怎樣戰(zhàn)勝電話營銷恐懼心理

如何戰(zhàn)勝電話營銷恐懼心理營銷課程中一般都比較喜歡講解有關(guān)恐懼的問題。根據(jù)我和銷售總管們的探討，我發(fā)現(xiàn)回避的原因被認(rèn)為是有負(fù)面影響的。積極的想法并不意味著你能夠閉上眼睛面對現(xiàn)實(shí)。談?wù)摰淖疃嗍窃趺礃虞p松地銷售，怎樣快速地掙錢--“所有你必須做的是要表現(xiàn)得充滿熱情?！痹谝粋€冷漠的、繁忙的、有時不友好的潛在客戶面前，所有不能察覺到的是營銷人員的緊張感。我相信培訓(xùn)營銷人員如何接受和戰(zhàn)勝恐懼心理的現(xiàn)實(shí)是一個重要的方面。承認(rèn)恐懼開始培養(yǎng)與潛在消費(fèi)者不事先約好的初次見面技巧，可以意識到和承認(rèn)恐懼的存在，然后消除被否定和拒絕的恐懼心理。否定的結(jié)果就等于采取了各種不能克服恐懼的行動。當(dāng)你在潛意識里否定某種感覺，那么將以無法控制的非潛意識方式來繼續(xù)影響你的感情。大多數(shù)的營銷人員經(jīng)歷過恐懼。這沒有什么可害羞的，因此可以大膽承認(rèn)。把恐懼釋放出來，從而可以在工作的時候去克服它。我們不能否認(rèn)所有營銷人員有時會有的正常情緒，承認(rèn)你不想向不想見你的人打營銷電話，同時你不傾向于談?wù)撃悴幌胝務(wù)摰氖虑?，這很正常，我們都有情緒和事業(yè)的低谷和高潮?？謶值脑蛞坏┪覀冋J(rèn)識到了恐懼的原因，我們就能集中精力消除這些造成恐懼的因素，恐懼也會開始消退。下面是電話營銷時產(chǎn)生恐懼心理的最常見原因：缺少技巧需要肯定對現(xiàn)實(shí)的不完全認(rèn)識形象不佳自我打擊缺少技巧當(dāng)感覺缺少技巧時，你將缺乏自信。當(dāng)你缺乏自信時，你將感到恐懼。在工作中，為了使你更有能力進(jìn)而更加自信，你需要學(xué)習(xí)什么?你需要學(xué)習(xí)哪些有關(guān)你營銷的產(chǎn)品或服務(wù)的知識，或者關(guān)于顧客要了解的應(yīng)用?你需要學(xué)習(xí)哪些營銷技巧?寫下這些條目，然后設(shè)定目標(biāo)來學(xué)習(xí)。沒有必要在認(rèn)識自己需要的項(xiàng)目上做得很好，除非你花很大功夫來學(xué)習(xí)它們。有效市場的一個概念是定位。一個公司的定位就相當(dāng)于商品或服務(wù)的提供者通過市場環(huán)境，在客戶或潛在客戶的潛意識中上來定位自己的商品或服務(wù)。理解定位概念的最好方法是回答這個問題：誰是飛躍大西洋的第二個人?不知道與否，但你要確定地知道誰是第一個。按照這種方式，在你的銷售市場上，努力成為客戶和潛在客戶心里面你所營銷商品或服務(wù)的提供者。換句話說，變成對你所營銷商品或服務(wù)的最了解的人，以至于你的客戶只愿意跟你做交易。他們之所以這樣做，是因?yàn)槟阒浪麄冃枰裁?、問題是什么，并能比你的任何競爭者更好地滿足他們的需要。這個定位高于你所在公司已經(jīng)做到的任何定位。你給公司帶來了價值。理所當(dāng)然，這些不可能在一夜之間發(fā)生，但這是讓你充滿激情的情況。當(dāng)你做到了，你的自信將無法抗拒，以至于自己做陌生的電話營銷時不會有任何困難。一個營銷員的誕生福瑞德·豪克因。一家為一個分銷公司營銷工業(yè)品，這個分銷公司擁有來自很多不同生產(chǎn)廠家的發(fā)明專利。無論用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量，福瑞德都是成功的。他的收入由傭金和獎金組成，比許多他代理的廠商高層管理者的收入還要高。他非常喜歡自己的工作，很少出現(xiàn)一個月過去了廠家的公報(bào)板上沒有福瑞德名字的情況。福瑞德和他的妻子很喜歡談?wù)摳Ｈ鸬滤A得的旅游的花銷，旅游是世界衛(wèi)星定位顯示屏上所公布的神話般的業(yè)績獎勵。福瑞德任何時候打大量的營銷電話，都能從巨大的業(yè)績中得到回報(bào)。下面是福瑞德代理的一家農(nóng)場的經(jīng)理對他的評價：我告訴福瑞德無論他打算什么時候來我的農(nóng)場都要事先給我打電話。要么我親自帶著他去見他應(yīng)該見的人，要么我?guī)退块T領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)工程師或任何可能有購買欲望的人預(yù)約。福瑞德的行動就像我們所使用的許多工具和供給品的參考手冊。在我的辦公室的衣柜里專門為他準(zhǔn)備了工作服，在車間里，他幾乎每次都穿著它與員工肩并肩站在一起。除了我告訴我的員工不要讓福瑞德支付午餐費(fèi)用之外，他就像所有員工里的專家一樣，而且是一個不用支付任何工資和獎金的專家。福瑞德并不是一個典型外向的、具備良好說服力的人。恰恰相反，他屬于是平和、沉靜類型的人。福瑞德告訴我：我永遠(yuǎn)不會忘記幾年前我做營銷業(yè)務(wù)的最初幾周。談?wù)撝泵Φ某鞘?，做一個陌生的面對面營銷，我的雙手都會顫抖，以至于不能打開公文包。太丟人了!我徹底被改變了。我的腦子變得空白一片，因?yàn)槲疑踔敛挥浀梦沂窃趺醋叱鰜淼?。我記起來要做的下一件事情是穿著冰冷的外套開車去見下一個約好的客戶，這是打給一個小而普通的制造廠的電話。當(dāng)我到達(dá)目的地時候，我只是坐在車?yán)?，感覺對不住自己，希望我能找到一份我力所能及的舒服工作。就像好運(yùn)來了一樣，當(dāng)我注意到一輛裝載滿滿的卡車停在工廠的后門時，一連串消極的想法使我注意力不集中。這輛卡車是離這兒幾個街區(qū)不遠(yuǎn)的機(jī)器制造廠的，這個機(jī)器制造廠也在我的潛在客戶名單里，但從沒買過我們的東西。最令我震驚的是，卡車裝載的東西都是沒有加工好的零部件。我猜想因?yàn)檫@個工廠加工不了這些機(jī)械裝置，就送到其他工廠加工?？ㄜ囁緳C(jī)證實(shí)了我的猜測。他告訴我說，這些機(jī)械裝置是要送到其他工廠加工，他一周要往返多次，并且每次都裝很多零部件。無論我感到多么的害羞和害怕，這些感覺都突然很快地蒸發(fā)掉了。我回想起我們的一個供給廠商送給我們一個能夠處理這項(xiàng)工作、新附加在標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械工具上的小冊子，我突然意識到在不同情況下我的角色。公司的確需要我，我想出了幫助他們節(jié)省大量資金的辦法。那天我碰巧把車停在我能夠看到裝載滿滿卡車的地方，并且我選擇給他們打營銷電話，他們會很高興的。我不是愛在別人忙于其他事情時打擾人的營銷員，我只是想告訴他們什么是重要的，他們最好聽聽我的建議。我熟練地快步走到接待臺，我甚至不記得我給接待員講了什么，但當(dāng)時我的表現(xiàn)一定棒極了，因?yàn)槲一叵肫鹪谶@種關(guān)鍵時刻她傳達(dá)給了公司總裁謝菲爾先生。當(dāng)我坐在總裁辦公室的時候，任何我觸摸公文包的動作都是由于單純的興奮，而不是恐懼。當(dāng)然，謝菲爾先生購買了我所營銷的產(chǎn)品。盡管他的賬戶上從來沒有很多資金，在他的業(yè)務(wù)發(fā)展的幾年來，我相信他也從未購買過我們經(jīng)銷的其他廠家的產(chǎn)品。那天是我所做的最重要的營銷，就是我銷售了我工作中的點(diǎn)子。從此之后，我認(rèn)識到在我工作的領(lǐng)域內(nèi)有數(shù)以百計(jì)的點(diǎn)子，可以在某種程度上幫助廠家改進(jìn)生產(chǎn)工藝。這些廠家一直使用著落后的設(shè)備和低效的生產(chǎn)工藝，因而不但浪費(fèi)了時間和金錢，同時也引起了客戶的不滿，甚至挫傷了客戶的積極性。我的工作就是要找出這樣的情況并給他們提供更好的方法。就像某些人銷售產(chǎn)品一樣我看不到自己，我更象一名顧問。產(chǎn)品銷售出去是提供更好方法的結(jié)果。福瑞德·豪克因一家從來沒有因?yàn)樗麄兊某晒Χ^度興奮，而且他不必采取假冒的行動來炫耀，因?yàn)檫@都是自身的能力。他的激情是那么的真誠和誠實(shí)，從而使得他的建議引出了信任與同樣真誠和誠實(shí)的重視。當(dāng)福瑞德與客戶接觸的時候，他并不是想炫耀什么。福瑞德是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的最好學(xué)生，他閱讀了你可以找到的所有有關(guān)他所銷售產(chǎn)品的資料。他好像長著觸角，在自己行程中不斷尋找新的觀點(diǎn)和創(chuàng)新。他的世界超出了競爭對手們所在的竭力“征服對手”的采購代理商辦公室，這些競爭者沒有意識到他們不能做成業(yè)務(wù)的真正原因。他的世界不僅僅局限于使用他所營銷產(chǎn)品的客戶的范圍，而在他的世界里購買協(xié)議真正成功簽定了。他想看到什么正在發(fā)生，并且還不斷地提出問題，學(xué)習(xí)能夠更為有效工作的方式。他并不是故意怠慢購買商，因?yàn)樗目蛻粜枰菢幼觥８Ｈ鸬聨缀醪槐卣彝扑]人，他可以輕松地得到潛在客戶的姓名。經(jīng)常是一個客戶親自給其他潛在客戶打電話，并且樂意主動幫助福瑞德掃清障礙。當(dāng)福瑞德?lián)艽蛄艘粋€主動提供的營銷電話，他并不必需要使用任何技巧，他僅僅做自然而然到來的事情。興奮、可信、任性來自他的知識積累和經(jīng)驗(yàn)。福瑞德·豪克因給自己的定位是成為所營銷產(chǎn)品市場領(lǐng)域中的一名供給者。需要肯定獲得肯定的需要被深埋在人類的靈魂里。從幼年開始我們就被這種需要所調(diào)節(jié)，就像無助的孩子真正需要來自父母的接受一樣。后來接受的需要變成了肯定的需要一這時我們認(rèn)識到只要我們按照父母的要求去做就會獲得肯定(獎賞)，否則就會被處罰(否定)。再后來，我們跟自己同類人的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)保持一致。他們不給予肯定會使我們感覺像是被拒絕，我們太稚嫩、年幼而幾乎不能承受得住。在學(xué)校的時候，我們學(xué)習(xí)的最大動力是想得到老師和權(quán)威人士的肯定。我們對于第一份工作的態(tài)度很快就會變成適應(yīng)工作、繼續(xù)工作、得到薪水提高和晉升，都是為了贏得我們老板的肯定。時間和游戲合作者的安排全部是為了得到肯定，不但包括我們自己的時間和合作者，而且包括他們的朋友和親戚，特別是我們未來的親家。這并不是要以貶低的口吻來談?wù)摳改浮⒗蠋?、老板和親家，我已經(jīng)用于很多時間充當(dāng)各種各樣的肯定者，這正是必須做到的，這是在社會中人的部分本能。但是對于肯定的強(qiáng)烈要求影響了我們的感情和在營銷工作中的表現(xiàn)。特別是當(dāng)我們必須貿(mào)然初次宣布我們的表現(xiàn)和跟一個潛在客戶做業(yè)務(wù)，而且這個陌生的潛在客戶是被其他重要事情所纏身的時候，這些影響就顯現(xiàn)出來了。平靜、自然、沒有合適條件或接受鍛煉而貿(mào)然行動的個人，很少需要能夠抵消終身追求肯定的根深蒂固的影響。這本書的目的在于為你提供一種行動的過程，這一過程將給你創(chuàng)造某種條件和鍛煉的機(jī)會。需要思考以下的問題：當(dāng)一個潛在客戶不友好時，你的感受如何?期望從每一個潛在客戶那里不斷得到肯定是不是合理?為了得到肯定，我是不是需要改變自己的期望?通過回答以上問題，我們可能逐漸意識到，我們撥打陌生的營銷電話時所遇到的一些問題是因?yàn)槠谕牟缓侠磉x擇而自我強(qiáng)制產(chǎn)生的。精神上的動態(tài)期望讓我們看看，當(dāng)一個營銷員給一個陌生人主動提供電話營銷服務(wù)時，期望的選擇是如何影響她的行動的。讓我們稱她為哈瑞特。哈瑞特為一個印刷公司做代理，這家公司專長于為大量的客戶提供高質(zhì)量的彩色復(fù)制品。哈瑞特準(zhǔn)備給一個通過郵件訂貨的商人打營銷電話，這個商人已經(jīng)掌握了一個競爭者所印制的產(chǎn)品目錄和小冊子。在去目的地的路上，哈瑞特一直思考：“我肯定不喜歡打陌生的營銷電話。也許我最好停下來喝一杯咖啡，好好想想怎么樣來應(yīng)付這種情況?！彼叵肫鹨粋€營銷員以前給郵件訂貨公司的廣告經(jīng)理布爾蒙先生打營銷電話，說他是一個硬鼻子的人物。哈瑞特的肚子開始咕咕響起來!她想像一個看起來很粗暴的人毫無耐心與她在接待大廳相遇。她想像在其他等著做業(yè)務(wù)的營銷員面前遭到布爾蒙先生大聲拒絕，那她將是多么的尷尬。哈瑞特希望自己給友好的、熟悉的客戶打營銷電話，而且開始想知道是否這樣做更好。但是她的經(jīng)理跟著她是為了找到更多的客戶。實(shí)際上，每季度的業(yè)績要求她必須為自己贏得客戶。這個將比與布爾蒙先生見面更令人心痛。她的肚子響得更厲害了!接著她回想起在什么地方看書看到的，人們總是按照我們期望他們回答的方式來回答我們，因而也希望得到正面的接待?！昂冒伞?，她自言自語地說：“并不總是這樣。事實(shí)上，最后幾個陌生的營銷電話并不很成功。我一定哪些地方做得不夠好。我好像不能完全達(dá)到我所期望的?！币粫汗鹛赝嘶匾粋€角落里，這時她的肚子開始攪動得有些疼痛。接著她咬緊牙關(guān)，出去打營銷電話，不再恐懼被傷害和被羞辱。她表現(xiàn)得像戲劇演員查理·布朗一樣，這個偉大的演員在自己所在的球隊(duì)以60：0落后時，用外圍兩次擊打球拍的1／9上端處。但對于哈瑞特來說，這并不是這種情緒狀態(tài)下的最佳表現(xiàn)。哈瑞特怎么樣才能改變自己對于每個環(huán)節(jié)的解釋呢?起先，哈瑞特并不知道她能得到布爾蒙先生的態(tài)度的接見，可能是比較平和的友好，不會是很冷漠的，也可能是充滿敵意的。因此她的第一個錯誤就是設(shè)想得太極端。這個案例是很極端--消極。設(shè)想遭到其他人的偏見，別人的觀點(diǎn)通常并不總是客觀的。哈瑞德不采取極端的態(tài)度是正確的做法，也就是說希望一個正面的接見。當(dāng)然，她知道這樣是最好的。以前她已經(jīng)埋沒了這些想法。有效的預(yù)先判斷對于哈瑞特來講，選擇期望得到一個很自然的接待--既不是特別熱情也不是特別冷淡，是意義重大的。按照一般規(guī)律來闡述，很可能確實(shí)應(yīng)該這樣。當(dāng)然，她更希望這個潛在客戶是很隨和的人。但如果潛在客戶不是很隨和，那么這筆交易即使成功也不會數(shù)額很大。當(dāng)他人的行為與我們希望的不一樣時，我們將變得忐忑不安。根據(jù)傳統(tǒng)交易知識中的錯誤觀點(diǎn)，為了使事情更麻煩，我們應(yīng)該能夠按照我們的意愿控制他人的行為。如果不能發(fā)生，我們將感到很不知足。對這種消極自我判斷的思考越多，將對我們的行動阻力越大，甚至將使我們紋絲不動。在每一個接到的營銷電話中，能夠碰到不同潛在客戶的可能性微乎其微。甚至你主動打營銷電話，任何發(fā)生的事情都不可能毀掉你的營銷事業(yè)。這是人生的真理，特別對于營銷來講，他人的行動往往與我們的想法不同。我們怎么樣察覺這些--作為威脅還是一個機(jī)會?這是我們可以選擇的。我們作出的選擇是有意識的和故意的?或者我們允許自我按照消極的習(xí)慣模式來控制自己的情緒?老教授的保險秘密我永遠(yuǎn)都不會忘記本·莫爾。本是我第一份做炊具直銷工作的經(jīng)理。銷售炊具并不是世界上最容易的事情，但卻是最能學(xué)到營銷知識的工作。工作兩周之后，我沒有銷售出任何東西。很多客戶的大門都對我緊閉，看門狗把我追到大街上。由于搬運(yùn)大而重的樣品箱子，我的雙手磨出了很多水泡。一天中午，我預(yù)定了茶和烤面包。“吃這些東西對你這樣的小伙來說太少了。”女服務(wù)員對我說?！拔也皇窃跍p肥。但我要告訴你我在做什么，我有任務(wù)在身，這就是為什么我吃得很少。”我拿著濕毛巾去找本?！氨?，我沒有完成規(guī)定的銷售任務(wù)。我不知道怎么樣才能保證完成任務(wù)。”本聽了有些震驚，他走過來對我說：“保證?你在說什么?保證就是你如何做這項(xiàng)工作嗎--你怎么銷售這里的炊具。孩子，保證完成任務(wù)關(guān)鍵要靠自己，不是其他人能夠幫忙的。保證是指你怎么樣能進(jìn)入曾對你緊閉大門的潛在客戶的大門，即使在他們很繁忙的時候。保證是即使他們非常忙，但是仍能坐下來聽你講解。當(dāng)你在他們告訴你對這些炊具不感興趣之后，通過你的說服，又使他們開始產(chǎn)生興趣，此時你就得到了很大程度上的保證。不要在大街上帶著樣品箱子走來走去，也不要哭著問我哪里會有保證?！笔堑?，保證必須來自自身能力。保證是一門你能夠把握住各種機(jī)遇的學(xué)問，把握機(jī)遇是營銷職業(yè)存在的原因，把握機(jī)遇是你得到薪水的原因。并且，你處理這些問題越是得心應(yīng)手，你得到的收入就越高。某一天出來時不想遇到任何困難，總是能夠找到對你很友好的潛在購買者，也是不現(xiàn)實(shí)的。你有可能偶爾碰到很友好的購買者，但是如果他們成了老客戶，那么你就會失業(yè)。你所在的公司不需要任何代價就能夠順利完成各種分銷計(jì)劃。因此，盡管購買者并不總是很容易得到，但是對于營銷人員來說還是很幸運(yùn)的。有時候，在你碰巧打電話的特殊情況下，他們不是特別急切地想跟你見面，但也許他們最終變得非常感興趣，并能夠給你帶來利潤。你可以有一個正確的期望是：把握住潛在客戶能夠?yàn)槟銕碜詈玫臋C(jī)會!沒有完全了解現(xiàn)實(shí)你是不是把正常的漠不關(guān)心看作是拒絕?漠不關(guān)心是正常，這是潛在客戶對你的正常反應(yīng)。你是不是把這種正常的漠不關(guān)心當(dāng)作很熱情?這并不是你遭到了個人拒絕。潛在客戶可能拒絕在任何特定的時刻花時間聽你講產(chǎn)品信息，但是他們并不拒絕你這個人。對于在不知情的情況下影響了潛在客戶的心情，你是不是會很寬容?你的潛在客戶可能當(dāng)天心情不好。也許他的一個主力職員辭職了，或者一個客戶取消了訂貨?？赡苓€有一個不同的個人原因，最近碰到了無能或不誠實(shí)的營銷員，還可能是那個潛在客戶本身就多疑或不懂禮貌。無論多少事情都可能在潛在客戶的身上發(fā)生，也許你完全沒有意識到，引起了他的一點(diǎn)兒不快。你是不是對與你無關(guān)的不高興的情緒很敏感?你是否送給潛在客戶的優(yōu)惠卡等級要比他們應(yīng)有的聲望和地位高出一些?你的時間和他們的時間是一樣寶貴的，你們是平等的，無論他們的頭銜、年齡、性別、膚色、民族或地位怎樣，他們都不比你自身更重要。當(dāng)你撥打營銷電話的時候，你有獨(dú)特的機(jī)會可以在你的產(chǎn)品市場導(dǎo)向和潮流中收集全新的信息。你就像一個記者觀察其他人的行動，你看到不同的人使用你的產(chǎn)品或相似產(chǎn)品，這些產(chǎn)品使他們增強(qiáng)或減弱了優(yōu)勢。你看到什么在起作用，什么不起作用。你在獨(dú)特的位置上表現(xiàn)得像有本領(lǐng)、老練的專家，為了咨詢到信息，公司、研究機(jī)構(gòu)和政府部門情愿支付給專業(yè)顧問很高的薪酬，雖然你們都是免費(fèi)提供的。把多種因素綜合為你所看到自己在工作中的表現(xiàn)是很重要的，這使我們看到了產(chǎn)生恐懼的下一個原因。不注重自我形象你認(rèn)為自己是自己工作領(lǐng)域里的專家嗎?你認(rèn)為自己是好消息的傳達(dá)人嗎?你認(rèn)為自己是一個問題的解決者嗎?無論你通過電話還是面對面與潛在客戶接觸，每一個潛在客戶的頭腦里都會有一個問題。這個問題是：“跟這個人交談是在浪費(fèi)時間，還是這個人可以帶給我應(yīng)該聽聽的寶貴信息?”你必須有這個問題的答案。一個好答案在你自己的頭腦里出現(xiàn)了--你怎樣看待自己。自我形象像自動調(diào)節(jié)器，你可以選擇把溫度調(diào)節(jié)器指針調(diào)到任何位置，在不同的位置室內(nèi)溫度會上升或降低。我們可以選擇我們想要的任何形象，根據(jù)我們選擇的自我形象可以提升或降低我們的表現(xiàn)。不能讓人們做任何跟他的自我形象相沖突的事情，這已經(jīng)證實(shí)了。換句話說，你只能根據(jù)與自己角色一致的自我看法來表現(xiàn)。我在第十一章為高水平的決策者提到了一些詞句、短語和技巧。你可以學(xué)習(xí)這些詞句，甚至可以在工作中與其他營銷員練習(xí)技巧。除非你相信你有權(quán)利跟高層人士交談，否則這些詞句、短語和技巧不適用于現(xiàn)實(shí)中與潛在客戶接觸。因?yàn)槿绻悴徽J(rèn)為自己能做，你將下意識地做你自己必須做的事情。請?zhí)貏e注意我提供的關(guān)于陌生電話營銷的建議中你個人認(rèn)為最為重要的部分。這些開始話題的詞句、短語和技巧會是很有效的，理解到一定程度后把以下概念運(yùn)用到實(shí)踐之中：你相信自己是自己領(lǐng)域中一個有能力的、知識淵博的專家，你掌握了信息，有主見，并能給你做電話營銷的客戶帶來好處，這些是非常必要的。通過交流，不僅你營銷的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你個人，都能為客戶帶來利益。如果你是一個新手，你就把自己看作一個輸送渠道，可以把信息從公司帶到客戶手里。那么你必須把盡快成為有能力的、學(xué)問淵博的專家放在優(yōu)先位置來考慮。營銷人員經(jīng)常稱自己為小販。當(dāng)然，這一說法顯得有些草率和像是在開玩笑，但是我相信在我們的內(nèi)心深處并沒有認(rèn)識到我們在開玩笑。正因?yàn)檫@一稱號的存在，使?jié)撛诳蛻魧ξ覀兊暮戏ㄐ院涂煽啃援a(chǎn)生懷疑，潛在客戶也因而猶豫是否值得聽我們講解。另一方面，當(dāng)我們自認(rèn)為是小販，我們也就將成為小販，在潛在客戶的眼里我們是在浪費(fèi)他們的時間，這些都是因?yàn)槲覀兛雌饋砗吐犉饋硐袷切∝?。請記住說法早于對自己的定位。我們對自己的定位應(yīng)該在潛在客戶對我們的定位確立之前。一個強(qiáng)大、積極的自我形象是促使技巧發(fā)揮作用的催化劑。詞句和技巧并不是跟自己的自信同等重要，因?yàn)樽孕疟砻髂憧梢詭碇匾男畔?，而且你清楚自己在講什么。消極的自我陳述“應(yīng)對陌生的電話營銷是不是太困難了?”“我不喜歡應(yīng)對陌生的電話營銷?！薄拔业臐撛诳蛻舨幌矚g營銷員貿(mào)然打營銷電話。”“貿(mào)然打營銷電話收獲不大。”你是不是這樣自言自語?會產(chǎn)生什么作用?這樣做并不能產(chǎn)生任何積極作用，反而會帶來很多消極影響。心理學(xué)家阿爾波特·埃利斯寫了很多有關(guān)外行人心理的著作，他這樣闡釋觀點(diǎn)：“如果一個人能夠選擇很好控制自己情緒的工作，并對自己練習(xí)多次正確的交流語言，那么他將有很強(qiáng)的控制力?！瘪R科斯沃爾·馬茲博士在他的著名著作《心理控制論》中增加了這樣一句話：“觀點(diǎn)并不是隨著意愿在變化，而是隨著其他人的觀點(diǎn)在變化?！迸Ω淖儺?dāng)我們認(rèn)識到這種力量時，我們有能力用建設(shè)性的觀點(diǎn)代替錯誤的觀點(diǎn)和設(shè)想。大多數(shù)聰明人同意這一公理：想法積極將能帶來積極的結(jié)果，消極的想法帶來消極的后果。也就是說，當(dāng)我們正在閱讀，一本有關(guān)這一觀點(diǎn)的著作或正好參加一個這一問題的研討班時，在每天有規(guī)律的工作中，這一意識就會很快不存在了。但是，習(xí)慣于在內(nèi)部交流和與他人溝通中選擇消極觀點(diǎn)的人，很少意識到具有毀滅性力量的消極選擇正在對他們的生活產(chǎn)生影響。在我做顧問的經(jīng)歷中，經(jīng)常聽到人們用似乎很有邏輯的借口解釋表現(xiàn)不好的原因。他們會說：“我們的業(yè)務(wù)是不相同的?！睆亩麄兠枋龀鰺o法很好控制自己業(yè)務(wù)的獨(dú)特問題。然而，仍然有在相同業(yè)務(wù)中出現(xiàn)同樣問題的人，也能做出很好的業(yè)績!無論多么地合乎邏輯，任何借口都與問題的解決無關(guān)。解決問題必須是問題的解決者在腦海里和嘴上以有建設(shè)性的詞句開始的。從失敗走向成功安娜·梅·仁德爾在國境上做空運(yùn)服務(wù)營銷業(yè)務(wù)，她的客戶通常從得克薩斯州運(yùn)送小而貴重的貨物到世界各地。一個周一的早上，她給一個新的潛在客戶打營銷電話，說服交通經(jīng)理使用她所在的公司提供的服務(wù)，運(yùn)送鉆井設(shè)備到經(jīng)常需要的阿拉伯、墨西哥，北大西洋和其他較遠(yuǎn)的地方。這一做法證明安娜·梅·仁德爾已經(jīng)成為優(yōu)秀的營銷員，她很自信，準(zhǔn)備在這周剩下的時間里撥打一系列的營銷電話。在星期五她沒有去辦公室，而是直接做電話營銷。結(jié)果，她沒能知道鉆井設(shè)備公司的經(jīng)理已經(jīng)打電話取消了他們的協(xié)議。不知道有關(guān)取消訂貨的事宜，安娜·梅·仁德爾繼續(xù)以很高的期望工作著。她自信自己是一個成功的營銷員·，并拿到了更多的訂貨單。那天結(jié)束的時候，她開車直接回家沒有到辦公室檢查信箱。她后來說：這是幾年來過得最好的周末，我的丈夫和我到市內(nèi)慶祝了一番。我給我的老板打電話，對于這個業(yè)績最好的星期，他也向我表示祝賀。直到星期一早上，他和我才獲悉油井設(shè)備運(yùn)輸協(xié)議被取消了。我發(fā)現(xiàn)我一周內(nèi)剩下來的成功卻是失敗。這時這些都不重要，因?yàn)槠渌臉I(yè)績是很成功的。搞笑的是，這是我認(rèn)為沒有成功的第一筆業(yè)務(wù)，這將促使我繼續(xù)努力做出更大的業(yè)績。然而，必須承認(rèn)，那次一個取消的訂貨單把我的心情弄得很糟糕，我走進(jìn)了一個貧民窟，并待了好幾周。當(dāng)安娜·梅告訴我這些，我只能感覺到我們自己的反應(yīng)是多么的重要，我們個人僅僅做必須做的工作時又是多么不重要。當(dāng)她感覺自己是很成功的時候，她確實(shí)是成功的。當(dāng)她認(rèn)為自己是失敗的時候，失敗確實(shí)發(fā)生了。怎樣控制情緒像安娜·梅一樣，對于理解發(fā)生在我們身上事情的自我反應(yīng)，是很重要的。當(dāng)陳述開始時選擇一個反應(yīng)。也就是說，我們用語言解釋一下我們所觀察到的正在發(fā)生的事情。我們用內(nèi)心的語言表述像是在自言自語或像在對其他人解釋?，F(xiàn)在我們處于做出關(guān)鍵選擇的核心位置，我們用自己的解釋來選擇詞句，這些詞句激發(fā)了我們的感情和行動，接著決定發(fā)生的事情。計(jì)算機(jī)行業(yè)的人有一個被成為gigo的有趣習(xí)語，意思是刪除到垃圾箱和清空垃圾箱。如果你把錯誤的信息輸入計(jì)算機(jī)，那么你不可能從計(jì)算機(jī)得到正確的信息。我們潛意識中也在這樣做。這對你做的事情關(guān)系不大，但是會對你的終生產(chǎn)生影響!刪除到垃圾箱和清空垃圾箱，成功開始和成功結(jié)束。當(dāng)你說：“貿(mào)然的營銷電話太難了”--那么就會很難。如果你說：“我不喜歡貿(mào)然打營銷電話”，那你肯定不能成功?！百Q(mào)然打營銷電話是沒有多大成果的”確實(shí)導(dǎo)致不大的成果?！拔业臐撛诳蛻舨幌矚g營銷員貿(mào)然打營銷電話?！碑?dāng)然，他們不會很冷漠，因?yàn)楫?dāng)你需要向他們傳遞信息的時候，你是羞怯地、試探性地、慢慢地接近他們。你需要完全充滿自信。無論我們是否意識到這個問題，我們在清醒的時候都會說出積極和消極的話。埃利斯博士推薦了一個練習(xí)說正確話語的好方法，那就是養(yǎng)成每天重復(fù)選擇多次積極肯定態(tài)度的好習(xí)慣。下面舉個例子：戊是一個在----領(lǐng)域擁有專業(yè)知識的、自信、有能力的人。我工作的目的是幫助我的客戶更有效地生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，從而使他們能夠更好地為他們的客戶提供服務(wù)，并為員工提供更好的機(jī)會。我非常喜歡自己的工作，并且能夠讓我學(xué)到如何說和做事情，這些經(jīng)驗(yàn)對我的繼續(xù)成長很有幫助。這些都是我要說的。選擇獨(dú)特的話語對你很重要--尤其對自己意義重大。編寫屬于自己的幾種肯定的、積極的話語。為了抵消任何影響自己的消極想法，有必要養(yǎng)成邊說邊想的好習(xí)慣。當(dāng)你開始一天的工作，在打第一個營銷電話之前，無論你覺得是否需要夸大自己的自信，都可以重復(fù)你的積極肯定的話語。《尋找優(yōu)勢的過程》中有這樣一個很時髦的短語“尋找優(yōu)勢”：托馬斯·j·彼得家族和羅伯特·h·瓦特曼從經(jīng)營美國最好的公司得來的教訓(xùn)(紐約：harper&row，1982)。這個短語含有被彼得家族和瓦特曼贊成的哲學(xué)內(nèi)涵，現(xiàn)在已經(jīng)被多家公司采用。這個習(xí)慣用語寓意著公司慢慢向員工灌輸為了公司的生存，員工應(yīng)盡的義務(wù)，這個任務(wù)是任務(wù)規(guī)定中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。個人自己用心尋找優(yōu)勢也同樣發(fā)揮作用。他們有如何完成任務(wù)的意識，并且用自己的形式來宣傳他們的任務(wù)。把你的積極肯定轉(zhuǎn)換成你的個人任務(wù)，這將變成重要的自我動力，能夠幫助你克服做陌生電話營銷的恐懼心理。閉上眼睛你能學(xué)到什么這里有改變你的想法的另外一個重要的方法。例如，我為你提供詞語“海灘”?，F(xiàn)在合上你的書，閉上眼睛30秒鐘。在你心靈的眼睛里你能看到什么?白色的沙灘?波濤洶涌的海浪?遠(yuǎn)處的船舶?躺在像毯子一樣的沙灘上曬日光浴的人們?堆沙子碉堡的孩子?回想起一幅你在沙灘上的畫面?或者你寫出詞語“b-e-a-c-h”?最有可能是你描繪熟悉的畫面是詞語beach喚起了你的思想，而不是這個詞本身。和詞語一樣重要的是表述自己的觀點(diǎn)，思想畫面也同樣重要，有時會更重要。你可以像控制話語一樣控制這些停留在你的腦海中的畫面。幾個世紀(jì)以來，哲學(xué)家一直告訴我們傾向于按照停留在我們腦海中畫面來表現(xiàn)。近年來，他們的哲學(xué)觀點(diǎn)在實(shí)驗(yàn)室用科學(xué)的方法來證明。一個化解恐懼的極為有效的方法盡管他們竭盡全力這樣做，但是一些營銷員在回避不友好的潛在客戶時仍然遇到了困難。如果你在這種方法上受到了影響，那么最好把形象改變得荒謬之極。我的一個客戶有經(jīng)驗(yàn)非常豐富的銷售經(jīng)理，這個銷售經(jīng)理特別善于教授培訓(xùn)者。一次，公司開辟了一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，埃德·珀斯南被雇傭，得到了他的第一份營銷工作。在送埃德獨(dú)自工作之前的第一周，經(jīng)理捷克·德威斯和他一起工作。在第一周的時候，這個老同事做了大部分工作。他指引埃德做業(yè)務(wù)，介紹他們兩個人的潛在客戶，列出公司供給商品的貨價。捷克做了很多宣講，銷售了幾個新賬戶的商品，并且為埃德接下來的營銷電話做了前期工作。這個年輕人觀察著，做了很多筆記，問了一些問題。第二周一開始，捷克就告訴埃德自己打一個營銷電話。他撥通了一個預(yù)制安裝建筑的廠商的電話。“請問是托馬森公司嗎?我想把我自己介紹給托馬森經(jīng)理，并介紹我公司的產(chǎn)品給他?！卑５卤M量控制住情緒，直盯著建筑物，但是沒有發(fā)生任何變化?！鞍５?，告訴我你現(xiàn)在哪里?”年輕人看起來像被這個問題問糊涂了?！盀槭裁茨愕能囋谕旭R森公司的停車場?”“如果今天你給托馬森先生打電話，什么最糟糕的事情會發(fā)生?”埃德思考了這些問題一會兒。“我猜想他可能因?yàn)槲掖驍_他的工作而向我大吼，他可能謝絕聽我的宣傳。他可能讓安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)把我趕到前門。我不認(rèn)為他們會把我推到外邊，這些天出現(xiàn)一個法律訴訟太具危險性了。捷克重重地點(diǎn)點(diǎn)頭?！澳悄銜谀睦?”埃德開始大笑，并轉(zhuǎn)身從后座拿自己的箱子?！熬驮诤竺?，坐在停于托馬森公司停車場的車上?！薄翱吹搅藛?”埃德大聲笑著，從后座提起他的箱子?！叭绻旭R森公司的安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)很干練，我想會去看的。”捷克和埃德所用的程序是對著名奧地利精神學(xué)家維克特·富蘭克爾博士所教授的程序修改，他稱之為“荒謬的意圖”。這是根據(jù)一個基本原則：我們越努力想的事，忘記的也越難。在中世紀(jì)的時候，查勒堂人把棒子出售給易受騙的農(nóng)民，對農(nóng)民保證這些棒子能在一夜之間變成金子，而不是告訴購買者會變成財(cái)富。這是一個完美的營銷策略。如果不念叨著好運(yùn)和期望著財(cái)富，沒有人能夠花費(fèi)一晚上時間等待棒子變成金子。早上，如果棒子沒有變成金子，查勒堂人就借口說是可憐的受害人沒有遵照要求去做。同時，農(nóng)民也只好承認(rèn)他確實(shí)想得到財(cái)富。我們竭力不考慮恐懼的難度越大，對自己思想的控制也將越難。另一方面，對恐懼的包容，會變成荒謬的事情，也會使正常人對荒謬事情的理解消失得無影無蹤。當(dāng)荒謬思維用在治療精神疾病時，人們將被要求克服他們最糟糕的恐懼，而不是回避這些恐懼。他們接受這種方式，極大地夸大恐懼，恐懼夸大得如此荒謬，以至于他們在腦海中對想像出來的荒謬形象很反感?；闹囁季S可以用在自我內(nèi)心的轉(zhuǎn)變或?qū)λ麄兛捶ǖ膶?shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變。埃德·珀斯南可能說過類似下面的話：我正在準(zhǔn)備面對老托馬斯·森。我有點(diǎn)害怕，因?yàn)樗菤v史上最吝嗇的人。除了他，希特勒、成吉思汗和尼祿都是唱詩班的少年歌手。他是如此的吝嗇，吝嗇到雇傭真槍實(shí)彈的警衛(wèi)，在茶歇的時候把員工阻止在辦公室門外。在他辦公室的后墻上，貼滿了獵到的戰(zhàn)利品--以前向他做電話營銷的營銷人員的頭像。在最后200位向他做電話營銷的先生和女士當(dāng)中，只有一位說過托馬斯森是多么的吝嗇。他名聲糟糕透頂，只好雇傭日本前空手道冠軍做秘書。他能夠保護(hù)他，但我并不這么認(rèn)為。我真要瘋了。當(dāng)我沖進(jìn)他的辦公室，我感覺是在愚弄自己。我站在他的面前，看著他辦公桌背后的墻上貼著的那些頭像，我開始發(fā)覺自己有點(diǎn)精神質(zhì)般地顫抖。我的雙腿發(fā)顫，又有點(diǎn)類似口吃，就像一個大二學(xué)生在參加他的第一次舞會。他將向我咆哮一番，火和煙氣從他的嘴里冒出來，我嚇得說不出一句話。我被震得支支吾吾，不再敢跟其他的潛在客戶交流，甚至在他快要砍掉我的頭時才走出來。就像板著臉跟一個朋友說事情一樣!太荒謬了，人的頭腦的快速反應(yīng)就是拒絕掉。因?yàn)槿绻覀冃蕾p什么，那將是極為荒謬的。哈佛大學(xué)的心理學(xué)家戈登·阿爾波特曾經(jīng)寫道，如果一個人在嘲笑自己的問題時，那他就能很好地解決問題。一旦荒謬到極點(diǎn)，他的思維將失去控制。諾蒙·考森斯正在因?yàn)闊o法治愈的絕癥而使惱恨無法發(fā)泄。然而，他如果愿意看老勞爾和哈迪的電影，直到他捧腹大笑，他的疼痛就會消失。每一次大笑都能使他的疼痛終止半個小時或更長時間。矛盾意圖的荒謬似乎使問題更糟糕，實(shí)際上達(dá)到了相反的結(jié)果，因此是矛盾的。通過荒謬化和把恐懼存在假相化，將縮小恐懼的程度。對于人類潛意識思想，不能包含既恐懼又荒謬的形象。畢竟，如果你能面對把自己的頭放在盤子里的可能性，無論多么有趣，通過比較一個客戶確實(shí)不能做出什么準(zhǔn)確的事情。對矛盾意圖的嘲笑應(yīng)該直面恐懼，而不是自己。如果你過于焦急而不能很好地使用技巧，那么就由一個值得信賴的朋友來告訴你是如何荒謬吧?！秲?yōu)秀男孩的第一次成功》的作者亞德·地·維爾博士曾經(jīng)有把矛盾意圖作為心理健康過程的豐富閱歷。他說：“無論曾經(jīng)是一個多么好的心理技巧，不要因?yàn)槊黠@簡單的過程而影響你對這一技巧的應(yīng)用。我看到過許多人在幾分鐘內(nèi)使用這種辦法克服了自己的恐懼癥?！币粋€增加的價值--成長即使你不會想到荒謬的極端，考慮在電話營銷中確實(shí)能夠發(fā)生的最壞事情。無論你用什么言語和畫面來描述，邏輯上你不會包容拍你臉、或打電話報(bào)警、或動手把你推出門外的人。最壞的事情可能發(fā)生，就像埃德·珀斯南，你可能重新回到自己的起點(diǎn)。在繼續(xù)之前，你不可能從那個潛在客戶那里做成任何業(yè)務(wù)，不可能取得任何成果。不會有任何損失，但是在幾分鐘時間內(nèi)，可能使自尊心受到傷害。問問自己，你的目標(biāo)是什么，是避免錯誤發(fā)生，或是取得更有意義的成就?是保護(hù)自己，還是銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)?是保持在幻想中，還是贏得有價值的經(jīng)歷?一個棒球運(yùn)動員經(jīng)常在輪到他接拍的時候才揮動球拍。相對而言，正常重量的球拍更容易使用。同樣的道理，如果你聯(lián)系難度比較大的潛在客戶做電話營銷，學(xué)會有效地應(yīng)對他們，那么通常的潛在客戶就會變得很容易應(yīng)付。當(dāng)你能夠獲得更多的經(jīng)驗(yàn)，自信就會增強(qiáng)，電話營銷也會變得更容易。你將更渴望得到更多這樣的經(jīng)驗(yàn)，營銷成為有趣的事情。營銷工作的成功，不僅僅可以通過快速取得的銷售量得到檢驗(yàn)，還可以隨著你在處理各種情況時逐漸提高的技巧而得到印證。遭到拒絕和挫傷自尊心都是暫時的，這些都會過去的。個人成長是一個永久的話題，而且將貫穿于你生命的始終。這種成長隨著日復(fù)一日、一個營銷電話接一個營銷電話的最有效經(jīng)驗(yàn)而不斷發(fā)展。但是在特殊的時候，成長也會從個人的經(jīng)歷變成瞬間的洞察力閃現(xiàn)，這將成為值得高興的職業(yè)生涯中的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我就經(jīng)歷過了。如何應(yīng)對難度大的潛在客戶幾年前我做廣播廣告營銷，而且是廣播電臺最新的一個營銷成員，我被分配做以前幾乎不花錢做廣播廣告的商家的電話營銷。其中一個潛在客戶是一位很古怪的經(jīng)營老式自動裝置的商人，他好像喜歡向給他打營銷電話的人大發(fā)火氣而使得沉悶的下午變得有生氣。一天下午他對我特別兇，我被徹底激怒了，我記得接下來我就站在他的座位旁邊抓耳撓腮?！昂⒆樱@里還有謀生的更好方式?！蔽倚睦锵氲?。碰巧幾個小時之前我跟我的一個朋友吃午飯，他告訴了我一個故事，我認(rèn)為今天聽到客戶發(fā)脾氣是我的運(yùn)數(shù)，我真的認(rèn)為運(yùn)數(shù)就是這樣存在的。如果你沉浸于你所設(shè)想做某事的時候，當(dāng)你需要幫助就能獲得幫助。誰有問題?這個故事里有兩個商人，他們相互之間是競爭者。他們在同一棟大廈里辦公，每一個人都有自己的辦公室，并且每天早上他們同時走進(jìn)電梯。其中一個人身材高大，頭發(fā)濃密。另一個身材矮小，而且是光頭。每天早上，在電梯里，高個兒會站在矮個兒身后，并在矮個兒頭上吐唾沫。每天早上，矮個兒會從口袋里掏出手帕，擦去他頭上的唾液，而且一句話也不說。每天早上的同一時間，第三個人可能也走上了電梯。他每天充滿好奇地觀看著這一蒂啞劇。兩個星期之后，他再也不能抑制自己的好奇了?！案嬖V我，為什么你讓那個家伙這樣侮辱你?”在高個兒走出電梯到自己在較低樓層的辦公室時，他這樣問矮個子的人?！笆沁@樣的，你知道這是他的問題，不是我的問題?！惫忸^的人回答說。停下來思考片刻。當(dāng)人們對我們很粗魯，甚至有時他們不平等地對待我們，這確實(shí)是他們的問題，而不是我們的。如果我們讓他們嘗到了我們的厲害，那么我們也就降低到他們的水平。最好是按照上面的辦法來教訓(xùn)他們。在這個汽車經(jīng)銷商面前，我準(zhǔn)備拿出毛巾，同時這個故事也教育我們?yōu)榱苏痼@對方，有必要適當(dāng)放低一下自尊?！爱?dāng)然，”我想：“那個汽車經(jīng)銷商有問題，而不是我。他有病，而不是我?！蔽一叵肫甬?dāng)我還是一個孩子的時候，欺凌弱小者的人從來不是街區(qū)里最堅(jiān)強(qiáng)的孩子。因?yàn)樗麅?nèi)心比較空虛，所以表現(xiàn)出很強(qiáng)悍的樣子，他學(xué)會了使用這種辦法來使其他孩子站在安全位置以外。有時在成年人