管理信息系統(tǒng)錄像第二章

第二章管理信息系統(tǒng)的功能和作用一、管理和決策1、管理的基本職能

管理：是人們共同勞動(dòng)的需要，是為了達(dá)到一定目標(biāo)而采用各種形式、方法和手段對(duì)人、財(cái)物等進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的一系列活動(dòng)的總稱。2、管理的職能：計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能和控制職能。3、管理的層次：戰(zhàn)略管理、管理控制、作業(yè)管理。戰(zhàn)略管理：制定長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，確定方針，處理中、長(zhǎng)期事件。管理控制：屬于中期計(jì)劃范圍，包括資源的獲取與組織等。作業(yè)管理：涉及作業(yè)控制和業(yè)務(wù)處理。管理信息一般分為戰(zhàn)略層信息、戰(zhàn)術(shù)層信息和作業(yè)層信息。在不同層次，信息的內(nèi)容、來(lái)源、精度、加工方法、使用頻率、保密程度等方面都不相同。二、管理信息系統(tǒng)MIS：是一個(gè)由人和計(jì)算機(jī)等組成的，能進(jìn)行MIS的收集、傳遞、加工、保存、維護(hù)和使用的系統(tǒng)，它能實(shí)測(cè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的各種運(yùn)行情況；利用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)；從全局出發(fā)輔助管理決策；利用信息控制企業(yè)的行為、幫助實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。MIS是依賴于計(jì)算機(jī)的發(fā)展而發(fā)展的。人和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系與交流是管理信息系統(tǒng)的重要一環(huán)。不重視人這個(gè)系統(tǒng)的重要組成部分，往往是系統(tǒng)設(shè)計(jì)失敗的重要原因。MIS它是一門(mén)新的學(xué)科，到目前為止，發(fā)展還很不完善。它引用其它學(xué)科如：管理科學(xué)與工程、經(jīng)濟(jì)理論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)以及計(jì)算機(jī)科學(xué)等許多學(xué)科的概念和方法，融合成一門(mén)新的綜合性、邊緣性、系統(tǒng)性的學(xué)科。MIS科學(xué)的三要素：系統(tǒng)的觀點(diǎn)、數(shù)學(xué)的方法和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用是管理現(xiàn)代化的標(biāo)志信息系統(tǒng)和管理

管理信息系統(tǒng)面臨挑戰(zhàn)

信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)與決策支持

決策的正確程度則取決于信息的質(zhì)和量。企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須依靠信息系統(tǒng)的支持。支持和推動(dòng)決策的科學(xué)化是信息系統(tǒng)的重要任務(wù)。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。提高科學(xué)管理水平和企業(yè)文化是發(fā)展信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。

信息系統(tǒng)在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四大職能上對(duì)管理給予有力的支持。

信息是關(guān)于客觀事實(shí)的可通訊的知識(shí)。信息量的大小取決于信息內(nèi)容能消除人們認(rèn)識(shí)的不確定的程度。

信息及其度量信息系統(tǒng)及其發(fā)展

三、管理信息系統(tǒng)的層次1、安東尼金字塔模型安東尼等人通過(guò)對(duì)歐美制造企業(yè)的長(zhǎng)期研究提出的管理信息系統(tǒng)的金字塔型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，稱為安冬尼金字塔模型（Anthony’sParamid）。安東尼等人不僅考察了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)，而且把企業(yè)放在整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中考察，把企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境結(jié)合起來(lái)，系統(tǒng)地描述出了企業(yè)內(nèi)外信息流、資金流、物流的傳遞和接收過(guò)程，反映了包含整個(gè)供應(yīng)鏈信息管理的全景。2、金字塔結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制運(yùn)行控制業(yè)務(wù)處理基于管理活動(dòng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息處理量大小非結(jié)構(gòu)化決策結(jié)構(gòu)化決策戰(zhàn)略管理

管理控制

作業(yè)管理

特殊要求

信息需求事物處理系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略等計(jì)劃、執(zhí)行報(bào)告業(yè)務(wù)報(bào)表和報(bào)告安冬尼金字塔模型供應(yīng)商分銷(xiāo)商零售商消費(fèi)者戰(zhàn)略子系統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境物流資金流信息流結(jié)構(gòu)化問(wèn)題：其決策過(guò)程和決策方法有固定的規(guī)律可以遵循，能用明確的語(yǔ)言和模型加以描述，并可以依據(jù)一定的通用模型和決策規(guī)則實(shí)現(xiàn)其決策過(guò)程的基本自動(dòng)化。

非結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題：指那些決策過(guò)程復(fù)雜，其決策過(guò)程和決策方法沒(méi)有固定的規(guī)律可以遵循，決策者的主觀行為對(duì)各階段的決策效果有相當(dāng)影響的決策問(wèn)題。半結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題：決策過(guò)程和決策方法有一定規(guī)律可以遵循，但又不能完全確定，即有所了解但不全面，有所分析但不確切，有所估計(jì)但不確定。3、人在信息處理和決策中的重要作用管理決策是一種非常復(fù)雜的活動(dòng)，既有結(jié)構(gòu)化的也有非結(jié)構(gòu)化的。非結(jié)構(gòu)化決策沒(méi)有公式可算，甚至無(wú)章可循，這類(lèi)決策要更多依賴人對(duì)事物的洞察和判斷，依賴人的經(jīng)驗(yàn)等。4、信息系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷從電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)到管理信息系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程。四、基于管理職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)市場(chǎng)子系統(tǒng)物流子系統(tǒng)財(cái)會(huì)子系統(tǒng)人事子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)五、管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的綜合橫向綜合：同一管理層次的各種職能綜合在一起例如：在作業(yè)層，把有關(guān)物資方面的所有職能（采購(gòu)、進(jìn)貨、庫(kù)存、利潤(rùn)計(jì)算等）結(jié)合在一起。縱向綜合：把不同層次的管理業(yè)務(wù)按職能綜合起來(lái)。例如：某公司下面有幾個(gè)工廠，其管理信息系統(tǒng)綜合了從工廠一級(jí)到公司一級(jí)的所有財(cái)務(wù)方面的數(shù)據(jù)分析，使作業(yè)層的核算與上層的財(cái)務(wù)計(jì)劃與控制結(jié)合起來(lái)，目的是使各級(jí)之間的信息更加暢通。縱橫綜合，或者叫總的綜合：這是一個(gè)完全一體化的系統(tǒng)，能夠做到信息集中統(tǒng)一，程序模塊共享，各子系統(tǒng)功能無(wú)縫集成。指把組織中的數(shù)據(jù)按縱向和橫向加以綜合?？v橫綜合結(jié)構(gòu)可以做到數(shù)據(jù)的完全集中統(tǒng)一。這時(shí)每一功能子系統(tǒng)都包含三個(gè)層次的信息處理。六、信息處理視角數(shù)據(jù)管理階段

1950s部分代替人們的手工勞動(dòng)代表性系統(tǒng)：電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)(單項(xiàng)事務(wù)處理系統(tǒng))信息管理階段

1960s注重管理的綜合產(chǎn)生輔助各級(jí)管理決策的信息代表性系統(tǒng)：MIS、DSS知識(shí)管理階段

從數(shù)據(jù)或信息中提煉知識(shí) 人工智能、數(shù)據(jù)挖掘代表性系統(tǒng)：商業(yè)智能七、管理層次視角層次系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃層經(jīng)理信息系統(tǒng)管理控制層管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)知識(shí)層知識(shí)工作系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)作業(yè)層事務(wù)處理系統(tǒng)八、管理層次視角事務(wù)處理系統(tǒng)TPS

對(duì)企業(yè)日常運(yùn)作所產(chǎn)生的事務(wù)信息進(jìn)行處理

知識(shí)工作系統(tǒng)KWS

為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品而是用的系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA

事務(wù)處理類(lèi)型的辦公業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)MIS

針對(duì)企業(yè)各種事務(wù)的全面、集成的管理(數(shù)學(xué)建模)決策支持系統(tǒng)DSS

支持管理者對(duì)具體問(wèn)題形成有效的決策經(jīng)理信息系統(tǒng)EIS

解決宏觀、戰(zhàn)略的非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題1市場(chǎng)銷(xiāo)售子系統(tǒng)作業(yè)管理層銷(xiāo)售訂單、廣告推銷(xiāo)等的處理管理控制層總的成果與市場(chǎng)計(jì)劃的比較戰(zhàn)略計(jì)劃層新市場(chǎng)的開(kāi)拓和新市場(chǎng)的戰(zhàn)略2生產(chǎn)管理子系統(tǒng)作業(yè)管理層完成生產(chǎn)指令、裝配單、成品單、廢品單和工時(shí)單等的處理管理控制層進(jìn)行總調(diào)度，單位成本和單位工時(shí)消耗的計(jì)劃比較戰(zhàn)略計(jì)劃層加工方法和自動(dòng)化的方法3物資供應(yīng)子系統(tǒng)作業(yè)管理層庫(kù)存水平報(bào)告、庫(kù)存缺貨報(bào)告，庫(kù)存積壓報(bào)告等；管理控制層計(jì)劃庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存水平的比較、采購(gòu)成本、庫(kù)存缺貨分析、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率分析等；戰(zhàn)略計(jì)劃層新的物資供應(yīng)戰(zhàn)略，對(duì)供應(yīng)商的新政策以及“自制與外購(gòu)”的比較分析，新技術(shù)信息、分配方案等4人力資源管理子系統(tǒng)作業(yè)管理層產(chǎn)生有關(guān)雇用需求，工作崗位責(zé)任，培訓(xùn)計(jì)劃，職員基本情況，工資變化，工作小時(shí)和終止聘用的文件及說(shuō)明管理控制層進(jìn)行實(shí)際情況與計(jì)劃比較，產(chǎn)生各種報(bào)告和分析結(jié)果，說(shuō)明雇工職員數(shù)量、招聘費(fèi)用、技術(shù)構(gòu)成、培訓(xùn)費(fèi)用、支付工資和工資率的分配和計(jì)劃要求符合的情況戰(zhàn)略計(jì)劃層雇用戰(zhàn)略和方案評(píng)價(jià)，職工培訓(xùn)方式、就業(yè)制度、地區(qū)工資率的變化及聘用留用人員的分析等5財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)作業(yè)管理處理賒賬申請(qǐng)、銷(xiāo)售單據(jù)、支票、收款憑證、付款憑證、日記帳、分類(lèi)帳等；管理控制預(yù)算和成本數(shù)據(jù)的比較分析；戰(zhàn)略計(jì)劃財(cái)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，減少稅收影響的長(zhǎng)期稅務(wù)會(huì)計(jì)政策以及成本會(huì)計(jì)和預(yù)算系統(tǒng)的計(jì)劃等6信息管理子系統(tǒng)作業(yè)管理工作請(qǐng)求，收集數(shù)據(jù)、較正或變更數(shù)據(jù)和程序的請(qǐng)求、軟硬件情況的報(bào)告、以及規(guī)劃和設(shè)計(jì)建議等；管理控制計(jì)劃和實(shí)際的比較，如設(shè)備費(fèi)用、程序員情況、項(xiàng)目的進(jìn)度和計(jì)劃的比較等；戰(zhàn)略計(jì)劃信息系統(tǒng)計(jì)劃、硬件和軟件的總體結(jié)構(gòu)、功能組織是分散還是集中等7高層管理子系統(tǒng)作業(yè)管理信息查詢、決策咨詢、處理文件、向組織其他部門(mén)發(fā)送指令等管理控制各功能子系統(tǒng)執(zhí)行計(jì)劃的當(dāng)前綜合報(bào)告情況戰(zhàn)略計(jì)劃廣泛的綜合的外部信息和內(nèi)部信息九、決策支持系統(tǒng)1、DSS決策：是人們?yōu)檫_(dá)到一定目的而進(jìn)行有意識(shí)，有選擇的活動(dòng)。DSS：是一種以計(jì)算機(jī)為工具，應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機(jī)交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問(wèn)題的系統(tǒng)。決策是行為的選擇，而行為是決策的執(zhí)行。DSS的基本結(jié)構(gòu)：對(duì)話子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)和模型庫(kù)子系統(tǒng)。決策是人們?cè)诟脑炜陀^世界中為實(shí)現(xiàn)主觀目的而進(jìn)行策略或方案選擇的一種行為，它必然帶有決策者的大量主觀因素。傳統(tǒng)的決策工作主要依賴于領(lǐng)導(dǎo)者或決策者的經(jīng)驗(yàn)。決策支持系統(tǒng)是一門(mén)涉及到計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理科學(xué)、人工智能技術(shù)、心理學(xué)等多種學(xué)科的新學(xué)科。在計(jì)算機(jī)內(nèi)組成模型庫(kù)，并能以人-機(jī)對(duì)話形式通過(guò)提供背景材料、協(xié)助明確問(wèn)題、修改完善模型、運(yùn)行模型、列舉可能方案、進(jìn)行分析比較等方式輔助管理決策。決策支持系統(tǒng)可以設(shè)置在MIS中作為一個(gè)高層的子系統(tǒng)存在，也可作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)存在。決策支持系統(tǒng)主要解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題DSS可以在管理的三個(gè)層次上支持決策。決策支持系統(tǒng)是輔助和支持決策者，而不是代替決策者進(jìn)行決策。2、決策支持系統(tǒng)的功能：DSS除完成決策所需要數(shù)據(jù)的一般查詢功能外，還能：（1）存儲(chǔ)和運(yùn)行各種模型（2）存儲(chǔ)和運(yùn)行各種方法（3）提供方便的人機(jī)對(duì)話接口和圖形輸出功能，不僅能夠查詢數(shù)據(jù)，而且能回答“如果······則”（WHAT······IF）之類(lèi)的問(wèn)題等。3、決策支持系統(tǒng)的基本模式和基本結(jié)構(gòu)（1）DSS的基本模式真實(shí)系統(tǒng)

決策

問(wèn)題

與人的行為有關(guān)的信息

處理數(shù)據(jù)

MIS信息

環(huán)境

外部數(shù)據(jù)管理者協(xié)助人員

操作

響應(yīng)

對(duì)話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)模型庫(kù)系統(tǒng)由圖可見(jiàn)，管理者處于核心位置，他運(yùn)用自己的知識(shí)，把他和DSS的響應(yīng)輸出結(jié)合起來(lái)，對(duì)他所管理的“真實(shí)系統(tǒng)”進(jìn)行決策。從“真實(shí)系統(tǒng)”而言，提出的問(wèn)題和操作數(shù)據(jù)是輸出信息流，而人們的決策則是輸入信息流。下部表示了與DSS有關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。包括來(lái)自真實(shí)系統(tǒng)并經(jīng)過(guò)處理的信息、環(huán)境信息與人的行為有關(guān)的信息等。決策者運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合DSS響應(yīng)的輸出，對(duì)他所管理的“真實(shí)系統(tǒng)”進(jìn)行決策。

數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)

模型庫(kù)子系統(tǒng)

對(duì)話框子系統(tǒng)

用戶

（2）

決策支持系統(tǒng)的一種基本結(jié)構(gòu)從MIS數(shù)據(jù)庫(kù)中析取數(shù)據(jù)，把DSS需要的數(shù)據(jù)提取出來(lái)形成DSS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。既完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換把過(guò)去數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成面向現(xiàn)在、將來(lái)有意義的信息數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)：是DSS不可缺少的組成部分，可適應(yīng)管理者廣闊的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)它不僅要求提供企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，而且應(yīng)能提供企業(yè)的外部數(shù)據(jù)。面向個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)DBS：DB和DBMS模型庫(kù)子系統(tǒng)：在DSS中占有重要地位。管理者使用DSS不是直接依靠數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，而是依靠模型庫(kù)中的模型進(jìn)行決策。因此DSS是由模型驅(qū)動(dòng)的。模型庫(kù)子系統(tǒng)主要是通過(guò)人機(jī)交互語(yǔ)言使決策者能方便地利用模型庫(kù)中各種模型支持決策，引導(dǎo)決策者建立、修改和運(yùn)行模型。模型庫(kù)子系統(tǒng)由模型庫(kù)和模型庫(kù)管理系統(tǒng)兩部分組成。對(duì)話子系統(tǒng)是DSS的人—機(jī)接口界面。案例分析1美國(guó)航空：一、美國(guó)航空公司采用信息技術(shù)概述20世紀(jì)50年代中期著手開(kāi)發(fā)SABRE（半自動(dòng)商務(wù)研究平臺(tái)），并于1963年首次付諸使用。最初只想被設(shè)計(jì)成為機(jī)票控制系統(tǒng)，能夠跟蹤空閑座位并且使每位乘客對(duì)號(hào)入座。到70年代中期，SABRE可以制定飛行計(jì)劃、搜索空閑部件、安排機(jī)組人員的飛行時(shí)間表，并為方便管理開(kāi)發(fā)一系列的決策支持系統(tǒng)。美國(guó)航空公司更加重視信息技術(shù)的使用，先后經(jīng)歷三次重要的信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展階段。第一、計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)階段CRS始于70年代初，由于創(chuàng)造了一種全新的旅游營(yíng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)系統(tǒng)，被看作航空業(yè)電子化時(shí)代的起點(diǎn)。它首先由航空公司出面組建，之后又有飯店連鎖集團(tuán)、旅游批發(fā)商等紛紛加入。它是一個(gè)充滿活力的數(shù)據(jù)庫(kù)，不但使部分旅游供應(yīng)商得以在全球范圍內(nèi)控制和促進(jìn)銷(xiāo)售其產(chǎn)品，還是實(shí)現(xiàn)了行業(yè)范圍內(nèi)可用資源的整合。第二、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)階段GDS始于80年代初，是在CRS擴(kuò)大了其覆蓋的地理范圍，并實(shí)現(xiàn)了橫向聯(lián)合（與其他航空公司）和縱向聯(lián)合（與飯店、租車(chē)公司、景點(diǎn)公司等）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。它從航空公司和住宿業(yè)的銷(xiāo)售工具變?yōu)椤半娮勇糜纬小?，不僅促進(jìn)了旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，更進(jìn)一步加強(qiáng)了旅游供應(yīng)商在全球范圍內(nèi)的聯(lián)合。第三、互聯(lián)網(wǎng)階段在90年代早期發(fā)展起來(lái)，它對(duì)媒體技術(shù)、遠(yuǎn)程通信和信息技術(shù)的綜合運(yùn)用使得多媒體信息的發(fā)布成為可能進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，由此很快成為IT革命的旗幟。網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)使系統(tǒng)的廣告宣傳變?yōu)榛?dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)，使原來(lái)的單向信息流，轉(zhuǎn)化為以計(jì)算機(jī)為媒介實(shí)現(xiàn)的電子商務(wù)中各個(gè)參與者之間的多向信息流?；ヂ?lián)網(wǎng)不但使迎合個(gè)體消費(fèi)者需要的定制化服務(wù)成為可能，更為地理位置偏遠(yuǎn)、規(guī)模空間狹小的旅游企業(yè)提供了發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商可以利用GDS作為搜索引擎，進(jìn)行旅游活動(dòng)的日程設(shè)計(jì)、預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)以及與跟蹤票務(wù)有關(guān)的財(cái)務(wù)體系的運(yùn)作和管理。于是，美國(guó)航空公司飛速發(fā)展，在1998年，雖然它在航空業(yè)務(wù)市場(chǎng)上只有16%-17%的份額，但卻擁有北美旅行預(yù)訂市場(chǎng)40%-50%的份額。它能夠有如此大的市場(chǎng)份額，主要應(yīng)歸功于信息技術(shù)的采用，因?yàn)樵撓到y(tǒng)推出后，很快受到許多旅行社的青睞。二、美國(guó)航空公司網(wǎng)站早在20世紀(jì)50年代，空中旅行成為大眾旅行方式之一的時(shí)候，航空公司就開(kāi)始將計(jì)算機(jī)引入機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)。1953年，美國(guó)航空公司與國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）合作。開(kāi)發(fā)出了世界上第一個(gè)計(jì)算機(jī)機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，此后美國(guó)航空公司犧牲了增加一倍運(yùn)力的機(jī)會(huì)，投資4000萬(wàn)美元建立了第一個(gè)機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)SABRE。開(kāi)電子技術(shù)在旅游業(yè)應(yīng)用之先河，事實(shí)證明當(dāng)時(shí)的這個(gè)決策是卓有遠(yuǎn)見(jiàn)的。（一）美國(guó)航空公司網(wǎng)站的商業(yè)目標(biāo)及采取的措施1、建立網(wǎng)上查詢和預(yù)定、降低公司營(yíng)運(yùn)成本2、刊登詳細(xì)信息，方便客戶進(jìn)行網(wǎng)上查詢和預(yù)定3、進(jìn)行電子交互活動(dòng)，最大化服務(wù)客戶，節(jié)約客戶的時(shí)間。4、建立新的電子營(yíng)銷(xiāo)方式，及時(shí)處理積壓機(jī)票，降低飛機(jī)空載率。5、全公司參與，降低網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用（二）系統(tǒng)功能和特點(diǎn)1、新的電子營(yíng)銷(xiāo)方式和在線處理方式2、最大化服務(wù)顧客，提供配套服務(wù)。3、提供精確的售票保證4、降價(jià)票處理5、個(gè)性化服務(wù)（查詢客戶自己的服務(wù)信息和累計(jì)常客里程。設(shè)計(jì)客戶自定義業(yè)務(wù)規(guī)則。）（三）未來(lái)的改進(jìn)1、各種渠道的綜合旅行預(yù)定、保留系統(tǒng)2、更好地回復(fù)收到的客戶電子郵件3、修改?？屠锍痰纳虡I(yè)規(guī)則4、讓客戶預(yù)定飯店、汽車(chē)和旅館5、給A等便利客戶提供智能卡三、美國(guó)航空公司目前的信息化戰(zhàn)略美國(guó)航空公司的信息化戰(zhàn)略給其帶來(lái)了前所未有的效益，同樣在受到經(jīng)濟(jì)衰退和“9.11”帶來(lái)的毀滅性影響的情況下，該公司仍然相信只有信息技術(shù)能使他重整旗鼓。因此，該公司發(fā)起了一系列向信息技術(shù)要效率的行動(dòng)。（一）以信息技術(shù)為支柱、利用好信息技術(shù)美國(guó)航空公司資深總裁相信，信息技術(shù)服務(wù)部門(mén)可以負(fù)擔(dān)總裁所交給他們的所有任務(wù)，信息技術(shù)是令美國(guó)航空改變的核心，他們提供的任何產(chǎn)品，服務(wù)或進(jìn)步都離不開(kāi)信息技術(shù)。在不景氣的時(shí)期，美國(guó)航空公司知道，如果想幸存下來(lái)，就要集中精力讓信息技術(shù)融入整體業(yè)務(wù)策略。因此，他們充分利用信息技術(shù)為其服務(wù)。例如：利用其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)計(jì)算出新的、更均勻分布的飛行、機(jī)場(chǎng)安排計(jì)劃，以適應(yīng)新的形勢(shì)。美國(guó)航空公司認(rèn)為，以信息技術(shù)為支柱、利用好信息技術(shù)，是其取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。（二）高效的信息化戰(zhàn)略在這樣的產(chǎn)業(yè)背景下，美國(guó)航空公司和同行們都面臨著兩難的局面：在遞減的信息技術(shù)預(yù)算下保持關(guān)鍵的投入。美國(guó)航空公司審查了項(xiàng)目的投資組合，決定在客戶服務(wù)和安全方面給予優(yōu)先考慮。美國(guó)航空公司認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)能力和效率的最好時(shí)刻，就是當(dāng)你正在削減成本，而且你的每一項(xiàng)投資都被人嚴(yán)格審查的時(shí)候----現(xiàn)在可使用的錢(qián)變少了。所以，美國(guó)航空公司就只建設(shè)那些影響最大、在最短時(shí)間里可得到回報(bào)的項(xiàng)目。這樣做的結(jié)果是，信息技術(shù)部門(mén)的每個(gè)人的生產(chǎn)力實(shí)際上比他們“有錢(qián)”的時(shí)候更高了，而且對(duì)美國(guó)航空公司來(lái)說(shuō)，基本的改革令它的業(yè)務(wù)提高了盈利能力。如他們進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，以簡(jiǎn)化其復(fù)雜的、老化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；與此同時(shí)，信息技術(shù)明顯地削減了日常運(yùn)作成本，并因此削減、停止了一些系統(tǒng)?？梢?jiàn)，美國(guó)航空公司采用信息化技術(shù)取得了巨大的成就，他們相信，只有先進(jìn)的信息技術(shù)才能使他們占據(jù)優(yōu)勢(shì)，反敗為勝。目的：通過(guò)美國(guó)航空公司網(wǎng)站的建立，說(shuō)明信息系統(tǒng)在組織戰(zhàn)略中的作用。深刻領(lǐng)會(huì)信息技術(shù)不僅可以支持企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作，而且可以幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。討論參考題：了解中國(guó)航空公司的情況，對(duì)比中美航空公司在信息技術(shù)采用上的差異，分析導(dǎo)致中國(guó)航空業(yè)落后局面的原因。分析報(bào)告從以下幾個(gè)角度探討：1、進(jìn)一步討論9.11后美國(guó)航空業(yè)所面臨的問(wèn)題及其信息技術(shù)的應(yīng)用前景。2、對(duì)比中國(guó)航空業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)中國(guó)航空業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用提出建議。3、信息系統(tǒng)對(duì)管理客戶關(guān)系的作用。案例分析2一、鑫鑫機(jī)械加工合資公司鑫鑫公司是一家機(jī)械加工合資公司。該公司已經(jīng)有70多年的歷史，產(chǎn)品行銷(xiāo)全國(guó)，在行業(yè)內(nèi)很有知名度。公司很注重產(chǎn)品質(zhì)量和滿足顧客的實(shí)際需求。最近幾年，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，生產(chǎn)規(guī)模也日益擴(kuò)大。但是隨著生產(chǎn)的擴(kuò)大，生產(chǎn)部門(mén)感到他們?cè)絹?lái)越難以估計(jì)市場(chǎng)的情況和客戶的需求了。加上同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司生產(chǎn)的大量產(chǎn)品已經(jīng)很難得到市場(chǎng)的認(rèn)可，公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也大幅下降。這種情況引起了管理層的強(qiáng)烈重視，經(jīng)過(guò)分析，管理人員認(rèn)為產(chǎn)生這種情況的主要原因：1、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)很難得到有效的分析。銷(xiāo)量的擴(kuò)大和分析能力的限制使得大量數(shù)據(jù)得不到分析，生產(chǎn)部門(mén)也無(wú)法得到及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息和銷(xiāo)售情況信息。2、手工文件處理速度太慢。信息需求越來(lái)越大，而仍采用手工文件處理系統(tǒng)。公司的財(cái)務(wù)、人事、銷(xiāo)售和生產(chǎn)情況的手工文件隨著生產(chǎn)的擴(kuò)大越來(lái)越多，并且手工文件處理速度很慢，給生產(chǎn)、銷(xiāo)售和管理都帶來(lái)麻煩。3、訂單填寫(xiě)繁瑣。分析發(fā)現(xiàn)一些顧客是因?yàn)樘顚?xiě)訂單要花費(fèi)太多時(shí)間而取消訂貨的。4、管理者進(jìn)行決策或者制定長(zhǎng)期計(jì)劃困難。因?yàn)榧堎|(zhì)文檔不能及時(shí)為決策生成有用的報(bào)告，使得管理者制定決策時(shí)沒(méi)有及時(shí)參照依據(jù)，很難制定出行之有效地決策措施。最近經(jīng)理會(huì)議上，各部門(mén)管理者討論了紙質(zhì)記錄系統(tǒng)的問(wèn)題。生產(chǎn)部主任首先發(fā)言：有必要開(kāi)發(fā)一個(gè)信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)加快文件的處理和傳遞，同時(shí)能夠及時(shí)生成許多報(bào)告。本公司進(jìn)行的是普通的制造業(yè)務(wù)，因此不需要自己開(kāi)發(fā)程序，現(xiàn)在有許多商業(yè)化的系統(tǒng)軟件可供我們挑選。選擇能適應(yīng)公司的各項(xiàng)應(yīng)用軟件，遠(yuǎn)比公司自行開(kāi)發(fā)系統(tǒng)要容易很多，所以建議購(gòu)買(mǎi)一些軟件，盡可能快地應(yīng)用信息系統(tǒng)。人事部主任提出反對(duì)意見(jiàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)軟件和雇用大批顧問(wèn)根本不是明智的行為。應(yīng)該雇用自己的程序員，自行開(kāi)發(fā)軟件，以后這些程序員還可以開(kāi)發(fā)其他的程序。公司現(xiàn)在的規(guī)模，到了應(yīng)該有自己的MIS部門(mén)。財(cái)務(wù)部提出，現(xiàn)在手工處理雖然速度慢，但目前為止并沒(méi)有產(chǎn)生什么不能糾正的重大錯(cuò)誤。進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)文件自動(dòng)化處理要花費(fèi)大量的金錢(qián)和時(shí)間，所以，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的階段，我們還是得先想辦法加快訂單處理。比如可以雇用一些臨時(shí)的訂單錄入或傳遞人員，加快訂單處理速度。目的：了解企業(yè)進(jìn)行信息化戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)所遇到的實(shí)際情況。結(jié)合實(shí)際情況，分析企業(yè)為何要進(jìn)行信息化。信息化所遇到的困難，以及如何結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況作好信息化規(guī)劃。討論題：案例中描述了什么信息系統(tǒng)，每個(gè)信息系統(tǒng)所支持的商業(yè)目的是什么？案例中所描述的每個(gè)系統(tǒng)支持什么類(lèi)型的決策（作業(yè)級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)、戰(zhàn)略計(jì)劃）。案例分析3一、超市連鎖經(jīng)營(yíng)公司的信息系統(tǒng)該超市連鎖公司在某城市中擁有一個(gè)配送中心和10個(gè)連鎖分店，并且實(shí)現(xiàn)了全面信息化管理。建立了幾個(gè)較大的信息系統(tǒng)具有控制庫(kù)存、合理配貨、進(jìn)行銷(xiāo)售趨勢(shì)分析、影響分店選址等功能，所以公司總部、配送中心和各連鎖分店的管理人員都使用這些信息系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來(lái)支持公司業(yè)務(wù)的運(yùn)行、管理和決策。庫(kù)存管理信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)跟蹤產(chǎn)品系列存貨。還可以產(chǎn)生按產(chǎn)品系列、價(jià)格和結(jié)算日期分類(lèi)的訂貨項(xiàng)目表。銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)于確定每種產(chǎn)品新的安全存貨點(diǎn)和預(yù)測(cè)貨架分配很有用。配送中心訂貨系統(tǒng)：是產(chǎn)生庫(kù)存商品的訂購(gòu)單，同時(shí)生成訂單附屬報(bào)告，記錄裝運(yùn)日程安排（包括商品到貨時(shí)間、運(yùn)輸方式和存儲(chǔ)位置）。系統(tǒng)還通過(guò)生成實(shí)際和計(jì)劃裝貨量及時(shí)間等信息的報(bào)告，來(lái)監(jiān)督不同供應(yīng)商的活動(dòng)。應(yīng)付帳系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤公司供應(yīng)商的付款數(shù)目和預(yù)定日期。配送信息系統(tǒng)向司機(jī)提供一份計(jì)算機(jī)處理的分店運(yùn)貨交付日程表，還向配貨經(jīng)理提供了關(guān)于實(shí)際交付數(shù)據(jù)和交付標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)兩者之間的比較報(bào)告。合理選擇分店地址對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一件十分重要的事情，該公司計(jì)劃在未來(lái)的兩三年內(nèi)增加連鎖分店的數(shù)目?？偛康挠?jì)劃人員利用外部的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)不同地區(qū)的銷(xiāo)售趨勢(shì)，并將這些數(shù)據(jù)加入到分析被選店址銷(xiāo)售潛力的報(bào)告中，為選址提供科學(xué)決策的依據(jù)。連鎖經(jīng)營(yíng)作為流通領(lǐng)域的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式目前被廣泛采用，并且為流通企業(yè)帶來(lái)可觀的規(guī)模效益，這也是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要目的所在。這種規(guī)模效益的基礎(chǔ)又主要在于進(jìn)貨成本和流通費(fèi)用的降低。目的：理解MIS的組織結(jié)構(gòu)模式及決策支持系統(tǒng)等。參考題：案例中描述了什么信息系統(tǒng)？描述的每個(gè)信息系統(tǒng)支持什么類(lèi)型的決策（作業(yè)級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)、和戰(zhàn)略級(jí)）？單選題：1、從縱向商業(yè)企業(yè)管理層次角度看，企業(yè)管理信息系統(tǒng)是由分別面向企業(yè)幾個(gè)不同管理層組成的有機(jī)整體()。

A、2B、3C、4D、62、下列信息中屬于戰(zhàn)術(shù)層的是（）

A、成本核算B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息

C、各種定期報(bào)告D、國(guó)民經(jīng)濟(jì)形勢(shì)3、決策支持系統(tǒng)的基本模式中，處于核心位置的是（）

A、決策支持系統(tǒng)本身

B、管理者

C、真實(shí)系統(tǒng)

D、外部環(huán)4、管理信息系統(tǒng)科學(xué)是一門(mén)新型學(xué)科，它是屬于（