客房第一單元 主題一

第一單元客房部概述主題一客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置1．酒店?duì)I業(yè)部門2．酒店職能部門3．其他機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部（FrontOffice）

旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康樂部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)財務(wù)部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)

工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理餐飲部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)工程采購部總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理廚房部主管酒吧主管水電部主管維修部主管采購部主管

酒店客房部是個什么樣的部門？它主要為客人提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？想一想“客房”這個專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義：一是指酒店主要組成部門之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,簡寫為HSKPDEPT)，二是指“房間”（Room，簡寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品?？头坎渴秦?fù)責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實(shí)際設(shè)置中，有客房部、管家部、房務(wù)部等稱謂。三個概念有相同之處，但有時也存在差別。（例如，客房部側(cè)重產(chǎn)品，管家部側(cè)重服務(wù)等。）

客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）客房是酒店組成的主體。（三）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（五）客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐（六）客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理客房部的功能（一）組織客房商品的“生產(chǎn)”（二）遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作（三）調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物料消耗（四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要客房部的管理特點(diǎn)（一）隨機(jī)性（“客人就是上帝”，滿足住店客人的需求是酒店的責(zé)任和義務(wù)，只要其要求正當(dāng)合理，客房有條件滿足的都應(yīng)該滿足。）

（二）復(fù)雜性（客房部的工作范圍廣，涉及內(nèi)容復(fù)雜，除了要保持客房的清潔安全外，還要對整個酒店的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、設(shè)備保養(yǎng)、布件制服的洗滌保管及式樣設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)。）（三）不易控制性（客房服務(wù)時無形的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞不能像其他商品可以用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來衡量。）案例分析

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

［評析］：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明她對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：

第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當(dāng)之無愧的。

一、客房部的組織機(jī)構(gòu)圖1-1大中型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖主題一客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部經(jīng)理經(jīng)理助理秘書樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管洗衣房主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心領(lǐng)班臺班服務(wù)員服務(wù)中心值班員物品領(lǐng)發(fā)員布件制服服務(wù)員外窗清潔工地毯清潔工公共區(qū)域保潔員縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員干洗工濕洗工熨燙工衛(wèi)生班服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班圖1-2小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管客房清潔員樓層勤雜工布件收發(fā)員打理工流動清潔工縫補(bǔ)工樓層服務(wù)員（一）客房部經(jīng)理室

主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。（一般設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）各一名）二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房部辦公室(二)客房服務(wù)中心

客房服務(wù)中心服務(wù)模式是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式，它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，提高了酒店對客服務(wù)的效率，節(jié)約了人力資源的成本和費(fèi)用。（一般設(shè)主管一名，值班員若干名。）客房服務(wù)中心的主要職能：1.信息處理有關(guān)客房工作的信息幾乎都要經(jīng)過客房服務(wù)中心的初步處理，將有關(guān)問題得以解決或分揀、傳遞。2.對客服務(wù)接受服務(wù)信息，并通過電話機(jī)、對講機(jī)等工具，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。

3.員工出勤控制所有客房部員工的上、下班都要到此簽名，方便考核和工作安排。4.鑰匙管理使用的工作鑰匙都集中于此簽發(fā)和簽收。房務(wù)中心的主要職能：5.遺留物品處理房務(wù)中心負(fù)責(zé)對遺留物品的保管、認(rèn)領(lǐng)郵寄等工作。6.檔案管理負(fù)責(zé)檔案的歸類、整理、更新及妥善保管。

房務(wù)中心的主要職能：（三）客房樓層（客房部主體）主要職能：

負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的服務(wù)與管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班、服務(wù)員、清掃員若干名（四）酒店公共區(qū)域（一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班、打理工、清潔員若干名，園藝員一名，地毯清洗工一名）主要職能：

1.本酒店前后臺公共場所及行政辦公室、庫房等區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

2.酒店專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。

部分酒店，酒店公共區(qū)域管理機(jī)構(gòu)還負(fù)責(zé)酒店的園林綠化。部分酒店在滿足酒店內(nèi)部需求前提下也開展對外清潔業(yè)務(wù)，為酒店創(chuàng)收。（五）布件房（一般設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，縫補(bǔ)工若干名）主要職能：

負(fù)責(zé)酒店布件及員工制服的保管、收發(fā)、修補(bǔ)以及部分布件的加工制作。保證有足夠的合格布件周轉(zhuǎn)使用。（六）洗衣房（一般設(shè)主管一名，領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組）1.本酒店布件和員工制服的洗燙。2.為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的酒店可以承接對外洗滌業(yè)務(wù)。主要職能：

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的紐扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的紐扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

案例

客衣的紐扣

評析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個，即臻于完美。三、客房部的崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理職責(zé)（二）客房服務(wù)中心主管職責(zé)（三）客房中心聯(lián)絡(luò)員職責(zé)（四）夜間服務(wù)員職責(zé)（五）樓層主管職責(zé)（六）客房服務(wù)員職責(zé)（七）樓層勤雜工職責(zé)（八）酒店公共區(qū)域主管職責(zé)（九）夜班領(lǐng)班職責(zé)（十）公共區(qū)域清潔工職責(zé)（十一）打理工案例你敢喝馬桶水嗎

她是一個妙齡少女，步入社會的第一份工作就是到一家旅館刷馬桶。起初她根本適應(yīng)不了，當(dāng)抹布伸向馬桶的時候，她本能地想嘔吐。她實(shí)在不想干了。這時一位前輩沒有跟她講什么人生之路應(yīng)該走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗馬桶，知道擦得光亮照人。接著他用茶杯從馬桶里兜了一杯水，然后一飲而盡，好像喝一杯可口可樂一樣。沒有一句話，卻使這位少女從身體到靈魂都在顫抖。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可以洗得這樣干凈！一個馬桶。竟顯示出了人生的最高深的哲理：只要你有激情﹑刻苦﹑敬業(yè)，任何事情都能創(chuàng)造奇跡。她痛下決心：“就算一生刷馬桶，也要做一個最出色的潔廁員！“她以這樣的心態(tài)邁出了人生第一步。后來，她成為了日本政府的重要大臣——郵局大臣！她的名字叫野田圣子。馬桶里的水可以讓人來喝，這也許是生活中的你從未想象過的?？墒?，如果馬桶能被刷得一塵不染，和我們平常喝茶的杯子沒什么兩樣時，誰說馬桶里的水不能被喝下去呢？所以，問題的關(guān)鍵在于，你是否有足夠的勇氣和毅力，堅(jiān)持把一個充滿污垢的馬桶，洗刷得光潔可鑒﹑一塵不染？如果這家旅館連馬桶都刷得這么干凈，客人住在這里還有什么不放心的呢？只要我們抱著一顆積極熱情的心，為工作和事業(yè)去努力﹑去耕耘，我們就可以讓一只世界上最臟的馬桶吸引所有的目光。評析：

她的行為告訴我們，在實(shí)際工作中，我們的工作干得好與壞，不應(yīng)該總是依靠領(lǐng)導(dǎo)的檢查，或者是依靠上級嚴(yán)密的考核標(biāo)準(zhǔn)，或他人的監(jiān)督等方式來進(jìn)行約束，如果我們總是存著這樣心態(tài)的話，那我們的工作就是專門應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查的，而不是為自己做的為客戶做的，那我們還能做好服務(wù)工作嗎？對工作天天都有“光潔如新”的追求，把每一天當(dāng)成一個新的開始，認(rèn)認(rèn)真真干好每一時每一刻每一分每一秒，這種認(rèn)真的態(tài)度應(yīng)該成為我們每個人的自我約束標(biāo)準(zhǔn)，有了這種自我約束意識，我們的工作何愁干不好？這是野田圣子的經(jīng)歷給我們的啟示。

案例一雙沾滿泥土的皮鞋

有一天，金陵飯店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里．而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮?？腿吮环?wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動了，在第九天將10美元放進(jìn)了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進(jìn)鞋簍．而金錢卻分文未取。免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻(xiàn)的精神。案例評析：擦鞋服務(wù)是旅游涉外飯店客房服務(wù)的項(xiàng)目，它的操作程序看起來簡單，但有時技術(shù)難度還比較大。第一，當(dāng)客人需要擦鞋服務(wù)時，會將皮鞋放在壁柜的鞋簍里，或者打電話告訴客房服務(wù)中心或值班服務(wù)員。客房服務(wù)員在做夜床和每天的例行大清掃時，應(yīng)注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋服務(wù)，則客房服務(wù)員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。第二，擦試皮鞋工作要求服務(wù)員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的擦法，特別是高檔皮鞋更應(yīng)注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務(wù)員沒有把握，就應(yīng)向客人道歉，說明理由，不要接受這項(xiàng)工作。第三，擦鞋服務(wù)可按飯店規(guī)定收取一定的費(fèi)用。南京金陵飯店為客人提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)，是其開展超值服務(wù)活動的內(nèi)容。超值服務(wù)，是指飯店為客人提供超出其所付費(fèi)用價值的服務(wù)。這種服務(wù)會給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。金陵飯店正是通過這些細(xì)致入微而又傾注金陵員工真摯情感的服務(wù)，贏得了來自世界各地客人的贊譽(yù)。

□填空題：1.大中型客房部一般設(shè)有

、

和

三個基本部分，有的還將樓層和布件房單列，從而分為五個部分。小型酒店一般將客房部與前廳部合并為

。2.在層次上，客房部通常有

、

、

和

四個層次，有些酒店在客房部不設(shè)

。4.布件房的職能是負(fù)責(zé)酒店布件及員工制服的

、

以及部分布件的加工制作，保證有充足的合格布件供周轉(zhuǎn)使用。練一練作業(yè)客房服務(wù)中心洗衣房公共區(qū)域房務(wù)部經(jīng)理普通員工領(lǐng)班主管領(lǐng)班保管、收發(fā)、修補(bǔ)□選擇題：1.客房部

主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。 A.客房服務(wù)中心B.經(jīng)理室C.