如何打造智能化呼叫中心

周逸松2015年11月14日呼叫中心智能交互的實(shí)現(xiàn)Agenda招行智能交互案例智能機(jī)器人服務(wù)呼叫中心部署與實(shí)施智能機(jī)器人服務(wù)1什么是智能機(jī)器人服務(wù)智能機(jī)器人服務(wù)是以自然語(yǔ)言處理和人機(jī)文本/語(yǔ)音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、IM、SMS等多種表現(xiàn)形式，以擬人化的方式與網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能客服咨詢、業(yè)務(wù)查詢辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷推廣等功能充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多7X24服務(wù)，大幅降低服務(wù)成本同時(shí)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新形象機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)通過報(bào)告可以看出，自然語(yǔ)言問題答復(fù)在未來的2-5年仍然持續(xù)發(fā)力，并進(jìn)入巔峰期自然語(yǔ)言問題答復(fù)中最為核心的技術(shù)便是語(yǔ)義/語(yǔ)音

識(shí)別主流智能交互技術(shù)產(chǎn)品公司產(chǎn)品參數(shù)對(duì)比算法成本行業(yè)代表平均響應(yīng)速度準(zhǔn)確率現(xiàn)況智臻網(wǎng)絡(luò)小i機(jī)器人5.0s95%用戶超過1億，覆蓋100多個(gè)國(guó)家，建立了全球最大的機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)貝葉斯算法決策樹算法付費(fèi)聯(lián)想，招商銀行，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，通用，京東、小米等科大訊飛訊飛語(yǔ)音34.6s80%科大訊飛已占有中文語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)70%以上市場(chǎng)份額DNN算法使用次數(shù)到達(dá)百萬(wàn)次收費(fèi)奇瑞，搜狐微博，新浪微博，凱立德導(dǎo)航等捷通華聲靈云語(yǔ)音24s90%03年，中標(biāo)北京市十大科技奧運(yùn)項(xiàng)目之一DNN算法付費(fèi)去哪網(wǎng)，山東農(nóng)商行等GoogleGoogleNow4.894s78%在語(yǔ)音搜索領(lǐng)域占領(lǐng)市場(chǎng)領(lǐng)先地位蜂鳥算法付費(fèi)惠普NuanceSiri5.53s81%現(xiàn)時(shí)超過三分之二的財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)使用Nuance語(yǔ)音解決方案DNN算法付費(fèi)蘋果，三星等微軟Cortana5.712s40%上線幾個(gè)月就大幅增加Bing的市場(chǎng)占有率DNN算法付費(fèi)Insteon，微軟小冰智能機(jī)器人在行業(yè)中的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)商金融領(lǐng)域政府機(jī)構(gòu)企業(yè)單位互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的服務(wù)模式—漏斗式服務(wù)人工服務(wù)自助服務(wù)互動(dòng)服務(wù)智能服務(wù)機(jī)器人以客戶自助服務(wù)和智能機(jī)器人互動(dòng)服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，分流人工壓力作為行業(yè)先行者，小i參與起草移動(dòng)、電信等行業(yè)規(guī)范客服人員回復(fù)用戶問題/處理留言用戶咨詢業(yè)務(wù)問題機(jī)器人服務(wù)流程維護(hù)知識(shí)庫(kù)前臺(tái)表現(xiàn)智能服務(wù)機(jī)器人提出問題智能分析可以回復(fù)自動(dòng)應(yīng)答不能回答在線處理轉(zhuǎn)述回復(fù)應(yīng)答用戶智能交互服務(wù)使用時(shí)下流行熟悉的網(wǎng)絡(luò)接觸工具獲得服務(wù)這種服務(wù)是擬人化的、友好的、操作簡(jiǎn)單的、私密的。。。我還會(huì)再來的！機(jī)器人處理掉大部分問題，工作輕松了，也有精力服務(wù)VIP客戶了投入有限的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作就可保證機(jī)器人解決問題能力持續(xù)增長(zhǎng)還可以幫助我快速準(zhǔn)確搜到復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)！智能服務(wù)引擎+知識(shí)庫(kù)智能服務(wù)機(jī)器人的組成—有機(jī)的統(tǒng)一體智能服務(wù)引擎（AI）：智能分詞和標(biāo)注引擎語(yǔ)意分析引擎智能問答系統(tǒng)展現(xiàn)渠道：網(wǎng)站短信WAPMSNQQ微信易信APP微博內(nèi)部客服助手語(yǔ)音交互方式機(jī)器人知識(shí)庫(kù)：語(yǔ)言知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)統(tǒng)一管理平臺(tái)：系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析權(quán)限管理招行智能交互案例2招行上線推廣策劃—愚人節(jié)與小招互動(dòng)招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)案例分享—國(guó)內(nèi)首家信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進(jìn)行互動(dòng)，開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等操作24小時(shí)不間斷的為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂通過銀行卡或身份證號(hào)與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，開展信用卡申請(qǐng)、賬單查詢、還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)，接收所有交易信息招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—交互體驗(yàn)智能語(yǔ)義識(shí)別——判斷句子中的關(guān)鍵詞不再是機(jī)械的關(guān)鍵詞搜索功能從用戶的自然語(yǔ)言中理解意圖智能語(yǔ)義識(shí)別——讀懂同義詞智能語(yǔ)義識(shí)別——錯(cuò)別字糾錯(cuò)智能語(yǔ)義識(shí)別——讀懂句子的真實(shí)含義口語(yǔ)化自然交互，用戶體驗(yàn)高與掌上銀行等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接，提供全新的、隨時(shí)隨地的立體化客戶服務(wù)智能語(yǔ)義識(shí)別——不含關(guān)鍵詞識(shí)別智能語(yǔ)義識(shí)別——關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—交互體驗(yàn)招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—關(guān)聯(lián)功能“建議問”無法確定具體用戶問題時(shí)會(huì)給出建議問，引導(dǎo)客戶鎖定問題和答案招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—關(guān)聯(lián)功能“相關(guān)問”給出答案的同時(shí)，引導(dǎo)用戶查看相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—菜單功能當(dāng)用戶沒有給出具體問題時(shí)，自動(dòng)給出問題列表，引導(dǎo)用戶鎖定問題招商銀行微信智能服務(wù)平臺(tái)—寒暄功能在業(yè)務(wù)知識(shí)以外，有豐富的語(yǔ)言交流、寒暄能力擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動(dòng)性，提升用戶體驗(yàn)自定義菜單導(dǎo)航突破3X5的結(jié)構(gòu)局限，植入智能交互才是建設(shè)之道支持自定義菜單，實(shí)現(xiàn)更多個(gè)性化應(yīng)用微信渠道應(yīng)用—營(yíng)銷活動(dòng)功能（智能交互、關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)）自然語(yǔ)言交互過程中，關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的推廣品牌宣傳信息，促銷活動(dòng)咨詢、抽獎(jiǎng)、搶優(yōu)惠券、市場(chǎng)調(diào)研等微信渠道應(yīng)用—營(yíng)銷活動(dòng)功能（智能交互、整合第三方內(nèi)容資源）集成第三方相關(guān)內(nèi)容，包含公共信息（如天氣、股票、餐飲等信息）和第三方資源（如合作商鋪等信息）微信渠道應(yīng)用—基于地理位置服務(wù)（LBS）功能位置服務(wù)：提供周邊的特色優(yōu)惠商戶或者周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)，推送至客戶網(wǎng)點(diǎn)及預(yù)約，便民服務(wù)微信渠道應(yīng)用—敏感詞識(shí)別過濾功能當(dāng)用戶輸入涉及政治、反動(dòng)、色情、爆粗口、不文明等敏感詞匯時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并統(tǒng)一回答口徑，保證良好企業(yè)形象微信渠道應(yīng)用—賬戶查詢賬戶余額查詢：查詢綁定銀行賬戶余額查詢，信用卡余額（可用額度）查詢賬單查詢：查詢綁定信用卡本期賬單及最低還款額賬戶明細(xì)查詢等功能：查詢綁定銀行賬戶明細(xì)未出賬單查詢：對(duì)當(dāng)期未出賬單進(jìn)行查詢微信渠道應(yīng)用—用卡優(yōu)惠和特惠商戶用戶主動(dòng)查詢最新的優(yōu)惠活動(dòng)信息、信用卡特惠商戶信息微信平臺(tái)也可以主動(dòng)推送優(yōu)惠活動(dòng)到用戶微信渠道應(yīng)用—網(wǎng)上支付功能通過微信平臺(tái)，用戶可以申請(qǐng)網(wǎng)上支付開通功能及限額功能設(shè)定等服務(wù)微信渠道應(yīng)用—信用卡申請(qǐng)/推薦辦卡通過微信平臺(tái)進(jìn)行信用卡申請(qǐng)通過微信平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約辦卡、辦卡進(jìn)度查詢、卡片激活等操作微信平臺(tái)還可以通過“推薦好友開卡送積分”等活動(dòng)鼓勵(lì)已開卡用戶推薦其他用戶開卡，擴(kuò)大發(fā)卡量微信渠道應(yīng)用—手機(jī)充值已開卡并已綁定微信平臺(tái)的用戶可以通過微信平臺(tái)為其手機(jī)號(hào)進(jìn)行充值操作微信渠道應(yīng)用—貸款通過微信平臺(tái)進(jìn)行小額貸款申請(qǐng)、辦理、放款以及還款等業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化客戶貸款流程，縮短貸款辦理及放款時(shí)間，為廣大小微企業(yè)更加靈活方便的進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)微信渠道應(yīng)用—轉(zhuǎn)賬匯款與微信平臺(tái)綁定的用戶可通過微信平臺(tái)進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬匯款等操作點(diǎn)擊微信平臺(tái)“轉(zhuǎn)賬匯款”功能按鈕后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的手機(jī)銀行頁(yè)面進(jìn)行微信渠道應(yīng)用—轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能【含留言】當(dāng)用戶輸入的問題機(jī)器人無法回答或用戶主動(dòng)要求人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工服務(wù)的機(jī)制和條件均可以定制，實(shí)現(xiàn)人機(jī)無縫切換當(dāng)不在人工客服的服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)或坐席忙時(shí)，智能引導(dǎo)客戶選擇在線留言服務(wù)成效4200萬(wàn)持卡用戶，1600萬(wàn)活卡用戶，持卡用戶與微信用戶的重疊率為60%粉絲300萬(wàn)，綁定用戶130萬(wàn)，日交互量40萬(wàn)通機(jī)器人處理95%，5%轉(zhuǎn)人工，準(zhǔn)確率達(dá)98%年度目標(biāo)：運(yùn)行一年，達(dá)到1000萬(wàn)用戶降低成本：節(jié)約短信（1800萬(wàn)/年）、替代人工電話成本3000萬(wàn)/年項(xiàng)目成功的因素：1）智能交互、2）和業(yè)務(wù)相結(jié)合、3）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（事件推廣）規(guī)劃：每月一個(gè)新的微信功能上線呼叫中心部署與實(shí)施3渠道管理知識(shí)管理服務(wù)管理語(yǔ)音管理運(yùn)維管理權(quán)限管理統(tǒng)一管理平臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)架構(gòu)機(jī)器人智能引擎和知識(shí)庫(kù)結(jié)合的發(fā)展歷程第1代數(shù)據(jù)庫(kù)模糊搜索簡(jiǎn)單分詞無領(lǐng)域特性C++第2代自主文本匹配算法第三方分詞無領(lǐng)域特性C++第3代開源全文檢索+自主匹配算法引入擴(kuò)展問法概念第三方分詞+領(lǐng)域分詞針對(duì)領(lǐng)域，雙線并行Java第4代開源全文檢索+優(yōu)化的匹配算法引入語(yǔ)義模板表示方法引入上下文自主領(lǐng)域分詞引擎Java第5代全新檢索和匹配算法，效率提升巨大引入服務(wù)導(dǎo)航引入拼音糾錯(cuò)等功能算法處理邏輯模塊化Java第6代知識(shí)庫(kù)3.0上下文根據(jù)本體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)生成優(yōu)化的匹配算法支持子引擎模式提供豐富接口和特性供前端調(diào)用知識(shí)庫(kù)1.0一問一答純文本形式數(shù)據(jù)庫(kù)手動(dòng)編輯改動(dòng)不即時(shí)生效，需定期同步知識(shí)庫(kù)2.0知識(shí)點(diǎn)形式，問法擴(kuò)展上下文形式引入框架語(yǔ)義模板表示方式獨(dú)立管理后臺(tái)編輯詞類、句子、知識(shí)點(diǎn)和上下文配置改動(dòng)半即時(shí)生效知識(shí)庫(kù)3.0詞/詞類句子/語(yǔ)義模板知識(shí)點(diǎn)/對(duì)話庫(kù)本體/本體類本體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)企業(yè)級(jí)管理后臺(tái)改動(dòng)即時(shí)生效產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)把一個(gè)機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)分成“知識(shí)”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個(gè)方面，并用標(biāo)準(zhǔn)的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴(kuò)展能力,支持Web、WAP、SMS、手機(jī)、主流IM等渠道接入機(jī)器人前端

-渠道目前支持渠道Web、MSN、QQ、短信、飛信、WAP、新浪微博、Gtalk、語(yǔ)音手機(jī)端（Android，iOS）。。。渠道接入WEB

Flash+HTML/WebPush

標(biāo)準(zhǔn)js擴(kuò)展，UI和通訊分離，自動(dòng)切換通訊模式；短信

支持CMPP、SMGP、SGIP等短信接口，超大容量處理能力；微博

@、評(píng)論、私信等自動(dòng)處理回復(fù)；通用接口

WebService(async/sync),Http；語(yǔ)音交互

ASR（Nuance/中科院聲學(xué)所/Google

),TTS（Nuance）QQ QQ的Rich消息協(xié)議，可實(shí)現(xiàn)文字帶鏈接，在消息對(duì)話框中實(shí)現(xiàn)鼠標(biāo)點(diǎn)擊相關(guān)問。機(jī)器人–渠道機(jī)器人前端

-業(yè)務(wù)邏輯業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)框架通過此框架來豐富產(chǎn)品功能，例如天氣，笑話，唐詩(shī)的應(yīng)用，還比如MSN平臺(tái)添加好友邏輯需二次開發(fā)，也可以通過此框架來實(shí)現(xiàn)預(yù)置業(yè)務(wù)邏輯預(yù)置就是把具有豐富產(chǎn)品功能作用，且可以廣泛領(lǐng)域內(nèi)使用的功能。比如：1）征名活動(dòng)，2）熱點(diǎn)問題，3）表達(dá)式計(jì)算。。。機(jī)器人前端

-業(yè)務(wù)邏輯二次開發(fā)接口1）后端接口開發(fā)（標(biāo)準(zhǔn)WebService接口/http接口）

a）轉(zhuǎn)人工接口

b）SSO接口

c）智能問答接口（同步/異步）

。。。2）前端JS腳本開發(fā)

UI分離，界面第三方自己開發(fā)，通信調(diào)用我方JS接口

例如：江蘇移動(dòng)的網(wǎng)廳，界面由欣網(wǎng)開發(fā)。產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)把一個(gè)機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)分成“知識(shí)”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個(gè)方面，并用標(biāo)準(zhǔn)的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴(kuò)展能力,支持Web、WAP、SMS、手機(jī)、主流IM等渠道接入智能引擎分詞目的是把一條句子拆分成多個(gè)詞類，一般都有公用詞，專有詞，基礎(chǔ)詞。詞性標(biāo)注AI會(huì)對(duì)每個(gè)詞標(biāo)注成動(dòng)詞，名詞，語(yǔ)氣詞等，每種詞權(quán)重不同。比如：“我要開通彩鈴”開通是動(dòng)詞彩鈴是名詞智能引擎語(yǔ)義分析通過語(yǔ)義模板進(jìn)行語(yǔ)義分析，尋找相類似的標(biāo)準(zhǔn)問或者擴(kuò)展問，語(yǔ)義模板可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展出很多擴(kuò)展問。拼音糾錯(cuò)通過拼音來糾正用戶輸入的錯(cuò)別字比如：“我要開通采鈴”采和彩的拼音相同cai所以可以自動(dòng)糾正成彩智能引擎本體知識(shí)本體是個(gè)抽象的東西，也就是各種具有相同屬性的聚合，組織成本體類。智能搜索作用于智能提示和建議問，處理順序是：1）詞（詞類），2）字（單個(gè)字），3）拼音（比如ca會(huì)出彩和才）4）首字母（c）智能引擎答案組織根據(jù)不同的維度，給出不同的答案Web渠道的答案表現(xiàn)更加豐富SMS渠道的答案表現(xiàn)更加精簡(jiǎn)知識(shí)推理通過一個(gè)知識(shí)點(diǎn)能推理出另外一個(gè)知識(shí)點(diǎn)比如：蘋果的iPhone手機(jī)多少錢推理出：蘋果的產(chǎn)品中有iPhone