業(yè)務(wù)員推銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)精講

昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)第一講推銷學(xué)問與技能必備推銷的定義對推銷的誤解進(jìn)行個性磨練精于知識要素要有專業(yè)精神推銷家的任務(wù)1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)建出人們的需求△廣義：是一種勸服、示意；或者是一種溝通、要求?！鹘Y(jié)論：人人時時刻刻都在推銷。換言之：運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)應(yīng)顧客，使其接受或購買。推銷無時不刻無不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩勸服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……2.對推銷的誤會△無一技之長謀職無奈去做推銷△工作簡潔，有健康體魄即可△只要會講好聽話，做事勤快△身在曹營心在漢，騎驢找馬……以上都是種種誤解△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會生活休戚相關(guān)＊拉動消費需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長＊企業(yè)生存動力猶如計算機(jī)電腦芯片——CPU（1976年/推銷1425部汽車）△宏大人物對銷售工作的說明＊馬克思：最驚險的跳動＊喬·吉拉德：推動世界的手，沒有我們，社會體系將停擺。推銷具有三個層次（3）（2）（1）全部客戶獨自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累閱歷，學(xué)會獨立開發(fā)客戶市場由公司分派固定客戶，按時送貨收款推銷家推銷員送貨員3.進(jìn)行特性磨練▼親和力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠實：誠信立業(yè)、誠招天下客▼自信：自己先酷愛產(chǎn)品，先消費產(chǎn)品▼樂觀：主動熱忱，主動迎接挑戰(zhàn)▼責(zé)任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠：忠誠于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功者只做一件事：把簡潔的事情重復(fù)做。▼自我激勵：堅持堅持再堅持企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信稱號：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會（免費參與）方式：快馬加鞭，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺銷量（月產(chǎn)量僅為500臺）案例1誠招天下客案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言企業(yè)：理光主角：田中道信時間：1965年事務(wù)：開發(fā)重氮復(fù)印紙開發(fā)大阪市場三田壟斷2/3市場途徑：勤勉——10次見真佛4.精于學(xué)問要素商品知識：ABC推銷知識：ABC社交禮儀知識：ABC商品學(xué)問1.自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、價格、市場份額2.競爭對手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、品牌認(rèn)同環(huán)節(jié)3.市場細(xì)分與產(chǎn)品支配A.高檔——中檔——低檔B.目前——將來C.預(yù)料——現(xiàn)實4.確定對象，重點推銷：推大放?。?）.從推銷觀念到營銷觀念推銷知識生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買A市場營銷：顧客要A企業(yè)賣A社會營銷：留意環(huán)保、社會公益市場營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC——顧客M——營銷部門H——人力資源部門P——生產(chǎn)部門T——技術(shù)部門F——財務(wù)部門社會營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)——SCCSCCS——社會（Society）C——顧客（Customer）C——企業(yè)（Corporation）（2）消費環(huán)境分析目的：把握市場趨勢；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險。方法：SWOT分析法環(huán)境分類：①宏觀環(huán)境②微觀環(huán)境宏觀消費環(huán)境人口年齡、規(guī)模、分布、家庭結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)金融、收入水平、購買力技術(shù)信息、網(wǎng)絡(luò)、電信、電視社會文化宗教、人文、民俗政治法律資本主義、社會主義、民主、專制自然地理大國、平原、山川、資源公眾企業(yè)供應(yīng)商競爭者營銷中介顧客微觀消費環(huán)境營銷中介：中間商、支配實體、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)（3）消費者心理分析模式刺激烈機(jī)確認(rèn)須要收集信息方案評估購買購后評價心理類型A.好用、平安、便利B.美感、新穎 、檔次C.自我表現(xiàn)、愛好偏好D.感情認(rèn)同、惠顧性購買（4）消費者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動型感情型隨意型（二）現(xiàn)場反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動型（5）營銷溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模式傳統(tǒng)營銷模式人員推銷營銷推廣公共關(guān)系電話推銷人員推銷歷久不衰笑傲營銷優(yōu)點：A.雙向溝通B.選擇性強(qiáng)C.直露形象D.服務(wù)到位作用：A.銷售產(chǎn)品B.找尋顧客C.溝通信息D.供應(yīng)服務(wù)E.收集情報人員推銷歷久不衰笑傲營銷步驟：愛德實施法——AIDAAttention–引起留意Interest–產(chǎn)生愛好Desire–激發(fā)欲望Action–誘發(fā)行動創(chuàng)始人：樂顯揚、樂鳳鳴行業(yè)：中藥年頭：清康熙年間信條：同修仁德/論語措施：①舍粥；②掛溝燈；③贈平安藥；④資助進(jìn)京學(xué)子。案例3.金牌老店同仁堂簡介：瑞士食品企業(yè)世界三大食品公司之一品牌價值世界第26位1982年喚醒沉睡的巨人原則質(zhì)量第一愛心關(guān)懷同理心消費主角：赫爾默·莫徹爾案例4.愛心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳社交禮儀學(xué)問（1）社交禮儀原則互惠同等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴名片運用儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時、得體奇異、反主流、不入流（2）舉止：落落大方、落落大方鹵莽、不雅、傲岸（3）談吐：說三分聽七分文雅謙恭、留意禁忌或吞吐不暢或信口開河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他√√√√××××（1）介紹：向上級介紹（2）稱呼：A.不明身份（3）握手：平視，注目顧客伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、握手向長輩介紹向女士介紹向同事、親友介紹B.職業(yè)身份C.職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長（1）通信：A.書寫規(guī)范B.語氣真誠、熱忱（2）電話：C.文字簡練、得體D.內(nèi)容切題（3）赴宴A.三聲鈴響接電話B.您好！感謝！C.歡迎來電詢問D.通話簡短、切題A.準(zhǔn)時出席B.儀表莊重大方C.點頭致謝D.熱忱送別通信、電話、赴宴名片運用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）懇求交換名片5.要有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、破釜沉舟精神定義2：有不成功便成仁的決心精神定義3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神☆如何培育專業(yè)精神？（1）主動心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2）下定決心，變更將來（3）活到老學(xué)到老6.推銷家任務(wù)

成為激勵大師

做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)

幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

留意開發(fā)潛在客戶

要有鍥而不舍的決心去溝通客戶其次講客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡分級管理潛在客戶創(chuàng)建潛在客戶來源開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我表現(xiàn)介紹方法客戶拒絕的應(yīng)對方法運用非伯（FABE）法如何做好電話探望留住顧客妙法1.制作客戶資料卡作用是工具，是金礦要求完整、牢記、嫻熟運用范例（見下頁）——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務(wù)/職稱電話傳真手機(jī)電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛好消費習(xí)慣近況購買歷史2.分級管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購買力卻不購買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開發(fā)個性化需求滿足個性化獨特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗說話修補關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)3.創(chuàng)建潛在客戶來源12種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會交往活動的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時同學(xué)與住房消費有關(guān)的人與日常消費接觸的人老婆的朋友教友、票友4.戰(zhàn)斗十則單刀直入：設(shè)法干脆面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：“好用就請幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登你每一天都可能看報趕街赴圩人頭攢動有商機(jī)名錄開發(fā)別讓電話號碼簿睡大覺入會策反你可以讓會員信任你人物推廣有形象有影響就有市場團(tuán)隊奮進(jìn)做市場航母無堅不摧5.自我表現(xiàn)介紹方法▼好的方法有好的印象☆我以公司為榮的心態(tài)☆自報家門：（1）我是＊＊＊公司來的（2）我們是＊＊＊行業(yè)，生產(chǎn)＊＊＊產(chǎn)品，我叫＊＊＊?！钸f名片（1）雙手，字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）懇求交換名片5.自我表現(xiàn)介紹方法☆馬上道明來訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？▼不好的方法只有厭煩的印象☆膽怯 扭捏我……，我是……；☆只會一來就遞名片☆不能清晰說明來意，南轅北轍（1）我想問問有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！☆鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語言等。5.自我表現(xiàn)介紹方法6.客戶拒絕的應(yīng)對方法當(dāng)你被拒絕時，別灰心！失敗是成功之母。你可以：以真誠來對待用語調(diào)增加勸服力不要對客戶拒絕緣由做爭論先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備迂回先讓您對商品外物感愛好區(qū)分優(yōu)劣同類產(chǎn)品比較追問你還有什么不滿足？逆轉(zhuǎn)雖然如此，可是……直接推銷從被拒絕起先方法選擇7.運用非伯（FABE）法相識FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費者的措施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費者的措施FABE法的應(yīng)用程序分析記錄整理保存更新補充銷售訴求點8.如何作好電話探望◎恰恰最不起眼的工作是成功的起先◎電話探望須要很多堅持不懈禮留顧客熱情服務(wù)懂得失敗依靠閱歷去琢磨◎三聲鈴響必接電◎讓客人快樂每一天，至少是甜蜜、禮貌的語言（1）做法：二個人1組，并記錄心得；（2）要求：搞清晰客戶來電緣由。技巧練習(xí)練習(xí)步驟問候來電人公司全稱9.留住顧客妙法留心視察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客供應(yīng)更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)切客戶的特性化需求。為客戶建檔，對客戶資料保密。留心視察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）推斷客戶須要（2）保持常常的溝通（3）供應(yīng)多種特性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求方向1方向2未知領(lǐng)域給客戶供應(yīng)更多選擇，服務(wù)超值（1）購買水票10張一般會員（農(nóng)家樂）（2）購買水票100張VIP會員（其他）禮在心中，關(guān)切顧客的特性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2）留意禮節(jié)，對于特殊需求供應(yīng)特殊服務(wù)（老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期探望（2）嚴(yán)格限制客戶資料，防止客戶被騷擾第三講有效溝通實力必備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽的能力高明的交談與提問技巧具備文書能力1.明確的思索實力※什么是希望的事情——如何做支配※什么是必要的事情——如何運用措施※什么是目標(biāo)☆銷量☆提成☆獎金…………不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、準(zhǔn)備事項干擾，一些電話一些信件，報告一些會議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費時間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項（計劃）預(yù)防工作價值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理2.讓別人了解自己的實力發(fā)送者編碼信息媒體解碼接收者反饋反應(yīng)不能有效溝通的責(zé)任100%屬于自己不能傾聽噪音3.傾聽的實力（1）聽的境界三分說，七分聽聽一般性地聽專注地