投訴客服的工作職責(zé)（8篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)投訴客服?的工作職?責(zé)一、?客戶資料?管理1?.資料收?集。在公?司的日常?營(yíng)銷(xiāo)工作?中，收集?客戶資料?是一項(xiàng)非?常重要的?工作，它?直接關(guān)系?到公司的?營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃?能否實(shí)現(xiàn)??？头Y?料的收集?要求客服?專員每日?認(rèn)真提取?客戶信息?檔案，以?便關(guān)注這?些客戶的?發(fā)展動(dòng)態(tài)?。2.?資料整理?。客服專?員提取的?客戶信息?檔案遞交?客服主管?，由客服?主管安排?信息匯總?，并進(jìn)行?分析分類(lèi)?，分派專?人管理各?類(lèi)資料，?并要求每?日及時(shí)更?新，避免?遺漏。?3.資料?處理?？?服主管按?照負(fù)責(zé)客?戶數(shù)量均?衡、兼顧?業(yè)務(wù)能力?的原則，?分配給相?關(guān)客服專?員。客服?專員負(fù)責(zé)?的客戶，?應(yīng)在一周?內(nèi)與客戶?進(jìn)行溝通?，并做詳?細(xì)備案。?二、對(duì)?不同類(lèi)型?的客戶進(jìn)?行不定期?回訪客?戶的需求?不斷變化?，通過(guò)回?訪不但了?解不同客?戶的需求?、市場(chǎng)咨?詢，還可?以發(fā)現(xiàn)自?身工作中?的不足，?及時(shí)補(bǔ)救?和調(diào)整，?滿足客戶?需求，提?高客戶滿?意度。?回訪方式?:電話溝?通、電郵?溝通、短?信業(yè)務(wù)等?回訪流?程從客?戶檔案中?提取需要?統(tǒng)一回訪?的客戶資?料，統(tǒng)計(jì)?整理后分?配到各客?服專員，?通過(guò)電話?(或電郵?等方式)?與客戶進(jìn)?行交流溝?通并認(rèn)真?記錄每一?個(gè)客戶回?訪結(jié)果填?寫(xiě)《回訪?記錄表》?(此表為?回訪活動(dòng)?的信息載?體)，最?后分析結(jié)?果并撰寫(xiě)?《回訪總?結(jié)報(bào)告》?，進(jìn)行最?終資料歸?檔?；?訪內(nèi)容:?1.詢?問(wèn)客戶對(duì)?本司的評(píng)?價(jià)，對(duì)產(chǎn)?品和服務(wù)?的建議和?意見(jiàn);?2.特定?時(shí)期內(nèi)可?作特色回?訪(如節(jié)?日、店慶?日、促銷(xiāo)?活動(dòng)期)?3.友?情提醒客?戶續(xù)卡或?升級(jí)為其?他消費(fèi)卡?注意:?回訪時(shí)間?不宜過(guò)長(zhǎng)?，內(nèi)容不?宜過(guò)多。?回訪規(guī)?范及用語(yǔ)?回訪規(guī)?范:一個(gè)?避免，三?個(gè)必保，?即避免?在客戶休?息時(shí)打擾?客戶;?必須保證?會(huì)員客戶?的___?_%的回?訪;必?須保證回?訪信息的?完整記錄?;必須?保證在三?天之內(nèi)回?訪(最好?與客戶在?電話中再?約一個(gè)方?便的時(shí)間?)。開(kāi)?始:您好?我是__?__，請(qǐng)?問(wèn)您是_?___先?生/小姐?嗎?打?擾您了。?交流:?感謝您在?____?時(shí)間接受?了我們_?___的?____?服務(wù)項(xiàng)目?，請(qǐng)問(wèn)您?對(duì)___?_服務(wù)項(xiàng)?目滿意嗎??【滿?意】:您?對(duì)我們的?服務(wù)有什?么建議嗎??【不?滿意/一?般】:(?能否告訴?我您對(duì)哪?方面不滿?意嗎?/?我們應(yīng)改?進(jìn)哪方面?的工作?結(jié)束:?【滿意】?:感謝您?的答復(fù)，?您如果需?要什么幫?助，可隨?時(shí)跟我們?取得聯(lián)系?，祝您(?開(kāi)車(chē)愉快?/節(jié)日快?樂(lè))，再?見(jiàn)!【?不滿意/?一般】:?非常謝謝?您的反應(yīng)?，這一點(diǎn)?我們的確?做得不夠?，我們很?快就會(huì)有?改進(jìn)的望?您監(jiān)督，?祝您(開(kāi)?車(chē)愉快/?節(jié)日快樂(lè)?)，再見(jiàn)?!二、?高效的投?訴處理?完善投訴?處理機(jī)制?，注重處?理客戶投?訴的規(guī)范?性和效率?性，形成?閉環(huán)的管?理流程，?做到有投?訴即時(shí)受?理，迅速?有結(jié)果，?處理后有?回訪;使?得客戶投?訴得到高?效和圓滿?的解決。?建立投訴?歸檔資料?。投訴?處理工作?的三個(gè)方?面:1?.為顧客?投訴提供?便利的渠?道;2?.對(duì)投訴?進(jìn)行迅速?有效的處?理;3?.對(duì)投訴?原因進(jìn)行?最徹底的?分析。?投訴解決?宗旨:挽?回不滿意?顧客投?訴解決策?略:短-?渠道短?平-代價(jià)?平快-?速度快?認(rèn)識(shí)服務(wù)?與品牌的?關(guān)系顧?客永遠(yuǎn)都?是對(duì)的;?顧客是商?品的購(gòu)買(mǎi)?者，不是?麻煩的制?造者;顧?客最了解?自己的需?求、愛(ài)?好，這是?企業(yè)需要?收集的信?息。投?訴客服的?工作職責(zé)?（二）?1、完成?工程投標(biāo)?預(yù)算或工?程量清單?報(bào)價(jià)的編?制及相關(guān)?工作。?2、所有?參與投標(biāo)?的項(xiàng)目，?登記入圍?單位報(bào)價(jià)?、評(píng)標(biāo)辦?法、中標(biāo)?額、搖球?下浮率等?重要信息?。3、?每出一種?新的評(píng)標(biāo)?辦法及時(shí)?采用電腦?推演，推?演記錄報(bào)?給經(jīng)營(yíng)部?及公司領(lǐng)?導(dǎo)。4?、建立項(xiàng)?目投標(biāo)數(shù)?據(jù)庫(kù)，詳?細(xì)記錄每?次項(xiàng)目開(kāi)?標(biāo)的相關(guān)?數(shù)據(jù)并在?開(kāi)標(biāo)結(jié)束?后三天內(nèi)?跟新，包?括參與投?標(biāo)總單位?數(shù)、入圍?單位報(bào)價(jià)?、所用評(píng)?標(biāo)辦法、?中標(biāo)價(jià)、?下浮系數(shù)?等重要信?息。5?、公司重?點(diǎn)跟進(jìn)的?項(xiàng)目，及?時(shí)對(duì)人、?材、機(jī)等?成本進(jìn)行?測(cè)算，做?好項(xiàng)目成?本分析及?風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?工作。?6、完成?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?它工作。?(備注：?根據(jù)實(shí)際?工作需要?，上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)可對(duì)工?作崗位與?職責(zé)進(jìn)行?優(yōu)化與調(diào)?整。)?投訴客服?的工作職?責(zé)（三）?1、負(fù)?責(zé)組織標(biāo)?的項(xiàng)目資?信標(biāo)編制?、投標(biāo)預(yù)?算編制(?工程量清?單編制/?核算招標(biāo)?圖紙工程?量)。?2、負(fù)責(zé)?標(biāo)的項(xiàng)目?的投標(biāo)整?體安排與?協(xié)調(diào)工作?(答疑收?集/反饋?/跟進(jìn)，?標(biāo)書(shū)封標(biāo)?/上傳/?送標(biāo))?3、負(fù)責(zé)?整理材料?清單并提?交采購(gòu)詢?價(jià)。4?、負(fù)責(zé)對(duì)?標(biāo)后結(jié)果?的分析與?總結(jié)。?5、定期?更新材料?價(jià)格信息?庫(kù)數(shù)據(jù)。?投訴客?服的工作?職責(zé)（四?）1、?根據(jù)設(shè)計(jì)?圖紙等相?關(guān)資料進(jìn)?行工程量?計(jì)算，分?析工程造?價(jià)組成，?并編制標(biāo)?底;2?、參與招?標(biāo)工作，?協(xié)助編制?招標(biāo)文件?，配合招?標(biāo)談判工?作，協(xié)助?合同簽訂?;3、?對(duì)項(xiàng)目各?階段工程?造價(jià)的工?作內(nèi)容有?豐富的實(shí)?操經(jīng)驗(yàn);?4、辦?理工程結(jié)?算，整理?各項(xiàng)結(jié)算?資料。?5、合同?文件的起?草與管理?，跟蹤分?析合同執(zhí)?行情況，?審核相關(guān)?條款;?6、協(xié)調(diào)?業(yè)主施工?單位和監(jiān)?理單位之?間以及與?其他各專?業(yè)之間的?關(guān)系;?投訴客服?的工作職?責(zé)（五）?受投標(biāo)?部經(jīng)理領(lǐng)?導(dǎo);嚴(yán)?格遵守公?司的各項(xiàng)?規(guī)章制度?、管理辦?法、規(guī)定?和行為規(guī)?范;對(duì)?本職工作?的工作質(zhì)?量及工作?結(jié)果負(fù)主?要責(zé)任;?參與現(xiàn)?場(chǎng)勘探，?協(xié)助采購(gòu)?部的材料?樣板詢價(jià)?/送樣工?作;負(fù)?責(zé)投標(biāo)清?單的報(bào)價(jià)?或編制，?技術(shù)標(biāo)、?資信標(biāo)的?編制工作?;處理?投標(biāo)過(guò)程?中的單價(jià)?、總價(jià)問(wèn)?題并及時(shí)?匯報(bào)，確?保報(bào)價(jià)準(zhǔn)?確、合理?、具競(jìng)爭(zhēng)?性;負(fù)?責(zé)投標(biāo)文?件的排版?、打印、?復(fù)印、裝?訂、蓋章?等，確保?投標(biāo)文件?按時(shí)投遞?;編制?預(yù)算報(bào)價(jià)?;協(xié)助?部門(mén)做好?項(xiàng)目前期?的投標(biāo)準(zhǔn)?備工作，?協(xié)助投標(biāo)?經(jīng)理與客?戶進(jìn)行商?務(wù)談判，?負(fù)責(zé)填寫(xiě)?澄清文件?;配合?部門(mén)數(shù)據(jù)?匯總工作?，提供數(shù)?據(jù)報(bào)表;?及時(shí)完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作。?投訴客服?的工作職?責(zé)（六）?1、熟?悉掌握國(guó)?家的法律?法規(guī)及有?關(guān)工程造?價(jià)的管理?規(guī)定，熟?悉工程圖?紙，掌握?工程預(yù)算?定額及有?關(guān)政策規(guī)?定，編制?和審核預(yù)?算;2?、根據(jù)招?標(biāo)文件、?施工圖紙?、現(xiàn)場(chǎng)勘?察和投標(biāo)?答疑等編?制商務(wù)標(biāo)?文件;?3、參加?項(xiàng)目目標(biāo)?成本的編?制;4?、督促各?分公司及?時(shí)做好竣?工結(jié)算資?料的收集?、整理;?5、完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作。?投訴客服?的工作職?責(zé)（七）?1、完?成日常清?單施組編?織工作?2、能夠?進(jìn)行初步?的成本核?算和調(diào)價(jià)?建議3?、配合日?常投標(biāo)工?作投訴?客服的工?作職責(zé)（?八）1?、經(jīng)濟(jì)標(biāo)?編制人員?根據(jù)招標(biāo)?文件的要?求，經(jīng)過(guò)?對(duì)招標(biāo)文?件中的廢?標(biāo)條款和?采分點(diǎn)進(jìn)?行分析后?，提出應(yīng)?對(duì)措施;?2、根?據(jù)招標(biāo)文?件，現(xiàn)行?計(jì)算規(guī)范?及定額，?各項(xiàng)計(jì)費(fèi)?費(fèi)率等完?成投標(biāo)文?件的編制?及成本測(cè)?算工作;?3、配?合經(jīng)營(yíng)部?召開(kāi)投標(biāo)?分析會(huì)，?對(duì)成本、?報(bào)價(jià)形式?、招標(biāo)文?件、合同?等進(jìn)行投?標(biāo)分析，?對(duì)投標(biāo)報(bào)?價(jià)工作提?供基礎(chǔ)數(shù)?據(jù);3?、標(biāo)后分?析，采取?書(shū)面標(biāo)后?分析報(bào)告?形式或召?開(kāi)標(biāo)后分?析會(huì)的形?式，對(duì)本?次投標(biāo)得?失進(jìn)行總?結(jié)，需成?本預(yù)算部?和工程部?進(jìn)行配合?總結(jié);