第1講商務禮儀概要

現(xiàn)代商務禮儀工商管理系胡阿芹aqinhu@126.com1故事1：打招呼

中國人見了面很喜歡問的一些話是:“忙什么呢？”,“去哪個地方了？”,“上哪去呀？”┈┈

——忙什么呢？

——瞎忙。

——去哪兒了？

——剛出去。

在國際交往中，我忙什么，我去哪里，我吃什么，我有多少錢，我多大歲數(shù)，都是個人隱私。你要尊重我的話，就不能亂問。1故事2：語義的理解一名國民黨軍官攜夫人去機場迎接來自美國的顧問。雙方見面后，美國顧問出于禮貌說:“您的夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國，這本是一句很普通的客套話，可是蹩腳的翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國顧問聽了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他的夫人，他居然問起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好說：“從頭到腳都漂亮!”1故事3：說什么一個北方商人到杭州參加一個酒會，酒會上和男主人打招呼，打過招呼之后便談論起蘇杭有無美女的問題。該商人對男主人說：都說蘇杭出美女，你看那邊那個女士真是太胖太丑了?！?。男主人陰著臉說：“那是我夫人”。商人急忙道歉解釋：“我說的是她旁邊的那個女孩。”。男主人更生氣了說：“那是我女兒”。1故事4：文化差異在我們國家，喜歡一個小朋友，往往會有一些特殊的形體動作，摸摸小鼻子，摸摸腦袋。但是我們知道有些國家，尤其是東南亞一些信仰佛教的國家，因為宗教和民俗的問題，人的頭頂是不能摸的。比如在泰國人看來，如果摸一個未成年的孩子的頭，被視為非常的晦氣。1故事5：拜訪時間中國人走親訪友去串門，首選的一個時間就是節(jié)假日，喜歡三五好友聚一聚，喜歡登門拜訪。但是在很多國家，包括日本和歐美，不大喜歡節(jié)假日接待來訪的客人。在他們眼里，節(jié)假日是自己和家人團聚的日子，是自我休息、自我放松、自我陶醉的私人時間。如果節(jié)假日到別人家里去拜訪的話，有干擾個人休息、侵害別人私生活的嫌疑，是不尊重別人。如果你不了解國際交往中的一些地方習俗，可能就會遇上麻煩。

1第一講商務禮儀概述一、禮儀的含義（一）西方禮儀起源：法語etiquette“法庭的通行證”引申：英語etiquette“人際交往的通行證”現(xiàn)代含義——Courtesy:謙虛有禮的言行、禮貌、風度Etiquette:禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩Protocol:外交、軍事等特定領域里的相處行為Rite: 儀式、典禮；習俗中的禮儀行為1（二）我國禮儀古代：禮者，養(yǎng)也，儀者，規(guī)也。____荀子1古代：禮的含義：“履也，所以事神、致福也”（《說文解字》）儀的含義：“度也”（《說文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）1禮原意：事神致福引申：治國大綱、“理”、對人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標準、禮節(jié)規(guī)矩、儀式典禮、容貌舉止、體態(tài)風度、禮物禮儀天地、自然、人類社會基本法則；人類社會道德規(guī)范和等級秩序；天理；治國之具1“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。1現(xiàn)代：禮儀，是指尊重和關心他人，使之合乎情理。1

禮儀：是指人們在社會的具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范和程序。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。114禮儀，簡單說就是人與人交往中必須遵守的行為規(guī)范和準則。作為一種約束和規(guī)范，禮儀的構(gòu)成要素主要有以下幾個方面：1．禮貌禮貌一般是指在人際交往中敬重、友好的表示，通過語言、動作向交往對象表示謙虛與恭敬。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。2．禮節(jié)禮節(jié)通常是指待人接物的行為規(guī)則，是人們在日常生活和交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，也就是人際交往過程中的行為規(guī)范。人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝賀、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。其實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。（三）禮儀的含義1153．儀式儀式是一種正式的禮節(jié)形式，是在一定場合舉行的、具有專門程序的活動，為表示敬意而隆重舉行的規(guī)范化活動，均屬儀式的范疇。4．儀表指一個人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止等。5.禮俗禮俗即民俗禮儀，它是指各種風俗習慣，是禮儀的一種特殊形式。（三）禮儀的含義1從修養(yǎng)角度看，禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德角度看，禮儀是為人處事的行為規(guī)范、標準做法、行為準則；從交際角度看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可說是一種交際方式或交際方法；從民俗角度看，禮儀是接人待物的一種慣例，是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是人際交往中約定俗成的對人以尊重、友好的習慣做法；從審美角度看，禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化。從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進行溝通的技巧。16（四）深入理解禮儀的含義1【名言賞析】人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯訉﹂L輩有禮是本分，對平輩有禮是和善，對晚輩有禮是高貴，對所有人有禮是安全。171二、課程計劃第一講

商務禮儀概述第二講

商務形象第三講

辦公室禮儀第四講通用商務禮儀第五講通用會務禮儀第六講商務住行禮儀第七講商務餐飲禮儀第八講世界主要國家的禮儀習俗及禁忌1三、禮儀的起源與發(fā)展（一）我國古代禮儀的起源與發(fā)展從儀式上說，禮起源于氏族公社舉行的祭祀活動?！岸Y立于敬而源于祭”《說文·示部》：“禮，履也，所以是神致神福也”本意：敬神，表示敬意的活動。11.

起源：夏朝以前起源：祭祀鬼神

新石器時代巖畫：佤族先民的祭祀儀式1西安半坡遺址：仰身葬、俯身葬人際交往——尊卑有序、男女有別堯舜時期：拜、揖、拱手等禮節(jié)12.形成時期夏商周三代第一次形成較完整的國家禮儀制度統(tǒng)治者提出了極為重要的禮儀概念，如“五禮（吉禮、兇禮、軍禮、賓禮、嘉禮）”西周時期出現(xiàn)了中國歷史上第一部記載禮的書籍——《周禮》《周禮》、《儀禮》和《禮記》被后世稱為：“三禮”13.變革時期春秋戰(zhàn)國時期：儒家禮治孔子：正心修身，克己復禮 “非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”以仁釋禮：傳統(tǒng)宗法——道德之禮強調(diào)禮是人的普遍行為準則：“和”、“讓”、“序”孟子：五倫關系——“父子有別、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信”封建社會人際關系，傳統(tǒng)禮儀的核心荀子：“人無禮而不立，事無禮而不成，國無禮而不寧”各種思想百家爭鳴，以孔子孟子為代表的儒家學者系統(tǒng)闡述了禮的起源團、本質(zhì)和功能等問題。14.強化及衰退期：漢代至明清時期該時期的主要特點是：尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人西漢董仲舒：罷黜百家，獨尊儒術：提出了“三綱”（君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱）、“五?！保ㄈ?、義、禮、智、信）?！比V五?！笆欠饨ǘY教核心、人際關系規(guī)范總綱四書五經(jīng)：科舉取士的初級標準讀本1孟子：魏晉南北朝的家訓劉備：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”諸葛亮：“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠”隋唐：禮儀與法制、管制分離宋代：理學“存天理、滅人欲”1禮儀的起源與發(fā)展（二）我國現(xiàn)代禮儀的形成和發(fā)展1.形成階段辛亥革命后西方文化傳入中國，孫中山破舊立新，用民權代替軍權。普及教育，改易陋習，箭辮子，禁止纏足。2.革新階段1949至1966年擯棄“神權天命”、“愚忠愚孝”以及“三從四德”等封建禮教，提倡男女平等、尊老愛幼、禮尚往來等。13.退化階段1966年至1976年許多優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀被批判和拋棄。4.復興階段1978年至今推行文明禮貌用語，樹立行業(yè)新風，制定市民文明公約，講文明懂禮貌。禮儀的起源與發(fā)展1四、商務禮儀的概念商務禮儀是公司或企業(yè)的商務人員在商務活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。同一般的禮儀相比較，商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與商務組織的經(jīng)濟效益密切聯(lián)系。1五、商務禮儀的作用（一）商務禮儀能夠塑造個人的良好形象塑造良好的個人形象是現(xiàn)代商務禮儀的第一個職能。1.有助于提高商務人員的自身修養(yǎng)。是一個主要的功能。2.有助于塑造商務人員的良好形象3.有助于改善人際關系4.有助于溝通交流1五、商務禮儀的作用（二）商務禮儀有助于信息的溝通溝通信息現(xiàn)代商務禮儀的第二大職能。在商務場合中，應用各種商務禮儀主要是為了便于我們與他人之間的交往，簡單地說就是為了溝通。禮儀行為是一種信息性很強的行為，每一種禮儀行為均可以表達一種或者多種信息。禮儀可分三種類型：一種是言語禮儀、一種是表情禮儀和飾物禮儀。1五、商務禮儀的作用（三）商務禮儀能夠塑造組織形象在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象。從組織角度出發(fā)，無論是領導者還是員工，都應有強烈的形象意識。1.儀表穿著的塑造2.言行舉止的規(guī)范3.內(nèi)外關系的協(xié)調(diào)4.企業(yè)形象的宣傳1六、禮儀的基本特征（一）禮儀的規(guī)范性祭祀鬼神風俗習慣禮制禮俗禮不下庶人禮下庶人大禮：上層文化、精英文化小禮：下層文化、民間文化民族的傳統(tǒng)文化1世界禮儀文化1（二）禮儀的強制性和自律性禮儀與法律禮儀與道德（三）禮儀的普遍認同性和多樣性普遍認同性：群體的社會規(guī)范，是全社會共同認可、普遍遵守的準則。多樣性：地域民族不同；“百里不同風，千里不同俗”。不同的文化背景，產(chǎn)生不同的禮儀文化，不同的地域文化決定著禮儀的內(nèi)容和形式。（四）禮儀的沿襲性和發(fā)展性沿襲性：禮儀是在風俗好傳統(tǒng)文化中形成的，也稱作：繼承性傳承性。發(fā)展性：世界各國的商務元素都在相互滲透、相互融合。1七、禮儀的功能1、尊重的功能2、約束的功能3、調(diào)節(jié)的功能4、教育的功能1八、現(xiàn)代禮儀通則1、不卑不亢

2、信守約定3、尊重隱私

4、女士優(yōu)先5、求同存異6、以右為尊1（一）東方禮儀及其特點1、謙虛、含蓄

英語學習中最常說的是：MyEnglishisnotgood.九、東方禮儀與西方禮儀12、重視長幼序和血緣關系東方人以富含人情味的注重親情和血緣關系的傳統(tǒng)禮儀向世人展示其東方歷史文化和特色。一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船長根據(jù)商人們的不同文化背景，采取不同的方式一一說服他們。船長對德國商人說：“我是船長，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國人紀律嚴明，服從命令聽指揮。船長對英國商人說：“跳水是一種運動”，英國人崇尚運動，聽罷即跳。船長對法國商人說：“跳水是一種時髦，你沒看見有人在跳嗎？”法國人愛趕時髦，就跟著跳水了。船長對現(xiàn)實的美國人說：“跳吧，反正有人壽保險?！币獯罄硕嘤心娣葱睦恚谑谴L對意大利商人說：“乘坐別人的船遇險可以跳水，但在我的船上不準跳?！痹捯粑绰洌獯罄艘烟胨?。最后船長對中國商人說“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么對得起家人呢？”

13、強調(diào)共性東方人有較強的民族感和集體榮譽感，東方文化更多地強調(diào)集體主義，主張個人利益服從集體利益，主張同甘共苦，團結(jié)合作，步調(diào)一致。

14、禮尚往來“禮尚往來。往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也”。小知識：饋贈禮品的時機饋贈禮品的時機有很多，選擇恰當?shù)臅r機，可以使饋贈行為顯得親切自然。（1）節(jié)假日。如元旦、春節(jié)、五一國際勞動節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，以及母親節(jié)、父親節(jié)等，都是選送適當?shù)亩Y物向親朋好友表示祝賀的好時機。（2）喜慶嫁娶。喬遷新居、過生日、結(jié)婚、升學、提職、調(diào)離等，親朋好友可考慮備禮相贈；一些公司的開業(yè)典禮、周年紀念，學校的校慶等，有關人士備禮相送表示祝賀與紀念，可以增加社交關系。（3）拜訪、做客?？梢詡湫┒Y物送給主人，特別是可以考慮為小孩準備點禮物。（4）探病。親友、同事有病，可以到醫(yī)院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營養(yǎng)品等禮品，表示關心。（5）答謝。當你的生活或工作遇到困難得到了別人的幫助，或者為了對別人的饋贈等表示感謝，可以送些禮品酬謝。1（二）西方禮儀及其特點1、率直大方一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽很生氣：“英語是我的母語，難道我的夸獎不夠中肯，不具有權威性嗎？”12、崇尚個性自由小劉是某旅游勝地的一家四星級酒店的前臺接待員。小劉對待工作熱情負責，很受領導的賞識和一些賓客的好評。有一次，在接待兩位回頭客——一對意大利夫婦的服務工作中，如同對待老朋友那樣，隨口問道：“你們?nèi)ツ睦锿媪?？”見對方有些遲疑，又問道：“你們逛了哪家商店？”看到對方有點不耐煩，還以為對方累了，于是又說，“你們明天想去哪里？我可以給你們提些建議，……”話還未說完，那對意大利夫婦已轉(zhuǎn)身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯在哪里。13、遵時守信中國一家大型國有企業(yè)，為了避免瀕臨破產(chǎn)的局面，想尋找一家資金雄厚的外資企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己的“意中人”——一家具有國際聲望的德國公司。經(jīng)過雙方長時間的談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場，而中方企業(yè)的代表到達簽字地點的時間比雙方正式約定的時間晚了5分鐘。當中方代表要求德方代表在合約上簽字時，德方代表拒絕簽字，并對中方代表說：“我們絕不會跟沒有時間觀念的人做生意伙伴?！?/p>

14、女士優(yōu)先某高級賓館的迎賓員小趙，見有一輛高級轎車?？吭陲埖觊T前，趕快迎上前去。小趙看到車內(nèi)坐的是外國賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，先為后排客人打開后門，做好護頂姿勢，并目視著客人，禮貌親切地問候。關好車門后，小趙又迅速走向前門，以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但發(fā)現(xiàn)幾位賓客都是滿臉不悅的神情，小趙感到有點茫然。1十、商務禮儀中的人際交往理論（一）“3A”原則3A原則，是商務禮儀的立足之本，是美國學者布吉尼提出來的。3A原則實際上是強調(diào)：在商務交往中處理人際關系最重要的需要注意的問題。3A原則即Accept、Appreciate、Admire，翻譯成中文是接受對方、重視對方和贊美對方。1（一）“3A”原則1.Accept接受對方寬以待人，不要難為對方，不要讓對方難看，客人永遠是對的。比方：在交談時有“三不要”不要隨意打斷別人；不要輕易的補充對方；不要隨意更正對方。1（一）“3A”原則2.Appreciate重視對方（欣賞）要求：欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱。二是記住別人的名字，比如接過名片時要看，記不住的時候不要張冠李戴。記住別人名字的方法：用心；重復；技巧；筆記。1（一）“3A”原則3.Admire贊美對方對交往對象應該給予一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己。贊美對方的四要點：真誠；具體；及時；差異。1十、商務禮儀中的人際交往理論（二）人際吸引規(guī)律1.人際吸引：指的是一個人對于其他人所抱的積極態(tài)度，即人與人之間的相互接納與喜歡。它是人際關系進一步發(fā)展的前提。威爾斯特（美）：人際吸引是個體以一種積極的方式評價另一個人的傾向，是一個人對另一個人所持有的態(tài)度，諸如尊重、喜歡、愛情等。12.人際吸引的程度合群：與他人在一起，接近他人的傾向；喜歡：在進一步了解的基礎上彼此產(chǎn)生好感，彼此喜歡建立友誼的關系。愛情：人類最親密的高級吸引形式，是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強烈情感，意味著（1）對對方的親近和依戀；（2）對對方的真心幫助與奉獻；（3）對對方的獨占和排他。13.人際吸引的形成和發(fā)展過程知覺認同接納交