2023-企業(yè)負面輿情危機管理流程指南

01企業(yè)負面輿情頻發(fā)的原因02負面輿情危機傳播03企業(yè)常見的負面輿情危機類型04企業(yè)負面輿情危機管理流程05經典案例分析06結語企業(yè)負面輿情頻發(fā)的原因企業(yè)品牌建立成長需要幾年甚至幾十年的持續(xù)打磨，但是它的倒塌也許就在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次小危機沒有處理好。所以，企業(yè)有必要了解負面輿情頻發(fā)的原因，以便“對癥下藥”應對危機。1.1外部原因1.2內部原因1.3負面輿情對企業(yè)的影響在百年變局與世紀疫情疊加影響下，世界進入動蕩變革期，國際輿論斗爭日益復雜，國際在百年變局與世紀疫情疊加影響下，世界進入動蕩變革期，國際輿論斗爭日益復雜，國際傳播格局加速重塑。當前全球傳播依然是“西強東弱”的基本格局，西方在議題設置、傳媒品牌影響力等方面占有先機和優(yōu)勢，在國際話語權上依舊處于主導和壟斷地位。出于意識形態(tài)色眼鏡”。中國企業(yè)海外業(yè)務容易在資源和環(huán)境等方面產生誤解或糾紛，少數(shù)企業(yè)海外項目依然存在管理粗放的問題，易引。政策關乎下一步發(fā)展戰(zhàn)略方向，而法規(guī)決定了企業(yè)合法規(guī)范經營的邊界，任何一項變動都會對涉及的整個產業(yè)鏈產生巨大的影響。行業(yè)的不同發(fā)展階段，對應的政策法規(guī)也會不斷變革完善。尤其是一些新興產業(yè)在前期野蠻生長，帶來了許多問題，被重點整治，以促進產業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。企業(yè)只有走上正確的價值軌道，在法律的框架之下、在道德的底線之上才能長1.1外部原因輿論環(huán)境變化輿論環(huán)境變化互聯(lián)網與移動互聯(lián)網時代的來臨，輿情傳播也變得無遠弗屆。信息傳播更快速、影響更大、影響者更廣泛。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真?zhèn)坞y辨，全媒體的發(fā)展對政府與企業(yè)的運作造成影響頗為嚴重。產業(yè)競爭加劇有市場就有競爭，尤其是商場上向來奉行勝者為王。為了擊敗對手，可能出現(xiàn)一些惡性競爭、惡意炒作等現(xiàn)象。尤其是在互聯(lián)網時代，部分互聯(lián)網企業(yè)做大后有了充分的資本積累、用戶積累、數(shù)據積累，通過并購、投資，或通過直接而多重優(yōu)勢之下，對于其他的產業(yè)也帶災災害或突發(fā)事件災難通常會造成人員傷亡、財產損失等嚴重后果，是公眾關注的焦點。災難信息在傳播中，某些細節(jié)可能會被公眾情緒放大。若研判不準、處置不力，將使得災難與負面輿論相互疊加，甚至被有擴大災難事件的影響。非?？简炚推髽I(yè)面對重大不可抗力事件的應變處理企業(yè)是否合法合規(guī)企業(yè)是否合法合規(guī)產品和服務是否達標內部管理是否得當無規(guī)矩不成方圓，為規(guī)范企業(yè)運營管理，近年來國家對企業(yè)主體的監(jiān)管愈發(fā)密集，約談、入駐調查、處罰、下架、通報等行政指導動作不斷，深度也在不斷加強，為企業(yè)劃底線，設紅燈。算法推薦、強制二選一、內容審核、控評、數(shù)據收集與泄露等引發(fā)的平臺機制、壟斷、數(shù)據安全、道德倫理、企業(yè)價值觀等問題成為國家重點監(jiān)管領域和網絡持續(xù)關注熱點。產品與服務問題是企業(yè)主要危機類型。因安全故障、無法正常使用、造假、抄襲等而面臨質疑，或威脅到消費者安全等，是企業(yè)輿論危機的主要來源，企業(yè)產品和服務安全是危機管理的關鍵底線。企業(yè)的價值觀本質上就是企業(yè)怎么看待自身和利益相關者關系的問題。雖然大多數(shù)企業(yè)的價值觀表述是利他的，但實際行動中更多的是利己。一旦過度利己或在重大問題上與公眾利益相反，就會引發(fā)危機。企業(yè)在員工管理、產品設計、生產與營銷的過程中，對當?shù)匚幕袼住r值觀、圏層文化等缺乏了解或尊重，很容易出現(xiàn)品牌價值坍塌式危機。負面輿情不管大小，都有可能危及到企業(yè)的聲譽和品牌形象。一旦失去了用戶對企業(yè)的信任，則難以獲得更好地發(fā)展。良好的品牌形象和公眾的贊譽，需要長期積累，特別是在銷售產品和服務過程中，品牌“濾鏡”對消費決策有很大的影響。影響銷售業(yè)績企業(yè)一旦發(fā)生負面輿情，通過互聯(lián)網等媒介傳播，相關的負面輿情信息會被傳遞給廣大消費者。受此影響，一些消費者將選擇“避雷”，長時間不購買其產品和服務，必然對公司的業(yè)績產生影響，損害公司的經濟利益。1.3負面輿情對企業(yè)的負面輿情危機傳播PPartTwo負面輿情危機傳播的規(guī)律主要源于輿情傳播規(guī)律，危機的傳播和擴散過程中傳播學的理論有著顯著的作用。2.1傳播要素2.2傳播渠道2.3輿情不同發(fā)展階段的主要特征2.12.1傳播要素這些要素相互作用、不斷變化的過程構成了傳播過程。傳播過程通常被認為是由六別是：信息源、傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。ll網絡輿情是信息時代的產物，在網絡虛擬世界中，每一個參與信息傳播的人的主體性被無限放大，虛擬網絡世界對現(xiàn)實社會生活產生了巨大的影響。網絡輿情的六大要素：網絡、事件、網民、情感、傳播互動、影響力。l容易引發(fā)網絡輿論的熱點對象(人物)與熱門主題(話題)，這些熱點對象與熱門主題是網絡輿論信息制造與傳播最為關鍵的因素之一。l網絡輿論的對象與主題遠遠大于傳統(tǒng)媒體的關注范圍?，F(xiàn)實生活中看似平常的事件、言論乃至網絡謠言，可能引發(fā)圖表所示熱點對象與主題，引爆在社會文化與階層人群中的潛藏的矛盾和對立情緒，最終演變?yōu)橹卮缶W絡輿論事件。關鍵對象主題類別與關注范圍慈善、富二代、奢華、婚姻、死亡等常死亡等殊利益、服務方式、品等、教育腐敗等用、死傷人數(shù)、謠言等等、道德倫理等戀關系、拐賣、暴力、猥褻、偷拍等貓狗、虐殺動物等、職場騷擾等2.2.2傳播渠道網絡輿情傳播主要集中在社交網絡、新聞網站及新聞客戶端、視頻及短視頻平臺、ll不同的傳播渠道體現(xiàn)出不同的信息源、傳授雙方與發(fā)展節(jié)點，決定著輿論信息的傳播。l在各種網絡“傳播渠道”中，信息傳播的“發(fā)展節(jié)點”主要集中于“事件聚集和輿論領袖”上，再結合“對象、主題與發(fā)帖類型”等內容因素，進一步說明網絡輿論信息主要通過類型化的事件進行輿論聚集，并有可能通過輿論領袖放大與再度聚集。l網絡事件的傳播路徑主要受制于議題本身的屬性，如果一個議題足夠引爆整個網絡的話，如性別、勞資關系等，無論其在何信息節(jié)點傳出都會最終影響整個網絡，傳播路徑不是其決定因素，議題本身的火爆度是其決定因素。傳播渠道傳授雙方信息源發(fā)展節(jié)點網站新聞跟帖 向)不平等，互動性弱，事件聚集的主要在授方，信息源平等、互動性強；事件聚集的臨雜興趣小組(封趣聚集關系 向)平等、互動性強、強社會關系(朋友、親屬、同事等)平等、互動性強、強社會關系與平等、互動性一般、事件聚集的不平等、互動性弱、事件聚集的系傳播趨勢傳播趨勢幾何裂變在信息化時代下，信息傳播渠道更為豐富，便捷性、互動性、即時性、自發(fā)性強，網絡輿情傳播迅速、范圍廣、影響大。網絡輿情播極易發(fā)酵，信息傳播呈現(xiàn)幾何級裂變，傳播數(shù)據量龐大。聚合分化在網絡輿情的傳播過程中，呈現(xiàn)出了“網格化、動態(tài)化、全方位、綜合性、立體式”現(xiàn)象，個體的聚合、群體的分化特征凸顯。泛娛樂化由于互聯(lián)網的匿名性、隱蔽性，再加上媒體為了提升點擊率和閱讀量，迎合網民喜好，使得網絡輿情傳播指向明確，泛娛樂化傳播明顯。利益相關在網絡輿情傳播過程中，網民利益選擇性明顯，對于非自身相關、非興趣點、價值觀不在同一頻率的輿情信息會選擇性忽視、閉麥。渠道差異不同的傳播渠道體現(xiàn)出不同的信息源、傳授雙方與發(fā)展節(jié)點，決定著輿論信息的傳播。2.3不同時期2.3不同時期征發(fā)展階段發(fā)展階段網絡輿情事件一般會經過輿情發(fā)生期、輿情發(fā)展期、輿情高潮期、輿情震蕩期、輿情回落期這五個階段，分別具有一定的規(guī)律性。而輿情的發(fā)展周期則大致可分為輿波動期以及消退期。輿輿情事件四個階段及特征潛伏期——風險潛伏、輿情發(fā)端當事件剛剛發(fā)生時，因網絡信息分布零散，瀏覽量非常有限，沒有引起公眾的關注和討論。放大、輿論沸騰、謠言四起事件發(fā)生后，在某些影響因素的作用下，網民對該事件引起了共鳴、產生了反應，并通過點贊、評論、轉載、跟帖等一系列的行為表達自己的態(tài)度、情緒和觀念。論對峙、輿論對決、輿論高潮、輿論定調、輿論反彈、輿情轉移在這一階段的網民的心理開始發(fā)生重大的變化，很多人開始跟風行事，滋生大量網絡謠言。網民的參與數(shù)量也開始成指數(shù)級增長，發(fā)言的欲望也更加的強烈。該階段事件已經得到解決或真相已公開明了，公眾對該事件的關注逐漸減少，不再發(fā)表意見。如果沒有新的話題刺激，網絡輿論就會就此逐漸消退，影響的范圍和強度也不會再擴大和增強。03企業(yè)常見的負面輿情危機類型很多負面輿情的發(fā)生、發(fā)酵與輿情意識欠缺和做法不當密切相關。了解企業(yè)常見的負面輿情危機類型，做好事先的排雷工作，可助企業(yè)提高危機感知、提前做出應對。3.1意識形態(tài)風險3.3生產服務風險3.4黑公關風險3.13.1不同國家和地區(qū)在政治體系、市場環(huán)境、經濟環(huán)境、法律環(huán)境、風俗習慣、自然環(huán)境等方面存在差異，企業(yè)尤其是跨國企業(yè)正面臨概率更大、級別更高輿情風險。若對進入國家和地區(qū)的主要風險識別分析不全面、不透徹，輿情風險應對措施不得力，將給企業(yè)的海外市場開拓造成阻礙。意識形態(tài)風險案例三星、奧迪、戴森使用殘缺的中國地圖D&G設計師公然發(fā)表辱華言論范思哲售賣“港獨”“澳獨”的T恤耐克、阿迪達斯抵制新疆棉具體案例分析：耐克阿迪抵制新疆棉口”，提出了一份要拒絕使用并抵制新疆棉花大量網友發(fā)聲抵制該品牌。GAP等品牌也被爆出拒絕使用新疆棉，更要求合作的供應商不允許使用。自然是步H&M后塵陷入負面輿情。新疆棉花中國自己還不夠用、我支持新疆棉花等數(shù)十個相關熱搜登上社交媒題量在百萬級。新疆棉涉及品牌網絡熱度阿迪達斯杰克瓊斯tommyHilfiger無印良品3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日3月23日3月24日3月25日3月26日3月27日3月28日newbalanceBurberry耐克網絡情緒變化事前一周曝光期(24日)耐克網絡情緒變化事前一周曝光期(24日)解約期(25-27日)挑釁期(28日至今)耐耐克口碑暴跌3月24日晚間，網友“浪里赤條小粗林”貼出耐克官網一份聲明，顯示耐克不僅自己不用新疆棉花，更要求合作的供應商自查也不許使用，甚至連維吾爾族員工也不雇傭。該內容發(fā)布后被迅速擴散。3月25日早間，譚松韻、王一博分別宣布終止與“NIKE”品牌的一切合作，表示“堅決抵制任何污化中國的言論與行為，國家尊嚴不容侵犯，堅決維護祖國利益！”3月28日，多個大V曝光耐克在京東投放的宣傳廣告“憑本事放狠話”(Lettrashdothetalk，直譯“讓垃圾說吧”)。經新疆棉事件，耐克的好感度斷崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持緘默，讓民眾頗為不滿。正面情緒從事前67%跌到了21%(曝光期)。此后雖然有股價提升和新款售罄消息影響，但整體情緒依然以負面為主。64.9%64.9%20.720.7%331.2%331.9%輿情看點隨著全球經濟一體化，跨國企業(yè)越多越多，想要一招鮮是行不通的。每個國家和地區(qū)都有不同的文化、社會、政策背景，如果沒有對此沒有進行深度調研了解，那么在這上面栽跟頭也是必然的。在不同的歷史階段，品牌要對國際政治形勢保持高度敏感。近年中美兩國高層戰(zhàn)略對話相關話題頻頻引爆輿論場，在此節(jié)點，國際品牌更要小心謹慎。品牌可以使用輿情監(jiān)測工具如識微商情系統(tǒng)來輔助調查，長期關注當?shù)氐臒狳c政治、社會事件等，借此了解當?shù)厥袌霏h(huán)境、主流輿論傾向等。3.23.2轉型求生存是企業(yè)的發(fā)展常態(tài)，固步自封就要面臨落后挨打。只有在經營戰(zhàn)略上高瞻遠矚，才可但企業(yè)若隨大流地追風口，盲目借鑒他人經驗，忽視夯實主營核心業(yè)務的根基，展開跨領域的大失。經營戰(zhàn)略風險案例富士膠片轉型醫(yī)療和影像領域解決方案提供商晨光文具新零售，從文具到文創(chuàng)多元化戰(zhàn)略Tumblr禁限制級內容身價暴跌366倍羅永浩創(chuàng)業(yè)錘子科技負巨債，轉型直播帶貨具體案例分析：羅永浩從錘子到直播帶貨20122012年5月，羅永浩開辦錘幣。場估值4億7000萬人民幣。20145月，錘子手機正式發(fā)布，錘子科技走向正軌。論戰(zhàn)。錯過了產品的黃金銷售期。2018年初，發(fā)布堅果TNT工作站腹中，后者市場遇冷。公樓遭供應商拉橫幅討薪。裁員，回應如期發(fā)過工資。司法人代表。2019 3月，聊天寶團隊被解散，售給優(yōu)點科技。2021 4月，羅永浩電商帶貨首秀，9月，羅永浩在綜藝節(jié)目稱，其債務已償還接近4億，待2022 1月，羅永浩被執(zhí)行人信息清零。羅永浩稱將回歸科技界。錘子科技被曝陷入資金危機網絡輿情趨勢數(shù)錘子科技被曝陷入資金危機網絡輿情趨勢數(shù)據分析工具：識微商情錘子科技被曝陷入資金危機2018年10月16日，財經媒體報道，“錘子科技成都公司其中一處辦公地點解散，錘子科技的CTO吳德周，已經計劃離開，錘子上海子公司月底也將面臨解體?！绷_永浩辟謠稱是有人報復。11月13日，網易科技發(fā)布《錘子生死劫》一文，“錘子資金鏈再度陷入緊張，大規(guī)模裁員已經開始，據說要裁至40%”、“羅永浩在2017年5月9日堅果Pro發(fā)布會前，要吃抗抑郁的14日，錘子科技回應：裁員是根據現(xiàn)有產品線對各地技術人員進行整合；子彈短信的融資未挪用到錘子科技；與京東、阿里合作伙伴關系正常；羅永浩沒有抑郁。19日，證券日報《羅永浩被指無法支付員工工資錘子回應：危機是有但請給時間》再次引發(fā)網友對錘子科技前景的擔憂。2018年手機行業(yè)銷量下降10％以上，被視2018年手機行業(yè)銷量下降10％以上，被視戶手機更換的頻率下降，在這樣嚴酷的條件下，眾多中小品牌的處境勢必舉步維艱。這一年錘子科技屢次傳言陷入資金危機，縱使錘子科技和羅永浩屢次回應，但沒有能打的數(shù)據拿出來，質疑仍存。據悉，堅果pro之前發(fā)布的所有旗艦加一起銷量都沒過百萬臺，跟華米OV的出貨量相比完全不是一個量級。業(yè)內人士分析，錘子的理念與市場實際情況脫節(jié)，過度重營銷、在搶市場份額大戰(zhàn)中旗幟鮮明地打響品牌并未獲得消費者青輿情看點2018年中國智能手機品牌銷量銷量(單位：百萬臺)市場份額同比增幅OPPO78.94-2%vivo75.9754.4251.99-6%華為50.55蘋果36.329.1%-12%魅族4.05-79%三星4.340.8%-74%錘子2.650.7%-15%2.460.6%-34%3月19日3月21日3月19日3月21日3月31日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日羅永浩抖音直播帶羅永浩抖音直播帶貨2020年3月，為了償還錘子科技高達數(shù)億元的債務，羅永浩宣布進軍直播行業(yè)。隨后羅永浩6000萬簽約抖音，開始“賣藝還債”。4月1日，羅永浩直播首秀，累計觀看人數(shù)超過4800萬人，創(chuàng)下抖音直播帶貨的新紀錄。盡管此后直播熱度有所下降，半路出家的老羅仍然做到了直播帶貨界一線主播位置。羅永浩直播運營主體星空野望成立不到半年，實現(xiàn)營業(yè)收入3.69億元，實現(xiàn)凈利潤3993.66萬元，吸金能力驚人。羅永浩直播帶貨網絡輿情趨勢羅永浩直播帶貨網絡輿情趨勢數(shù)據分析工具：識微商情輿情看點羅永浩轉型直播帶貨后成功翻身。不僅還掉了因錘子科技欠下的巨額債務羅永浩轉型直播帶貨后成功翻身。不僅還掉了因錘子科技欠下的巨額債務，還完成了再次出發(fā)科技行業(yè)的積累。令順應趨勢受黑天鵝影響，2020年一季度“宅經濟”成為市場熱點，直播帶貨成為各地農副產品銷售的重要渠道，并形成新的消費方式。在此背景下，各企業(yè)紛紛試水直播帶貨，邀請明星藝人、職業(yè)主播或者老板親自上陣直播推薦產品，電商直播成為風口。羅永浩迎風口而上，成為抖音電商直播打出的第一張王令新職業(yè)與才能契合羅永浩是初代網紅、明星企業(yè)家，一開始靠幽默語言和個性出圈，在社交媒體上擁有千萬粉絲，自帶IP和流量，做帶貨主播有天然的優(yōu)勢。令媒體策略轉變羅永浩在錘子科技初期，可能是受限于公司規(guī)模和資金狀況，采取了攻擊競品等一系列相當激進的營銷策略，用最少的成本獲得最大的產品曝光。這個策略在互聯(lián)網聲量上成功了，但代價是糟糕的媒體關系和大量針對錘子品牌的攻擊性言論。在后來轉型直播帶貨期間，因為產品直接面向廣大消費市場且要配合甲方的產品形象，羅永浩不再發(fā)表任何攻擊性言論，甚至配合歐萊雅發(fā)布了《一定要溫和》系列廣告，成功轉型為頭部主播。33.3現(xiàn)的負面輿情與社會民生議題直接勾聯(lián)時，易引發(fā)公眾的恐輿情風險的引爆點。利益相關方、網絡大V等都可能成為點燃企業(yè)負面輿情的“火星子”。。生產服務風險案例長春長生疫苗造假事件樂清女孩滴滴順風車遇害案奔馳女車主維權事件土坑酸菜事件具體案例分析：土坑酸菜事件菜”問題，酸菜制作過程無安全保障，衛(wèi)生狀況堪憂，防腐劑超標，存在食品安全隱患。當晚，統(tǒng)一、康師傅在官網接連發(fā)布聲明并致歉，肯德基、白象、今麥郎等其他受波及的企業(yè)也火速發(fā)布聲明表示與被曝光的酸菜加工企業(yè)無關。3月16日，統(tǒng)一、康師傅、五谷漁粉、插旗菜業(yè)董事長等對土坑酸菜問題進行回應和致歉，多地線下商超下架酸菜口味相關進展，引發(fā)網民積極參與討論，助推事件熱度于當天到達傳播最高峰。被酸菜攪動的方便面行業(yè)被酸菜攪動的方便面行業(yè)。輿情看點自1991年首播以來，央視“3·15晚會”已然成為中國民眾每年必看的揭露不良企業(yè)黑暗面、維護消費者權益的國民級電視節(jié)目。一方面，晚會揭穿了無數(shù)的騙局、陷阱和黑幕，維護了公平正義；另一方面，晚會由重量級媒體央視主辦，自帶了巨大的影響力。敏感時期被頭部媒體曝光企業(yè)負面，關注度高、傳播速度快。不僅讓不法企業(yè)“夜不能寐”，也讓諸多政府監(jiān)管部門“坐立不安”。對于大型企業(yè)而言，做好常態(tài)化的輿情監(jiān)測工作以及公關風險預案至關重要。而從行業(yè)本身來說，加強企業(yè)自律、強化食品質量控制，牢牢守住企業(yè)食品安全紅線，才是企業(yè)長久發(fā)展的立足之本。險念，在網站和當事企業(yè)、個人之間充當著“掮客”角爭奪話語權，利用網絡，通過發(fā)帖評論等方式歪曲事實，捏2424黑公關運作流程33播55黑公關風險案例馬化騰朋友圈怒討黑公關，多名涉案人員被刑拘華盛頓郵報曝光Meta付費給TargetedVictory抹黑TikTok小米維權自媒體黑稿勝訴比亞迪宣布舉報網絡黑公關最高獎勵500萬具體案例分析：小米維權自媒體黑稿勝訴2022年3月，有傳言稱，監(jiān)管層對當前科創(chuàng)板、創(chuàng)業(yè)板在審涉及小米產業(yè)鏈的項目做了排查，涉小米產業(yè)鏈IPO政策受限。3月29日，小米回應，“該自媒體背后操作者凌建平長期對我司持續(xù)進行造謠抹黑，誤導公眾認知，損壞我司形象。此前，已對其提起訴訟。對于這類惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為，我們將堅決訴訟到底，用法律武器維護我司合法權益?！睂餮?，證監(jiān)會表示，未對小米產業(yè)鏈相關企業(yè)出臺IPO限制性政策，也未開展專項排查。證監(jiān)會堅持市場化、法治化方向，依法依規(guī)開展發(fā)行上市審核注冊工作，依法公平對待各類企業(yè)，確保政策預期穩(wěn)定。希望市場各方不信謠、不傳謠，共同營造和維護良好的市場環(huán)境。4月25日，北京市互聯(lián)網法院民事裁定支持小米請求，裁定自媒體凌建平刪除其侵權文章，并要求裁定送達后立即執(zhí)行。輿輿論反響網絡上對于小米維權自媒體黑稿是比較支持的，正面情緒占比44%；負面情緒占比46%，網友對于對抹黑、造謠行為的表示反感。此事引發(fā)不少科技圈大V參與話題，認為作為自媒體人應該要堅持自己的底線和原則，而不是恰爛飯。對惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為應零容忍！小米維權行為也給一些自媒體敲響了警鐘。羅永浩評論此事，“造謠動動嘴，辟謠跑斷腿，今天朋友圈里小米的朋友們都在忙著辟謠...現(xiàn)在做企業(yè)太難了，大家都幫忙轉發(fā)一下?！毙⌒∶拙S權自媒體黑稿事件網絡情感分析數(shù)據分析工具：識微商情輿情看點目前，“黑公關”已經有一套成熟的操作流程，稿件大都從公眾易關注的熱點切入，夸大標題、曲解事實，觀點激進，以煽動網民情緒、帶節(jié)網絡“黑公關”具有隱蔽性強、深度取證難、控制難度大、維權成本高、傳播速度快而范圍大、實施主體分散、損失難以估算等特點。企業(yè)必須加強輿情監(jiān)測，及時獲取最新的輿情動態(tài)，建立應對黑公關完整的流程，為各項相關工作開展提供科學決策依據。2021年底，中央網信辦部署開展“清朗·打擊流量造假、黑公關、網絡水軍”專項行動。重點打擊以在網上發(fā)布負面信息為由，對他人敲詐勒索，牟取不當利益的行為；整治蹭炒社會熱點，炮制“熱文”“爆款”，刻意煽動網民情緒進行惡意營銷的問題；集中處置惡意假冒、仿冒或者盜用組織機構及他人賬號發(fā)布信息內容，以吸引關注或實現(xiàn)炒作目的的問題；嚴肅查處網站平臺及相關工作人員收受財物，為企業(yè)或個人刪除負面信息的問題；打擊商家編造競爭對手負面信息或誤導性信息，有組織地炒作發(fā)布、助推上升熱度，損害企業(yè)合法權益的行為。04企業(yè)負面輿情危機管理流程企業(yè)在社會中發(fā)展，形成社會關系，不可避免會出現(xiàn)一些輿情危機。那么，企業(yè)建立危機管理也是必要的。4.1負面輿情危機的防范4.2輿情危機的分析和評估4.3負面輿情危機處理44.1范相關輿情，尤為重要。21：中國》顯示，中國目前有9.31億社交媒體用戶。而社交媒體允許每個這就意味著，危機將在企業(yè)沒有擁有和掌控的渠道上發(fā)生。公關團隊可能生，危機就已經在該渠道上開始發(fā)酵升級并影響到企業(yè)聲譽和銷售。(1)源頭防控為主，建立危機防范意識(2)建立輿情預警、監(jiān)測機制(3)建立輿情分析研判和分析機制輿情分析研判的三個步驟：判斷信息發(fā)布渠道的影響力確認信息相關度統(tǒng)計跟蹤各媒介傳播量(4)建立輿情管理應對機制定期或不定期的開展網絡輿情風險排查工作和輿情危機演練建立系統(tǒng)的輿情風險化解機制，尤其是要學會抓住輿情風險源頭，消除誤會、化解矛盾，將影響和損失盡量降低。落實負責部門和責任人，完善輿情風險報告和風險處置流程，做到當輿情事件即將爆發(fā)時，及時、主動、快速，力爭把輿情風險管理控制在萌芽狀態(tài)建立輿情風險整改機制，總結經驗教訓，為以后那些潛在和未知的危機事件處理提供借鑒參考44.2危機，讓品牌聲譽受損。專業(yè)的公關人員會根據對企業(yè)或品牌的影響程度來評估、分類危機的嚴重程度。提前評估危機行危機管理，以免造成資源浪費。關注“空姐滴滴打車遇害案”案件進展聚焦弟弟回應及平臺責任問題討關注“空姐滴滴打車遇害案”案件進展聚焦弟弟回應及平臺責任問題討論網約車規(guī)范發(fā)展及未來發(fā)展批評“二更食堂”等自媒體不當言論對案件相關謠言的澄清報道其他低敏危機指不需要公關人員立即采取任何行動的情況，如某個競爭對手遭遇公關危機，但不一定會影響到但是，同處一個行業(yè)，競品也有可能會以某種方式影響到自身的“空姐滴滴打車遇害案”媒體話題分析36%36%2727%%1%1%空姐乘網約順風車遇害案后，涉事網約車公司被輿論推到了風口浪尖，下線整改順空姐乘網約順風車遇害案后，車業(yè)務，但網絡上質疑聲仍然不斷。同時，還引發(fā)了“順風車這類業(yè)務該不該被取消?”等有關網約車規(guī)范和未來發(fā)展的社會討論，話題提升到了行業(yè)高度。車業(yè)務，但網絡上質疑聲仍然不斷。同時，還引發(fā)了“順風車這類業(yè)務該不該被取消?”等有關網約車規(guī)范和未來發(fā)展的社會討論，話題提升到了行業(yè)高度。一般危機一般危機指可能破壞消費者對企業(yè)或品牌的信任、影響企業(yè)銷售等情況，比如在幾百條正面評論中，夾雜著幾條負面評論。那么，公關人員應該引起注意，但不必召集公“《浪姐3》王心凌”走紅網絡情緒分析2%5%數(shù)據分析工具：識微商情2022年5月20日，芒果TV《乘風破浪的姐姐第三季》的開播，總共才獲七分半的鏡頭的昔日“甜心教主”王心凌憑借成名作之一的《愛你》，在時隔19年后翻紅。不僅在社交平臺上霸屏，帶領“王心凌女孩”“王心凌男粉”開始了從歌曲“愛你”到偶像劇“微笑Pasta”的回憶殺之旅，還在音樂平臺完成屠榜，QQ音樂飆升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包攬九席。就連芒果超媒的股票都開始大漲。在鋪天蓋地的“王心凌”話題下，網友正面表達占比82%。但也有小部分人表示反感，認為營銷過度了。重大危重大危機指該危機將對企業(yè)的聲譽和收入產生重大影響的情況，公關響應。重大危機類型包括高管丑聞(性騷擾、內訌、職場PUA等)、產品質量問題(如餐飲業(yè)使用過期原料)、被監(jiān)管部門處罰、財務危機等。若想快速解決此類公關危機，最好是在公眾和媒體發(fā)現(xiàn)始行動。2021年中，阿里爆出女員工被侵害事件。該員工自曝被要求KTV陪客戶并被猥褻，被灌醉后又被領導侵害，十幾天求告無門，一時輿論嘩然。阿里、華聯(lián)等涉事主體面臨巨大的輿情壓此前破冰游戲、669言論、蔣凡事件等，早已讓公眾對于阿里的企業(yè)文化詬病不已。而該事件折射出的陪酒文化、職場性騷擾、員工維權難等問題，正是企業(yè)負面輿情的重災區(qū)。企業(yè)高層性騷擾等負面一經曝光便易引爆網絡，除了部分輿論的獵奇心理外，企業(yè)的包庇或縱容態(tài)度成為輿論長期詬病，引發(fā)輿論激化的重要原因。44.3導，當危機實際發(fā)生時具體如何做也很重要。快速責任真誠系統(tǒng)快速責任真誠系統(tǒng)權威處理輿情危機的基本原則24小時內快速反應積極承擔責任主動與新聞媒介大眾真誠溝通時時關注，系統(tǒng)運行，統(tǒng)一口徑，不顧此失彼選擇與第三方合作，權威證實，必要時可以尋求公司法務及其他部門協(xié)助2323處理輿情危機的禁忌且過，致使負面擴大。良好的形象。更大的反抗。眾保持一致。引發(fā)網民的反感。鍵。05危機公關執(zhí)行06與有影響力的人合作07公關工作復盤08危機后聲譽修復(長期)0105危機公關執(zhí)行06與有影響力的人合作07公關工作復盤08危機后聲譽修復(長期)01對危機進行分類，不要“草木皆兵”03確定第一負責人處理輿情危機的步驟002快速反應0404評估危機情況05企業(yè)負面輿情經典案例分析益。益5.1海底撈疫情無限期停業(yè)5.2騰訊老干媽事件5.1海底撈疫情無限期停業(yè) 22019年底，突發(fā)公共衛(wèi)生事件，對于國內各行業(yè)發(fā)展都產生了較大的影響，其中對于餐飲業(yè)的沖擊尤為突出。疫情爆發(fā)前，海底撈的相關信息主要涉及公司及產品宣介、相關優(yōu)惠活動、分享用餐體驗等內容。隨著湖北武漢疫情的的信息不斷增長，內容多為網友表達對海底撈的想念及支持。因而暫停營業(yè)的海底撈的想念，引發(fā)眾多網民的轉發(fā)和評論，帶動了海底撈信息量的大幅增長，由此達到傳播最高峰。疫情爆發(fā)后，媒體開始關注報道受影響行業(yè)的相關情況，作為餐飲業(yè)龍頭企業(yè)的海底撈備受關注，媒體紛紛從經營狀況、股票價格、損失狀況、疫情應對措施等多個方面對海底撈受疫情影響情況展開分析，而后引發(fā)輿論關注?？偭抗?03296條，其中，涉及“疫情”的相關信息總量為174050條。應對措施輿論反響在海底撈疫情防控期間的社會情緒主要為正面，輿論反響在海底撈疫情防控期間的社會情緒主要為正面，占51.3%。其相關言論多為表達對海底撈的支持和鼓勵，同時表示懷念吃海底撈的日子。另外，海底撈在防疫期間的表現(xiàn)也引發(fā)部分網民的好感，推動了正面情緒的上升。中性言論占31.4%，主要傳播和跟進海底撈在疫情期間的防疫措施以及業(yè)務動態(tài)。負面言論占17.3%，主要涉及部分輿論預估海底撈受疫情影響損失慘重。應應對亮點令敏銳、超前1月初，在形勢仍不明確時，海底撈進行相關預警，向全國門店下發(fā)相關通知，對“不明肺炎”予以重視，要求門店所有員工學習防控知識，并關注員工身體狀態(tài)。較之1月20日才開展全社會范圍內防控，海底撈的相關動作無疑是超前的，這得益于其敏銳的風險預警意識，也成為其后續(xù)把握疫情防控主動權、防控動作的高效實施的重要基礎。令主動、專業(yè)、人情味春節(jié)期間，全國各地接連啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，陸續(xù)發(fā)布要求餐飲等多行業(yè)企業(yè)暫停聚集性經營活動通知。春節(jié)前夕，海底撈陸續(xù)成立防控疫情總指揮部及城市指揮部，將“把員工健康和安全放在第一位，一個員工都不能落下”作為核心指導原則，從防護、物資、生活、工資方面為員工提供全面保障，根據員工實際情況進行保護隔離，同時建立心理輔導團隊，對員工進行疫情心理疏導，以及整理相關資料匯總出“海底撈專屬防疫指南”，自掏腰包招聘相關專家搭建城市防疫顧問團，并針對性地開展了疫情防控演令社會責任海底撈為社會疫情防控出了一份力。除常規(guī)的現(xiàn)金、蔬菜外，還捐贈了大量自產的自熱火鍋，重點支援湖北抗疫的一線醫(yī)護人員。海底撈此舉，既為疫情地區(qū)人員作出了實實在在的貢獻，同時從品牌宣傳角度看，也在一定程度上借助公益行為提升了公眾對品牌的好感度，為旗下產品贏得了良性曝光。5.2件202019年3月，有三個人自稱是老干媽的銷售經理，要求以一千六百萬的價格在QQ游戲里投