客服基本話術(shù)(售前售后)

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售前接洽

您好！加班狗外賣,有什么能幫到你的呢？

我想接洽怎么訂外賣？

您是需要幾人套餐呢

4人

您直接開啟微信，探尋我們的公眾號(hào)"加班狗'，關(guān)注，然后直接進(jìn)入我們的公眾號(hào)，立面有個(gè)訂餐，選擇你想要的套餐類型，添置份數(shù)，點(diǎn)擊立刻添置并選擇你要派送的時(shí)間就可以了，當(dāng)然假設(shè)您覺得分量不夠或者對(duì)比熱愛吃我們的竽兒，這些都是可以單點(diǎn)的，

外賣目前是套餐系列，在微信公眾號(hào)里面查找"加班狗'，關(guān)注公眾號(hào)，進(jìn)入公眾號(hào)，最下面有個(gè)我要訂餐，點(diǎn)擊進(jìn)去就可以看到不同類型的套餐，選擇所需套餐添加添置份數(shù)點(diǎn)擊立刻添置選擇送餐時(shí)間（上午或下午）點(diǎn)擊下一步選擇添置方式（可任意選擇）填寫收貨人信息（姓名、地址、聯(lián)系電話）點(diǎn)擊下一步通過支付定支付或銀行卡快捷支付或微信支付不成以直接在電話里面訂嗎？

美女/帥哥，分外歉仄，通過電話無法直接為您訂餐，目前都是通過微信訂餐

：怎么我點(diǎn)擊進(jìn)去有個(gè)登錄？怎么操作？

需要用您的手機(jī)號(hào)碼舉行注冊(cè)，輸入手機(jī)號(hào)碼之后獲取驗(yàn)證碼，收到驗(yàn)證碼再輸入您自己設(shè)置的一個(gè)密碼，就可以了。

:我輸了幾次了，怎么一向收不到驗(yàn)證碼呢？也注冊(cè)不了

可能是手機(jī)運(yùn)行商的接收問題，你供給一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，這邊幫你注冊(cè)好怎么進(jìn)去之后，只有這幾種套餐呢？假設(shè)人少（多）怎么辦？

你們幾個(gè)人吃？假設(shè)人少就可以點(diǎn)258套餐，3斤的雞，芋兒10個(gè)，任性4杯，米飯4份，1份臉皮更加厚，滋味花生，海帶1份，藕1份，這是最小的套餐了。假設(shè)人多可以點(diǎn)369的套餐，6斤的雞，芋兒15個(gè)，任性8杯，米飯8份，1份臉皮更加厚，滋味花生，龍筋1份，海帶1份，藕1份。，切實(shí)不夠，還可以把頁面拉到最下面，點(diǎn)其他的菜。

哎呀，怎么我要的時(shí)間段選不起了呢？

美女/帥哥，是這樣的，每個(gè)時(shí)間段要提前兩個(gè)小時(shí)下單（假設(shè)超過時(shí)間幾分鐘，可以指點(diǎn)顧客下后面時(shí)間的單，修改；假設(shè)超過很久，就建議訂其他時(shí)間的）

下了單可以準(zhǔn)時(shí)送到嗎？

一般是沒有問題的，快遞都是提前啟程，到時(shí)快遞會(huì)提前與您聯(lián)系。好的，感謝你！

不客氣，假設(shè)在下單中還有不領(lǐng)會(huì)的地方，接待再次來電接洽，再見！

二次回訪（務(wù)必在客戶收到貨之后一小時(shí)內(nèi)舉行回訪）：

先生/小姐您好！我是加班狗訂餐平臺(tái)的客服，工號(hào)，想針對(duì)您之前的訂餐做一個(gè)簡(jiǎn)樸的回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在便當(dāng)接聽電話嗎？

是這樣的，月日周您通過我們加班狗的微信平臺(tái)（或電話平臺(tái)）訂購了產(chǎn)品，現(xiàn)在我想占用您幾分鐘的時(shí)間，對(duì)您用餐后的感受做個(gè)簡(jiǎn)樸的回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在便當(dāng)接聽嗎？

不同意回訪

如客戶表示不便，

那歉仄擾亂到您了。請(qǐng)問您之后什么時(shí)間便當(dāng)接聽電話呢？到時(shí)我可以再與您聯(lián)系?。ㄗ瘧?yīng)盡量引導(dǎo)客戶確定切實(shí)的時(shí)間點(diǎn)）

如客戶表示正在工作、開會(huì)等，

那歉仄擾亂到您了，您先忙，感謝您接聽我的電話，我們之后再聯(lián)系，再見！（坐席自行更換其他時(shí)間段撥打）

如客戶表示正在用餐，

那歉仄擾亂到您了。既然您現(xiàn)在正在用餐，正好我想問問這次您有沒有選擇外賣訂餐呢？還是說在家里自己做或者在餐館吃？（引導(dǎo)客戶進(jìn)入調(diào)查或二次銷售）

如客戶再次表示不便或者有不滿心緒：好的，那我就不擾亂您了，祝您用餐高興，也夢(mèng)想您下次用餐前能再來我們加班狗看看呦，感謝！再見?。ㄗ孕懈鼡Q其他時(shí)間撥打）

如客戶表示身體不適，

那歉仄擾亂到您了。感謝您的接聽，祝您早日康復(fù)，再見?。ù祟愄幘潮据喕卦L視為終止，下一輪回訪留意先詢問客戶身體處境）

如客戶表示正在開車。

那歉仄擾亂到您了，祝您一路平安！稍后我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見?。ㄗ孕懈鼡Q其他時(shí)間段撥打）

同意回訪

感謝您對(duì)我工作的支持！您只需簡(jiǎn)樸回復(fù)幾個(gè)問題就可以了，請(qǐng)您放心！

1、產(chǎn)品的口感如何？

2、快遞啟程時(shí)有沒跟你們聯(lián)系？有沒有在商定的時(shí)間內(nèi)送到？（是否穿工作服？）

3、收到產(chǎn)品的時(shí)候溫度怎么樣？

4、收到的時(shí)候產(chǎn)品外包裝有沒有破損、滲漏這樣的處境？

5、套餐里的配菜感覺還合意嗎？有沒有其他更好的建議？

6、盒子退了沒有？（一次性盒子不需要問了）

7、假設(shè)您對(duì)我們的整體菜品評(píng)分，1-5分，5分是最合意的，您覺得幾分適合？

8、你覺得我們提升的空間在哪里呢？您有什么更好的建議嗎（更換了包裝，側(cè)重問客戶覺得我們的包裝怎么樣，有沒有一些好的建議

分外感謝您給我們供給的觀法/建議，夢(mèng)想您能一如既往支持我們加班狗的進(jìn)展，再見！

后續(xù)回訪（閑聊為主，自由生動(dòng)式）

A:先生/小姐，我是加班狗客服部的羅潔，很欣喜跟您聯(lián)系，今天給您電話主要是跟您一個(gè)簡(jiǎn)樸的問候，您看明天就周末了，提前預(yù)祝您周末喜悅！B：感謝感謝，同樂/明天上班喲,苦逼啊

A：最近天氣都不錯(cuò)喲，也不是更加熱，可以帶上家人出去走走，踏春游，呼吸下嶄新空氣/你們周六也上班啊,我也是啊,苦逼的加班狗啊,傷不起啊B:一天上班累的要死喲,周末都不想動(dòng)了,到時(shí)候看要不要找個(gè)地方出去耍A:是的,我周末根本都不想動(dòng)了,,就想在家里好好休息下,連飯都不想做了,B;都一樣的

。。。。。。

A：周末您這邊假設(shè)家庭宴會(huì)或者摯友聚餐又不想下廚的話，也可以直接訂購我們的套餐，我們客服都在線的，還是對(duì)比便當(dāng)

B：好的

A：好的，那就不擾亂您了，周末喜悅！再見！

特定活動(dòng)回訪（客戶促銷）

XX先生/小姐,你好,我是加班狗客服部的羅潔,我看了下您在我們這邊的添置記錄,您也是我們的老客戶了,近期公司為了感謝大家長久以來對(duì)我們平臺(tái)的信任和支持,對(duì)于向您這樣的老客戶更加推出了一系列的優(yōu)待活動(dòng),您看能耽延您幾分鐘我簡(jiǎn)樸的給您介紹一下嗎?

便當(dāng)接聽

可以

1）我們針對(duì)您這樣的老客戶會(huì)有一個(gè)免費(fèi)的試吃活動(dòng)，假設(shè)您近期有訂餐的需求，現(xiàn)在通過電話登記，屆時(shí)我們就可以按照您指定的時(shí)間與地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，同時(shí)也邀請(qǐng)您對(duì)本次外賣的的快遞服務(wù)，產(chǎn)品包裝，菜品口感做出評(píng)價(jià)，夢(mèng)想能得到您名貴的觀法;

2）近期針對(duì)您這樣的老客戶會(huì)有免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)卷的活動(dòng),下次您訂餐的時(shí)候就可以直接抵用消費(fèi)卷的金額,有效期是XX-XX,您看您這邊有需要嗎

可以啥

好的，那我現(xiàn)在就把優(yōu)待卷賬號(hào)發(fā)送至您的賬戶中，下次您訂餐的時(shí)候就可以直接抵扣片面帳單金額，有效期到XX時(shí)候截止，請(qǐng)您留意，好的，那我就不擾亂您了，祝您生活高興

不便當(dāng)接聽

不太便當(dāng)，有點(diǎn)忙

好的，那您看什么時(shí)候打給您適合呢

下午一點(diǎn)左右吧

好的，那我下午一點(diǎn)給您電話，暫時(shí)就不擾亂您了，祝您生活高興！再見！

客戶投訴話術(shù)

分外歉仄給您帶來不好的感受。麻煩您能報(bào)告我細(xì)致的處境嗎？

1、客戶說話時(shí)，專心聽取和記錄客戶反映的問題，不要肆意打斷客戶說話，不要急于辯護(hù)，不要主觀臆斷推脫責(zé)任。

2、在凝聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)以示敬愛，常用"嗯，對(duì)，好的，是的'等正面、斷定的用語。

3、引導(dǎo)客戶確認(rèn)屬于哪一級(jí)投訴

客戶說完以后：

很歉仄在您用餐的過程中給您帶來不好的感受，也分外感謝您反映的處境。A級(jí)投訴：請(qǐng)您現(xiàn)在不要再食用這份套餐，并做好產(chǎn)品原樣的留存，我會(huì)通知后臺(tái)質(zhì)檢部門的同事在2小時(shí)內(nèi)上門確認(rèn)處境。

分量少

xx老師，您預(yù)定的是一個(gè)四人套餐是吧，我們這邊四人套餐是半只雞，所以切實(shí)是只有一個(gè)雞腳，雞頭我們是破開了的，所以會(huì)有2個(gè)，針對(duì)您說的分量少，我們選用的品種是來自貴州小高原的跑山雞，都是現(xiàn)宰殺的，吃起來分外嶄新。為了保證統(tǒng)一品質(zhì)的口感，以及適應(yīng)外賣模式的需要，我們的套餐都會(huì)嚴(yán)格按照烹制規(guī)格舉行流程化設(shè)計(jì)與管理。對(duì)于分量來說，更好的建議是，在套餐之外您可以嘗試單點(diǎn)一些配菜，這樣既經(jīng)濟(jì)又劃算，我們好多客戶都是點(diǎn)一份4人餐，然后單點(diǎn)幾份配菜，這樣事實(shí)上6-7位摯友就餐都是足夠的喲

菜品形態(tài)問題

XX,分外歉仄給您帶來不高興的用餐體驗(yàn),你主要是覺得哪方面不是很好呢,能簡(jiǎn)樸的講講嗎,也便當(dāng)我們后期提升

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客戶覺得看起渣翻翻的,查找理由,假設(shè)是菜擺放不好,讓生產(chǎn)點(diǎn)提升,假設(shè)是由于快遞,表達(dá)歉意,分外歉仄,可能是我們快遞配送過程中造成的,我這邊會(huì)指點(diǎn)快遞人員以后留神,輕拿輕放,保持好物品的形態(tài),也分外感謝您給我們的反應(yīng)和建議,祝能用餐