第二章 導(dǎo)游人員

第二章

導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游員是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》導(dǎo)游人員資格證書：凡具有高中、中專學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達(dá)能力的本國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國家旅游局或省級旅游局頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游證：取得到有資格證書，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持有關(guān)合同或登記證明，向省級旅游局或其授權(quán)委托的地級市旅游局申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。導(dǎo)游證有效期為3年。高中或中專以上學(xué)歷身體健康中國國籍具有語言能力準(zhǔn)考證資格證導(dǎo)游證等級證導(dǎo)游是怎樣煉成的臨時導(dǎo)游證：旅行社根據(jù)需要，可為具有特定語種語言能力，但未取得導(dǎo)游資格證書的人員，向省級旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。臨時導(dǎo)游證的有效期為3個月。楊瀾英語不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形：1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；2、患有傳染性疾病的；3、受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外；4、曾被吊銷導(dǎo)游證的。以自己的勞動收入為主要生活來源的人不能辨認(rèn)自己行為的精神病人不能完全辨認(rèn)自己行為能力的精神病人無民事行為能力不滿10周歲限制民事行為能力10周歲以上不滿18周歲具有完全民事行為能力年滿18周歲案例：2012年某旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理。因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。2013年因該導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。2014年王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向上一級旅游行政機(jī)關(guān)申請復(fù)議。

旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？法律依據(jù)是什么？【多選】下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證

。A.已獲得導(dǎo)游人員資格證書的15周歲的高中畢業(yè)生B.已獲得導(dǎo)游人員資格證書，但是沒有同旅行社訂立勞動合同，也沒有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊的20周歲的中專畢業(yè)生韓某C.得過肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社訂立勞動合同的21歲的趙某D.已考取了導(dǎo)游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動合同的28周歲的魏某E.61歲退休在家但已考取導(dǎo)游人員資格證的唐某【判斷】小王認(rèn)為，因?yàn)楦鞯貙?dǎo)游資格考試內(nèi)容不同、解說對象也不同，因此導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證并不能在全國范圍內(nèi)通用。AB錯【單選】1.廈門市某旅行社因業(yè)務(wù)需要，欲聘請本市某大學(xué)學(xué)生王某接待一批韓國客人，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng)

。A.由王某向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證B.由王某向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證C.由該旅行社向廈門市旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證D.由該旅行社向福建省旅游局申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證【多選】2.正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的區(qū)別

。A.前者須取得導(dǎo)游人員資格證書，后者不需要B.前者須有特定語種語言，后者不需要C.前者由個人向旅游局申請領(lǐng)取，后者由旅行社申請領(lǐng)取D.前者有效期3年，能換發(fā)，后者最長3個月，不得展期3.導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別

。A.性質(zhì)不同，前者表明具備導(dǎo)游職業(yè)資格，后者表明獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)B.頒證機(jī)構(gòu)不同，前者由國家或省級旅游局頒發(fā)，后者由省級旅游局頒發(fā)C.領(lǐng)取程序不同，前者考試合格就可領(lǐng)取，后者須具備一定條件方可取得D.作用不同，前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可DACDABCD是否有民事行為能力是否患有傳染性疾病是否受過刑事處罰是否被吊銷導(dǎo)游證第一百零三條

違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾3年的，不得重新申請導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)?！吨腥A人民共和國旅游法》二、導(dǎo)游人員的分類1．按業(yè)務(wù)范圍將導(dǎo)游人員劃分為

出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員2.按勞動就業(yè)方式劃分為

旅行社（含導(dǎo)游公司）導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員、臨時導(dǎo)游人員和實(shí)習(xí)導(dǎo)游人員二、導(dǎo)游人員的分類3．按導(dǎo)游使用的語言將導(dǎo)游人員劃分為

中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員4.按技術(shù)等級劃分劃分為

初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；（二）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)（二）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1．導(dǎo)游講解2．安全提示3．宣講環(huán)保、文保

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1.介紹情況、全程陪同

2．落實(shí)旅游合同

3．聯(lián)絡(luò)工作4．組織和團(tuán)結(jié)工作第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)（三）地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1．安排旅游活動2．做好接待工作3．負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4．維護(hù)安全5．處理問題（二）全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1．實(shí)施旅游接待計劃

2．聯(lián)絡(luò)工作3.組織協(xié)調(diào)工作3．維護(hù)安全、處理問題4．宣傳、調(diào)研第三節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

一、高尚的思想品德（一）具有愛國主義意識1、熱愛祖國的社會主義制度2、熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。（二）遵守社會公德和旅游職業(yè)道德（三）有敬業(yè)精神二、“T”型知識結(jié)構(gòu)（一）語言知識（二）政治、經(jīng)濟(jì)和社會知識（三）歷史、文化、民俗知識（四）政策法規(guī)知識（五）心理學(xué)和美學(xué)知識（六）旅行交通、食宿等業(yè)務(wù)知識（七）客源國（地區(qū)）知識（八）前沿知識第三節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

中華人民共和國國家旅游局：

微信二維碼微信公眾賬號搜索“cntagov”微博二維碼微博公眾賬號搜索“中國旅游”三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力（一）語言表達(dá)（二）導(dǎo)游講解（三）人際交往（四）組織協(xié)調(diào)（五）應(yīng)變能力或緊急問題處理能力（六）其他能力四、良好健康的身心第三節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

第四節(jié)導(dǎo)游人員的形象

一、儀容儀表

儀容、儀表及人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾等方面。

（一）服飾要求

導(dǎo)游人員的衣著要整潔、大方、得體與自己的年齡、身份相匹配。

服飾色彩要簡潔雅致、清新自然。

素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分襯衫：白色

、淡粉

、水藍(lán)等內(nèi)衣：以膚色

、無痕為最佳鞋襪：連褲襪指甲：透明色

包包：運(yùn)動包女性儀容七大自照頭發(fā)干凈整潔輕描眉化淡妝，施薄粉勾畫適當(dāng)眼線，眼影，輕涂睫毛膏保持T字部位干凈適度涂唇膏、唇彩耳朵內(nèi)外保持干凈清潔男士儀表七大自照1.正確使用領(lǐng)帶

領(lǐng)夾

領(lǐng)鏈2.襯衣領(lǐng)口整潔

袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲

保持手部整潔6.褲子平整干凈

褲長及鞋面

拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔

鞋不能破損

鞋面要擦亮男士的儀容七大自照發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛鬢角與胡子要刮干凈耳朵內(nèi)外要清潔干凈使用面霜，保持面部干凈使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏保持口腔的清潔

儀

容

規(guī)

范1、

淡

雅2、

簡

潔3、

適

度4、協(xié)

調(diào)5、避

短6、莊

重二、儀態(tài)

女士站姿V字型

丁字步

站姿男士站姿自然站立

跨立式二、儀態(tài)

①1/3坐

②2/3坐

③滿坐

(忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）坐姿步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、自然、大方。上身正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，建部放松，步伐適中均勻。×①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿手勢遞名片握手三、禮貌、禮節(jié)（一）見面禮節(jié)

介紹、自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

介紹他人：

把男士介紹給女士

把職位低的人介紹給職位高的人

把年輕人介紹給年長者

把主人介紹給客人（二）交談禮節(jié)

態(tài)度要誠懇，表情要大方、自然，忌心不在焉，左顧右盼。（三）赴宴禮節(jié)

按時抵達(dá)

按位入座

主人招呼后方可開席進(jìn)餐

不在宴會上吸煙

宴會過程中間退席需向宴會主人說明并表歉意（四）日常交往禮節(jié)第五節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng)

熱愛祖國

集體主義精神

全心全意服務(wù)的思想

愛業(yè)、敬業(yè)精神（二）道德修養(yǎng)1、愛國愛企、自尊自強(qiáng)2、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗3、公私分明、城市善良4、克勤克儉、賓客至上5、熱情大度、清潔端莊6、一視同仁、不卑不亢7、耐心細(xì)致、文明禮貌8、團(tuán)結(jié)服從、大局不忘9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（三）氣質(zhì)修養(yǎng)（四）知識修養(yǎng)1、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識密集型的工作，要把這項(xiàng)工作做好，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博爾專的知識。2、文化修養(yǎng)

提高藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的品格和美好的情操，能夠引導(dǎo)游客賞景審美，能夠適時調(diào)動游客的游興。

“五勤”：勤動眼、勤動嘴、勤動手、勤動腿、勤動腦

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

（一）嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別

（二）嚴(yán)格遵守請示匯報制度

（三）遵紀(jì)守法三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

第六節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的必要性1、企業(yè)發(fā)展的需要2、市場競爭的需要

3、導(dǎo)游人員知識更新的需要

（1）導(dǎo)游人員需要掌握國內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和變化情況；

（2）導(dǎo)游人員需要掌握客源國（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟(jì)、社會和旅游業(yè)發(fā)展、變化。

（3）導(dǎo)游人員要適應(yīng)游客需求的廣度和深度變化。（二）培訓(xùn)的類別內(nèi)容