酒店應(yīng)急預(yù)案

一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1、任一員工接到乘客報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知總臺(tái)人員，總臺(tái)人員要同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2、總臺(tái)人員接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面往解救。3、安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。5、若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤

即可進(jìn)行搶救。7、被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、檔備案。8修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10救辦法和修復(fù)時(shí)間。二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總指

揮的指示及時(shí)報(bào)警；（4）前、后門(mén)值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店；（5）工程部堅(jiān)守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備；（6）客房部組織義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)相應(yīng)樓層客人疏散；（7）前臺(tái)及時(shí)把入住樓層的客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門(mén)上用粉筆作“○”標(biāo)記；（8）餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)，搶救貴重物資；（9）財(cái)務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門(mén)義務(wù)消防隊(duì)員組成醫(yī)療后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)送；（10災(zāi)原因；（11三、水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案1、

確認(rèn)受災(zāi)范圍：（1）

當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心員對(duì)部門(mén)轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。（2）消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成

員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門(mén)人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。2、

應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：（1）

各部門(mén)應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。（2）的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：①建筑外圍

20m

區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行；②大門(mén)車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；③禁止非工作人員登上四樓屋面；④工程人員緊急搶修。（3）

出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、

事故報(bào)告：各部門(mén)在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)四、鍋爐應(yīng)急預(yù)案五、斗毆及恐怖事件應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，

防止事態(tài)擴(kuò)大；（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者方辯認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：（1總值班員和安保部報(bào)告；（2）接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作，在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)；（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng)；（4）安保部配合警方做好善后處理工作。5、恐怖活動(dòng)案件的應(yīng)急措施：（1）恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A

、爆炸可疑物①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告安保部；③安保部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作；

警方處理；⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。B

、爆炸恐嚇電話②電話掛斷后，接聽(tīng)人員須立即向部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報(bào)，不得對(duì)外散布任何消息；③總經(jīng)理視情況果斷報(bào)警；④安保部可以從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后協(xié)助警方對(duì)全酒店非重點(diǎn)范圍進(jìn)行可疑物搜索；ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)；、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體；、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報(bào)后須警戒；、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌；

負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；⑦、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作；果。六、停電應(yīng)急預(yù)案報(bào)警。其停電報(bào)警按以下程序處理。⑴．發(fā)現(xiàn)大面積停電情況打店內(nèi)電話XXXXXXX

報(bào)警。報(bào)警時(shí)要講清停電位置、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位。⑶．發(fā)生停電情況下絕對(duì)不能慌張。如果酒店全部停電，必須迅速報(bào)２．停電確認(rèn).保安部接到報(bào)警器報(bào)警或是電話報(bào)警后應(yīng)立即通知總確認(rèn)情況是否存在。３．停電通報(bào)作。通知[總經(jīng)理。保安部經(jīng)理。工程部經(jīng)理?？头拷?jīng)理。餐飲經(jīng)理。]另一人攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。４．領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生停電后應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由：總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：a、根據(jù)停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動(dòng)事先已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路.b、根據(jù)停電情況決定是否向電力部門(mén)報(bào)警；C、根據(jù)停電情況決定是否發(fā)布疏散命令。5．各部門(mén)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)：（1

a．工程部經(jīng)理迅速到指揮部，接受總指揮的指令；b．當(dāng)外部供電突然中斷時(shí),工程部應(yīng)緊急啟動(dòng)事先已處于準(zhǔn)備狀態(tài)的備用線路.c. 應(yīng)滿足保證電源[或稱事故電源]段的使用需求.d. 保證客房?jī)?nèi)走廊照明燈,客房區(qū)域各通道照明.各安全出口疏散樓梯照明,公共區(qū)域通道的部分照明.重要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如前廳接待,商務(wù)中心,餐飲預(yù)定等的照明.各重要機(jī)房照明如配電房,消防監(jiān)控中心,總機(jī)房等.各重要機(jī)電設(shè)備的用電如消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備,電話程控交換機(jī)等.e.

對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門(mén)溝通,說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況,讓使用部門(mén)做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作.f.

事故處理完畢要及時(shí)恢復(fù)供電并通知各使用部門(mén),夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位.g. 供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止意外再次發(fā)生.h. 供電恢復(fù)正常后詳細(xì)做好工作記錄登記。i.

具體執(zhí)行方案參照本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案.（2a．保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)及應(yīng)急照明設(shè)施與總指揮匯合，接受停電總指揮的指令；b．保安部除一人留守外，其余人均攜帶應(yīng)急照明設(shè)施、對(duì)講機(jī)、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)[各個(gè)安全出口。各個(gè)樓層。大堂等]；c．保安領(lǐng)班應(yīng)盡快到達(dá)保安監(jiān)控中心觀察各監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，設(shè)備是否受轉(zhuǎn)換電的影響。酒店各主要出入口[安全出口]部技術(shù)支援。安撫客人.e. 當(dāng)發(fā)生停電時(shí)監(jiān)控員要通知在崗保安員加強(qiáng)戒備防止意外的發(fā)生.f.

在停電時(shí)保安員應(yīng)逐層檢查應(yīng)急照明設(shè)備,保證停電時(shí)應(yīng)急照明系統(tǒng)的正常使用.g.

在停電時(shí)保安員應(yīng)立即查看電梯有無(wú)客人被困,如有應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解救（工程部、前廳部）.h.

當(dāng)發(fā)生停電后,保安員應(yīng)加大巡邏力度,防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生.同時(shí)在大堂加派人員,確保酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序.i.

在停電時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)作,服從部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理的統(tǒng)

一安排.j.供電恢復(fù)正常后立即將監(jiān)控恢復(fù)正常使用狀態(tài)并詳細(xì)做好工作記錄登記。(3)

、房務(wù)部部行動(dòng);a．部門(mén)經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到指揮部接受指令；?b．客房部留一人值班，

并向總指揮部報(bào)告停電樓層住的客人人數(shù)；?c.

具體執(zhí)行方案參照本部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案.A、大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因，并采取補(bǔ)救措施。2、向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。3并記錄客人房號(hào)以便善后處理。4、保持與工程部、保安部的聯(lián)系。5、對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系。6、不斷將最新情況報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。7、事故排除后對(duì)受到影響的客人進(jìn)行回訪。B、前臺(tái)接待1、 保持冷靜守候電話，向客人致歉，并解釋“事故原因正在調(diào)查2、3、4、

記錄通過(guò)電話問(wèn)詢此事的客人房號(hào)，通知大堂副理。對(duì)有幫助需求的客人提供及時(shí)幫助。盡量減少電腦操作，安撫正在辦理手續(xù)的客人。

C、禮賓部1、2、

維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中。準(zhǔn)備應(yīng)急手電隨時(shí)向客人提供幫助。D、總機(jī)1、 話，盡量消除客人的緊張情緒。2、3、4、

通知大堂副理有無(wú)被困客人情況。記錄被困客人的房號(hào)或聯(lián)系方式，通知大堂副理。與客人的聯(lián)系。保持通話用語(yǔ)“您好，這里是酒店服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有人在嗎？”“您在

4

“請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)房間？您是**啟動(dòng)，會(huì)需要

5

到

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電梯正常運(yùn)