如何打造智能化呼叫中心

周逸松2015年11月14日呼叫中心智能交互的實現(xiàn)Agenda招行智能交互案例智能機器人服務(wù)呼叫中心部署與實施智能機器人服務(wù)1什么是智能機器人服務(wù)智能機器人服務(wù)是以自然語言處理和人機文本/語音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、IM、SMS等多種表現(xiàn)形式，以擬人化的方式與網(wǎng)絡(luò)用戶進行實時交互溝通的軟件系統(tǒng)實現(xiàn)智能客服咨詢、業(yè)務(wù)查詢辦理和產(chǎn)品營銷推廣等功能充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備，實現(xiàn)一對多7X24服務(wù)，大幅降低服務(wù)成本同時，增強用戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新形象機器學(xué)習(xí)技術(shù)發(fā)展趨勢通過報告可以看出，自然語言問題答復(fù)在未來的2-5年仍然持續(xù)發(fā)力，并進入巔峰期自然語言問題答復(fù)中最為核心的技術(shù)便是語義/語音

識別主流智能交互技術(shù)產(chǎn)品公司產(chǎn)品參數(shù)對比算法成本行業(yè)代表平均響應(yīng)速度準確率現(xiàn)況智臻網(wǎng)絡(luò)小i機器人5.0s95%用戶超過1億，覆蓋100多個國家，建立了全球最大的機器人服務(wù)平臺貝葉斯算法決策樹算法付費聯(lián)想，招商銀行，中國移動，中國電信，通用，京東、小米等科大訊飛訊飛語音34.6s80%科大訊飛已占有中文語音技術(shù)市場70%以上市場份額DNN算法使用次數(shù)到達百萬次收費奇瑞，搜狐微博，新浪微博，凱立德導(dǎo)航等捷通華聲靈云語音24s90%03年，中標北京市十大科技奧運項目之一DNN算法付費去哪網(wǎng)，山東農(nóng)商行等GoogleGoogleNow4.894s78%在語音搜索領(lǐng)域占領(lǐng)市場領(lǐng)先地位蜂鳥算法付費惠普NuanceSiri5.53s81%現(xiàn)時超過三分之二的財富100強企業(yè)使用Nuance語音解決方案DNN算法付費蘋果，三星等微軟Cortana5.712s40%上線幾個月就大幅增加Bing的市場占有率DNN算法付費Insteon，微軟小冰智能機器人在行業(yè)中的應(yīng)用運營商金融領(lǐng)域政府機構(gòu)企業(yè)單位互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的服務(wù)模式—漏斗式服務(wù)人工服務(wù)自助服務(wù)互動服務(wù)智能服務(wù)機器人以客戶自助服務(wù)和智能機器人互動服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，分流人工壓力作為行業(yè)先行者，小i參與起草移動、電信等行業(yè)規(guī)范客服人員回復(fù)用戶問題/處理留言用戶咨詢業(yè)務(wù)問題機器人服務(wù)流程維護知識庫前臺表現(xiàn)智能服務(wù)機器人提出問題智能分析可以回復(fù)自動應(yīng)答不能回答在線處理轉(zhuǎn)述回復(fù)應(yīng)答用戶智能交互服務(wù)使用時下流行熟悉的網(wǎng)絡(luò)接觸工具獲得服務(wù)這種服務(wù)是擬人化的、友好的、操作簡單的、私密的。。。我還會再來的！機器人處理掉大部分問題，工作輕松了，也有精力服務(wù)VIP客戶了投入有限的運營維護工作就可保證機器人解決問題能力持續(xù)增長還可以幫助我快速準確搜到復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識！智能服務(wù)引擎+知識庫智能服務(wù)機器人的組成—有機的統(tǒng)一體智能服務(wù)引擎（AI）：智能分詞和標注引擎語意分析引擎智能問答系統(tǒng)展現(xiàn)渠道：網(wǎng)站短信WAPMSNQQ微信易信APP微博內(nèi)部客服助手語音交互方式機器人知識庫：語言知識業(yè)務(wù)知識統(tǒng)一管理平臺：系統(tǒng)管理統(tǒng)計分析權(quán)限管理招行智能交互案例2招行上線推廣策劃—愚人節(jié)與小招互動招商銀行微信智能服務(wù)平臺案例分享—國內(nèi)首家信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進行互動，開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等操作24小時不間斷的為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行對接，開展信用卡申請、賬單查詢、還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)，接收所有交易信息招商銀行微信智能服務(wù)平臺—關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)招商銀行微信智能服務(wù)平臺—交互體驗智能語義識別——判斷句子中的關(guān)鍵詞不再是機械的關(guān)鍵詞搜索功能從用戶的自然語言中理解意圖智能語義識別——讀懂同義詞智能語義識別——錯別字糾錯智能語義識別——讀懂句子的真實含義口語化自然交互，用戶體驗高與掌上銀行等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫銜接，提供全新的、隨時隨地的立體化客戶服務(wù)智能語義識別——不含關(guān)鍵詞識別智能語義識別——關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)招商銀行微信智能服務(wù)平臺—交互體驗招商銀行微信智能服務(wù)平臺—關(guān)聯(lián)功能“建議問”無法確定具體用戶問題時會給出建議問，引導(dǎo)客戶鎖定問題和答案招商銀行微信智能服務(wù)平臺—關(guān)聯(lián)功能“相關(guān)問”給出答案的同時，引導(dǎo)用戶查看相關(guān)問題，實現(xiàn)自助服務(wù)招商銀行微信智能服務(wù)平臺—菜單功能當(dāng)用戶沒有給出具體問題時，自動給出問題列表，引導(dǎo)用戶鎖定問題招商銀行微信智能服務(wù)平臺—寒暄功能在業(yè)務(wù)知識以外，有豐富的語言交流、寒暄能力擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動性，提升用戶體驗自定義菜單導(dǎo)航突破3X5的結(jié)構(gòu)局限，植入智能交互才是建設(shè)之道支持自定義菜單，實現(xiàn)更多個性化應(yīng)用微信渠道應(yīng)用—營銷活動功能（智能交互、關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)）自然語言交互過程中，關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)營銷活動的推廣品牌宣傳信息，促銷活動咨詢、抽獎、搶優(yōu)惠券、市場調(diào)研等微信渠道應(yīng)用—營銷活動功能（智能交互、整合第三方內(nèi)容資源）集成第三方相關(guān)內(nèi)容，包含公共信息（如天氣、股票、餐飲等信息）和第三方資源（如合作商鋪等信息）微信渠道應(yīng)用—基于地理位置服務(wù)（LBS）功能位置服務(wù)：提供周邊的特色優(yōu)惠商戶或者周邊的銀行網(wǎng)點，推送至客戶網(wǎng)點及預(yù)約，便民服務(wù)微信渠道應(yīng)用—敏感詞識別過濾功能當(dāng)用戶輸入涉及政治、反動、色情、爆粗口、不文明等敏感詞匯時候，系統(tǒng)自動識別并統(tǒng)一回答口徑，保證良好企業(yè)形象微信渠道應(yīng)用—賬戶查詢賬戶余額查詢：查詢綁定銀行賬戶余額查詢，信用卡余額（可用額度）查詢賬單查詢：查詢綁定信用卡本期賬單及最低還款額賬戶明細查詢等功能：查詢綁定銀行賬戶明細未出賬單查詢：對當(dāng)期未出賬單進行查詢微信渠道應(yīng)用—用卡優(yōu)惠和特惠商戶用戶主動查詢最新的優(yōu)惠活動信息、信用卡特惠商戶信息微信平臺也可以主動推送優(yōu)惠活動到用戶微信渠道應(yīng)用—網(wǎng)上支付功能通過微信平臺，用戶可以申請網(wǎng)上支付開通功能及限額功能設(shè)定等服務(wù)微信渠道應(yīng)用—信用卡申請/推薦辦卡通過微信平臺進行信用卡申請通過微信平臺進行預(yù)約辦卡、辦卡進度查詢、卡片激活等操作微信平臺還可以通過“推薦好友開卡送積分”等活動鼓勵已開卡用戶推薦其他用戶開卡，擴大發(fā)卡量微信渠道應(yīng)用—手機充值已開卡并已綁定微信平臺的用戶可以通過微信平臺為其手機號進行充值操作微信渠道應(yīng)用—貸款通過微信平臺進行小額貸款申請、辦理、放款以及還款等業(yè)務(wù)簡化客戶貸款流程，縮短貸款辦理及放款時間，為廣大小微企業(yè)更加靈活方便的進行資金周轉(zhuǎn)微信渠道應(yīng)用—轉(zhuǎn)賬匯款與微信平臺綁定的用戶可通過微信平臺進行小額轉(zhuǎn)賬匯款等操作點擊微信平臺“轉(zhuǎn)賬匯款”功能按鈕后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的手機銀行頁面進行微信渠道應(yīng)用—轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能【含留言】當(dāng)用戶輸入的問題機器人無法回答或用戶主動要求人工服務(wù)時，自動轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工服務(wù)的機制和條件均可以定制，實現(xiàn)人機無縫切換當(dāng)不在人工客服的服務(wù)時間范圍內(nèi)或坐席忙時，智能引導(dǎo)客戶選擇在線留言服務(wù)成效4200萬持卡用戶，1600萬活卡用戶，持卡用戶與微信用戶的重疊率為60%粉絲300萬，綁定用戶130萬，日交互量40萬通機器人處理95%，5%轉(zhuǎn)人工，準確率達98%年度目標：運行一年，達到1000萬用戶降低成本：節(jié)約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年項目成功的因素：1）智能交互、2）和業(yè)務(wù)相結(jié)合、3）內(nèi)容運營（事件推廣）規(guī)劃：每月一個新的微信功能上線呼叫中心部署與實施3渠道管理知識管理服務(wù)管理語音管理運維管理權(quán)限管理統(tǒng)一管理平臺智能服務(wù)機器人平臺架構(gòu)機器人智能引擎和知識庫結(jié)合的發(fā)展歷程第1代數(shù)據(jù)庫模糊搜索簡單分詞無領(lǐng)域特性C++第2代自主文本匹配算法第三方分詞無領(lǐng)域特性C++第3代開源全文檢索+自主匹配算法引入擴展問法概念第三方分詞+領(lǐng)域分詞針對領(lǐng)域，雙線并行Java第4代開源全文檢索+優(yōu)化的匹配算法引入語義模板表示方法引入上下文自主領(lǐng)域分詞引擎Java第5代全新檢索和匹配算法，效率提升巨大引入服務(wù)導(dǎo)航引入拼音糾錯等功能算法處理邏輯模塊化Java第6代知識庫3.0上下文根據(jù)本體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)自動生成優(yōu)化的匹配算法支持子引擎模式提供豐富接口和特性供前端調(diào)用知識庫1.0一問一答純文本形式數(shù)據(jù)庫手動編輯改動不即時生效，需定期同步知識庫2.0知識點形式，問法擴展上下文形式引入框架語義模板表示方式獨立管理后臺編輯詞類、句子、知識點和上下文配置改動半即時生效知識庫3.0詞/詞類句子/語義模板知識點/對話庫本體/本體類本體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)企業(yè)級管理后臺改動即時生效產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)把一個機器人的實現(xiàn)分成“知識”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個方面，并用標準的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴展能力,支持Web、WAP、SMS、手機、主流IM等渠道接入機器人前端

-渠道目前支持渠道Web、MSN、QQ、短信、飛信、WAP、新浪微博、Gtalk、語音手機端（Android，iOS）。。。渠道接入WEB

Flash+HTML/WebPush

標準js擴展，UI和通訊分離，自動切換通訊模式；短信

支持CMPP、SMGP、SGIP等短信接口，超大容量處理能力；微博

@、評論、私信等自動處理回復(fù)；通用接口

WebService(async/sync),Http；語音交互

ASR（Nuance/中科院聲學(xué)所/Google

),TTS（Nuance）QQ QQ的Rich消息協(xié)議，可實現(xiàn)文字帶鏈接，在消息對話框中實現(xiàn)鼠標點擊相關(guān)問。機器人–渠道機器人前端

-業(yè)務(wù)邏輯業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)框架通過此框架來豐富產(chǎn)品功能，例如天氣，笑話，唐詩的應(yīng)用，還比如MSN平臺添加好友邏輯需二次開發(fā)，也可以通過此框架來實現(xiàn)預(yù)置業(yè)務(wù)邏輯預(yù)置就是把具有豐富產(chǎn)品功能作用，且可以廣泛領(lǐng)域內(nèi)使用的功能。比如：1）征名活動，2）熱點問題，3）表達式計算。。。機器人前端

-業(yè)務(wù)邏輯二次開發(fā)接口1）后端接口開發(fā)（標準WebService接口/http接口）

a）轉(zhuǎn)人工接口

b）SSO接口

c）智能問答接口（同步/異步）

。。。2）前端JS腳本開發(fā)

UI分離，界面第三方自己開發(fā)，通信調(diào)用我方JS接口

例如：江蘇移動的網(wǎng)廳，界面由欣網(wǎng)開發(fā)。產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)把一個機器人的實現(xiàn)分成“知識”、“思維”、“表現(xiàn)”和”管理”等四個方面，并用標準的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴展能力,支持Web、WAP、SMS、手機、主流IM等渠道接入智能引擎分詞目的是把一條句子拆分成多個詞類，一般都有公用詞，專有詞，基礎(chǔ)詞。詞性標注AI會對每個詞標注成動詞，名詞，語氣詞等，每種詞權(quán)重不同。比如：“我要開通彩鈴”開通是動詞彩鈴是名詞智能引擎語義分析通過語義模板進行語義分析，尋找相類似的標準問或者擴展問，語義模板可動態(tài)擴展出很多擴展問。拼音糾錯通過拼音來糾正用戶輸入的錯別字比如：“我要開通采鈴”采和彩的拼音相同cai所以可以自動糾正成彩智能引擎本體知識本體是個抽象的東西，也就是各種具有相同屬性的聚合，組織成本體類。智能搜索作用于智能提示和建議問，處理順序是：1）詞（詞類），2）字（單個字），3）拼音（比如ca會出彩和才）4）首字母（c）智能引擎答案組織根據(jù)不同的維度，給出不同的答案Web渠道的答案表現(xiàn)更加豐富SMS渠道的答案表現(xiàn)更加精簡知識推理通過一個知識點能推理出另外一個知識點比如：蘋果的iPhone手機多少錢推理出：蘋果的產(chǎn)品中有iPhone