電子政務(wù)基礎(chǔ)教程 第13章 電子政務(wù)績效評估

第13章電子政務(wù)績效評估13.1電子政務(wù)績效評估概述13.1.1電子政務(wù)績效評估的定義1）電子政務(wù)績效的概念

“績效”是指組織、團(tuán)隊(duì)或個人在一定的資源、條件和環(huán)境下，完成任務(wù)的程度，是對某個既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及達(dá)成效率的衡量?？冃Э梢钥醋魇菍^程中的表現(xiàn)及過程產(chǎn)生的結(jié)果優(yōu)劣的評測；績效評估則是這類評測的具體實(shí)施與反饋。

電子政務(wù)績效是指在電子政務(wù)實(shí)施中，公眾、企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)間通過業(yè)務(wù)協(xié)作，開展各類社會服務(wù)的深度、廣度與接受方的滿意度，也是對電子政務(wù)提供的多種服務(wù)能力在促進(jìn)全社會對公共行政的參與和監(jiān)督，增強(qiáng)公共產(chǎn)品的供給能力進(jìn)行衡量。2）電子政務(wù)績效的內(nèi)涵機(jī)構(gòu)的“績效”既包括其目標(biāo)管理和職責(zé)要求，也包括其實(shí)現(xiàn)的效率、效果、態(tài)度、品行、行為與方式等?？冃гu估就反映機(jī)構(gòu)、部門、個人或群體在工作中的素質(zhì)和能力，評估結(jié)果可指導(dǎo)其改進(jìn)完善，預(yù)計(jì)其在未來時間內(nèi)所能取得的成效。電子政務(wù)績效不是事后結(jié)果的反映，它與系統(tǒng)功能（服務(wù)的種類、數(shù)量與質(zhì)量）和成果（有效滿足預(yù)期目標(biāo)）的實(shí)現(xiàn)相關(guān)；還包含其戰(zhàn)略實(shí)施、管理控制、綜合能力，運(yùn)營效能及可持續(xù)發(fā)展能力等。所以，電子政務(wù)績效評估應(yīng)從政府績效、信息化績效、評估方法與實(shí)施主體等方面綜合考察。13.1.2.電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵1）績效評估內(nèi)涵績效評估通常是在適當(dāng)?shù)馁Y金、技術(shù)與人力資源條件下進(jìn)行。它有三層含義：從投入角度，它強(qiáng)調(diào)投入的節(jié)約性；從產(chǎn)出角度，它強(qiáng)調(diào)提高電子政務(wù)的服務(wù)效率與服務(wù)供給能力；從最終結(jié)果看，它注重電子政務(wù)的產(chǎn)出對用戶的實(shí)際效果。它們可體現(xiàn)為政治績效、經(jīng)濟(jì)績效、文化績效、產(chǎn)業(yè)績效、社會績效與安全績效等，其核心是電子政務(wù)的價值取向，體現(xiàn)為加強(qiáng)政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)等職能、通過提高自身管理水平、決策水平、為社會公共和企業(yè)事業(yè)單位及其他政務(wù)機(jī)構(gòu)提供更好的服務(wù)。2）績效評估過程過程上，由評價主體依照評估目標(biāo)，設(shè)定評估體系和評估模型，運(yùn)用特定的評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，通過定量與定性結(jié)合的對比分析，對電子政務(wù)生命周期，績效目標(biāo)的達(dá)成情況等做綜合性評判；分析未達(dá)目標(biāo)指標(biāo)的原因并提出改進(jìn)建議，發(fā)揮評估工作的導(dǎo)向性改進(jìn)作用。13.1.3電子政務(wù)績效評估意義

電子政務(wù)建設(shè)本質(zhì)上是“政府再造”過程，并非傳統(tǒng)意義的信息技術(shù)和設(shè)備升級。它必須支撐行政管理體制改革，成為政府管理創(chuàng)新的信息化平臺，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”之需，并進(jìn)一步研究政府改革的新型治理機(jī)制。所以，電子政務(wù)績效評估的意義是：更科學(xué)有效的跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、頂層設(shè)計(jì)、安全管理、資源整合和深化應(yīng)用需求的政務(wù)治理框架；通過電子政務(wù)全流程管控體系加以實(shí)施，構(gòu)建面向政務(wù)創(chuàng)新的善治的IT治理機(jī)制。

同時，目前國內(nèi)外尚沒有公認(rèn)的電子政務(wù)績效評估標(biāo)準(zhǔn)體系，相關(guān)研究與實(shí)踐均處于起步階段。國內(nèi)外評估體系，在架構(gòu)、指標(biāo)與方法上均存在較大區(qū)別，尚未形成一套完全成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時，電子政務(wù)受各國政府的政治體制和社會文化環(huán)境影響較大。因此，針對我國國情和電子政務(wù)發(fā)展階段建立科學(xué)實(shí)用的電子政務(wù)績效評估體系，必須從理論和實(shí)踐兩方面進(jìn)行探索與創(chuàng)新。13.2國內(nèi)外電子政務(wù)績效評價的基本框架13.2.1國外相關(guān)績效評估框架電子政務(wù)績效評估是新領(lǐng)域，除公共服務(wù)內(nèi)容外，目前國外部分公認(rèn)的可參考的信息化框架有：COBIT（ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology）即信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo)框架，基于聯(lián)邦企業(yè)架構(gòu)（FederalEnterpriseArchitecture-FEA）的績效參考模型和基于電子治理評估框架（E-GovernanceAssessmentFramework-EAF）的評價體系，等等。具體如下。1）COBIT框架COBIT是一個開放性標(biāo)準(zhǔn)框架，1996年由美國IT治理研究所開發(fā)與推廣，目前已成為國際公認(rèn)的IT績效管理框架。其基本概念是：通過評價用來支持業(yè)務(wù)目標(biāo)或運(yùn)營需求的信息，或把信息看做是需要由IT過程管理的相關(guān)資源綜合應(yīng)用的結(jié)果，來完成對IT的績效管理。該框架已經(jīng)在全球一百多個國家的政府機(jī)構(gòu)與企業(yè)中運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效管理與IT相關(guān)的績效。

COBIT的特點(diǎn)是：信息為核心、面向應(yīng)用，圍繞發(fā)揮信息資產(chǎn)價值來設(shè)計(jì)管理框架。此理論具有通用性、一般性，不針對具體行業(yè)與具體問題的一般性績效評估架構(gòu)，實(shí)施時應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)的自身功能、實(shí)際需求和運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行取舍修改，使這個一般性的指南能滿足實(shí)際的應(yīng)用需要。2）FEA績效參考模型2002年美國政府主管電子政務(wù)工作的機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)了聯(lián)邦企業(yè)架構(gòu)（FEA）模型，所謂“企業(yè)架構(gòu)”（EnterpriseArchitecture）不僅針對企業(yè)，而是著名的Zachman信息架構(gòu)方法論的名稱。FEA是Zachman的EA即企業(yè)架構(gòu)理論在政務(wù)領(lǐng)域的衍生形態(tài)，其目標(biāo)是“發(fā)掘信息資產(chǎn)的重用價值、促進(jìn)IT投資的有效性”。FEA由5個子模型構(gòu)成：（1）績效參考模型（PRM）；（2）業(yè)務(wù)參考模型（BRM）；（3）服務(wù)組件參考模型（SRM）；（4）技術(shù)參考模型（TRM）；（5）數(shù)據(jù)信息參考模型（DRM）

這5個子模型共分4層級：⑴服務(wù)分解；（2）技術(shù)重用；（3）數(shù)據(jù)共享；（4）績效考核。FEA是個面向業(yè)務(wù)和績效驅(qū)動的信息化框架。它從對聯(lián)邦政府各種行政業(yè)務(wù)的定義和流程梳理出發(fā)，環(huán)環(huán)相扣的延伸到服務(wù)分解、技術(shù)重用、數(shù)據(jù)共享、績效評估等各層次，最終為推動跨部門應(yīng)用整合和信息資源共享提供了完善的參考模型。其中，績效參考模型（PRM）是美國政府各部門闡明電子政務(wù)系統(tǒng)績效目標(biāo)的基本參考標(biāo)準(zhǔn)，也是預(yù)算管理部門評價項(xiàng)目績效的基本依據(jù)，處于整個FEA體系的最頂層。其特點(diǎn)是：應(yīng)用目標(biāo)的完整性、模型結(jié)構(gòu)的邏輯性和實(shí)際使用的靈活性。該模型為電子政務(wù)績效評估提供了一個指導(dǎo)性的規(guī)范框架，要求實(shí)際管理者在這個框架的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮自己的專業(yè)判斷能力進(jìn)行實(shí)際操作，這與我國的現(xiàn)狀和需求有一定的差距。3）印度基于EAF的績效評價體系EAF是由印度政府委托研究機(jī)構(gòu)開發(fā)并應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)績效評價的體系。EAF將電子政務(wù)系統(tǒng)按特定屬性劃為4類，通過詳細(xì)的指標(biāo)體系打分計(jì)算，得出評價總分，并根據(jù)評分確定預(yù)算。其特點(diǎn)是：評估過程的嚴(yán)格性、評估內(nèi)容的具體性和操作方法的易用性。與COBIT和PRM相比，EAF更容易理解和掌握。FEA有服務(wù)、技術(shù)、可持續(xù)性、成本效益和可復(fù)用性5個一級指標(biāo)，再分解為15個二級指標(biāo)和72個3級指標(biāo)，包含了運(yùn)行效果、軟硬件設(shè)施、管理控制、人力資源、設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施的運(yùn)維等考評方面，評估內(nèi)容較全面。同時，該體系還詳細(xì)規(guī)定了評價的算法與具體參數(shù)，測評者可較客觀方便地操作，降低了專家評價的主觀性。13.2.2國內(nèi)部分電子政務(wù)績效評估框架我國從中央到地方電子政務(wù)建設(shè)存在條塊上的差異性和多樣性，故目前尚沒用國家層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評估框架。但許多研究與地方政府根據(jù)實(shí)踐總結(jié)出一些簡單易行的評估框架。如中國IT治理研究中心提出三位一體信息化績效評估模型體系，即根據(jù)不同管理層的不同關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)從戰(zhàn)略層、流程管控層、項(xiàng)目或系統(tǒng)層對政府的信息化的績效進(jìn)行評價，由此形成一套綜合績效管理評估模型體系。且這三類評估雖側(cè)重點(diǎn)各有不同，但評估內(nèi)容上存在交叉，應(yīng)用時可結(jié)合信息化的具體實(shí)施策略，單獨(dú)運(yùn)用某種評估體系，或者綜合運(yùn)用。針對電子政務(wù)發(fā)展的不同階段，績效評估的重點(diǎn)各不相同，但基本圍繞以下6大方面展開。（1）電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平；（2）政務(wù)信息資源開發(fā)與利用；（3）社會接受程度與公眾體驗(yàn)；（4）政務(wù)電子化服務(wù)的供給水平與便捷度；（5）電子政務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)與管理能力；（6）對政府變革的促進(jìn)，等等。同時，我國電子政務(wù)績效評估也存在一些問題，主要體現(xiàn)為：（1）重視電子政務(wù)績效評估，但評估目標(biāo)仍需明確。如許多地方政府對電子政務(wù)績效評估的認(rèn)識不足，往往采取走過場形式。而一些評估則簡單地等同于網(wǎng)站評估。（2）指標(biāo)的體系化有所增強(qiáng)，但仍需進(jìn)一步優(yōu)化。由于我國目前尚無一套標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系，致使各地的評估內(nèi)容、方法、規(guī)定與要求等互不相同。（3）已有績效評估工作機(jī)制，但其有待完善。電子政務(wù)績效評估的重要性在于運(yùn)用其結(jié)果調(diào)整和改進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)與運(yùn)行，應(yīng)深化其閉合式的“反饋-整改-再反饋-提升”管理機(jī)制，做好其與政務(wù)公開、行政問責(zé)等的有機(jī)銜接。13.2.3電子政務(wù)績效評估框架類型1）一般分類可從不同角度將電子政務(wù)績效評估框架分為不同類型。如：按評估層級，可將電子政務(wù)績效評估分為宏觀評估、中觀評估和微觀評估。按評估指標(biāo)，可分為規(guī)劃性、描述性和警示性評估。按評估時限，可分為近期、中期和長期評估。按評估主體，可分為外部、內(nèi)部、內(nèi)外部結(jié)合的綜合評估三類。其中，發(fā)達(dá)國家開展的電子政務(wù)績效評估多為前兩種類型，內(nèi)外部結(jié)合的評估模式多通過上級部門監(jiān)管、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)和公眾監(jiān)督相結(jié)合。還可根據(jù)評估內(nèi)容，將電子政務(wù)績效評估劃分為專項(xiàng)評估與綜合評估，各有其側(cè)重點(diǎn)。2）層次分類從構(gòu)成層次上，電子政務(wù)績效評估框架又可分為：項(xiàng)目績效評估，系統(tǒng)績效評估，綜合績效評估，發(fā)展水平評估等。由于國內(nèi)電子政務(wù)處于發(fā)展階段，各地應(yīng)用領(lǐng)域、普及范圍和服務(wù)深度各不相同。（1）項(xiàng)目績效評估

電子政務(wù)項(xiàng)目分為建設(shè)項(xiàng)目和運(yùn)維項(xiàng)目，就有建設(shè)項(xiàng)目績效和運(yùn)維項(xiàng)目績效。這類評估是指對一個或多個電子政務(wù)項(xiàng)目從立項(xiàng)、招投標(biāo)、實(shí)施、驗(yàn)收直至上線運(yùn)行等建設(shè)與運(yùn)行過程績效的評估?？稍诹㈨?xiàng)階段設(shè)定項(xiàng)目績效目標(biāo)和指標(biāo)，項(xiàng)目建設(shè)完成后再對照前期的績效目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行評估，運(yùn)行一定時間后可對項(xiàng)目運(yùn)行與管理情況進(jìn)行評估。評估主要從項(xiàng)目管理、項(xiàng)目產(chǎn)出、應(yīng)用效果、資金使用等4方面進(jìn)行。（2）系統(tǒng)績效評估

電子政務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)型政府的主要實(shí)現(xiàn)載體，形式多樣。各種系統(tǒng)（含專題系統(tǒng)與子系統(tǒng)）的績效直接影響政府以信息化手段提供公共服務(wù)的能力和水平。電子政務(wù)系統(tǒng)績效評估是指對一個或多個政務(wù)系統(tǒng)從上線服務(wù)到日常維護(hù)等應(yīng)用過程的評估，主要從系統(tǒng)服務(wù)目標(biāo)、系統(tǒng)技術(shù)情況、系統(tǒng)可持續(xù)性、系統(tǒng)成本效益和系統(tǒng)可復(fù)用性等5方面進(jìn)行。（3）綜合績效評估

電子政務(wù)綜合績效反映各機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的整體情況以及該部門通過信息化手段提供公共服務(wù)的綜合能力和水平。電子政務(wù)綜合績效評估是指對一個或多個政府部門在一個時間周期內(nèi)的部門電子政務(wù)建設(shè)情況進(jìn)行評估，主要從服務(wù)與應(yīng)用、資源整合與利用、管理與保障等3方面進(jìn)行。（4）發(fā)展水平評估

是指對一個或多個省市地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展情況進(jìn)行評估，主要從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)多樣性、內(nèi)容豐富程度、服務(wù)便捷性、安全性、開放性、決策支持水平等方面。3）指標(biāo)分類

評估指標(biāo)是評估的對象，所得數(shù)據(jù)是評估的依據(jù)。評估指標(biāo)按數(shù)據(jù)類型可分為定量和定性數(shù)據(jù)兩種，它們在評估應(yīng)用、描述對象和處理時有所不同。（1）定性指標(biāo)

定性數(shù)據(jù)通常由調(diào)查問卷法及實(shí)測操作等方法。為避免主觀判斷的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性，可采用隸屬度賦值法將其分成幾個檔次，對應(yīng)于一定的分值。對每一檔次的評分，制定評分標(biāo)準(zhǔn)，作為評估的約束條件，使之能在一定程度上克服單純主觀評估的缺陷，也使評估人員在評分時具有相應(yīng)參考依據(jù)。（2）定量指標(biāo)

定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按指標(biāo)釋義和各機(jī)構(gòu)的情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)收集可能需要其他職能機(jī)構(gòu)配合提供。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。因此，需將這些指標(biāo)進(jìn)行無量綱處理，將其原值轉(zhuǎn)化為評估值。13.3電子政務(wù)績效評估體系13.3.1電子政務(wù)績效評估體系與流程1）評估體系構(gòu)成電子政務(wù)績效評估體系由評估主體、評估客體、評估思路、評估模型、評估流程和評估報告等構(gòu)成，如圖13-11所示。首先確定評估主體和評估客體，然后在評估目標(biāo)的指導(dǎo)下，形成科學(xué)合理的評估思路，沿著評估思路構(gòu)建評估模型。評估模型又包括評估方法、評估基準(zhǔn)、評估指標(biāo)、評估數(shù)據(jù)，遵循既定的評估流程，運(yùn)用評估模型對評估的客體進(jìn)行評估，最后得出評估結(jié)果，形成評估報告。評估過程可伴隨著電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行以周期性或動態(tài)性方式展開。評估過程強(qiáng)調(diào)監(jiān)控和評估，實(shí)現(xiàn)對電子政務(wù)全生命周期的閉環(huán)管理和自我良性循環(huán)，以便根據(jù)評估工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。2）評估流程流程管理思想認(rèn)為“流程決定結(jié)果”，電子政務(wù)綜合績效評估遵循嚴(yán)格的評估流程，涵蓋從確定評估客體至完成整個評估工作的全過程。具體包括如下步驟：（1）確定評估主體與客體，成立評估工作組，下達(dá)評估通知書

通知書是評估組織機(jī)構(gòu)出具的文書，也是被評單位接受評估的依據(jù)，其中應(yīng)載明評估任務(wù)、評估目的、評估依據(jù)、評估人員、評估時間和有關(guān)要求等事項(xiàng)。（2）擬定評估工作方案，搜集基礎(chǔ)資料

評估工作方案是評估工作組的工作安排，主要內(nèi)容包括：評估客體、評估目的、評估依據(jù)、評估項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、評估工作人員、工作時間安排，擬用評估方法、選用評估標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備評估資料以及有關(guān)工作要求等。

（3）實(shí)施評估

通常應(yīng)采用內(nèi)外部結(jié)合評估模式，有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體實(shí)施工作。工作內(nèi)容有：征求專家意見，實(shí)際上線操作，收集評估數(shù)據(jù)，輔助綜合評議，確定評估結(jié)果及評估運(yùn)用模式，撰寫評估報告等。（4）復(fù)核將評估報告報送評估工作組復(fù)核，向評估組織機(jī)構(gòu)送達(dá)評估報告和選擇公布評估結(jié)果，建立評估項(xiàng)目檔案等。13.3.2評估方法、報告與成果1）評估方法不同評估方法產(chǎn)生不同的評估結(jié)果。技術(shù)上，電子政務(wù)評估屬于多指標(biāo)綜合評估，相關(guān)方法較多，根據(jù)權(quán)重確定法的不同，可大致分兩類：一類是主觀賦權(quán)法，如層次分析法、德爾菲法、綜合評估法等，多采用綜合咨詢評分定性方法，這類方法易受人為因素影響，致使排序結(jié)果有時不能真實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)情況。另一類是客觀賦權(quán)法，即根據(jù)各指標(biāo)間的相關(guān)關(guān)系或各項(xiàng)指標(biāo)值的變異程度來確定權(quán)數(shù)，避免人為因素的偏差。如主成分分析法、因子分析法、DEA方法等。其他一些評估方法中權(quán)重確定基本上離不開這兩種思路。指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對重要程度。權(quán)重對評估結(jié)果會產(chǎn)生較大影響，權(quán)重確立的合理性與專家的判斷水平直接相關(guān)。2）評估報告和成果運(yùn)用評估報告是評估主體對評估客體的電子政務(wù)績效狀況和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況等進(jìn)行對比判斷、分析后形成的綜合結(jié)論文件。報告應(yīng)包括評估背景，基本情況描述、各績效指標(biāo)對比分析、評估結(jié)論、趨勢預(yù)測、評估依據(jù)和評估方法等，還包括評估依據(jù)的基礎(chǔ)文件和數(shù)據(jù)資料等。評估模型是評估體系的主體部分，評估方法、評估基準(zhǔn)、評估數(shù)據(jù)和評估指標(biāo)是其核心四要素。

評估報告應(yīng)由獨(dú)立第三方的專業(yè)人員進(jìn)行符合性審核，即：評估工作程序是否完整、評估方法是否正確、選用評估標(biāo)準(zhǔn)是否適當(dāng)、評估報告是否符合規(guī)范等。評估結(jié)果應(yīng)該反饋給決策部門、被評單位并向社會公布，作為電子政務(wù)投資、系統(tǒng)改善和績效監(jiān)管的參考依據(jù)；并作為對政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的任職績效考核依據(jù)，同時也可為其他相關(guān)單位提供信息咨詢和管理參考。13.3.3

評估基準(zhǔn)基準(zhǔn)是系統(tǒng)化的方法論，用于識別、度量、比較在某一時期內(nèi)的工作過程或職能，可與一個或多個對象比較?；鶞?zhǔn)是績效評估的參考點(diǎn)。通過與參考點(diǎn)的對照可以認(rèn)清對象自身的位置或水平，從而識別改進(jìn)的方向與目標(biāo)。電子政務(wù)綜合績效評估基準(zhǔn)是衡量績效的尺度，其選擇對評估結(jié)果有較大影響?；鶞?zhǔn)的制訂既是電子政務(wù)綜合績效評估體系建立的主要環(huán)節(jié)，根據(jù)基準(zhǔn)參考點(diǎn)劃分為內(nèi)部基準(zhǔn)和外部基準(zhǔn)。內(nèi)部基準(zhǔn)是指以某一時間段的績效為參照，反映機(jī)構(gòu)的內(nèi)部績效隨時間變化的情況，前提是以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)。在進(jìn)行過數(shù)據(jù)評估之后，機(jī)構(gòu)可選內(nèi)部數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，進(jìn)行縱向比較與衡量。包括計(jì)劃基準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)基準(zhǔn)和歷史基準(zhǔn)等。外部基準(zhǔn)是指該機(jī)構(gòu)與外部組織的運(yùn)行績效為比較的參照物。一種是與同級同類機(jī)構(gòu)的實(shí)踐比較，找出差距。另一種是只針對特殊標(biāo)桿進(jìn)行比照，確定自己目前所處的水平與不足，制定對照提升措施等。電子政務(wù)綜合績效評估必須對評估基準(zhǔn)進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，研究指標(biāo)與基準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系，研究不同評估客體的基準(zhǔn)選擇，通過各種渠道廣泛收集整理各種分類基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，在條件成熟時要研究建立績效評估基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫。同時，基準(zhǔn)并非固定不變，會隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會信息化水平與IT技術(shù)的發(fā)展而不斷變化。因此，建立和維護(hù)基準(zhǔn)庫也是重要工作，既要根據(jù)實(shí)際對基準(zhǔn)庫補(bǔ)充和修正，還應(yīng)不斷納入新基準(zhǔn)指標(biāo)，使之適應(yīng)電子政務(wù)的迅速發(fā)展。13.4電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系13.4.1電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系簡介評估指標(biāo)體系是評估模型的骨架?？茖W(xué)建立評估指標(biāo)體系是決定評估成功與否的關(guān)鍵。如評估指標(biāo)選擇不當(dāng)，或缺少關(guān)鍵指標(biāo)，則影響評估精度，甚至得出錯誤信息。目前國內(nèi)外的電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系，多將所考察的指標(biāo)進(jìn)行層次分解，形成體系。這樣既利于橫向比較，且末級指標(biāo)能體現(xiàn)電子政務(wù)的具體特征，可使其上一層指標(biāo)得以精確評估，進(jìn)而形成最終的評估結(jié)果。13.4.2電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建思路

構(gòu)建評估指標(biāo)體系的基本思路主要如下：樹立面向公眾服務(wù)的綜合評估理念建立評估指標(biāo)體系的基本框架設(shè)計(jì)全面且具代表性的指標(biāo)驗(yàn)證和完善指標(biāo)體系13.4.3電子政務(wù)績效指標(biāo)體系的構(gòu)建原則隨著電子政務(wù)深入千家萬戶、融入社會生產(chǎn)生活各領(lǐng)域，導(dǎo)致構(gòu)建電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系成為一個復(fù)雜的系統(tǒng)，指標(biāo)體系的構(gòu)建過程必須遵循以下諸原則。目標(biāo)性原則科學(xué)性原則系統(tǒng)性原則可比性原則導(dǎo)向性原則實(shí)用性原則動態(tài)性原則因此，電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建，既要涵蓋可以反映電子政務(wù)績效的現(xiàn)實(shí)指標(biāo)，也要包括能反映電子政務(wù)發(fā)展及未來趨勢的指標(biāo)，還應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和新應(yīng)用、新服務(wù)方式的出現(xiàn)，對評估指標(biāo)作出動態(tài)調(diào)整，使指標(biāo)在時間上具有延續(xù)性，內(nèi)容上及時更新。13.4.4電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系13.4.4.1指標(biāo)體系架構(gòu)電子政務(wù)評估指標(biāo)的體系架構(gòu)，從形態(tài)上是分類與分層，內(nèi)容上是指標(biāo)屬性的區(qū)別。依照簡化描述原則，可將電子政務(wù)績效評估指標(biāo)架構(gòu)表示如圖13-2所示的層級與類別。圖13-2表示電子政務(wù)評估指標(biāo)體系縱向形態(tài)呈樹型結(jié)構(gòu)，通常分為一級、二級與三級評估指標(biāo)，層級過多會迅速增加評估的復(fù)雜性，降低實(shí)用性。通常，一級指標(biāo)是按應(yīng)用與服務(wù)、資源管理、應(yīng)用與保障等領(lǐng)域來設(shè)計(jì)；二級指標(biāo)按“簡化指標(biāo)、突出績效”原則，對一級指標(biāo)作初步分解而成；三級指標(biāo)是針對具體政務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)作定性與定量評估的評估項(xiàng)。橫向代表指標(biāo)性質(zhì)，可分為通用類、專用類和評議類指標(biāo)，具體如下。

（1）通用類指標(biāo)

通用類指標(biāo)亦稱基礎(chǔ)類指標(biāo)，是電子政務(wù)績效評估中最重要、最基本的指標(biāo)，可對政府機(jī)構(gòu)績效的總體情況進(jìn)行概括性評估。此類指標(biāo)能反映不同機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)基本情況，可對各機(jī)構(gòu)電子政務(wù)績效進(jìn)行初步考核，具有通用性，能使不同行業(yè)和層級的機(jī)構(gòu)通過通用類指標(biāo)進(jìn)行比較。（2）專用類指標(biāo)

專用類指標(biāo)是專門針對某一行業(yè)或領(lǐng)域的特點(diǎn)提出的評估指標(biāo)，在對同行業(yè)、同類型政府機(jī)構(gòu)作分析對比時，可用其對通用類指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充，以形成內(nèi)容更詳細(xì)、更具體與全面的針對某領(lǐng)域機(jī)構(gòu)電子政務(wù)績效評估的分析評估。同行業(yè)機(jī)構(gòu)采用專用類指標(biāo)進(jìn)行具體比較。

（3）評估類指標(biāo)

評估類指標(biāo)是對測量電子政務(wù)績效的因素進(jìn)行判定的指標(biāo)，通常由評估實(shí)施中的專家咨詢組進(jìn)行評估。對特殊因素的評判可以通過評議類指標(biāo)，依托專家組進(jìn)行評估，得到定性評估結(jié)論。13.4.4.2指標(biāo)體系模型與實(shí)例1）指標(biāo)體系模型電子政務(wù)的飛速發(fā)展，促使國內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)從多層次和多角度研究并發(fā)布了一系列的電子政的績效評估指標(biāo)框架或模型。根據(jù)其評估目標(biāo)、評估對象的不同，可大致將它們分為服務(wù)導(dǎo)向類、技術(shù)導(dǎo)向類、項(xiàng)目導(dǎo)向類和綜合評測類等幾大板塊類指標(biāo)模型。綜合這些板塊，結(jié)合前述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則，可設(shè)計(jì)多種評估指標(biāo)模型。如比較簡潔實(shí)用的一種評估指標(biāo)模型，它由綜合發(fā)展和服務(wù)水平評估（D）、項(xiàng)目建設(shè)和管理評估（P）以及應(yīng)用推廣和用戶滿意評估（S）三個板塊組成，稱為DPS指標(biāo)模型。2）指標(biāo)體系實(shí)例一由于各級政府機(jī)構(gòu)的管理領(lǐng)域與服務(wù)范圍不同，電子政務(wù)以發(fā)展取向也有差異，導(dǎo)致評估指標(biāo)體系也有不同，但可在體系指標(biāo)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行評估指標(biāo)的拓展。比較兩者，可看出依據(jù)一般評估模型構(gòu)建具體領(lǐng)域的實(shí)用電子政務(wù)績效評估指標(biāo)體系時，需要依據(jù)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。指標(biāo)體系實(shí)例二，就有強(qiáng)化行政績效和公共服務(wù)的導(dǎo)向，面向政府部門的綜合性評估，引導(dǎo)電子政務(wù)向有利于社會發(fā)展、經(jīng)濟(jì)增長、民生福利、民主政治等方向發(fā)展的指向性。3）指標(biāo)體系實(shí)例二指標(biāo)體系實(shí)例二則是以政務(wù)公開、服務(wù)與