)絡方式。

三個三：

本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門

本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜

聯(lián)絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供

交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針

索取名片四種常規(guī)方法：

1、交易法：首先遞送名片；

2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；

3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”

4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”

【例】接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）；名片交換時的要點1、雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片，對方遞過來的名片應該用雙手接過，以示尊重。2、如果雙方同時遞名片，自己的應從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方的名片。3、接過名片時，要看上幾秒鐘，以示尊重。4、對方人較多時，應從領導開始交換名片。收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著。5、接名片時要說謝謝，并略為注視幾眼再放好。還可以邊看邊稍加評論，比如：“你們公司在昆山，昆山是百強縣市第一啊”6、交換名片時該說什么：

（1）向別人索要名片時可以直接問：“您有名片嗎？”或“您能給我一張名片嗎？”（2）當你出示你的名片時可以說：“這是我的名片，如果有別的問題，盡管打電話給我好了?！保?）當某人向你索要名片時，直接拒絕是不太禮貌的，但是你可以這么說：“對不起，我的名片都用光了”或“我忘帶了”。2、簡述雙方同時遞過名片時的要點。3、接過名片后可以直接放入衣兜嗎？為什么？應該怎樣做？（三）接待禮儀（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？

（3）熱情三到：

A．眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

B．口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

C．意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務）。

1.電話形象

1、通話內容；

2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；

3、舉止表現(xiàn)；

4、公務性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉批存，記錄人簽字并標明記錄時間）

【例】雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

商務交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，..”）、替代性程序（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。

2.商務交往的座次禮儀

三個基本原則：（1）內外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。

常見商務活動的位次禮儀：

1、行路：兩人并行，內側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；多人行走，中央高于兩側；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。

2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內側高于外側；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。

座次禮儀——3、談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式

外事上，2號位為翻譯。

成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上”

4、宴請：主人面對門，主人右側坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側。關注照顧好主賓。

【例】公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）?！纠侩p排轎車上哪個位置為尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為“社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同”：

社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。

3.陪同接待禮儀【例】陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權），主人按職務高低介紹，再講客人介紹給主人。

2、對象性

【例】陪同引導人員引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。

4.商務宴請禮儀應優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，