質(zhì)量管理術(shù)語

與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性可以是固有的或賦予的。

--固有特性就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；例如：牛奶的蛋白質(zhì)含量、脂肪含量；煎豆中油脂的酸價(jià)、過氧化值。

--賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求等特性要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；

要求具有相對性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時(shí)間性，是動態(tài)的。質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量；包括各部門的工作質(zhì)量與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語2.產(chǎn)品：過程的結(jié)果。有以下四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（計(jì)算機(jī)程序）、硬件、流程性材料；如果把過程的定義與產(chǎn)品的定義聯(lián)系起來，不難發(fā)現(xiàn)過程的輸出就是產(chǎn)品；通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無形產(chǎn)品；因?yàn)楫a(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過程”和“體系”的質(zhì)量。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語3.合格：滿足要求.“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望；明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下用文件表達(dá)，比如購銷合同；通常隱含的要求是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，不需要用文件明示。必須履行的需求通常用法律法規(guī)加以規(guī)定。滿足了要求的全部內(nèi)容，則稱為合格，如未滿足要求的任何一個(gè)方面，則成為不合格。合格的定義不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語4.缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求.與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語5.放行：對進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可.如果不合格的程度較小，且不影響預(yù)期的使用，可以對不合格予以放行，但應(yīng)提出放行的申請，并經(jīng)過授權(quán)人的批準(zhǔn)，必要時(shí)要得到顧客的批準(zhǔn)。公司的與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語7.報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其采取的措施.與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語9.過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果，活動是動因，資源是條件；產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，而有關(guān)的“支持過程”不會直接產(chǎn)生增值，但對于體系管理來說是必不可少的；支持過程包括管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進(jìn)3個(gè)過程。過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可以通過對每個(gè)過程的輸出結(jié)果來確定。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語10.程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件；當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”；為了使某項(xiàng)活動達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動的方法；制定程序時(shí)應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗(yàn)，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語11.質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制管理組織的體系.“體系”是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，其中的要素指構(gòu)成體系的基本單元或可理解為組成體系的基本過程。管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，并在質(zhì)量方針的引導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量管理體系包括“硬件”和“軟件”兩大部分。組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，配備必要的條件，然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和明確職責(zé)分配，分析確定需要開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動及其接口，通過制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動的工作方法，是各項(xiàng)質(zhì)量活動能夠經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)的進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整體就是組織的質(zhì)量管理體系。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語12.糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或不期望情況的原因所采取的措施.一個(gè)不合格可以由若干個(gè)原因；采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生；糾正和糾正措施是有區(qū)別的；未消除已發(fā)現(xiàn)的不合格而采取措施，這是一種“糾正”行動；糾正措施是本著“舉一反三”的態(tài)度，著重分析造成不合格的原因，針對原因采取防止同類事情再次發(fā)生的措施。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語13.質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。從這個(gè)定義可以明顯看出，質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足質(zhì)量要求（包括顧客提出的、法律法規(guī)規(guī)定的和組織附加的）；質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，不論哪一個(gè)環(huán)節(jié)的工作不符合要求，都會影響產(chǎn)品質(zhì)量而不能滿足要求，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，各項(xiàng)活動必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行；須注意質(zhì)量控制的動態(tài)性，由于質(zhì)量要求隨著時(shí)間的進(jìn)展而在不斷變化，為了滿足新的質(zhì)量要求，對質(zhì)量控制又提出了新的任務(wù)，因此應(yīng)不斷提高技術(shù)水平、工藝水平、檢測水平，并不斷研究新的控制方法以滿足不斷更新的質(zhì)量要求；可應(yīng)用PDCA方法。質(zhì)量控制不能提留在一個(gè)水平上，應(yīng)不斷發(fā)展、不斷前進(jìn)，這是永無止境的。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語14.質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任.質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純的為了保證質(zhì)量，保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”則是以保證質(zhì)量為其基礎(chǔ)，進(jìn)一步引申到提供“信任”這一基本目的；要使顧客（或第三方）能“信任”，組織首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、方法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對實(shí)施過程及結(jié)果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性；組織應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地開展各種活動，使顧客（或第三方）能了解組織的實(shí)力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)個(gè)階段主要質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語15.質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力.作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面；由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語16.質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo).組織在規(guī)定了質(zhì)量目標(biāo)后，就要考慮為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)采取什麼措施和提供哪些必要的條件，并把相應(yīng)活動的職責(zé)落實(shí)到部門或崗位，這些活動均是質(zhì)量策劃活動；組織要在市場競爭中處于優(yōu)勝地位，就必須根據(jù)市場信息、顧客反饋的意見、國內(nèi)外發(fā)展的動向等因素，確定研制什麼樣的產(chǎn)品，應(yīng)具有什麼樣的性能，達(dá)到什麼樣的水平，提出明確的目標(biāo)和措施計(jì)劃，作為進(jìn)一步開發(fā)這項(xiàng)工作的根據(jù)；隨著產(chǎn)品更新、技術(shù)發(fā)展或適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要，組織的質(zhì)量管理體系必須不斷完善，為此需要開展相應(yīng)的策劃活動；必須注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差別，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是一種文件。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語17.質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向.質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件；質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需要，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語18.質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定的框架制定與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語19.質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動.質(zhì)量管理是組織圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和，它涉及到組織的各級職能部門，組織的最高管理者應(yīng)調(diào)動與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)；一個(gè)組織要想以質(zhì)量求生存，立足于國內(nèi)市場，競爭與國際市場，就必須制定正確的質(zhì)量方針和適宜的質(zhì)量目標(biāo)；在各項(xiàng)質(zhì)量活動的安排上，要有經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)，要講求實(shí)效，要尋找既能滿足質(zhì)量要求，有經(jīng)濟(jì)合理的最佳方案，使組織及相關(guān)方的利益都能得到保證。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語20.全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑.全面質(zhì)量管理的目的在于讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)受益方而達(dá)到長期成功的一種管理途徑；全面質(zhì)量管理是對一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑；由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全面管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語21.顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人.顧客可以指一個(gè)組織，也可以指組織內(nèi)部的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，顧客也相應(yīng)有外部顧客和內(nèi)部顧客；內(nèi)部顧客指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品禍福伍的人員，可以使生產(chǎn)線上的裝配工，也可以是幫助顧客使用產(chǎn)品禍福伍的代理人；外部顧客指組織外部接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，例如消費(fèi)者、委托人、零售商、最終使用者等；可通過訪問、面談和其他方式，明確本企業(yè)的過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客（包括競爭者的顧客），以及他們的要求和期望。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語22.顧客滿意：只顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望值與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較，顧客的價(jià)值觀決定了其期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）；顧客抱怨是一種滿意程度地的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意，即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意；由于顧客滿意是顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)；顧客滿意有以下基本特征:主觀性、層次性、相對性、階段性。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語23.質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性.“固有特性”是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；其中，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行；后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”；質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法再生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語24.質(zhì)量要求：質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段詩歌中的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)；其間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行；后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”；質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法再深產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈頓將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制土，他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生，控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具；

第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用;第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，并繼續(xù)推行質(zhì)量管理體系，許多民營企業(yè)也紛紛采用這一方法；但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事。質(zhì)量管理的發(fā)展歷程3.全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高