服務(wù)意識及技巧-戴金秀

突破優(yōu)秀追求卓越

------運(yùn)籌帷幄人——服務(wù)意識與技巧提升篇戴金秀

課堂公約不要隨意走動不要聊天參與&分享不接打電話開心

&學(xué)以致用手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)服務(wù)意識溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄Summer.dai服務(wù)意識

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別Summer.dai臺灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤的源泉。服務(wù)意識

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。Summer.dai服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！盨ummer.dai1基本問題

是心態(tài)問題

是主動--先客戶行動?；驹?/p>

以關(guān)心為出發(fā)點2基本要求3主動服務(wù)的意識的三大原則Summer.dai

訓(xùn)練周期：1～3個月

訓(xùn)練要求：每天堅持

訓(xùn)練科目：

（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。

（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點。

（3）準(zhǔn)時上班。

（4）上班后見到每個人都主動微笑并問好。

（5）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（6）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（7）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。

（8）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。

（9）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。

（10）主動提醒或幫忙完成身邊朋友未完成的事

只有堅持訓(xùn)練一段時間，你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣。

如此做，堅持下去，你會收獲很多。服務(wù)意識訓(xùn)練方法以下訓(xùn)練方法適用于需提升服務(wù)的員工。服務(wù)意識溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄Summer.dai

微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！

誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶Summer.dai微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對客戶所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。有個人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請了4個朋友來家中吃飯。

3個人準(zhǔn)時到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個客人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€客人，其中有一個生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。說話的方式原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說

不同的問法不同結(jié)果

如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。我可不可以在禱告的時候抽支煙我在抽煙的時候可不可以禱告您要不要雞蛋？您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋故事1：故事2：

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問題時需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對性，不過…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時間；

答復(fù)圍繞重點，不要離題太遠(yuǎn)。

提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答

復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。

通過傾聽，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述服務(wù)意識溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料，當(dāng)客戶講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認(rèn)同客戶的感受4、適時表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解及時道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因為你永遠(yuǎn)是爭辯的輸家說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2）誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。”

當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；

※

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語”

”絕不可能有這種事發(fā)生“

“我（們）絕對沒有……”為自己辯解：就算真的沒有，這時力爭又會有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍?lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時間，表現(xiàn)誠意，給客戶以解決問題的信心。“我不太清楚”：當(dāng)遇到客戶詢問而無法解答時（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對客戶的重視?！翱倳修k法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對客戶問題的解決信心不足?！斑@個問題您去找其它單位，我們不管”服務(wù)意識溝通技巧投訴處理服務(wù)態(tài)度目錄乘車的故事測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗?zāi)汩_著一輛車。在一個暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在等公共汽車。一個是病重的老人，好可憐的。一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯過就沒有了。但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。

每一個回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站,你先讓那個醫(yī)生上車，因為他救過你，你認(rèn)為這是個好機(jī)會報答他。同時有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個時候去報答他,但是你一旦錯過了這個機(jī)會，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個讓你這么心動的人了。最佳答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!”大家思考為什么這個答案是最佳？透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。服務(wù)態(tài)度-心態(tài)決定一切自我調(diào)整我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個客戶或電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發(fā)里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實，散步有助于平靜內(nèi)心。學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。減壓的常用辦法怎么辦？

安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同

事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？

她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位