電話溝通培訓(內(nèi)部資料)

MOC銷售流程電話溝通培訓葛兆光

客戶是我們最重要的資源，你擁有的客戶的數(shù)量和質(zhì)量將會決定你在這個行業(yè)的職業(yè)生命的長度與寬度！我們都知道如果你想釣到魚，就要到有魚的地方去釣魚，尋找客戶是重要的第一步。新客戶開發(fā)：牢記以下規(guī)則，你也能成功沒有哪個市場100％被開發(fā)；潛在客戶是挖出來的！沒有從事新客戶的開拓等于放棄銷售；業(yè)績增長取決于新客戶開拓的熟練和質(zhì)量；開場白、問候語探尋、明確客戶需求推薦產(chǎn)品顧慮處理訂單CalloutCallin分配、自有客戶發(fā)芽促成未來訂單工作計劃設定目標日程安排其他產(chǎn)品回訪、鞏固關系電話營銷的概念和流程1體檢計劃2體檢歷史3決策關鍵人4決策流程5體檢的項目和數(shù)量6體檢時間7預算8競爭對手信息游戲環(huán)節(jié)

電話溝通由于沒有感官上的認知，對陌生客戶有恐懼心理陌生感對客戶不了解，除了公司規(guī)定的內(nèi)容沒有話題與客戶交流沒有話題1、掛電話2、不需要3、沒時間1、電話無法將事情溝通清楚2、不愿意多了解客戶需求和信息耽誤時間害怕拒絕積極的心態(tài)，相當于成功的一半這個電話一定能幫客戶解決體檢難題；我的下一個電話就是成功的電話；電話是讓我建立人際關系的重要工具，我和我的客戶都喜歡通過電話交流；每一個電話都是可能對客戶帶來極大的價值；所謂的拒絕只是他不夠了解，通過多溝通，他一定能消除誤解的，而且還會感激我?guī)退鉀Q問題；每一個電話都是一次學習和帶來生意的機會；堅持就是勝利；我會成為電話行銷的頂尖高手。開場白注意事項使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話開放式與封閉式問句并用對方有問我必答，我若不知搞懂再答音量適中，咬字清晰不怕拒絕，多嘗試電話前的準備

1.情緒的準備（顛峰狀態(tài)）

2.形象的準備（對鏡子微笑）

3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準）

4.工具的準備：（三色筆黑藍紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）5.資料準備：（客戶資料，聯(lián)系電話，聯(lián)系人，企業(yè)背景，產(chǎn)品報價等相關資料）成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，從客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵．1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄客戶重要信息，比如體檢時間，體檢人數(shù)，預算，體檢地點，體檢歷史等。）

2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘

3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習

4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）

5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方打電話的五個細節(jié)和要點繞前臺正確心態(tài)成功取得相關負責人的聯(lián)系方式；一定要自信而有力，不要膽怯，語氣很重要；對前臺要禮貌和尊重，運用適當?shù)馁澝溃辉O法取得前臺的協(xié)助；設法搜集客戶的狀況或需求；繞前臺的三個切入點第一切入點第二切入點第三切入點打招呼、核實對方、自我介紹電話緣由

初步探聽主管及負責人成功繞前臺的話術技巧直接請求轉(zhuǎn)接法活動邀請/免費雜志稱自己是來面試的冒充公司客服人員虛擬找一個人佯裝確認發(fā)送的資料是否清楚完整與前臺套近乎開場白要點開場白的四個要素問候和自我介紹吸引客戶的注意力介紹電話的目的探詢客戶的需求意向好的開場白要有三個結果建立融洽的關系了解客戶大致的概況給客戶發(fā)資料并且確定下次聯(lián)系的時間開場白客戶可能會出現(xiàn)的異議應對現(xiàn)在忙，沒時間最近我都很忙，以后再聯(lián)系吧我們現(xiàn)在沒有需求你寄份資料來吧/發(fā)個傳真吧我們有定點單位了，一直跟他們合作的我對我們現(xiàn)在體檢合作單位很滿意電話中專業(yè)用語說習慣用語習慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：問題是那個時間都排滿了

專業(yè)表達：由于這個時間需求很高，我們都預約排滿了。習慣用語：你沒必要擔心這次體檢服務不好

專業(yè)表達：你這次體檢盡管放心讓我們?yōu)槟惴?。習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它體檢的方式有些不同。習慣用語：你最好今天把名單給我！

專業(yè)表達：如果您今天能把名單給我，我會非常感激。習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。鑒別客戶的“MAN”法則M（money）：必須具有購買能力例：已在其他醫(yī)院或競爭對手A（authority）：對購買行為有決定、建議或反對權力的決策人如何判斷企業(yè)體檢決策人？N（need）：對產(chǎn)品或服務有需求有體檢需求，公司有體檢需求的鑒別信號客戶價值判斷模型對體檢中心認可度對慈銘的認可程度體檢周期客戶規(guī)模客戶價值需求探尋最簡單的整體思路：確定客戶是否有體檢→確定客戶是否認可體檢中心→是否認可慈銘→是否有合作的機會客戶：我們目前沒有體檢計劃……

銷售：那您下次體檢是在什么時候呢?(注意說話邏輯性，在最合適的時機問最合適的問題，不要太過于跳躍)銷售：我在網(wǎng)上看見您的公司信息，不知道您這邊是不是每年會有體檢的需要呢？（先打消客戶對于信息來源的顧慮，去試探著往專業(yè)體檢中心上