店鋪國王管理篇

國王篇一.銷售型店長--絕對成交二.管理型店長—組織效能三.經(jīng)營型店長—經(jīng)營效益銷售信念技巧——5%信念——95%相信品牌相信產(chǎn)品相信自己自我心境掌控拒絕=？技巧信念思考：店長應(yīng)該扮演什么角色？角色管理的溝通者士氣的激勵者經(jīng)營分析者員工培訓(xùn)者標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)者目標(biāo)實現(xiàn)者同理心溝通溝通中80%的障礙來自誤解快樂溝通的7把小飛刀贊美具體化逐漸增強(qiáng)的評價似否定，實肯定信任刺激及時反饋員工變化記住對方特別的日子或特別的事從否定到肯定的評價店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧小組討論請思考店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。請思考周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點。請思考促銷活動前中后的工作側(cè)重點。日常管理工作流程-營業(yè)前早班到崗每天提前10分鐘到店，換好工服,吃完早餐.早會流程King檢查出勤情況—問候—檢查儀容儀表—靈活環(huán)節(jié)—任務(wù)分配—激勵早會內(nèi)容昨日工作總結(jié)分享(查看昨日日志內(nèi)容,并了解業(yè)績完成情況)今日當(dāng)班工作安排及人員分配(制定當(dāng)日業(yè)績目標(biāo),早班目標(biāo))注意事項補(bǔ)充(臨近保質(zhì)期產(chǎn)品,促銷活動與話述等)King與財務(wù)大臣核對賬目是否準(zhǔn)確，檢查收銀區(qū)域備貨情況。指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，按要求分區(qū)進(jìn)行檢查。指導(dǎo)并檢查各區(qū)域（出品，外賣，堂食）備貨備料情況。驗收到貨，根據(jù)單據(jù)數(shù)量與質(zhì)量驗收，按“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行貨物儲存。早會—店鋪業(yè)績提升的重要因素影響業(yè)績溝通渠道回顧總結(jié)制定目標(biāo)小型培訓(xùn)提升能力激勵作用激勵舞蹈激勵歌曲表揚(yáng)贊美激勵故事拓展游戲日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，監(jiān)督每位伙伴按照所在崗位要求操作，保持門店清潔工作（包括軟裝飾品），檢查貨品情況。營造門店愉快的工作氛圍，關(guān)注每位到店用戶的體驗感受，伙伴是否第一時間接待，有迎（送）客口語，各崗位服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。整點關(guān)注營業(yè)狀況，對照目標(biāo)分解表進(jìn)行分析及調(diào)整，及時傳達(dá)給每位伙伴，視情況做出激勵。注意伙伴的工作狀態(tài)，合理安排休息?？臻e安排非繁忙時段，可做簡單培訓(xùn)指導(dǎo)，安排伙伴整理貨品，清潔衛(wèi)生等工作。交接班下午１６：００交接班早班Ｋｉｎｇ安排各崗位伙伴交接工作晚班人員正常在崗營業(yè)，早班人員清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充貨品及物料。所有人員不可因交接班冷落用戶。交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知同事與客人我們準(zhǔn)備結(jié)業(yè)報表統(tǒng)計收銀結(jié)賬表，銷售報表，到貨明細(xì)表，損耗表等盤點零售貨品及物料清點清潔打烊按要求清潔門店，檢查所有電源設(shè)備店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、銷售預(yù)估2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、追蹤每日銷售目標(biāo)2、追蹤服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行店鋪培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時追蹤）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售店鋪活動期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容活動前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對員工進(jìn)行活動前的培訓(xùn)；活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)活動內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置；活動中分析和跟進(jìn)分析活動銷售報表；追蹤促銷服務(wù)、陳列、貨品、人手及活動期間銷售目標(biāo)；活動后撤場和總結(jié)活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷活動店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財務(wù)核對活動期間銷售和產(chǎn)品庫存，做活動總結(jié)并與員工開會分享；店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任用戶投訴的處理分析用戶投訴的原因態(tài)度至關(guān)重要，不可因用戶無理而態(tài)度惡化用戶提出的過分要求，要耐心解釋不要直接請你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理若無法處理，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎萏蟊M速通知119。⊙疏散客人至安全地點，避免引起恐慌?！央S時巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時整理，避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)朋友需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、朋友偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過書、和解書等?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請朋友更換其它鈔票結(jié)帳?！央x開收銀臺時應(yīng)請KING代替。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識技巧。危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫受傷人員處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向朋友道歉，說明公司的處理方式及負(fù)責(zé)的誠意。

⊙隨時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)朋友需求。

停水停電◎臨時性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r恢復(fù)并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散朋友?！央S時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競爭同業(yè)調(diào)查⊙詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵炞C件并回報公司，請示如何處理?！讶〉蒙霞壥跈?quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?！褔?yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。與上級溝通的要點尊重上級，注意傾聽主動溝通，定期主動匯報工作溝通前，先做好工作分析有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，再告知上級與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理