論IT服務(wù)的質(zhì)量管理

論IT服務(wù)的質(zhì)量管理2019年3月，我公司中標(biāo)了某省農(nóng)信公司自助設(shè)備一體化綜合運(yùn)維管理項(xiàng)目，該項(xiàng)目建設(shè)總投資金額782萬元，運(yùn)維服務(wù)期1年，運(yùn)維服務(wù)合同80.5萬元，該項(xiàng)目以IT資源配置管理為中心，通過構(gòu)建靈活的可拓展的配置庫，實(shí)現(xiàn)貫穿IT運(yùn)維周期的運(yùn)維管理體系，通過資源管理、綜合監(jiān)控、安全審計(jì)等功能，保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提升運(yùn)維服務(wù)能力。本文以該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目為例，結(jié)合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作期間的一些經(jīng)驗(yàn)和作法，舉例概述了農(nóng)信公司業(yè)務(wù)運(yùn)維特點(diǎn)，重點(diǎn)論述了IT服務(wù)質(zhì)量管理方法，并進(jìn)行了闡述，主要包括對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)三方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體的把控。最后結(jié)合實(shí)踐提出了項(xiàng)目的不足及改進(jìn)方向。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，設(shè)備數(shù)量的增多，IT系統(tǒng)運(yùn)維面臨著IT資源內(nèi)部關(guān)聯(lián)混亂，故障難定位，變更風(fēng)險(xiǎn)高，流程不規(guī)范，監(jiān)控不給力等困難，某省農(nóng)信公司信息中心要求以IT資源配置管理為中心建立自助設(shè)備一體化綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過構(gòu)建可靈活擴(kuò)展的配置庫，實(shí)現(xiàn)貫穿IT運(yùn)維周期的運(yùn)維管理系統(tǒng)，保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定，高效運(yùn)行，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。該系統(tǒng)應(yīng)用SOA/ESB架構(gòu)技術(shù)，使用.Net語言開發(fā)，采用模型技術(shù)統(tǒng)一監(jiān)控各類軟硬件對(duì)象，同時(shí)滿足C/S、B/S架構(gòu)，支持Oracle、MySql等數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)資源管理、綜合監(jiān)控、服務(wù)管理和運(yùn)維審計(jì)平臺(tái)等功能，梳理了IT系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)與相互影響關(guān)系，為多角度、全方位展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀況奠定了基礎(chǔ)，安全落地了ITSS方法論，有力防范了運(yùn)維操作風(fēng)險(xiǎn)。由于我有過大型類似項(xiàng)目的信息化運(yùn)維管理的成功案例，在中標(biāo)該項(xiàng)目后，公司任命我為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，具體負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和管理工作。運(yùn)維工作啟動(dòng)后，我和我的團(tuán)隊(duì)成員組織客戶領(lǐng)導(dǎo)層、信息化中心科技人員以及業(yè)務(wù)人員，分別通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、座談會(huì)和專題會(huì)議等形式，了解到目前運(yùn)維工作要面臨的問題。該項(xiàng)目是某省農(nóng)信公司年度信息規(guī)劃建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目，存在工期緊，業(yè)務(wù)復(fù)雜等特點(diǎn)。為此，我采用了多種措施確保該服務(wù)項(xiàng)目總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并在質(zhì)量管理方面尤為重視，并結(jié)合質(zhì)量管理相關(guān)的理論知識(shí)，結(jié)合公司CMMI3、ITSS等質(zhì)量管理過程域的具體要求，科學(xué)合理制定質(zhì)量管理計(jì)劃；采用多項(xiàng)預(yù)防措施保證項(xiàng)目質(zhì)量；嚴(yán)格評(píng)審和測試加強(qiáng)質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)，保證了項(xiàng)目順利完成，以下結(jié)合項(xiàng)目的重點(diǎn)實(shí)踐論述在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中存在的問題及解決方法。一、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的制定編制質(zhì)量管理計(jì)劃就是要識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。首先，依托公司CMMI3、ITSS等質(zhì)量管理過程域的具體要求，梳理符合項(xiàng)目要求的質(zhì)量指導(dǎo)手冊(cè)、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)文件，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，裁剪《項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃》、《評(píng)審記錄》等標(biāo)準(zhǔn)模板。其次，在制定質(zhì)量管理計(jì)劃時(shí)，我與項(xiàng)目組的專職QA反復(fù)商討，根據(jù)項(xiàng)目招標(biāo)文件、技術(shù)規(guī)范書、范圍說明書等文件，完成項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的初步確定，如IT資源覆蓋率達(dá)85%；業(yè)務(wù)流程按ITSS流程100%落地執(zhí)行；系統(tǒng)故障率小于5%；用戶滿意度不低于95%等。然后，為方便QA及時(shí)驗(yàn)證項(xiàng)目中的活動(dòng)是否滿足質(zhì)量要求，我和QA一起對(duì)照著項(xiàng)目的需求、設(shè)計(jì)、編碼、測試、發(fā)布等關(guān)鍵里程碑，依次列出了每個(gè)里程碑對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)，完成《檢查表》。最后，我邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶代表、項(xiàng)目組成員等一起參加《項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃》評(píng)審會(huì)，會(huì)上我們發(fā)現(xiàn)用戶的某些要求與上級(jí)文件規(guī)定有沖突，對(duì)此進(jìn)行了調(diào)整修訂，并對(duì)質(zhì)量計(jì)劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、過程、檢查程序等進(jìn)行了詳細(xì)說明，會(huì)后讓每個(gè)人進(jìn)行了簽字確認(rèn)。二、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查是按照前期運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對(duì)各階段運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和實(shí)施工作，必要時(shí)還要制定詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃，比如項(xiàng)目質(zhì)量保證工作，需要針對(duì)檢查的運(yùn)維項(xiàng)目制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，并按照項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量保證工作的過程。質(zhì)量保證措施的制定首先，我向公司申請(qǐng)?jiān)陧?xiàng)目組配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的QA、CM、開發(fā)人員和測試人員，分別成立了質(zhì)量保證組、配置管理組、開發(fā)組和測試組，這些人員都曾參加過多個(gè)大型項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)豐富，有助于在項(xiàng)目里及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。其次，制定編碼規(guī)范，要求開發(fā)人員盡量在代碼中寫注釋，每天必須通過SVN同步代碼，我們還形成了基礎(chǔ)類庫方便對(duì)公共模塊功能的調(diào)用，同時(shí)也通過軟件復(fù)用、中間件等技術(shù)節(jié)省了開發(fā)時(shí)間。再者，規(guī)范變更控制流程，約定項(xiàng)目組成員不得私下處理變更，所有變更必須書面提出申請(qǐng)，經(jīng)過評(píng)估、決策、實(shí)施、驗(yàn)證等標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，由配置管理員通過CVS建立開發(fā)庫、受控庫、產(chǎn)品庫，合理分配訪問權(quán)限，統(tǒng)一控制和管理項(xiàng)目變更，每月定期提交《配置管理報(bào)告》。然后，約定組內(nèi)的匯報(bào)機(jī)制及例會(huì)制度等，要求每個(gè)人員必須每天下班前完成當(dāng)日工作完成百分比的填寫，每周二下午定期召開周例會(huì)匯報(bào)目前的項(xiàng)目狀況及分析出現(xiàn)的偏差，及時(shí)糾偏等。內(nèi)審和管理審計(jì)制度加強(qiáng)日常的審計(jì)工作和制度安排，我要求QA人員隨時(shí)關(guān)注服務(wù)過程中的進(jìn)展情況，如果有偏差及時(shí)向我上報(bào)，我會(huì)立即組織人員分析應(yīng)對(duì)，每個(gè)月開展一次階段評(píng)審，提交上報(bào)《質(zhì)量審計(jì)報(bào)告》。3、質(zhì)量文化的培訓(xùn)工作另外，項(xiàng)目組內(nèi)還不定期組織技術(shù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如ITSS培訓(xùn)，每個(gè)人都獲得ITSS服務(wù)工程師證書持證上崗，由于我在項(xiàng)目過程中提前采用了多項(xiàng)預(yù)防措施，使得本項(xiàng)目的質(zhì)量得到了保證。三、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)前的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量總體狀況，并要結(jié)合當(dāng)前的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及能力水平，針對(duì)當(dāng)前的質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。我結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和能力水平，對(duì)質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。按照PDCA的質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作中的質(zhì)量工作和問題提出改進(jìn)的思路。之后便安排質(zhì)量人員落實(shí)改進(jìn)任務(wù)，如采購升級(jí)現(xiàn)有的運(yùn)維工具，提升工具穩(wěn)定性，以便于更精確監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)線路或設(shè)備的故障；為了加強(qiáng)安全管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的登錄采用分級(jí)用戶的保護(hù)機(jī)制，不同的用戶必須采用不同的用戶名和口令登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的入網(wǎng)、變更、撤銷等操作應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)工程部負(fù)責(zé)人審核后方可進(jìn)行相應(yīng)操作，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件版本較低可能會(huì)帶來安全性和穩(wěn)定性方面的隱患，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全的需要提出系統(tǒng)升級(jí)或者補(bǔ)丁程序安裝建議，提出詳細(xì)的升級(jí)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、步驟和應(yīng)急操作方案，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行。應(yīng)對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況、用戶行為等進(jìn)行日志記錄，日志至少保存三個(gè)月，技術(shù)人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，因此需要進(jìn)行技能培訓(xùn)，同時(shí)建立知識(shí)庫，達(dá)到知識(shí)分享的目的。再此過程中，我定期關(guān)注改進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。本運(yùn)維合同到期，通過我和我團(tuán)隊(duì)的不懈努力，順利完成了運(yùn)維工作，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，贏得了客戶管理層和公司內(nèi)部的一致好評(píng)，并順利和甲方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)及質(zhì)量管控，使得運(yùn)維項(xiàng)目的時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍和風(fēng)險(xiǎn)管控均符合預(yù)期，至今運(yùn)行穩(wěn)定、狀態(tài)良好。當(dāng)然，在服務(wù)過程中,還存在著一些小問題，比如前期需求識(shí)別不夠充分，中途運(yùn)維人員離職，這些問題給運(yùn)維服務(wù)帶來了一定的壓力，