汽車4S店客服小妹必備話術

本文格式為Word版，下載可任意編輯——汽車4S店客服小妹必備話術

汽車4S店客服小妹必備話術

1

感同身受

1我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

2請您不要慌張，我分外理解您的心情，我們確定會竭盡全力為您解決的；

3沒錯，假設我碰見您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

4我分外理解您的心情，請放心，我們確定會查證領會，給您一個合意的答復；

5"聽得出來您很慌張'"感覺到您有些惦記'"我能體會您到很生氣，讓我來給您供給其它的建議，您看好嗎？'"我能感受到您的消沉，我可以扶助您的是'"我能感受得到，處境、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；

2

被重視

6先生，你都是我們**年客戶了；

7您都是長期支持我們的老客戶了；

8您對我們業(yè)務這么熟，斷定是我們的老顧客了，不好意思，我們展現(xiàn)這樣的失誤，太歉仄了；

9先生/小姐，很歉仄之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的觀法是分外重視的，我們會將您說的處境盡快反映給相關部門去做提升；

3

用"我'代替"您'

10您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

11您搞錯了（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

12我已經(jīng)說的很領會了（換成）可能是我未解釋領會，令您曲解了；

13您聽明白了嗎？（換成）請問我的解釋你領會嗎？；

14您需要（換成）我建議/您看是不是可以這樣；

4

站在客戶角度說話

15這樣做主要是為了養(yǎng)護您的利益；

16假設誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；

17我知道您確定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

5

怎樣的嘴巴才最甜

18分外感謝您這么好的建議，我們會向上反映，由于有了您的建議，我們才會不斷進步；

19（客戶不合意但不追究時）感謝您的理解和支持，我們將不斷提升服務，讓您合意；

20先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任；

21這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的處境我們將記錄下來，并反應給相關部門，會盡可能制止問題的再次展現(xiàn)；

22分外感謝您向我們供給這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

6

拒絕的藝術

23小姐/先生，我很能理解您的想法，但分外歉仄，您的概括要求我們暫時無法得志我會先把您遇到的處境，反應給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？；

24您說的這些，切實是有確定的道理，假設我們能幫您確定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

25先生/小姐，分外感謝您的反應我們會盡最大的努力提升這方面的問題，也夢想您能一如既往地支持和監(jiān)視我們的工作，感謝！；

26小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您夢想我們怎樣幫您解決呢；

27小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您合意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，切實是有確定的道理，假設我們能幫您，確定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

7

縮短通話

28您好，為了便當您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

29因涉及的內(nèi)容較多，概括內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您細致了解，好嗎？

8

如何讓客戶"等'

30不好意思，擔誤您的時間了；

31等待之前先指點："先生/小姐，請您稍等片刻，我連忙為您查詢'；

32等待終止恢復通話："先生/小姐，感謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是'；

33由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽延（您）一點時間；

34感謝您細心的等候；

9

記錄內(nèi)容

35請問您便當供給概括處境嗎（發(fā)生的細致地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，便當技術部門盡快查詢處理，感謝您的合作?。?/p>

36這可能是我們工作人員的失誤，我們會連忙反應您這個問題，請放心，我們會給您一個合意的處理結果??；

37先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，夢想能夠盡快實施敬請留意！分外感謝您的名貴觀法；

38分外歉仄，給您造成不便，請您稍等，我們連忙測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:'感謝您跟我們反映此這處境，我們會連忙上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

39分外歉仄，給您造成不便，展現(xiàn)此處境斷定是某個環(huán)節(jié)展現(xiàn)了問題，您可以放心，假設是我公司的問題，我們確定會負責畢竟，給您一個說法；

終止語

40當客戶說他在開車時，終止語：