管理學基礎第12章

管理學基礎陳麗君安徽廣播電視大學第十二章控制基礎學習目標學習本章，應掌握：控制的含義及重要性控制工作過程控制的三種主要類型控制原則和實施有效控制的基本要求控制系統(tǒng)構成第一節(jié)控制的含義和分類沒有規(guī)矩就不成方圓，沒有控制就沒有管理。一、控制的含義及作用（一）控制的含義【控制】是指組織在動態(tài)變化的環(huán)境中，為確保實現(xiàn)既定的目標而進行的檢查、監(jiān)督、糾偏等管理活動。

控制是組織的一項重要管理職能，在管理實踐中具有不可替代性。控制始終是一次管理循環(huán)過程的終點，同時又是新一輪管理循環(huán)過程的起點?？刂乒ぷ魇墙M織中每一個管理人員的職能。一、控制的含義及作用（二）控制的作用控制是完成計劃任務和實現(xiàn)組織目標的有力保證控制是及時解決問題、提高組織效率的重要手段控制是組織創(chuàng)新的推動力【走進管理】在某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店里，剛出任的經理比爾正為一些事搞得心煩意亂。店里兩位售貨員，每天上午輪流去隔壁的自助餐廳喝咖啡，吃甜餡餅。因為少了一位售貨員，顧客們在店里等候服務已經司空見慣了。更令人頭痛的是，這家零售商店的銷售額一直達不到公司的平均水平。當比爾對售貨員們談及這件事的時候，他們不屑一顧的回答：“你看看公司付給我們多少工資！你還能要求什么？”比爾對他們回應到：“在我們討論工資的事并且談出點眉目出來之前，有一件要緊的事，就是要你們明確知道我對你們的工作有什么要求，讓我們來確定三件事：第一，在安排好的上班時間里，誰也不許離開商店。當然，在你們的午餐時間里，你們想干什么都行。第二，如果這家商店還要營業(yè)，并且不搬到別處的話，我們每天的平均銷售額應該是1000美元?？偣镜挠涗洷砻鳎课活櫩痛蠹s購買5美元的貨，那就是說，一天要接待200位顧客，我們是兩位售貨員當班，平均一下，我要求你們，每人每天接待100位顧客。第三，就是你們怎樣來接待顧客。我希望你們能夠一絲不茍，禮貌周到。顧客想了解什么，你們就有問必答。這三件事你們都清楚了么？如果清楚了，就讓我們來看看你們的工資袋，看看出了什么毛病，想一想我們對于這項工作提出的要求，應該干點什么事跟那個工資袋相稱，你們考慮考慮。”問題：從這個例子中看，顧客和營業(yè)收入都沒有達到預期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了，原因是什么？分析：這里，對于這兩個營業(yè)員的服務，要達到控制。作為售貨員，要了解他們的績效標準是什么，也就是說，他們平時所作的工作到底要達到什么要求，但是對此，他們的前任經理卻一直沒有明確這點。比爾當任以后，所說的這三件事情，使員工能夠意識到自己所作的工作與這三件事有差距，為他們改變自己的工作績效奠定了基礎。如果沒有這三個標準，對售貨員的控制很難取得理想效果。二、控制的類型依據對象的性質，可分為行為控制、質量控制、成本控制、信息流量控制、全面績效控制等依據控制對象的范圍，可以分為全面控制和局部控制依據控制措施作用的環(huán)節(jié)，可以分為前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制依據控制所采用的手段，可以分為官僚控制和文化控制。（一）現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制又稱為即時控制。是指在某項經濟活動或者工作過程中，管理者在現(xiàn)場對正在進行的活動或者行為給予必要的指導、監(jiān)督，以保證活動和行為按照規(guī)定的程序和要求進行而實施控制?，F(xiàn)場控制是一種管理者與被管理者面對面進行的控制活動，其目的主要在于及時糾正工作中出現(xiàn)的各種偏差。閱讀專欄12-1，理解現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制集中表現(xiàn)在基層管理活動中。是一種面對面的控制活動。

（二）前饋控制前饋控制，又叫預先控制。是指通過觀察情況和收集整理信息，掌握規(guī)律，預測趨勢，正確預計未來可能出現(xiàn)的問題，提前采取措施，將可能出現(xiàn)的偏差消除在萌芽狀態(tài)。

前饋控制就是“防患于未然”。閱讀專欄12-2，理解前饋控制。（三）反饋控制反饋控制是指管理者通過分析工作結果，將其與控制標準進行比較，發(fā)現(xiàn)偏差并分析成因，然后擬定糾偏措施并予以實施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。

反饋控制的特點是，管理者根據輸出的結果進行控制。目前在組織中廣泛應用的反饋控制方法有：財務報告、質量控制報告、員工成績評定等。三、控制系統(tǒng)（一）控制系統(tǒng)的構成控制系統(tǒng)是指由控制主體、控制客體、控制信息和控制措施組成的具有自身目標和功能的管理系統(tǒng)。詳見圖12-2（二）控制系統(tǒng)的特點有明確的目的性；是一個信息反饋系統(tǒng)具有較強的環(huán)境適應性【案例】電子監(jiān)控

某家公司辦公室安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，目的是管理者可以更好的直接的進行管理和監(jiān)控，安裝之后，有一定的成效。但是并沒有激發(fā)員工更多的熱情，有些員工認為，系統(tǒng)固有的電子報告只是不必要的例行公事。因為最好的員工花費了很多時間了解客戶，這種被稱為“電子警察”的系統(tǒng)感到很不高興，管理者可以對他們所有的行動進行監(jiān)視并通過“遙控”來威脅他們。管理得力的管理者通常是那些在員工和他們自己之間創(chuàng)造信任的人，但是電子監(jiān)控系統(tǒng)破壞了信任關系。請問：1.電子監(jiān)控系統(tǒng)有什么有缺點？2.管理者是否有權監(jiān)管員工的工作細節(jié)？

第二節(jié)控制工作過程包括三個步驟：1.制定控制標準；2.衡量工作績效；3.糾正偏差。一、制定控制標準（一）控制標準類型（二）制定控制標準的要求1.目的性2.多元性3.可檢驗性4.可行性5.協(xié)調一致性二、衡量工作績效學習圖12-3，理解該步驟。用于衡量工作績效的各種信息應滿足三方面要求：及時、可靠和經濟適用性。三、糾正偏差要做好兩項工作，一是偏差成因分析，二是采取糾偏措施。（一）偏差成因分析閱讀專欄12-3（二）糾正偏差措施第三節(jié)控制工作原則和要求一、控制工作的原則1.目標明確原則2.控制關鍵點原則3.及時性原則4.靈活性原則5.經濟性原則二、有效控制的要求見教材252-253美國西北航空公司的職工持股

西北航空公司是美國第三大航空公司，總資產近50億美元，職工3萬多人，主要經營美國——日本等東方航線。80年代末90年代初，美國政府解除了對航空業(yè)的管制，放開價格，取消政府補貼，再加上航空公司增加過多，市場競爭激烈，油價上漲，航空業(yè)出現(xiàn)了普通虧損的局面。從1990—1993年，虧損額超過了前20年美國航空業(yè)盈利的總和，其中西北航空公司是虧損最嚴重的企業(yè)。面對這種情況，西北航空公司的股東、債權人、職工在1993年決定實行職工持股以挽回局面。實行職工持股的效果：西北航空公司實行雇員持股后，迅速扭轉了虧損局面，后又成為上市公司，股票增值很快。一般來說，股票增值到每股24美元時，即可完全補償所減少的雇員工資，現(xiàn)在每股已增值到37美元，持股雇員的收入大為增加。分析：如何評價西北航空公司的市場控制？本章小結控制