上海12348法律咨詢專線系統(tǒng)改造第三次項目需求書

海市“12348”法律咨詢專線系統(tǒng)改造（第三次）項目

需求書概述本文件是上海市司法局（項目業(yè)主，以下簡稱甲方）上?！?12348”法律咨詢專線系統(tǒng)改造技術(shù)規(guī)范書，供供貨廠商（報價人，以下簡稱乙方）編寫技術(shù)應(yīng)答書和報價之用。乙方應(yīng)在應(yīng)答書中對本文件內(nèi)容按順序逐條應(yīng)答。對所有條款按“滿足”或“條件滿足”或“不滿足”應(yīng)答，然后給出詳細(xì)的說明，并對所提供設(shè)備的特色部分給出附加說明。乙方需向甲方出示有效企業(yè)資質(zhì)證明。乙方應(yīng)提供成功應(yīng)用的案例，提供廠家在各行業(yè)的使用情況，提供廠家背景和技術(shù)支持能力。乙方應(yīng)向甲方提供完整的設(shè)備，保證整個系統(tǒng)的正常運行。本技術(shù)規(guī)范書所要求內(nèi)容應(yīng)視為保證系統(tǒng)正常運行所需的最低要求，如有遺漏，乙方應(yīng)予以補充，否則一旦中標(biāo)將認(rèn)為乙方認(rèn)同遺漏部分并免費提供。乙方應(yīng)標(biāo)提供的設(shè)備有入網(wǎng)許可證等的，在應(yīng)答書中提供復(fù)印件。乙方應(yīng)根據(jù)本文件中的相關(guān)說明和要求，結(jié)合自身產(chǎn)品提出系統(tǒng)的技術(shù)建議和解決方案。若乙方提供的設(shè)備符合有關(guān)國際、國內(nèi)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)在應(yīng)答書中具體說明，并附上相應(yīng)的詳細(xì)技術(shù)資料。甲方只購買乙方所提供方案中的部分設(shè)備時，乙方應(yīng)承諾方案中所提供的價格折扣、技術(shù)服務(wù)等方面的優(yōu)惠條件保持不變。若因乙方失誤，造成硬、軟件短缺或達(dá)不到原定性能指標(biāo)，乙方應(yīng)免費進(jìn)行補充，直至滿足要求為止。乙方全面承擔(dān)由乙方產(chǎn)品中涉及到的第三方產(chǎn)品所引起的一切法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。甲方擁有對本文件的解釋權(quán)。甲方有權(quán)在簽定合同前，根據(jù)需求修改和補充本技術(shù)規(guī)范書，乙方根據(jù)修改補充后的最終技術(shù)規(guī)范書做出的技術(shù)應(yīng)答書將作為合同的附件。2項目概況工程概述上?！?2348”法律咨詢專線是一個解答群眾法律問題的電話咨詢系統(tǒng)。目前，專線對外服務(wù)功能分為人工接答、語音留言和語音查詢法律解答三部分。人工接答工作時間市中心為每日9：00——21：00（包括節(jié)假日），區(qū)縣為日常工作日每日9：00——17：00，語音服務(wù)為每日24小時。全市日均來電總呼入量為1400—1500個，人工接答量日均400—500個，語音查詢量150—250個，語音留言量20—30個。專線由1個中心（上海市法律援助中心）和19個點（區(qū)縣法律援助中心）組成，其中

市中心共有4個受理席位，浦東新區(qū)有2個受理席位（其下設(shè)為三級平臺，共有 12個接答點，每個接答點設(shè)1個受理席位），其余18個區(qū)縣每個設(shè)2個受理席位。人工接答按照局向號分配（局向號資料在日常工作中積累并手工輸入。整個專線有1條E1線路用于語音，接受對12348的呼叫，將呼叫轉(zhuǎn)移到各個點的坐席或分配給中心的坐席；中心有1條PRI（30B+D）線路、每個點各有 1條BRI（2B+D）線路用于數(shù)據(jù)，中心接受各個點的 ISDN撥入。由于業(yè)務(wù)量增加、設(shè)備老化和網(wǎng)絡(luò)故障等問題，造成了接答率低、 故障率高和服務(wù)質(zhì)量下降，為保證咨詢專線的正常運行，上海市司法局經(jīng)研究決定立項對上?！霸儗＞€系統(tǒng)進(jìn)行改12造34。8”法律咨建設(shè)內(nèi)容包括：組建連接上海市法律援助中心和 19個區(qū)縣法律援助中心的IPVPN網(wǎng)絡(luò)；建設(shè)具備50以上坐席處理能力的呼叫中心通信平臺；開發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，并保證與其他應(yīng)用系統(tǒng)的信息交互。主要包括4個部分：通信平臺、業(yè)務(wù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、坐席終端。/顯示屏n一H0尷虻S-S燉增潭晦器/顯示屏n一H0尷虻S-S燉增潭晦器西商翹iPC夕哉孑讓機(jī)!系統(tǒng)層次邏輯結(jié)構(gòu)如下:坐席終端42個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1臺、應(yīng)用服務(wù)器1臺開發(fā)應(yīng)用軟件1套通信平臺智能ACD排隊機(jī)1套CTI主服務(wù)器1臺、IVR服務(wù)器1臺、錄音服務(wù)器1臺呼叫中心平臺軟件1套系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖如下:M他國童席組上圖為邏輯結(jié)構(gòu)圖，在保證處理能力滿足需求前提下,可與具體功能模塊配置可單獨設(shè)置也其它功能模塊由同一硬件實現(xiàn)。3技術(shù)要求3.1明確應(yīng)標(biāo)建議方案中 IPVPN3.1明確應(yīng)標(biāo)建議方案中 IPVPN組網(wǎng)方式，中心帶寬不低于10Mbps,各點帶寬不低于512Kbps，并計組網(wǎng)所需的一次性費用、一年的使用費用和相關(guān)設(shè)備費用。明確應(yīng)標(biāo)建議方案中智能3.2排隊機(jī)、應(yīng)用平臺具體型號。智能ACD排隊機(jī)及應(yīng)用平臺系統(tǒng)必須支持 30路中繼接入；支持42個坐席，提供30路自動語音應(yīng)答（IVR），4路自動傳真應(yīng)答（IFR）；并明確可擴(kuò)展性。系統(tǒng)必須支持中國一號信令、七號信令、 ISDNPRI、ISDNBRI。明確可支持的其它信令標(biāo)準(zhǔn)。明確是否支持智能路由選擇：基于ANI主叫號碼進(jìn)行客戶身份識別，提供個性化問候，在座席自動顯示客戶的相關(guān)信息和客服中心的歷史記錄； 能夠?qū)τ脩粼O(shè)定不同的優(yōu)先級別；能夠依次對來電呼叫設(shè)置不同的接入級別和不同的話務(wù)員。根據(jù) DNIS被叫號碼了解客戶呼叫、基于技能的路由選擇。支持座席之間的語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。通過CTI服務(wù)器，可以控制前置排隊機(jī)的呼叫接續(xù)控制過程，從而利用計算機(jī)實現(xiàn)呼叫的接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)接和監(jiān)控的控制功能。提供電話服務(wù)坐席軟件包，可直接使用并可在軟件包基礎(chǔ)上開發(fā)客服中心應(yīng)用。3.8系統(tǒng)性能要求應(yīng)答時限：客戶服務(wù)中心接通率應(yīng)大于于2秒（85不%，包用含戶業(yè)撥務(wù)號受后理系忙統(tǒng)時應(yīng)，答時用限戶應(yīng)接小入系統(tǒng)后，戶按鍵的時長網(wǎng)及的秒網(wǎng)超續(xù)不按鍵送導(dǎo)航語音，再超時則系統(tǒng)自動拆線，由交換機(jī)給用揖送忙音導(dǎo)航送出時間<=1秒。系統(tǒng)送語音導(dǎo)航的等待時長<=3秒。語音導(dǎo)航后，等待用座席間資料互轉(zhuǎn)響應(yīng)時間<=3秒。座席間呼叫<5秒。系統(tǒng)總體功能需求：系統(tǒng)總體功能應(yīng)包括公眾咨詢服務(wù)和內(nèi)部管理等功能， 并保證與其他應(yīng)用系統(tǒng)的信息交互。人工接答：電話接入后應(yīng)按照局向號分往相應(yīng)區(qū)縣接答，在相應(yīng)區(qū)縣遇忙時將電話轉(zhuǎn)至鄰近區(qū)縣，市中心接答局向號不明和區(qū)縣遇忙轉(zhuǎn)來的電話，重復(fù)電話優(yōu)先分配至上次接答點，重復(fù)電話接答時能顯示以往所接電話情況。所有人工接答前都應(yīng)播放工號。語音留言：咨詢者可以在電話中將法律問題留言，留言顯示時間、對方主叫號碼、和錄音編號，值班律師在軟件界面上即可直接聽取錄音、回?fù)苓M(jìn)行解答，并可填寫咨詢表。語音查詢法律問答：將群眾關(guān)心的熱點法律問題簡單編寫語音問答，并按照咨詢類別進(jìn)行編號分類，咨詢者撥入后按需選擇并收聽。3104法律法規(guī)傳真：建立對外常用法律法規(guī)庫，群眾可選擇所需法規(guī)并由電腦自動傳3.10.4真至該電話。人工接答、語音留言回復(fù)應(yīng)有相應(yīng)登記受理軟件，進(jìn)行基本信息填寫，包括來電顯示、來電人姓名、所屬區(qū)縣、咨詢類別、人員類別、咨詢事項、處理意見。人工接答（表單）分為“普通咨詢”、“法律援助”、“重大事項”。建立內(nèi)部基本數(shù)據(jù)庫：包括上崗人員姓名、工號、登陸密碼咨詢類別、咨詢參考意見提示，數(shù)據(jù)庫能夠進(jìn)行添加、刪除、修改等日常維護(hù)。內(nèi)部法律法規(guī)查詢軟件、常用通訊錄查詢并可打印。重大事項通過軟件進(jìn)行內(nèi)部（市、區(qū)）流轉(zhuǎn)處理。市中心接到咨詢電話可將電話向區(qū)縣進(jìn)行內(nèi)部互轉(zhuǎn)。表揚投訴處理：將目前獨立的對專線接答人員的表揚投訴處理電話整合入專線咨詢受理系統(tǒng)，在登記界面上應(yīng)可進(jìn)行被投訴接答的錄音內(nèi)容查詢并進(jìn)行相應(yīng)的表單登記、處理和統(tǒng)計。由單獨的電腦和管理員進(jìn)行受理。故障判斷軟件：能通過軟件顯示專線設(shè)備故障點、故障原因等，便于管理人員向設(shè)備維護(hù)人員及時反映。區(qū)縣工作狀態(tài)監(jiān)控設(shè)備和軟件：通過攝像頭對區(qū)縣接答現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控、錄相、信息存儲；通過軟件對區(qū)縣的開臺、關(guān)臺、占線等各種工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如有不正常情況進(jìn)行記錄并進(jìn)行聲音提醒。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：主要分為咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計。咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計根據(jù)時間段（年、月、日）、電話類別（普通咨詢、法律援助、重大事項）、咨詢類別、人群、來電區(qū)縣、接答區(qū)縣等類別進(jìn)行統(tǒng)計。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計根據(jù)時間段、區(qū)縣、總呼入量、占線量、人工接答量、人工接答總時長、語音查詢量、傳真量等進(jìn)行統(tǒng)計分析。區(qū)縣限于查詢本區(qū)縣接答的電話信息和全市接答點接到本區(qū)縣群眾來電的電話信息。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)可以與“法律援助業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”銜接，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)交換。智能ACD排隊機(jī)智能ACD排隊機(jī)是整個系統(tǒng)的核心部件，負(fù)責(zé)實現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能，并提供自動排隊功能，實現(xiàn)對來話的均衡分配。對排隊機(jī)要求如下：必須是國際知名品牌的電話交換機(jī)，支持模塊化設(shè)計。功能擴(kuò)展性能強，可支持多種終端及應(yīng)用功能。支持60路以上中繼接入，IVR數(shù)量與外線數(shù)量相同。支持40個以上坐席。電話網(wǎng)的接口信令應(yīng)滿足中國 N0.1和中國^.7信令的TUPISUP規(guī)范及ISDN的PRI、BRI信令。接續(xù)能力，BHCA>=15萬次呼叫/小時。排隊機(jī)具有模塊化結(jié)構(gòu)，易于擴(kuò)容和維護(hù)，可靠性能大于 99.999%。一個以上10/100M以太網(wǎng)接口座席接口：數(shù)字、模擬、遠(yuǎn)端座席FAX接口：模擬、E1或ISDN

3.11.103.11.113.11.103.11.11可靠性：排隊機(jī)的呼叫處理服務(wù)器支持雙機(jī)冗余備份。CTI系統(tǒng)CTI中間件作為整個客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)計算機(jī)電話集成的軟件，應(yīng)該符合如下要求:當(dāng)接通坐席時提示客戶是由哪個坐席為其服務(wù)（自動報工號）；可采用循環(huán)，線性，最少接答次數(shù)，最長空閑時間，技能，上次接答人員的方式進(jìn)行ACD分配；坐席全忙，可選擇轉(zhuǎn)入語音信箱留言；3.12.33.12.4提供短信，EMAIL,3.12.33.12.4對各種多媒體通訊方式進(jìn)行統(tǒng)一分配，對每個單獨坐席，均可指定其是否有權(quán)限處理某種多媒體消息。所有通話記錄統(tǒng)計（需要統(tǒng)計接通率，只要接入的電話，如果沒有坐席空閑，要求記錄該電話號碼，客戶無法接通處于等待狀態(tài)的數(shù)量及等待時間顯示并在坐席空閑的時候提醒聯(lián)系；需統(tǒng)計未接通率等等）,并且提供直觀的報表和圖表。坐席基本話務(wù)功能：包括示閑、閉席、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)接電話時將來電者資料一并轉(zhuǎn)接）、撥號、應(yīng)答、掛機(jī)、保持、電話會議、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、登陸、注銷，內(nèi)部呼叫（一個座席向另一個座席發(fā)起呼叫。 ）、內(nèi)部坐席間CRM短消息溝通、外撥等功能。來電顯示：用戶來電后，系統(tǒng)將提取用戶的電話號碼，并在 CRM數(shù)據(jù)庫中查找用戶的信息。如果能匹配，則將該用戶所有信息自動彈出在坐席窗口；如為新客戶，要錄入新的客戶信息。呼叫轉(zhuǎn)移（自動溢出到指定分機(jī)）黑名單功能（可以設(shè)置電話無法打入等黑名單功能）IVR/IFR系統(tǒng)IVR系統(tǒng)是呼叫中心平臺的一個重要組成部分，在整個呼叫中心平臺中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，并通過二次收號引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。上海市司法局12348系統(tǒng)IVR語音資源的配置建議為30路。采用流程化控制平臺，自動語音應(yīng)答的流程、服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫查詢內(nèi)容都可隨時動態(tài)修改和定義，根據(jù)不同的撥入碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯。具有控制放音、收號、錄放音的功能。用戶通過電話能夠選擇聽取系統(tǒng)提供的語音錄音，可隨意前后跳躍收聽，回放、快放、暫停和終止收聽。通過代理訪問多種外部數(shù)據(jù)庫，有將此數(shù)據(jù)二次處理的功能，可搜集用戶反饋信息入庫。支持向用戶自動發(fā)傳真及收傳真的需求（中英文）。支持自動語音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換。座席的傳真請求、傳真派發(fā)、接收以及客戶傳真的接收和發(fā)送、在線傳真和傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)，語音導(dǎo)航、錄音、放音、自動轉(zhuǎn)人工、IVR轉(zhuǎn)傳真。可調(diào)用CTI服務(wù)器提供的API接口函數(shù)。提供生成新業(yè)務(wù)的應(yīng)用開發(fā)平臺。 提供根據(jù)定制自動回訪客戶功能，并能搜集用戶反饋信息入庫。提供平滑的、自然人性化的TextToSpeech語音播報功能（支持中文）。提供靈活的API二次開發(fā)接口。FAX傳真子系統(tǒng)有專門的管理界面，可以方便的對傳真記錄進(jìn)行管理。管理界面可以設(shè)定管理重發(fā)時間表；設(shè)定傳真記錄的重發(fā)；查詢當(dāng)前傳真隊列情況；刪除；修改各傳真記錄；能夠?qū)Ξ惓Ｇ闆r進(jìn)行分析和處理。對所有的傳真都有詳細(xì)的記錄信息，方便管理和維護(hù)。包括傳真收發(fā)內(nèi)容，對方傳真號碼，傳真開始發(fā)送的時間，發(fā)送結(jié)束的時間，重發(fā)次數(shù)，發(fā)送結(jié)果，若發(fā)送失敗包括失敗的原因等。能夠?qū)ε靠蛻舭l(fā)送傳真信息。在正常情況下能夠在指定時間順利完成傳真發(fā)送任務(wù)。一旦發(fā)送時間到，即開始發(fā)送該傳真，如果發(fā)送環(huán)境正常（比如：主動撥號能成功接通，對方是傳真機(jī)，發(fā)送過程中無常終止情況），則能夠成功完成該傳真的發(fā)送。對發(fā)送失敗傳真，能夠以一定方式重發(fā)。開放的系統(tǒng)設(shè)計，可輕松與新應(yīng)用集成，例如提供API與客戶應(yīng)用系統(tǒng)的整合。與IVR系統(tǒng)結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)FAXonDemand（即按需傳真）。對于接收到的傳真可以根據(jù)用戶的選擇，進(jìn)行重新路由處理?？梢赞D(zhuǎn)發(fā)至指定的Email地址或把傳真內(nèi)容存為TIFF文件。支持的業(yè)界絕大多數(shù)主流圖象格式。其支持 TIFF、JPEG、WM、FBMP、PCX、DCX和文體文件。全程/質(zhì)檢錄音子系統(tǒng)系統(tǒng)支持多通道同時錄音的功能。錄音系統(tǒng)和CTI有接口，能夠獲取CTI的電話信息如主叫號碼等。支持不少于4路同時放音。提供管理員手動控制錄音功能和程序控制對各類通話的錄音方式：可對某些通道設(shè)置是否錄音，可設(shè)置上下班、節(jié)假日、在設(shè)定的時間段內(nèi)錄音，可對出、入線分別設(shè)置是否錄音錄音文件可按照錄音的類型（全程和專門）、座席代表的編號、開始的日期和時間、撥入與呼出的電話號碼、對記錄話音所作出的描述等條件進(jìn)行檢索查詢，可提供隨機(jī)調(diào)聽功能。聲音采用通用的文件格式，便于在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的交換及使用。聲音文件滾動存儲，存儲能力達(dá)到150萬分鐘（42座席、3個月存儲量）。能夠?qū)ψ?、工號、時間等條件組合進(jìn)行在線查詢。電話服務(wù)坐席軟件包電話服務(wù)坐席軟件包為業(yè)務(wù)代表坐座席、班長坐席和質(zhì)檢坐席提供軟式電話應(yīng)用平臺?？梢詫崟r的電話通信控制；移動電話短消息處理；電子郵件服務(wù)處理；語音留言消息處理；傳真業(yè)務(wù)處理；網(wǎng)上文本交談處理（CHAT）；WEB回叫消息處理；WEBPHONEVOlP）呼叫處理；強大的工作流處理能力；方便的工作計劃安排；完整的電話記錄數(shù)據(jù)；客戶投訴和建議處理；可擴(kuò)展的內(nèi)部資料管理；在處理中融合多媒體消息處理。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊由四部分組成,包括：質(zhì)檢監(jiān)控、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)報表、系統(tǒng)日志。這些子系統(tǒng)為整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行，提供了統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和全體的分配。系統(tǒng)管理功能一般安裝在客戶服務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)管理員設(shè)置系統(tǒng)平臺的基本功能，由業(yè)務(wù)主管統(tǒng)一設(shè)置業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的基本功能。管理設(shè)定界面圖形化。系統(tǒng)配置系統(tǒng)配置模塊是整個客服務(wù)平臺的支撐模塊，整個系統(tǒng)的所有配置都在該系統(tǒng)中進(jìn)行。在該模塊中包括技能、人員、路由隊列、1VR系統(tǒng)的配置和系統(tǒng)運行環(huán)境配置。在本系統(tǒng)還對所配置的系統(tǒng)信息進(jìn)行維護(hù)。技能配置－對座席代表進(jìn)行技能分組人員配置－為系統(tǒng)使用的所有人員定制工作崗位、職責(zé)和權(quán)限。隊列配置－隊列配置為系統(tǒng)的排隊和路由模塊提供依據(jù)，在這里為每一種業(yè)務(wù)配置一個隊列。IVR系統(tǒng)配置一配置IVR系的名稱、業(yè)務(wù)類型列表，支持流程列表（包括接入流程的號碼信息）、業(yè)務(wù)類型描述、業(yè)務(wù)類型備注。系統(tǒng)運行環(huán)境配置—系統(tǒng)運行環(huán)境信息包括座席電話號碼、撥外線號碼、 CTISERVER名字和邏輯連接標(biāo)識，傳真文件存放路徑。3.17.2監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是對整個系統(tǒng)的當(dāng)前的在線運行情況進(jìn)行督管理。功能包括：顯示當(dāng)前的通話數(shù)目最大的等待數(shù)目隊列等待數(shù)目通話時間按通話、等待、示忙、空閑等顯示話務(wù)員的工作狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽話務(wù)員的通話情況強制話務(wù)員簽出拆除呼叫強制話務(wù)員示閑/示忙實時調(diào)度坐席人員人力資源（所有點）3.17.3報表系統(tǒng)報表系統(tǒng)用來將系統(tǒng)的系統(tǒng)話務(wù)量、接通來話數(shù)，話務(wù)員的呼叫接聽情況進(jìn)行匯總報表，并對資源的使用情況進(jìn)行分析。所有的統(tǒng)計都可按年、月、日的設(shè)定統(tǒng)計。系統(tǒng)接入的呼叫總數(shù)系統(tǒng)應(yīng)答系統(tǒng)放棄的呼叫總數(shù)（=系統(tǒng)接入的呼叫總數(shù)-系統(tǒng)應(yīng)答的呼叫總數(shù)）呼叫放棄率（=系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的呼叫次數(shù)/系統(tǒng)接入的呼叫總數(shù)）系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的呼叫次數(shù)呼叫放接率（=系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的呼叫次數(shù)/系統(tǒng)接入的呼叫總數(shù)）呼叫在隊列中的等待時間（平均等待時間、最大待時間）呼叫的應(yīng)答時間（平均應(yīng)答時間、最大應(yīng)答時間）系統(tǒng)呼出的呼叫總數(shù)呼出電話的通話時間（平均通話時間、最大通話時間）系統(tǒng)的平均呼叫次數(shù)（次/秒）應(yīng)答的呼叫總數(shù)呼叫應(yīng)答時間（平均時間、最大時間）自動外撥明細(xì)報表轉(zhuǎn)接次數(shù)轉(zhuǎn)接率（轉(zhuǎn)接次數(shù)/應(yīng)答的呼叫總數(shù)）話務(wù)員空閑時間（平均空閑時間、最大空閑時間）按資源使用量進(jìn)行統(tǒng)計生成報表提供圖表方式的統(tǒng)計分析，如二維圖、三維圖等，并有比較分析功能。可以直觀地了解系統(tǒng)運行的情況?？梢愿鶕?jù)實際的要求進(jìn)行靈活的定制。IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。對于消息類型統(tǒng)計，包括移動電話短消息收發(fā)數(shù)量、電子郵件處理數(shù)量、長及次數(shù)、語音消息處理數(shù)量、傳真消息處理數(shù)量 CHAT時等。3.17.4系統(tǒng)日志系統(tǒng)日志主要用來記載、維護(hù)系統(tǒng)的呼叫記錄，其功能包括：按時間查詢呼叫記錄按時間清除呼叫記錄明確是否可擴(kuò)展遠(yuǎn)端座席方式（如遠(yuǎn)端模塊、外撥號座席、 IP座席）。系統(tǒng)采用SIP協(xié)定作為IP組網(wǎng)基本協(xié)議來實現(xiàn)IP組網(wǎng)，支持多種語音解碼格式（G.711、G.723、G.729）。必須提供G.711、G.723兩種語音壓縮方式。組網(wǎng)中應(yīng)可支持IPPhone直接作為遠(yuǎn)端坐席。必須提供42臺IP電話終端，且每臺IP電話終端支持來電顯示，支持2個IP網(wǎng)口（可同時再連接1臺PC機(jī)）。組網(wǎng)應(yīng)有高擴(kuò)展性，支持SIPProxy和SIPRolay擴(kuò)容。對建議方案的其他突出技術(shù)特點進(jìn)行說明。系統(tǒng)其它要求報價中應(yīng)包含業(yè)務(wù)應(yīng)用和通訊平臺的各類服務(wù)器 ，座席終端的IP電話機(jī)和耳麥，及WEBPHONE應(yīng)用軟件的整合開發(fā)等報價；投訴電話鈴聲與咨詢電話鈴聲區(qū)分開。軟件和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開放設(shè)計，便于日后維護(hù)和改造升級。提供新老系統(tǒng)切換的方案，保證新老系統(tǒng)切換的無縫連接。要求改造后的系統(tǒng)平臺能與浦東新區(qū)12348平臺無縫連接。電源設(shè)備應(yīng)能夠在以下供電變化范圍內(nèi)正常工作：交流：220V±10%、50Hz±5Hz供電可靠性（1）乙方應(yīng)提供其設(shè)備平均故障間隔時間（ MTBF的數(shù)值。（2）工作環(huán)境溫、濕度要求。設(shè)備應(yīng)能在溫度1035c、濕度20%-80%的環(huán)境下正常工作。3.21對乙方的特別要求乙方應(yīng)詳細(xì)提供下列資料：（1）硬件設(shè)備的外形尺寸、重量、安裝方式和要求;硬件設(shè)備的耗電量以及對電源和環(huán)境的要求;乙方（2）應(yīng)提出建議以保證所提供的設(shè)備的完整性、系統(tǒng)性、對于工程的可用性和實用性。乙方提供的（3）設(shè)備不能滿足相應(yīng)的技術(shù)要求時，乙方應(yīng)作出詳細(xì)解釋，并附相應(yīng)技術(shù)資料。乙方提供本文未提及的其他設(shè)備（軟、硬件）時，應(yīng)具體說明其用途，并附詳細(xì)技術(shù)資料。（5乙方應(yīng)提供各階段的測試和驗收計劃、方案，并經(jīng)征詢方確認(rèn)。）3.22技術(shù)保障3.22.1乙方負(fù)責(zé)所提供軟、硬件設(shè)備的現(xiàn)場安裝、調(diào)測和開通，并負(fù)責(zé)設(shè)備本身和其它外接系統(tǒng)之間的互連互通，保證整個系統(tǒng)的正確運行。乙方應(yīng)保證不同時期提供的同類設(shè)備（軟件、硬件）兼容。如果征詢方采用的設(shè)備不限于一家時，乙方應(yīng)保證其提供的軟、硬件設(shè)備能與其它廠家設(shè)備之間的互通。乙方應(yīng)確保其技術(shù)建議以及所提供的軟、硬件設(shè)備的完整性和可用性，若因乙方失誤，造成硬軟件短缺或達(dá)不到原定性能指標(biāo)，乙方應(yīng)免費進(jìn)行補充，直至滿足要求。若出現(xiàn)由于乙方提供的軟，硬件設(shè)備不滿足要求或其所提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由乙方負(fù)全部責(zé)任并賠償征詢方由此造成的全部損失。技術(shù)文檔乙方向甲方提供與其設(shè)備相一致的技術(shù)文檔，其中至少包括：技術(shù)參考手冊；用戶手冊（安裝、操作、維護(hù)、故障排能除夠等滿）足工設(shè)程備實的施安方裝案、文使檔用；、測維試護(hù)、需驗要收。方案文檔。乙方向甲方提供的所有技術(shù)資料應(yīng)使用中文。乙方提供的文檔和資料均應(yīng)同時以磁介質(zhì)（或光盤）和紙張為載體，格式為Word文檔或PDF文檔或其他可視化文件。技術(shù)文檔的數(shù)量應(yīng)與甲方采購的設(shè)備數(shù)量一致。4.24.3工程實施乙方應(yīng)制定工程實施的組織方式、參加人員名單、項目管理、實施計劃以及確保工程質(zhì)量、工期的保障措施，并在技術(shù)建議書中詳細(xì)描述。乙方負(fù)責(zé)所提供的軟、硬件設(shè)備的現(xiàn)場安裝、調(diào)測和開通，并負(fù)責(zé)和其它設(shè)備的連通。設(shè)備安裝、調(diào)試時所需的工具、儀表以及安裝材料均由乙方提供。甲方有權(quán)對工程實施進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并有權(quán)召開有乙方參加的工程協(xié)調(diào)會，乙方應(yīng)予以全面配合。乙方應(yīng)擬定并向甲方提交各階段測試和驗收計劃、內(nèi)容和方案，經(jīng)甲方確認(rèn)后實施