酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法20149

酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法-2014-9酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法-2014-9酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本方法-2014-9一、飯店管理的概論一）管理的內(nèi)涵管理活動作為人類一項(xiàng)最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)的認(rèn)和事進(jìn)行統(tǒng)籌、安排和處理。但是上述解釋不能夠嚴(yán)格表達(dá)出管理的本身所具有的完整定義。長期以來，中外管理學(xué)者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性的有以下幾種：1、管理是由計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2、管理是通過計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨(dú)活動所不能收到的效果而進(jìn)行的活動4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達(dá)到共同目標(biāo)的活動。5、管理就是決策。6、管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程管理是指一定組織的管理者,為了達(dá)到預(yù)期的組織目標(biāo),通過實(shí)施決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。二）飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過執(zhí)行決策，計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動過程飯店可能利用的資源是：人力資源財(cái)力資源物力資源信息資源技術(shù)資源品牌資源

經(jīng)營是以市場需求為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略作出科學(xué)決策。管理是為了達(dá)到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，對企業(yè)擁有的資源進(jìn)行合理組織、配置，使企業(yè)業(yè)務(wù)正常、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)營管理飯店管理經(jīng)營管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標(biāo)上具有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營經(jīng)營及管理的區(qū)別及聯(lián)系三、飯店管理的一般特點(diǎn)一）飯店的特殊性

1、飯店功能的綜合性

2、飯店生產(chǎn)的獨(dú)立性

3、飯店需求的非基本性

4、飯店服務(wù)的差異性

5、飯店經(jīng)營的高成本性二）、飯店產(chǎn)品的特殊性飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)；---飯店產(chǎn)品的無形性---飯店產(chǎn)品的文化性---飯店產(chǎn)品的綜合性---飯店產(chǎn)品的享受性---飯店產(chǎn)品的質(zhì)量的不穩(wěn)定性飯店產(chǎn)品的特殊性---空間性、時間性、服務(wù)性三）、飯店管理的一般特點(diǎn)1、綜合系統(tǒng)的管理體系2、善變求新的應(yīng)對機(jī)制3、以人為本的根本立場4、以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略飯店管理的內(nèi)涵飯店管理的主體和客體飯店管理的基本點(diǎn)飯店管理的背景條件飯店管理的前提飯店管理的核心飯店管理的目的飯店管理之本二、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一）、科學(xué)管理理論

1、]科學(xué)管理理論創(chuàng)始人是美國的F.泰羅——主要觀點(diǎn)（1）科學(xué)管理的根本是謀求最高工作效率（2）達(dá)到最高的工作效率的手段是以科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理（3）科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革——主要內(nèi)容（1）操作時間標(biāo)準(zhǔn)化（2）科學(xué)利用時間（3）科學(xué)選人及培訓(xùn)員工（4）采取差別計(jì)件付酬制（5）實(shí)行職能分工2、法約爾的組織管理理論——主要內(nèi)容1）企業(yè)活動及人員能力結(jié)構(gòu)2）管理的一般原則3）法約爾跳板原則4）管理工作職能二）、行為科學(xué)理論1、人群關(guān)系論主要觀點(diǎn)：企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人”滿足員工的社會要求，提高員工的士氣企業(yè)存在著非正式組織企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導(dǎo)方法2、）需求層次理論人的需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級的需求，而且只有當(dāng)前一個層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時采取措施激勵員工，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。3、雙因素理論這是一種激勵模式理論。由美國的心理學(xué)家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所創(chuàng)理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。（4）XYZ理論1、X、Y理論美國社會心理學(xué)家道格拉斯.麥格雷戈（DouglasMegregor）所創(chuàng)。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導(dǎo)思想（即對員工的看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時對兩種理論對了對比。------X理論①一般員工都好逸惡勞②員工工作缺乏動力，必須采取強(qiáng)制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施③員工以自我為中心，缺乏組織目標(biāo)④員工自負(fù)責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性------Y理論①人并非天生懶惰，認(rèn)為工作是人的需求，是一種滿足②員工工作具有動力，不需控制及懲罰③對組織目標(biāo)承擔(dān)的義務(wù)是同勞動的成就的報(bào)酬相關(guān)的④員工敢負(fù)責(zé)任，具有創(chuàng)造性2、超Y理論美國的喬伊.洛爾施和約翰.莫爾斯通過對不同生產(chǎn)單位進(jìn)行實(shí)驗(yàn)得出超Y理論.主要觀點(diǎn)：不同的人對管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織及規(guī)劃條例來要求自己的工作，而不愿意參及問題決策去承擔(dān)責(zé)任3、Z理論：美國威廉.大內(nèi)提出（1）企業(yè)對職工的雇傭應(yīng)該是長期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）鼓勵員工參及企業(yè)管理（3）實(shí)行個人負(fù)責(zé)制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職工進(jìn)行全面培訓(xùn)（6）職工評價及穩(wěn)步提拔，對企業(yè)職工地評價應(yīng)是長期的、全面的考察，而非“一時一事”（7）控制機(jī)制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)三)、現(xiàn)代管理理論科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學(xué)實(shí)現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進(jìn)步使得企業(yè)狀況及社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論?，F(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物及系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其及外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素及外部環(huán)境相結(jié)合進(jìn)行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系及制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標(biāo)的優(yōu)化更重要。（二）決策理論決策理論認(rèn)為，決策從多個達(dá)到目標(biāo)的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。主要觀點(diǎn)：管理就是決策決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進(jìn)行評估。這四個過程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯，因此決策是一個復(fù)雜的過程程序化決策及非程序化決策滿意的行為準(zhǔn)則三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。而環(huán)境的復(fù)雜性又給企業(yè)的管理帶來困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來越多，可以說沒有一種理論和方法適用于這種情況。因此管理方式也隨情況的不同而改變。為了使問題得以很好的解決，要進(jìn)行大量的調(diào)查及研究，然后把組織的情況進(jìn)行分類，建立模式，根據(jù)組織的實(shí)際情況選擇最好的管理方式（四）運(yùn)籌學(xué)運(yùn)籌學(xué)是管理科學(xué)的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實(shí)驗(yàn)的、定量的科學(xué)方法主要內(nèi)容：在既定的物質(zhì)（人力、物力、財(cái)力）條件下，為了達(dá)到一定的目的，運(yùn)用科學(xué)的方法，主要是數(shù)學(xué)方法，進(jìn)行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象的整個活動所有各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟(jì)有效的使用人力、物力、財(cái)力，達(dá)到最大的效果。三、現(xiàn)代飯店管理者的新思維及新觀念1、宏觀性思維2、預(yù)見性思維3、及時性思維及靈敏性思維4、發(fā)散式思維5、聚合式思維6、類比思維一）、管理者的新思維7、演繹思維8、歸納思維9、直覺型思維10、逆向思維11、靈感思維12、創(chuàng)造性思維（二）、飯店管理者應(yīng)有新理念一）創(chuàng)新意識

1、創(chuàng)新意識對飯店管理的重要性2、創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式二)品牌意識1、品牌的涵義主要是指用以區(qū)別不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)記、圖案、形象或其他特征。包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等2、品牌意識的主要內(nèi)容（1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識別（4）加強(qiáng)信息傳播，提高品牌的認(rèn)知度三）市場意識（法人意識、市場意識、競爭意識、）1、市場意識的樹立2、市場意識的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營體制（2）明確目標(biāo)市場，進(jìn)行市場定位（3）加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場變化（4）把握市場機(jī)會，適時占領(lǐng)市場（5）全員促銷，增加市場風(fēng)額四）人本意識人本意識地樹立人本意識的主要內(nèi)容（1）樹立以人為本的理念（賓客至上）（2）正確認(rèn)識及使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)及激勵人（4）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本（員工第一）五)飯店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌意識系統(tǒng)意識組織意識

六）法制意識依法經(jīng)營意識重合同守信譽(yù)意識公平競爭意識七）戰(zhàn)略意識全局意識信息意識風(fēng)險(xiǎn)意識超前意識四、飯店管理的基本職能一）、計(jì)劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和擬定實(shí)現(xiàn)方案的過程。計(jì)劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進(jìn)程，因此重點(diǎn)解決好兩個基本問題：一是目標(biāo)的確定；二是進(jìn)程的時序二）、組織職能就是把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按目標(biāo)要求組合成為一個協(xié)調(diào)的整體?；疽螅?/p>

1、按目標(biāo)要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責(zé)任，并建立一個統(tǒng)一的組織系統(tǒng)

2、按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃和進(jìn)程，合理地組織人力、物力、財(cái)力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益三）、指揮職能是發(fā)令調(diào)度的意思。飯店管理的指揮職能就是運(yùn)用組織權(quán)限，保證人、財(cái)、物在時間上和空間上相互銜接。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動四）、控制職能是對計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實(shí)現(xiàn)條件：1、有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2、及時獲得產(chǎn)生偏差的信息3、有糾正偏差的有效措施五）、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。他的功能是保證各項(xiàng)活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契的配合關(guān)系，保持整體平衡五、飯店管理的基本內(nèi)容（一）、組織管理

一）概念飯店的組織管理就是飯店首先根據(jù)其規(guī)模、檔次、人力狀況、業(yè)務(wù)范圍、客源市場、飯店沿革等現(xiàn)狀，并以飯店組織計(jì)劃的基本原則為理論依據(jù)，建立指揮體系明確、信息通暢的組織機(jī)構(gòu)，同時對其實(shí)施有效管理。二）具體內(nèi)容1、確定飯店管理體系及組織形式、飯店各部門的設(shè)置和層次的劃分2、各部門責(zé)、權(quán)、利的劃分及規(guī)定3、各部門、各層次業(yè)務(wù)相連系的方式，信息溝通的網(wǎng)絡(luò)及途徑，管理人員的配備及選定，編制定員，監(jiān)督組織的有效性、合理性4、建立相應(yīng)的規(guī)章制度（二）、生產(chǎn)管理

1、決策計(jì)劃管理

2、業(yè)務(wù)管理

3、服務(wù)質(zhì)量管理

4、物資供應(yīng)管理

5、工程設(shè)備管理（三）、人力資源管理員工的招聘、錄用、管理、考察、辭退，人事檔案管理、福利事業(yè)管理、培訓(xùn)及繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，調(diào)動員工積極性、發(fā)展員工潛在力等。（四）、公關(guān)及營銷管理

（促進(jìn)產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)形象）

（五）、財(cái)務(wù)管理資金管理資產(chǎn)管理成本費(fèi)用管理營業(yè)收入利稅管理財(cái)務(wù)分析（六）、安全管理樹立安全意識處理安全保衛(wèi)組織配置必要的安全設(shè)施健全安全規(guī)程采取必要的安全措施六、飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱一）、制度管理法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法。特點(diǎn)：1、強(qiáng)制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁2、權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實(shí)施，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用二）、經(jīng)濟(jì)管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法特點(diǎn)：1、間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為2、有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為3、平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利4、關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響三）、行政管理法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法特點(diǎn)：1、強(qiáng)制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行3、垂直性。行政方法直接作